集团企业服务质量监督管理制度标准范本
服务质量管理监督制度模版
服务质量管理监督制度模版第一章总则第一条为了规范服务质量管理监督工作，提高服务质量水平，保障用户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有服务质量管理监督工作。
第三条服务质量管理监督工作应当坚持公平、公正、公开的原则，加强对服务质量管理情况的监督和检查。
第二章服务质量管理监督制度的任务和原则第四条服务质量管理监督制度的任务是对服务质量管理情况进行监督和检查，消除各类服务质量管理隐患。
第五条服务质量管理监督制度的原则是依法依规、客观公正、激励约束、改进提高。
第三章服务质量管理监督工作的组织和职责第六条本单位对服务质量管理监督工作实行领导负责制，全面负责工作的组织、协调、监督和考核工作。
第七条服务质量管理监督工作应当明确责任人，建立健全工作协调机制。
第八条服务质量管理监督工作的主要职责包括：（一）制定服务质量管理监督计划；（二）定期组织开展服务质量管理监督检查；（三）对发现的问题进行整改和落实；（四）加强对服务质量管理监督工作的宣传和培训；（五）收集、整理、分析服务质量管理监督相关信息，定期报告。
第四章服务质量管理监督工作的程序和要求第九条服务质量管理监督工作的程序包括计划制定、检查执行、问题整改和总结报告。
第十条服务质量管理监督工作的要求是坚持问题导向、整体推动、创新监督方法。
第五章服务质量管理监督工作的内容和方法第十一条服务质量管理监督工作的内容包括：（一）对服务质量管理系统的检查和评估；（二）对服务质量监督与投诉处理制度的检查和评估；（三）对服务质量数据的收集、分析和评估；（四）对服务质量宣传和培训的检查和评估；（五）对服务质量建设和提升的促进和指导；（六）对服务质量责任追究机制的检查和评估。
第十二条服务质量管理监督工作的方法包括现场检查、信息抽查、调查访问等。
第十三条服务质量管理监督工作应当重点关注以下内容：（一）服务质量目标的达成情况；（二）服务质量管理制度的完善程度；（三）服务质量数据的准确性和及时性；（四）服务质量宣传和培训的开展情况；（五）服务质量投诉处理和纠纷解决的效果；（六）服务质量责任追究机制的实施情况。
公司服务质量监督管理制度
公司服务质量监督管理制度一、总则为了提高公司服务质量，确保客户满意度，公司特制定本管理制度。
本制度适用于公司所有员工，包括全体管理人员和员工。
二、监督管理机构公司设立服务质量监督管理部门，负责监督和管理公司服务质量。
该部门由专业的管理人员组成，负责制定服务质量管理规定和标准，监督各部门执行情况，收集和分析客户反馈，提出改进建议等工作。
三、服务质量管理规定和标准1. 服务标准：公司制定统一的服务标准，包括服务礼仪、服务流程、服务态度等，要求全体员工遵守并执行。
2. 服务流程：公司规范服务流程，确保每个环节都符合标准，并且能够满足客户需求。
3. 服务态度：公司要求员工对客户要有礼貌、尊重，并提供周到的服务。
4. 工作效率：公司要求员工高效工作，尽快解决客户问题，提高客户满意度。
5. 服务质量检查：公司定期对各部门进行服务质量检查，发现问题及时处理。
6. 客户投诉处理：对于客户的投诉，公司要求及时处理，同时要追踪和分析投诉原因，提出改进建议，确保问题不再出现。
四、员工培训公司定期组织员工培训，包括服务意识培训、工作流程培训、客户沟通技巧培训等，提高员工服务品质。
五、客户满意度调查公司定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，发现问题并及时改进。
六、奖惩绩效公司对服务质量突出的员工给予奖励，对服务质量不达标的员工进行责任追究，确保每位员工都能够正确履行服务职责。
七、后勤保障为了保障服务质量的执行，公司提供必要的后勤保障，包括设备维护更新、信息系统支持、员工福利等，确保员工能够专心致志地为客户提供服务。
八、监督管理服务质量监督管理部门负责监督整个公司各部门的服务质量管理工作，对于发现的问题和不足提出改进建议，并跟踪改进情况。
九、制度执行公司将本制度作为公司的一项基本管理制度，并要求全体员工必须严格执行，确保服务质量的持续提升。
十、制度改进公司对本制度进行定期的评估和改进，不断完善公司服务质量监督管理制度，确保其适应公司发展的需求。
企业服务质量管理制度范本
第一章总则第一条为提高本企业服务质量，保障客户满意度，规范服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有服务部门及其员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 严谨规范，持续改进；3. 公平公正，奖惩分明。
第二章服务质量管理第四条建立服务质量管理体系，明确服务质量管理目标、责任和流程。
第五条设立服务质量监督部门，负责监督、检查和指导各服务部门的服务质量。
第六条定期对服务质量进行评估，评估结果作为员工绩效考核和部门绩效考核的依据。
第七条对服务质量问题进行整改，确保服务质量持续提升。
第八条加强员工培训，提高员工服务意识、业务技能和综合素质。
第九条建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效处理。
第三章服务流程管理第十条制定服务流程，明确服务环节、责任人和时间节点。
第十一条优化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
第十二条加强服务部门间的沟通协作，确保服务流程顺畅。
第十三条对服务流程进行定期审核，确保流程符合实际需求。
第四章奖惩制度第十四条对服务质量优秀、客户满意度高的员工和服务部门给予奖励。
第十五条对服务质量较差、客户投诉频繁的员工和服务部门进行处罚。
第十六条奖惩措施包括：1. 奖励：物质奖励、精神奖励、晋升机会等；2. 处罚：警告、通报批评、降职、辞退等。
第五章附则第十七条本制度由企业总经理负责解释。
第十八条本制度自发布之日起实施。
以下为具体章节内容：一、服务质量管理1. 建立服务质量管理体系，明确服务质量目标、责任和流程。
2. 设立服务质量监督部门，负责监督、检查和指导各服务部门的服务质量。
3. 定期对服务质量进行评估，评估结果作为员工绩效考核和部门绩效考核的依据。
4. 对服务质量问题进行整改，确保服务质量持续提升。
二、服务流程管理1. 制定服务流程，明确服务环节、责任人和时间节点。
2. 优化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
3. 加强服务部门间的沟通协作，确保服务流程顺畅。
集团规章制度集团服务监督细则
集团规章制度集团服务监督细则文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）第五章集团规章制度一、服务质量监督细则第一节总则第一条为打造众义达品牌形象，保证集团长期的可持续性发展，提高集团公司的整体服务水平，建立集团公司完整的客户服务体系，在激烈的市场竞争中保持竞争优势，根据《众义达集团年度经营管理计划》和《众义达集团下属经营性部门经营责任协议》的有关规定制定本办法。
第二条《众义达集团服务监督细则》由集团战略发展部拟定，集团总裁审定通过后，由集团战略发展部下属企管部作为细则的监督执行部门。
第三条本细则是针对集团下属经营性部门制定的经营服务监督细则。
适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门。
第四条集团下属各子公司、集团直属经营性部门对有特定服务规范的产品或经营项目，可以向集团战略发展部申请执行特定服务规范并备案。
不经申请备案确认，则依照细则中的内容执行。
第五条集团战略发展部下属企管部总辖集团公司的服务监督工作；第二节服务宗旨第六条众义达的客户观：客户是企业的战略资源，是企业的无形资本，是集团经营管理的核心命题。
顾客价值观的演变趋势引导着我们的企业方向。
第七条众义达的服务观：服务是企业的核心竞争力之一。
第八条众义达的服务理念：“顾客价值链”理论。
顾客是创造企业价值链的源泉，为顾客服务的过程是企业营造整个价值链的至关重要的环节。
众义达的服务追求的是客户和企业的双赢。
第九条众义达的服务承诺：一次购车，终身服务。
第三节服务体系准则第十条专业化服务：要求集团下属各营运单位必须建立专业化的服务队伍，严守规范化的服务准则，执行针对性服务。
第十一条一体化服务：要求集团下属各营运单位以一体化服务为标准，在拓展销售业务的同时，强化配套服务，努力为顾客提供完整的营销服务解决方案。
第十二条可靠性服务：要求集团下属各营运单位秉持集团“敬业、信誉、开拓、发展” 的企业精神，严守企业信誉和服务承诺，为顾客提供可靠的服务，成为顾客值得信赖的合作伙伴。
服务质量管理监督制度范本
服务质量管理监督制度范本第一章总则第一条为加强对服务质量的监督管理，确保服务质量的稳定性和提升，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的所有服务业务，包括但不限于产品售后服务、客户服务等。
第三条本制度的监督管理目标是确保服务质量符合国家相关法律法规的要求，满足用户需求和期望，提升用户满意度。
第四条本制度的监督管理范围包括以下内容：1.服务质量的标准制定和更新；2.服务质量的评估和监测；3.服务质量的投诉处理；4.服务质量的持续改进。
第二章服务质量标准第五条服务质量标准应符合相关国家标准和行业规范，并根据实际情况进行制定和更新。
第六条服务质量标准的制定和更新应遵循以下原则：1.以用户需求和期望为导向；2.具有可衡量性和可监控性；3.与业务流程和技术配套相符；4.简明易懂，便于操作和执行。
第七条服务质量标准的制定和更新程序如下：1.组织制定工作组，包括相关部门的代表；2.收集用户需求和期望的相关信息；3.分析业务流程和技术配套；4.制定或更新服务质量标准草案，并征求相关部门和用户的意见；5.经主管单位审批后，正式发布服务质量标准。
第三章服务质量评估和监测第八条对服务质量进行定期评估和监测，以及不定期的抽查和督查。
第九条服务质量评估和监测的内容包括但不限于以下方面：1.服务流程的合理性和效率性；2.服务人员的专业素质和服务态度；3.服务设施和设备的运行状况；4.用户满意度和投诉情况。
第十条服务质量评估和监测的方法包括但不限于以下方式：1.随机抽查；2.定期调查问卷；3.现场访谈；4.不特定用户的体验评估。
第四章服务质量投诉处理第十一条用户对服务质量不满意的，可以进行投诉，并要求进行处理。
第十二条本单位接到用户投诉后，应立即进行登记，按照以下程序进行处理：1.确定投诉的内容和范围；2.进行调查核实；3.经核实后，及时解决用户的问题；4.登记并统计投诉情况；5.反馈用户处理结果。
第十三条本单位应建立完善的投诉处理记录和分析制度，定期进行投诉情况的分析和总结，并采取相应措施进行服务质量的改进。
服务质量管理监督制度范文
服务质量管理监督制度范文一、引言本文旨在制定一套服务质量管理监督制度，旨在提升公司的服务质量，满足客户的需求和期望，确保公司的长期发展。
本制度适用于公司所有员工，包括管理层和普通员工。
二、目标和原则1.目标：建立健全的服务质量管理监督制度，确保服务过程中的规范操作，提升客户满意度，并持续改进服务质量。
2.原则：(1) 效能原则：制度要能够有效落实和推行，确保服务质量的效果。
(2) 公平公正原则：制度要公平公正，对所有员工一视同仁。
(3) 连续改进原则：制度要能够不断改进和完善，适应公司和客户需求的变化。
三、责任和权限1.公司管理层应制定服务质量目标，分配相关责任和权限，并进行定期评估和审查。
2.各部门负责人应制定具体的部门服务质量管理措施，并确保员工按照制度执行。
3.所有员工有责任遵守公司的服务质量管理制度，并对服务过程中的质量进行监督和反馈。
四、培训和教育1.公司应定期为员工组织培训和教育，提高他们的服务质量意识和能力。
2.培训内容应包括客户需求分析、服务流程规范、有效沟通等方面。
五、服务质量监督和评估1.公司应设立服务质量监督部门，负责对服务质量进行监督和评估。
2.监督部门应定期进行服务质量检查，包括现场巡视、客户满意度调查等。
3.监督部门应制定相应的评估指标和评估方法，并对服务质量进行定期报告和分析。
六、服务质量投诉处理1.公司应设立服务质量投诉处理部门，负责接受和处理客户的投诉。
2.投诉处理部门应及时受理客户投诉，并积极解决问题，确保客户满意度。
3.公司应制定相应的投诉处理流程和指南，确保投诉的公正和透明。
七、奖惩措施1.对于服务质量表现优秀的员工，应给予相应的奖励和表彰。
2.对于服务质量存在问题的员工，应采取相应的纠正措施和培训措施，确保问题不再发生。
3.对于重大服务质量问题的责任人，应依据公司相关规定进行严肃处理。
八、制度的持续改进1.公司应定期评估制度的执行效果，并根据评估结果进行相应的改进。
公司服务质量监督管理制度
公司服务质量监督管理制度第一章总则第一条为了加强公司服务质量的管理监督，确保服务质量稳定提升，提升客户满意度，规范服务流程，公司特制定本《公司服务质量监督管理制度》。
第二条公司服务质量监督管理制度适用于公司一切涉及服务质量的工作。
第三条公司服务质量监督管理制度的宗旨是规范服务流程、提升服务质量、保障客户权益，实现公司可持续发展。
第四条公司服务质量监督管理制度遵循客户至上、服务至优、质量第一的原则，依法合规运营，持续改进服务质量。
第五条公司服务质量监督管理制度的实施机构为公司服务质量监督管理委员会。
第六条公司服务质量监督管理制度的修订由公司服务质量监督管理委员会负责。
第七条公司服务质量监督管理制度的具体执行事宜由公司服务质量监督管理部门负责。
第八条公司服务质量监督管理制度规定的内容应当与公司其他相关管理制度协调配合。
第二章服务质量监督管理体系第九条公司应当建立健全服务质量监督管理体系，包括组建服务质量监督管理部门，设立服务质量监督管理委员会等。
第十条公司服务质量监督管理委员会由公司高层管理人员组成，负责监督公司服务质量管理工作，制定服务质量监督管理策略和规划。
第十一条公司服务质量监督管理部门由专业人员组成，负责具体执行公司服务质量监督工作，监督各部门的服务质量管理情况。
第十二条公司服务质量监督管理体系应当建立一套完整的监督管理程序和制度，包括建立服务质量监督管理流程、制定标准化服务操作程序、建立服务质量检测评价体系等。
第十三条公司服务质量监督管理体系应当建立相应的绩效评价和奖惩机制，对各部门服务质量进行评价，并对表现出色的部门给予奖励，对表现不佳的部门进行惩罚。
第三章服务质量监督管理流程第十四条公司服务质量监督管理流程分为服务质量目标设定、服务过程监督、服务质量评价、服务质量改进等环节。
第十五条公司应当根据客户需求和市场竞争情况，设定适应的服务质量目标，要求各部门按照既定目标开展工作。
第十六条公司应当加强对服务过程的监督和管理，建立服务质量监督台账，及时发现问题并采取相应措施进行调整。
服务质量管理监督制度模版
服务质量管理监督制度模版一、总则为提高企业的服务质量，保障消费者的权益，建立健全服务质量管理机制，制定并实施本监督制度。
本制度适用于企业的服务质量管理活动，为加强监督管理、规范服务行为，提供指导和依据。
二、监督职责1. 企业应当建立健全服务质量管理监督制度，并明确监督工作的责任部门和人员。
2. 监督部门应当加强对服务质量管理工作的监督和指导，及时发现问题并提出改善措施。
3. 监督部门应当及时处理消费者投诉，并做出合理、公正的处理结果。
4. 监督部门应当加强对服务质量考核的监督，确保考核结果真实、准确。
三、监督措施1. 监督部门应当定期组织对服务行为进行检查，包括但不限于服务态度、服务效率、服务质量等方面。
2. 监督部门应当定期组织对服务过程进行抽查，包括但不限于服务过程规范性、流程是否合理等方面。
3. 监督部门应当对服务质量异常情况进行调查，并及时采取相应的处理措施。
4. 监督部门应当加强对服务质量评估活动的监督，确保评估结果客观、公正。
5. 监督部门应当加强对服务投诉的处理，要求企业提供相关的处理记录和回复。
四、监督结果与处罚措施1. 监督部门应当对监督结果进行汇总和分析，形成监督报告，并及时反馈给相关部门。
2. 监督部门应当对违反服务质量管理规定的行为进行严肃处理，包括但不限于警告、罚款、暂停业务等措施。
3. 监督部门应当对监督结果进行通报，提醒其他相关企业引以为戒，促进行业的良性竞争和规范发展。
五、监督记录与整改1. 监督部门应当对监督过程进行记录，包括检查过程、发现问题、处理结果等内容，并做好归档。
2. 监督部门应当及时将发现的问题通知企业，并要求其限期整改。
3. 监督部门应当对企业的整改情况进行跟踪监督，并定期进行复查。
4. 监督部门应当定期对监督工作进行总结和评估，以优化监督管理流程，提高监督效果。
六、监督改进1. 监督部门应当加强对服务质量管理的宣传和培训，提高监督人员的业务水平和专业素养。
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编号：QC/RE-KA7939
集团企业服务质量监督管理制度
标准范本
In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management.
（规章制度示范文本）
编订：________________________
审批：________________________
工作单位：________________________
集团企业服务质量监督管理制度标准范
本
使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。
文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。
集团公司服务质量监督管理制度
根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。
服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。
本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。
附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容
2. 服务质量责任奖罚制度
一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容
一、岗位：成品保管（装车班组）
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、按序装车，及时为客商发货装车；
3、如因客商较多，应告知客户需按序等待；如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。
4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁；
5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。
6、主动要求为客户盖好篷布。
7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。
二、岗位：原料保管（卸车班组）
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、按先后顺序及时卸车，在客户较多或货位紧张时，有义务告知客户卸货安排（时间、货位情况等）；
3、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁；
4、积极与销管中心配合完成外购卸货等事项，工作不推诿扯皮；
三、岗位：销售管理中心
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工
作岗位，保证联系畅通；
2、实行首问责任制，第一时间解决客户咨询及业务处理；
3、认真接报客户计划，协调客户发货问题；
4、工作积极，及时与协调部门沟通联系，工作不推诿扯皮
5、准确掌握公司产品库存情况、按时给生产厂长报生产计划，以满足客户提货需求。
6、接听客户电话应及时、热情并用规范文明用语。
7、及时联系货运站或熟悉的驾驶人员，协助客户及时把货物运输到家（预混料）。
四、岗位：开票室
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、客户开票时应面带微笑并热情招呼，主动询问客户来意，给客户“宾至如归”的感觉。
3、根据客户需要的产品组织开票。
4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量，确定无误后再告诉客户本次提货货款金额。
5、有多个客户同时需要开票时，应按客户到达公司的先后顺序为客户开票。
并礼貌告诉其他客户稍微等候。
在客户比较多时，要做到有条不紊，不能慌乱出错。
6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。
五、岗位：司磅室
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、司磅时应面带微笑并热情招呼，主动询问客户信息，给客户“宾至如归”的感觉。
3、过磅时提醒客户认真核对重量，经客户确认无误后再打印磅单。
4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货（卸货）流程。
5、积极与协调部门沟通协作，严格按
公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。
六、岗位：门卫
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、秉公值岗、热情招呼，主动服务，给客户“宾至如归”的感觉。
3、进厂时严格公正执行发牌排号管理，有义务提醒客户登记、过磅、开票及遵守拉料纪律等。
4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货（卸货）流程。
5、主动做好厂区拉料车辆秩序维护、客户安全工作
6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。
二、服务质量责任奖罚制度
1、上班和值班时间相关岗位服务人员必须坚守岗位，准时、快捷热忱为客户服务。
上班和值班时间内不允许干与本职工作无关的事，更不允许给客户使脸色、带情绪工作，否则经查实，属服务态度、工作状态方面投诉，一次扣当月绩效考核5分；在为客户服务时，与客户发生争执，吵嘴，谩骂客户的投诉，一次扣当月绩效考核10分。
2、客户问题投诉或部门协调投诉，由公司服务监督小组介入核实并处理，投诉
核实后，第一次对当事人做扣5分月绩效考核分数处理；月连续被投诉的按次数乘5分进行扣罚；第二次以后对直接责任主管进行连带处罚并扣3分/次，之后按连续次数乘3分进行扣罚；第三次投诉对主管集团领导连带处
罚并扣3分/次，依次类推，按月考核；
3、每月对各岗位服务质量进行评比，各单位评出“服务明星”一名（没有按空额对待），并张榜公布，对评为服务明星的奖现金500元/次，连续被评为服务明星的按连续次数乘500奖励，中断后重新累
计。
4、公司对各岗位服务质量综合评比，对受客户投诉，服务差的，先批评教育，指出不足，要求改进。
如不改进，一月中连续两次受顾客投诉，将被评为最差，处罚款500元并张榜公布，累计三次评为服务最差的，予以辞退。
5、客户提出要求不能解决的，应及时向主管领导汇报，请求协助解决，并按公司质量事故处理程序在规定时间没处理完毕。
6、以上准则要求窗口服务部门负责人及部门员工共同遵守，建立互相监督和自我监督的监督体制。
同时对服务监督小组人员要求在客户投诉后需到场处理，如不
予及时回复和及时到场处理，投诉人员可直接向小组组长或董事长投诉，并对监管人员不作为予以处罚。
本规定自签发之日起执行，如有修订另行通知。
特此规定
集团总裁办
此处可填写公司名称/地址/位置
Company name / address / location can be filled in this location。