服务员培养培训计划doc
服务员培训计划与大纲
服务员培训计划与大纲一、培训目标1. 使服务员了解餐厅的运营模式和服务规范。
2. 提高服务员的服务意识和专业技能。
3. 培养服务员良好的服务态度和团队合作精神。
二、培训内容1. 餐厅基本运营知识2. 客户服务技巧3. 餐厅服务流程4. 餐具使用及摆放5. 餐饮产品知识6. 团队合作培训7. 行为规范及着装要求三、培训大纲第一阶段：入职培训1. 餐厅基本运营知识- 餐厅的组织架构和各部门职能- 餐厅的运营理念和服务标准- 餐厅的开放时间及就餐流程- 培训师分享餐厅的历史和文化2. 客户服务技巧- 服务员的服务宗旨和核心价值观- 客户需求的分析和满足- 服务员的沟通技巧和应对客户的方法- 培训师讲解服务良好的标准和案例3. 餐厅服务流程- 客户到店迎接流程- 入座和介绍餐厅内部设施- 点菜下单和菜品推荐- 菜品上菜和餐具更换- 结账和促销方案4. 餐具使用及摆放- 餐具的清洗和消毒- 餐具的摆放和布置- 餐具的更换和使用须知- 换桌布和保洁环境第二阶段：专业技能培训5. 餐饮产品知识- 菜单的分类和内容- 不同菜品的制作方法和口味- 不同饮品的品种和成分- 特色菜品的推介和介绍6. 团队合作培训- 团队合作的意义和作用- 团队协作的重要性- 团队核心价值观和行为准则- 团队活动和训练第三阶段：素质提升培训7. 行为规范及着装要求- 服务员的仪表和形象要求- 服务员的言行举止要求- 服务员的着装要求及制服清洁- 服务员的个人形象提升技巧四、培训方式及时间安排1. 培训方式- 餐厅内部培训- 外部专业培训机构协助2. 培训时间安排- 培训时间：每周定期培训- 培训时长：每次培训2小时- 培训地点：餐厅内部培训室五、培训考核与评价1. 培训考核- 日常实习表现考核- 培训内容考试- 实际操作评估2. 培训评价- 培训师评价- 学员自评- 上级主管评价六、培训成果展示1. 成果评选- 最佳搭档奖- 最佳服务员奖- 最佳团队奖2. 成果分享- 成果展示周- 成果分享会七、培训落实与跟踪1. 培训落实- 实践应用培训成果- 培训总结和反馈2. 培训跟踪- 培训效果跟踪- 培训问题反馈- 进一步改进措施以上是服务员培训计划与大纲，通过系统的培训和实践，相信服务员们可以在工作中更加熟练的应对客户需求和提供优质的服务。
餐饮服务员培训计划标准模板（3篇）
餐饮服务员培训计划标准模板下半年的工作计划如下：（一）班前准备工作1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。
（有事必须事先请假）。
2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。
我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。
3、员工午餐，小歇。
（二）班中接待1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。
当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。
撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。
为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。
（1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。
（2）介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。
要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。
（3）不同对象，不同场合推荐不同菜肴。
对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。
（4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。
（5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩（6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。
能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。
3、按序上菜，操作无误。
首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。
（1）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放）。
（2）同时征求顾客意见收取茶盅。
（3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令），坚持做到A，上菜报名B，摆放到位C，核菜划单。
上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。
家政服务员培训教学计划
家政服务员培训教学计划一、教学目标1. 理论知识：学员能够熟练掌握家政服务员的基本理论知识，包括清洁卫生、家居装饰、食品营养等方面的知识。
2. 技能培养：学员能够掌握家政服务员的基本技能，包括清洁卫生技能、家庭保洁技能、家居布置技能等方面的能力。
3. 职业道德：学员能够自觉遵守职业道德准则，做到诚实守信，积极主动，工作细致负责。
4. 实操能力：学员能够在实际工作中灵活运用所学知识和技能，高效完成家政服务工作。
二、教学内容1. 理论知识讲解（1）清洁卫生知识包括室内清洁、家具清洁、玻璃清洁等方面的知识。
（2）家居装饰知识包括室内陈设、家居装饰搭配等方面的知识。
（3）食品营养知识包括日常饮食调理、食品储存、食品安全等方面的知识。
2. 技能培养（1）清洁卫生技能培养主要包括家庭清洁工具的选择和使用、地面清洁、卫生间清洁、厨房清洁、家具清洁等技能。
（2）家庭保洁技能培养主要包括床上用品清洁、灯具和窗帘清洁、家用电器清洁等技能。
（3）家居布置技能培养主要包括室内陈设、鲜花摆放、家居布艺等技能。
3. 职业道德教育（1）诚实守信：学员被要求诚实守信，对雇主和家庭成员讲真话，不得隐瞒或虚假宣称。
（2）积极主动：学员被要求积极主动，主动配合雇主的安排和要求，不得懒惰敷衍。
（3）工作细致负责：学员被要求工作细致负责，认真负责，对待每一项工作都要认真细致，落实到位。
4. 实操能力培养（1）定期模拟实战：学员将会参加定期模拟家政服务场景，包括室内清洁、家庭保洁、家居布置等实际操作。
（2）实地实习：学员将会有机会到较大家庭实地实习，了解家政服务现状，提高实际操作能力。
（3）案例分析：对家政服务员工作中常见案例进行分析讨论，培养学员解决问题的能力。
三、教学方法1. 理论知识讲解采用课堂讲解、案例分析、互动讨论等多种教学方法。
2. 技能培养采用师傅带徒和定期实战演练相结合的教学方式。
3. 职业道德教育采用案例教学、道德讲座等方式，让学员对职业道德有更深入的了解。
家政服务员培训教学计划
家政服务员培训教学计划此教学计划按照每天8个课时，每课时45分钟，总计80课时进行设计，确保理论与实操比例为3:7，充分保证学员在掌握理论知识的同时，通过大量实操提升家政服务技能，具体可根据学员实际需求和教学资源进行适当调整。
一、家政服务业基础与职业道德（第1天）课时1-2（理论）：家政服务业概述、职业前景及发展趋势课时3-4（理论+实操）：家政服务员职业道德规范与职业素养培养课时5-8（实操）：礼仪礼节训练，如见面问好、着装要求等二、家庭清洁卫生与整理收纳（第2-3天）每日安排：课时1-2（理论+实操）：家居环境清洁的基本原则和方法，不同材质家具的保养与清洁（理论1.5课时，实操0.5课时）课时3-4（实操）：进行居家清洁实践操作，包括地面、厨房、卫生间等区域课时5-8（理论+实操）：衣物洗涤熨烫技巧，以及房间整理收纳策略（理论1.5课时，实操0.5课时），随后进行模拟演练三、家庭烹饪与营养配餐（第4-5天）每日安排：课时1-2（理论）：食品安全与营养搭配知识课时3-4（理论+实操）：基础烹饪技法教授（理论1.5课时，实操0.5课时）课时5-8（实操）：按照健康营养原则制作并品尝家常菜肴，分组完成一日三餐食谱设计与烹饪实践四、家电使用与维护（第6天）课时1-2（理论）：常用家电设备功能与安全使用常识课时3-4（实操）：实地演示各类家电的操作流程，学员上手实践课时5-8（理论+实操）：家用电器常见故障识别与简易维修方法（理论1.5课时，实操0.5课时）五、照顾老人与儿童服务技能（第7天）课时1-2（理论）：老年人与儿童生理心理特点分析课时3-4（理论+实操）：老年护理基础知识，如助浴、喂饭等日常照护（理论1.5课时，实操0.5课时）课时5-8（理论+实操）：儿童看护要点，如游戏互动、辅食制作等（理论1.5课时，实操0.5课时），随后进行角色扮演与实操练习六、家庭健康管理与急救处理（第8天）•课时1-2（理论）：家庭成员健康监测与记录，常见疾病预防措施•课时3-4（理论+实操）：家庭急救知识普及，心肺复苏术等基本急救技能学习（理论1.5课时，实操0.5课时）•课时5-8（实操）：开展应急演练，模拟实施急救措施七、沟通技巧与客户关系管理（第9天）•课时1-2（理论）：有效沟通技巧与人际交往原则•课时3-4（理论+实操）：如何处理家政工作中遇到的问题与冲突（理论1.5课时，实操0.5课时）•课时5-8（小组讨论）：分享家政服务案例，提升问题解决能力及客户关系维护水平八、考核与结业总结（第10天）•课时1-4（综合考核）：对学员进行理论笔试、实操考核及情景应对答辩•课时5-8（总结回顾）：课程总结、学员分享心得、颁发结业证书，举行结业典礼•。
家政服务员培训计划6篇
家政服务员培训计划6篇家政服务员培训计划1一、培训任务家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。
二、培训对象女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。
三、培训方式与时数采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。
备注：理论知识培训主要完成理论知识部分培训的任务;专项技能培训主要完成专项职业技术培训的任务。
四、考核要求(一)考核标准1.家政服务员培训合格考核标准(1)基础理论考核标准(根据试卷的答题标准给予评分)：掌握家政服务的定义和主要内容;家政服务员的职业操守;了解家政服务相关法律常识;掌握相关安全和卫生常识。
(2)专业技能考核标准：会使用日常礼貌用语;会制作两种以上主食、五种以上的家常菜;懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味;会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤(按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤)、晾晒、收藏。
会使用一般的家用电器(电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器)及燃气具(燃气热水器、煤气灶);懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养;掌握有害生物防治的基本常识(如灭蟑螂、苍蝇、老鼠);掌握基本的护理产妇、新生儿的.技能;掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿;能对老年人进行饮食起居护理。
能对病人进行简单的生活护理。
五、培训工作的原则与要求(一)培训工作的基本原则1、实用性原则。
根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。
2、实效性原则。
注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。
3、灵活性原则。
形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。
家政服务员岗前培训教学内容纲要、课时及授课教师家政服务员培训计划2一、课程任务和说明通过培训，应使培训对象掌握初级家政服务员的理论知识和操作技能。
餐厅服务员培训教学计划
2015年第一期农村劳动力就地就近转移培训餐厅服务员教学计划为确保农村劳动力就近就地转移培训工作的顺利推进，提高农村劳动力的就业能力和职业素质，为当地企业提供可靠的人力资源支持，根据相关文件精神和我县人社局、财政局关于做好培训工作的总体要求，特制订培训教学计划如下：一、教学目的和任务1、教学目的:。
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力；熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、培训时间与课时1、培训时间：9月16日至9月30日。
2、时间：上午8：30-11:00 下午2：00-5:00。
3、总课时120课时。
其中：（理论教学：100课时，操作训练：20课时）。
三、培训对象及要求1、对象：万松禅院餐饮部服务人员。
2、要求：企业新入职或入职未满六个月员工。
3、人数： 50人。
四、课程内容与要求1、课程内容：公共基础知识、专业知识、安全知识、实践实习，理论课时104学时，实践课时24学时。
（1）公共基础知识：农村劳动力就地就近转移培训政策；餐厅服务员职业道德相关知识；劳动法律法规相关知识。
（2）专业知识：企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性；服务的含义、服务的理念、服务的模式；餐厅服务员的素质要求；餐厅服务员的职业道德要求；餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求；餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求；餐厅服务中常用的礼貌用语；如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作；沟通客人的技巧；熟记客人；语言技巧；建立有效的团队；如何创造客人、如何留住客人；电话礼仪；如何与客人打招呼。
（3）安全知识：职业安全常识；安全操作规程；消防安全知识。
2024年酒店客房部服务员培训计划
2024年酒店客房部服务员培训计划一、引言酒店客房部服务员是酒店运营中至关重要的一环，他们直接面对客人，提供贴心的服务。
为了提升服务质量，满足客人的需求，我们制定了2024年酒店客房部服务员培训计划。
本计划旨在通过系统化的培训，提升服务员的专业素养和技能水平，使其能够更好地应对各种客人需求和问题。
二、培训目标本培训计划的目标是：1.提高服务员的服务意识和服务技巧，提供高品质的客房服务；2.培养服务员的团队合作能力，加强与同事之间的沟通和协作；3.增强服务员的问题解决能力，能够灵活应对各种突发状况；4.培养服务员的人际交往能力，提升与客人的互动和沟通水平；5.加强服务员的自我管理能力，提高工作效率和责任心。
三、培训内容1. 专业知识培训•客房服务流程介绍：包括客房打扫、床铺整理、清洁卫生间等工作流程；•客房设施介绍：了解客房各项设施的功能和使用方法，如电器设备、浴室用品等；•客房安全知识：掌握火灾逃生知识、客房安全隐患的识别和处理方法。
2. 服务技巧培训•礼貌用语培训：学习如何用礼貌的语言与客人交流，提升沟通效果；•客户需求解析：学习如何准确理解客人的需求，并给出满意的解决方案；•床铺整理技巧：掌握床铺整理的专业技巧，让客人感受到舒适和干净；•清洁卫生间技巧：学习清洁卫生间的方法和技巧，保持卫生间的整洁和卫生。
3. 服务态度培养•服务心理学：了解客房服务中常见的心理需求和心理问题，并学习应对方法；•情绪管理：培养良好的情绪调控能力，保持积极向上的心态；•团队合作：通过团队活动和讨论，加强服务员之间的合作意识和团队凝聚力。
4. 案例分析与实操训练•客房服务案例分析：通过分析真实案例，学习如何应对各种客房服务中的问题和挑战；•角色扮演：进行实操训练，模拟各种情景，提升服务员的应变能力和解决问题的能力。
四、培训方法本培训计划将采用多种培训方法，包括：1.理论讲授：通过课堂教学，向服务员传授专业知识和服务技巧；2.案例分析：通过分析真实案例，引导服务员思考和解决问题；3.角色扮演：通过实操训练，让服务员在模拟情境中练习和应用所学知识和技能；4.小组讨论：组织服务员进行小组讨论，促进知识和经验的分享和交流。
家政服务员的培训计划_培训工作计划
家政服务员的培训计划_培训工作计划家政服务是需要培训的，成为一个好的家政服务员也不是简单的事呢?下面是整理的关于家政服务员的培训方案，欢迎阅读。
家政服务员培训方案(一)一、培训任务家政服务员培训旨在使没有家政服务学问的人通过培训，初步把握家政服务基本理论学问和服务本事，较快胜任一般家庭的服务工作。
二、培训对象女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，预备从事家政服务工作的中国公民，可参与家政服务员培训。
三、培训方式与时数采纳集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。
备注："理论学问培训'主要完成理论学问部分培训的任务;"专项技能培训'主要完成专项职业技术培训的任务。
四、考核要求(一)考核标准1.家政服务员培训合格考核标准(1)基础理论考核标准(依据试卷的答题标准赐予评分)：把握家政服务的定义和主要内容;家政服务员的职业操守;了解家政服务相关法律常识;把握相关平安和卫生常识。
(2)专业技能考核标准：会用法日常礼貌用语;会制作两种以上主食、五种以上的家常菜;懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间干净无异味;会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤(根据衣物特性用洗衣机或手工洗涤)、晾晒、保藏。
会用法一般的家用电器(电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器)及燃气具(燃气热水器、煤气灶);懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养;把握有害生物防治的基本常识(如灭蟑螂、苍蝇、老鼠);把握基本的护理产妇、新生儿的技能;把握婴幼儿生理心理特点，能平安看护婴幼儿;能对老年人进行饮食起居护理。
能对病人进行简洁的生活护理。
五、培训工作的原则与要求(一)培训工作的基本原则1、有用性原则。
依据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。
2、实效性原则。
注重理论学问与实践相结合，加强力量培育，克服纯学术性教学的倾向。
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文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. 服务员培养培训计划
篇一：中餐服务员培训计划 中餐服务员培部计划 第一节课 一、讲解XXX大酒店的规模和业务知识，自我介绍和各部门的地喱位置及部门主 管名单，课堂守则、职业道德和服务的含义 1、 XXX大酒店座落于?，交通方便。装修豪华舒适，幽静雅致，是一家集餐饮、娱乐、 休闲、旅业，美容美发于一体的综合性酒店。酒店一楼大堂富丽堂皇，设有西餐厅、美容美发厅。二、三楼燕鲍翅海鲜酒楼，拥有可容立600多人用餐的宴会大厅和KTV包厢。音响影视一应齐全，适合社会各阶层人士及团体宴会用餐。四、五楼休闲中心，六、七楼豪华客房，使您在匆忙的都市节奏中寻找一个幽静的地方，让心境归泊而至，邂逅一种美丽的心情。酒店设有大型会议中心、商务中心，地下设有大型停车场，可同时停泊100多辆大小车辆，为每一位宾客提供优质快捷的服务。 2、 各部门的主管人员： 二、课堂守则： （1）全神贯注 （2）用心聆听 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. （3）做好笔记 （4）尊重老师 （5）发问有秩序 （6）提问有反应 （7）不厌其烦 （8）平耻下问 三、职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整逐步形成过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 1、 良好职业道德养成的基本因素：提高职业认识、培养职业感情、磨练职业意志、坚定职 业信念；养成良好的职业和习惯。 2、 酒店职业道德的主要规范：（1）热情友好、宾客至上。（2）真诚公道、信誉第一。（3） 文明礼貌、优质服务。（4）团结协作、顾全大局。（5）遵纪守法，廉洁奉公。（6）钻研业务，提高技能。 3、 修养：是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养达到 的一定水平，以及迅速养成的在待人处事方面的正确态度。 四、什么是服务： 1、服务：为满足顾客需要供应与顾客接触的和供应内部活动产生的结果，在酒店行业中它主要包括——A、礼貌文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. 礼仪、服务员礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、笑容这些虽然给客人的一种内心感受，但却十分重要，它满足了客人的精神需要。 2卫生清洁：卫生包括了环境卫生设备各种用品，也包括了食品饮料等方面的卫生，还包括服务员的个人卫生。 3、服务员态度重要表现在对客人的热情服务、主动服务和周到服务等方面，服务态度来自对服务工作的认识。 4、服务项目：主要指的是向客人提供服务内容，是满足客人在酒店中的要求服务项目是变 化的，随着客人的需要而变化，在考虑成本客人需求满足情况下尽量协调好通对予直。 5、服务人技术和技巧： A、服务技术是服务员向客人提供服务表现出来的操作方法和技巧。 B、服务技巧是服务技术在不同场合下，不同时间中对不同对象服务时适应具体情况而灵活，恰当地远用其它包括接待艺术、语言艺术应变处理、推销艺术、投诉处理、索赔艺术等。 C、服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时间限制，也通过三种方式表现：a用工时定额表示固定的服务效率。b、用时限表示服务效率。c、是一种时间的要领虽然它没有明确的时候，标准是靠客人的感觉文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. 来衡量效率。 6、服务要求： 服务人员的服务要求基本要做到： 热情、主动、周到、效率地为宾客服务，当好客人参谋，满足客人的合理要求，虚心听取客人的意见，不断提高服务水平。 热情：面带笑容、态度和蔼、语言亲切有礼，以热情的态度帮助客人解决问题。 主动：主动有礼地与客人打招呼，主动介绍菜式品种、特点、价格。 周到：从关心客人的需要出发，千方百计为客人服务。 效率：在服务工作中，要讲求速度、不拖拉、不怠慢客人、服务要适时、尽量为客人提供方便。 五、什么是优质服务： 1、 优质服务是热情的接待、礼貌的微笑和周到的照料，是服务于客人还没有开口之时已经 迅速及时地进行服务，不公体现在服务员的仪容、仪表、它体现在服务员的礼貌用语上，同时还体现在服务员之间的工作直辖市上和互相帮助上，优质服务的条件。 A、礼貌的微笑 B、真诚热情的态度 C、整齐的仪容仪表 D、细心聆听灵敏的恰当反应技巧 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. E、纯熟的服务知识及技巧 2、你应该怎样做？ （1）你必须真诚喜欢现在的工作，不要以骑牛找马的心态应付这份工作。 （2）你必须认识你的服务工作做得好与坏对酒店的经营效益、声誉和你个人前途的影响。 （3）你必须以你的工作为荣热爱你的工作，确定一个奋斗的目标。 （4）对你的工作有良好的态度正确的意识那是宾客至上，服务第一，对你身边的客，尽量一视同仁，平时多注意自己的仪容、仪表行为、举止、语言训练，养成良好的习惯。 （5）对你的同事上司、客人都必须要有礼貌，以创造一个和谐的工作环境为重。 （6）深入钻研、了解你的工作，每一个环节、以优质的服务招待你的每一个客人。 3、 A、仪态： （1） 本部员工以站立姿态服务。 （2） 正确的站立姿势应是：双脚以两扇同宽、自然垂直、分开、体重均落在双脚上、肩 平、头正、两眼平视、前方挺胸收腹。 （3） 在服务区域内；身体不得东歪西倒、前倾、后靠不得、伸懒腰、驼背、耸肩。 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. B、仪表： （1） 体面部、头部必须清洁提倡每天洗澡、换洗内衣裤袜。 （2） 每天要刷牙、上班前不食异味食物以保持口腔清洁。 （3） 头发要常洗、整齐、上班要梳头，男员工每天要刮胡须。 （4） 女员工在上班前化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 （5） 所有员工都穿酒店规定的鞋，男服务员要穿黑袜，女服务员要穿肉色袜。 （6） 不得佩带任何饰物、不留长指甲、女员工不得涂指甲油。 （7） 必须在上岗前佩戴好员工牌，应佩带在左上胸处，不得任其歪歪扭扭。 （8） 注意修整、发现问题及时纠正进入服务区域之前也应该检查仪表。 C、表情： （1） 微笑是员工最起码应有的表情。 （2） 而对待客人应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还应有同情的表情，做到精神 振奋、情绪饱满。 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. （3） 和人客交谈时，应眼望对方，频频点头称示。 （4） 双手不得叉腰，或交叉胸前，插入衣服或随意乱放。 （5） 行走要迅速不得跑步、不得二人并肩而行、搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不 得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞。 （6） 在客人面前不得经常看手表。 （7） 咳嗽应轻身转向后说：“对不起”。 （8） 不得谈笑大声说，喊、叫乱丢乱碰物品，发出了不必要的响声。 （9） 不得用笔杆、或手指指向客人、如为客人指示方向。 （10） 在客人服务时，不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、噪张和恐惧的态度表现，不得扭捏 作态、做鬼脸、吐舌眨眼。 （11） 员工在服务工作，打电话与客人交谈时，不得无所表示，等客人先开口。 第二节课 一、基本的礼貌用语，礼貌、礼节的运用，表情和改善礼貌的素质。 日常礼貌用语： 文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑. 1、欢迎光临2、早晨3、您好！请问一共几位4、请这边走5、请坐6、请问你喜欢饮什么茶？7、请用茶8、请用巾9、请品尝小食10、请问可以帮你点菜吗？11、请看菜谱12、请问喜欢吃什么？13、请问是否可以起菜14、请问喜欢饮些什么酒水15、请饮汤16、请让一让17、请起筷18、请稍等19、请用饭20、请问今天的菜式可以吗？21、对不起、我马上给你更换22、请慢用23、请问用什么结账方式结账24多谢多少钱25、多谢惠顾26、欢迎下次光临 1、 直接用称谓语：先生、小姐、太太；（如：刘生） 2、 间接称谓语：哪位先生、哪位女士、哪位小姐、你的夫人、你的朋友。 3、 欢迎语：欢迎你光临我们的酒店，希望我们的出品、服务能令你满意。 二、礼貌： 礼是与人之间和睦相处的守规和行为；貌是人与人之间和睦相处的具体表现。 1、为什么要注意礼貌？ A、服务行业的一份子，礼貌是成功的关键； B、以礼待人和气生财； C、令到客人有宾至如归的感觉。 D、怎样才能做到礼貌服务？ E、A、了解客人；B、了解商品；C、举止文雅；D、注