客户关系管理
客户关系管理体系
客户关系管理体系1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现企业与客户之间有效沟通和互动的管理体系。
这一体系的目标是提高客户满意度、促进销售增长和构建长期盈利。
2. 客户关系管理的重要性- 提高客户满意度：通过CRM体系，企业能更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
这将提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
提高客户满意度：通过CRM体系，企业能更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
这将提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
- 促进销售增长：通过有效的客户关系管理，企业能更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和销售进度。
这将有助于优化销售流程，提高销售团队的销售效益。
促进销售增长：通过有效的客户关系管理，企业能更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和销售进度。
这将有助于优化销售流程，提高销售团队的销售效益。
- 构建长期盈利： CRM体系不仅关注于短期销售额的增长，更着眼于与客户的长期合作关系。
通过与客户建立长期的信任和合作，企业可持续地获得盈利。
构建长期盈利： CRM体系不仅关注于短期销售额的增长，更着眼于与客户的长期合作关系。
通过与客户建立长期的信任和合作，企业可持续地获得盈利。
3. 客户关系管理的实施步骤3.1 确定目标企业需明确CRM实施的目标，例如提高客户满意度、提高销售额等。
目标的设定应符合企业的战略和业务需求。
3.2 数据收集与整理企业需通过不同方式（例如市场调研、客户调研、访谈等）收集客户的相关数据。
这些数据包括客户信息、购买历史、需求分析等。
3.3 客户分类与细分基于数据收集的结果，企业可以对客户进行分类和细分。
分类可以按照行业、地区、购买力等方式进行。
细分可以根据客户的需求、偏好等因素进行。
3.4 构建客户关系管理系统基于分类和细分结果，企业应建立客户关系管理系统，包括客户数据库、销售团队工具、客户服务平台等。
如何进行良好的客户关系管理
如何进行良好的客户关系管理良好的客户关系管理对于任何一个企业或组织来说都是至关重要的。
它不仅能够帮助企业与客户建立稳固的联系，还可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
下面将介绍如何进行良好的客户关系管理。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通是建立良好客户关系的基础。
企业应该确保与客户之间的沟通畅通无阻，及时回复客户的咨询和投诉。
对于重要的客户，可以采取定期召开会议或电话和邮件沟通等方式，以便更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
二、了解客户需求客户的需求是企业成功的关键。
通过调研和分析客户的需求，企业可以更好地预测客户的需求，并针对性地提供产品和服务。
可以通过定期的客户满意度调查来了解客户的需求和期望，根据反馈结果进行改进和优化。
三、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是吸引客户并保持良好客户关系的基础。
企业应该不断改进产品质量，提高服务水平，并关注客户的体验和感受。
为了确保客户的满意度，企业可以建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满。
四、个性化的服务个性化的服务是客户关系管理的重要环节。
企业可以通过客户数据分析和分类，制定不同的服务策略，满足客户的个性化需求。
在与客户的交流中，员工应该展示出真诚、耐心和专业的态度，建立良好的信任关系。
五、保持长期的关系良好的客户关系管理应该以长期的目标为导向。
企业应该通过不断推出新的产品和服务，与客户保持持续的沟通和联络，以保持关系的稳定和增进客户的忠诚度。
除了提供产品和服务之外，企业还可以通过举办客户感谢活动、提供售后服务等方式，增加客户的参与感和忠诚度。
六、及时回馈客户回馈客户是良好客户关系管理的重要环节。
企业可以通过给客户提供优惠券、礼品或特别折扣等方式，回馈客户的支持和信任。
在客户生日或重要节日时，企业还可以寄送贺卡或礼品，表达对客户的关怀和祝福。
总结起来，良好的客户关系管理对于企业的成功至关重要。
建立良好的沟通渠道、了解客户需求、提供优质的产品和服务、个性化的服务、保持长期的关系和及时回馈客户，是实现良好客户关系的关键要素。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
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第一章P44------1，2题1、在海尔公司的客户关系管理实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎么付诸实施的？答：作用：（1）可以实现企业制造流程创新和组织创新。
（2）有利于实现规模化生产，降低成本。
（3）有利于进行订单信息化、网络化管理。
（4）有利于提高产品品质，促进销售。
（5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力。
（6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象。
（7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应和满足客户个性化需求，可以充分挖掘潜在顾客。
环境挑战：（1）应对客户需求多样化环境。
（2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端。
（3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战。
实施：（1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息。
（2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市场和客户需求。
（3）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件。
（4）调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算。
（5）整合企业资源，成立独立经营的服务公司。
（6）海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流程。
2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系管理的理解加以论述。
答：（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发放小礼物。
采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。
（2）召回由于质量问题而损坏的产品。
海尔公司通过此项服务，提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。
（3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。
员工与客户关于产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与弥补。
拉近企业与公司的距离。
（4）设立监督部门，监督企业员工对客户投诉问题的重视程度。
同时，做好售后服务的工作，从而得到较好的信誉度。
第二章无第三章P99-------第3、5题3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启示？答：类型：（1）蓄意摒弃的客户，即不具有潜在性价值而被企业放弃的客户。
（2）非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。
（3）被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户。
（4）低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。
（5）条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。
管理启示：对于客户的流失，企业应当采取相关的措施赢返流失的客户，要结合各方面因素对流失客户进行综合细分和排序。
企业没有必要赢返那些蓄意摒弃的客户、低价寻求型客户和某些条件丧失型客户。
5、怎样进行客户资料最大化管理？答：（1）实施客户基础管理。
客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两个方面。
充分运用客户基础。
（2）实施客户终生价值管理。
由于客户在不同生命周期会有不同的需要，客户生命周期的阶段的变化往往会影响行业发展趋势，因此企业可以根据客户的生命周期实施客户终身价值管理。
（3）建议以客户需求为导向的差异化销售渠道。
随着渠道影响力在消费者购买决策中的作用日益上升，从客户资产管理的角度，企业还应该从成本效率、消费者偏好及客户关系建立能力等维度出发，进行渠道差异化建设。
（4）以客户为导向的内部业务流程重组。
只有实现内部业务流程与客户需求取向相匹配，才能使企业获得更高的客户满意度，进而使自己在营销和客户服务上的投资物超所值，最大化企业的客户资产。
（5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。
利用数据挖掘技术有助于提高企业识别和满足客户需求的能力，实现客户资产最大化。
第四章P131------第1、3题1、举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征。
答：（1）扣钩战略。
特征：①实施扣钩战略，在某种程度上，企业会扮演较为主动的角色，即客户会相对被动，需要根据企业的行为来调整其自身的行为，使之与企业的行为过程相适应。
②如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样，实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。
③采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。
（2）拉链战略：这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。
特征：它指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。
与扣钩战略相比，这一战略中的双方联系更具互动性，而且接触频率较大。
（3）维可牢战略：在维可牢战略中，企业会尽力去适应客户的过程，客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。
特征：企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。
3、客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？答：不一定会。
因为正确的做法是，在地客户进行细分的基础上，采取有针对性地策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。
围绕目标客户及其需求来整合企业业务，而信息系统和网络则是有力的辅助工具，与ERP和SCM共同构成了企业的整合信息系统。
进入信息经济时代，企业想要在竞争激烈的环境下获得并保持竞争优势，就必须进行基于新技术的系统整合，即CRM、SCM、ERP3种思想和技术系统。
它们的共性在于：采用新的模式和技术来优化企业的经营，提高企业对整个价值链的管理水平，从而提高企业对市场的响应速度和赢得市场竞争优势。
三者互有侧重，企业必须从整体发展战略出发，以CRM为中心把三者有机地结合第五章P159------第2、4题2、在CRM的战略实施中，为什么需要和ERP、SCM进行整合？这一整合一定会意味着战略优势互补吗？为什么？答：整合原因：1）采用新的模式和计划来优化企业的经营,提高企业对整个价值链的管理水平,从而提高企业对市场的响应速度和赢得市场优势.2）三者互有侧重。
ERP侧重对与企业内部各业务环节的集成管理和优化﹑统筹﹑共享和利用方面。
在计划体系中除了企业的生产计划﹑材料计划﹑产能计划和采购计划除外，还纳入了销售执行计划﹑利润计划﹑财务预算计划和人力资源计划等。
从而保证组织内部资金流和物流的同步性和一致性,可以实现控制和适时分析。
SCM则是关注供应链上的所有环节,以协同商务和协同竞争和双赢原则为商业运作模式,注重把整个企业供应链需求计划﹑生产计划与供应计划整合在一起,加强了对供应链上各个企业的协调和企业外部物流﹑资金流和信息流的集成与协同,从而使供应链的上游和下游企业能够以适当的方式共享信息资源,最大限度地减少整条供应链的成本。
会。
原因：企业通过CRM实现客户的互动营销,准确把握客户需求,通过SCM实现交易成本的节约,降低库存水平和采购成本,通过ERP实现企业传统业务的网络化和信息化,把前台和后台有机的结合起来.经过整合集成以后,企业在协同和数据分析功能方面就得到加强,从而在改进业务流程的同时更好的提供客户服务，高效的管理客户关系，赢得竞争优势。
4、结合你对CRM理念与实践的理解，剖析CRM战略实施失败的主要原因。
答：（1）CRM战略的导入和实施缺乏整体规划。
能够建立起面向整个企业的客户关系管理，才是成功的CRM导入和实施。
（2）缺乏清晰的远景。
CRM战略实施应当而且也必须和企业的使命和远景相一致，企业应该把CRM战略看做是实现远景目标的主要动力来源，并把企业的远景目标和CRM战略的支持清楚地传达给企业所有的领域和全体员工。
（3）缺乏高层管理人员的支持。
在实施CRM战略的过程中，最严重的问题在于缺乏强有力的执行经理的支持。
（4）责任认识误区。
在CRM战略实施受挫的企业中，许多都自觉或不自觉地认为客户关系管理是营销人员的事情，误认为客户关系管理是以客户为核心的营销管理创新，所以理所当然地应该由营销部门或客户服务部门负责实施。
这些都是误区。
（5）蜕变成为报告流程的再造。
流程的再造是企业CRM战略实施中最为重要的一环，没有科学的业务流程再造不可能实现的。
（6）客户关系管理的对象的认识失误。
企业应以数据库应用为基础，并借助这些数据了解和预测处于动态过程中的客户关系、需求和期望。
（7）缺乏人力资源的联系。
企业应当站在优化客户关系的立场上，对业务流程进行评估检查、优化再造、重视人员的作用。
（8）由技术使能而歪曲为信息技术驱动。
过分依赖信息技术工具是企业经常出现的错误。
（9）最佳实践综合症。
即如果不能以最佳方式行事，就什么都不做，忽略了每一种新战略的实施都是一个渐进的过程。
第六章P194------第3、5题3、简述客户忠诚形成的动态过程。
答：（1）认知阶段：客户对企业或品牌的认知是客户忠诚的基础。
在此阶段，人们倾向于选择选择已知的品牌，而不愿意选择从未听说过的品牌以减少购买风险，尤其是在可供选择范围很广的情况下。
在认知阶段，客户与企业之间的关联很弱，企业只要有优质的产品和优良的服务就有可能把客户争取过来。
（2）认可阶段：客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决定是否购买。
客户有了第一次的购买，很可能表明客户对产品是认可的。
（3）生偏好阶段：在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。
在客户有了愉快的购买体验之后，会逐渐对产品或服务产生偏好，并进一步产生了重复购买的念头。
（4）客户忠诚的形成阶段：最终，形成了客户对企业产品的忠诚和依赖。
现阶段是巩固第三阶段的成果，让这种重复的购买行为继续下去，那么有些客户就会逐渐形成行为惯性，重复购买某一品牌的产品或服务，并对企业产生情感上的依赖。
进行重复购买。
5、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？答：含义：客户满意就是客户需要得到满意以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。
客户预期某种产品或服务能够满足自己的需要，增加快乐而减轻痛苦，从而才会去购买该种产品或服务。
影响因素：1）产品或服务的具体特性及感知质量；2）消费者的情绪。
它既包括稳定的、事先存在的情形，如对生活的满意度等，也包括在购买产品或服务过程中产生情形，如高兴、幸福、兴奋等积极的情形和悲伤、失望等消极的情绪。
3）归因及对公平的感知。
也会影响客户的满意度，一般而言，当结果比预期太好或太坏而使客户震惊时，客户往往会试图寻找原因，而对原因的评价往往会影响客户的满意度。
第七章P240------第3、4题3、CMI与客户互动管理有着怎样的区别与联系？答：区别：CMI是客户管理的互动，是动态性的，数据性的，记录了企业与客户的互动过程。
CMI使得客户保留了自己对互动的控制权。