铁塔公司客户服务标准客户服务标准
客户服务团队服务标准
客户服务团队服务标准作为一家专业的客户服务团队，我们致力于为客户提供优质的服务。
为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下客户服务标准。
一、周到的沟通我们的客户服务团队将始终保持积极的沟通态度。
无论是电话、电子邮件还是在线聊天，我们会耐心聆听客户的需求并提供详细的解答。
在与客户交流时，我们将采用清晰简洁的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以确保客户能够完全理解我们传达的信息。
二、专业的知识和技能我们的客户服务团队成员都经过专业培训，拥有丰富的知识和技能。
他们了解我们的产品和服务，并能够给予客户准确的建议和指导。
无论客户遇到什么问题，我们的团队成员都会尽力解决，并确保客户满意。
三、快速响应和解决问题我们将以快速响应的速度回复客户的问题和需求。
无论是通过电话还是在线聊天，我们的团队成员将立即回复客户并提供协助。
对于一般问题，我们将在24小时内解决；对于复杂的问题，我们会根据具体情况给予客户合理的时间预期。
四、友善和尊重我们的客户服务团队将以友善和尊重的态度对待每一位客户。
无论客户的背景、年龄或国籍，我们都将给予他们同等的重视和关注。
在与客户交流中，我们将始终保持礼貌和友好，尊重客户的意见和需求。
五、保护客户隐私我们承诺保护客户的个人信息。
我们将严格遵守相关的隐私法律和条例，确保客户的个人信息在我们系统中得到安全保护。
我们不会向任何第三方透露或出售客户的个人信息。
六、持续改进和反馈我们将不断努力改进我们的客户服务标准。
我们鼓励客户提供反馈意见，并将认真对待每一条反馈。
通过客户的反馈，我们能够发现不足之处，并采取相应措施进行改进，以提升我们的服务质量。
结语客户服务团队是我们公司与客户之间的桥梁和纽带。
我们将始终坚持以上客户服务标准，以确保我们的客户得到最好的体验和服务。
如果您有任何问题或需求，请随时与我们的客户服务团队联系，我们将竭诚为您提供帮助。
铁塔站址物业服务方案
铁塔站址物业服务方案一、背景铁塔站址是电信和移动通信公司的基础设施之一，其设施处理了移动电话、互联网等信息传输的信号，因此对于维护站点的稳定和设备的正常运作至关重要。
站址物业服务的优质水平不仅能确保通信质量，同时也是适应现代化企业管理、保护资产安全的需要。
二、服务范围1. 站点清洁：定期清理铁塔站址内部和外部，洗刷外墙、墙脚、涂装，清除催化剂、雨水叶子、小鸟的渣滓等，确保整个站点干净整洁。
2. 绿化养护：为保障环境和人员生产健康，对铁塔站址周围配套环境的修整及草坪、绿植的种植养护。
3. 安全防护：在保证站点设备运转中安全的同时，根据具体类型和实际情况，对铁塔站址的周界、门窗、监控设备等进行安全保卫和日常检修。
4. 维修保养：对于设备或设施的故障或损坏，作及时的维修和更换，以便保证设备的正常工作，减少停机时间。
5. 监控管理：通过虚拟、物理等方式，对铁塔站址进行全天候、日常的监控，及时发现并排除安全隐患和异常情况。
6. 接待管理：为客户提供热情、周到的接待服务，及时安排访客进入站点，方便客户负责人了解站点的使用情况，加强客户与公司的沟通。
三、服务标准1. 服务目标要求：1）维护铁塔站点的一线运营，正常运行。
2）确保安全、规范要求，符合工程质量标准。
3）对公司、客户、公众的意见及时反馈，通过审核并按时解决。
4）与企业的利益固定增加。
5）引导习惯-重视大环境，珍视资源节约，孝敬应有，并告诫打捞不法成员不得私卷，妨害公共利益。
2. 服务要点：1）树立人员的积极性和责任心，发挥服务人员的工作思路。
2）坚持每月巡查铁塔站点，并编写一份铁塔站点的清洁、维修报告。
3. 服务质量：1）清洁：整个铁塔站点必须保持的良好状态。
2）绿化养护：绿化是铁塔站点的一部分，它也必须保持良好的修剪状态。
3）安全防护：通过定期检测来确保站点的所有安全设施是良好的状态。
4）维修保养：对于铁塔站点的出现任何损坏或故障，都必须及时的进行保养。
中国铁塔股份有限公司分布系统规范
中国铁塔股份有限公司分布系统验收规范（试行）2016-3-9发布2016-3-9实施中国铁塔股份有限公司发布目录1 总则 (3)2 验收依据及范围 (3)2.1 验收依据 (3)2.2 验收内容和范围 (4)3 内部验收 (4)3.1 验收条件 (4)3.2 验收组织 (5)3.3 验收流程 (5)3.4 竣工技术文件编制 (5)3.5 内部验收测试 (6)3.6 内部验收证书签署 (7)4 交付验收 (7)4.1 验收条件 (7)4.2 验收组织 (7)4.3 验收流程 (8)4.4 交付验收测试 (8)4.5 签署交付验收证书 (12)5 附则 (12)附件 (12)1 总则1.1本规范的编制目的是通过标准化规范验收要求，满足分布系统工程（含楼宇类及隧道类）的验收需要，规范验收流程和验收内容。
1.2本规范是无线通信系统室内覆盖工程的施工质量检查、随工检验和交工验收的技术依据，适用于新建无线通信系统室内覆盖工程。
扩建和改建工程参照执行。
1.3本规范适用于新建分布系统工程（含楼宇类及隧道类）的验收，以及原有分布系统工程的扩建、改建。
1.4本规范明确了关于分布系统工程验收的内容：验收的原则及依据、验收的内容及范围、验收的组织流程及报告内容、各部分工程的验收要求。
1.5分布系统安装工程的安装方式、要求及各种设备规格型号应按应按国家或行业标准和工程设计要求执行。
1.6施工单位自主制定的设备安装工艺等操作规程应贯彻本规范要求，其技术规定不得与本规范相抵触，出现矛盾时应以本规范为准。
1.7本规范所列的各项测试，其相关测试方法应符合国家或行业标准的规定。
1.8本规范未尽事宜参照相应国家或行业标准。
若与国家或行业标准相抵触时，应按国家或行业标准的规定办理。
1.9当客户需求与本规范存在差异时，以满足客户需求为准。
1.10本规范由中国铁塔股份有限公司建设维护部颁布，适用于各级分公司建设单位。
自颁发之日起执行，其解释权和修改权归属于中国铁塔股份有限公司。
中国铁塔股份有限公司维护管理办法(试行)
中国铁塔股份有限公司维护管理办法（试行）第一章总则第一条为建立以客户为中心的运维管理体系，实现运维工作的专业化、高效化，特制订本办法。
第二条维护工作应遵循如下原则：(一)客户导向原则：以客户需求为驱动，保障站址设施运行质量，努力为客户提供7×24小时优质服务。
(二)集中管理原则：按照“能集中不分散”的原则，实施集中化管理。
(三)成本最优原则：利用信息化支撑手段，通过规模化生产、标准化作业，提升运维成本使用效率。
(四)安全生产原则：坚持“安全第一、预防为主”，强化安全生产责任落地。
第三条维护工作面向公司负责运营的资产，主要包括：铁塔、基站机房、动环配套设施、室分系统（以下统称“站址设施”）等，各专业维护范围如下：第四条本办法适用于公司各级维护单位。
第二章运维体系与职责分工第一节运维体系第五条构建集约型运维管理体系，采取“集中管理”与“属地维护”相结合的生产组织模式，集中优势资源，缩短生产调度链条，实现高效运维。
运维体系架构如下:建维部管理考核集中监控服务支撑服务支撑管控管理考核工单管控现场维护人员支撑(一) 职能管理1.总部、省公司建设维护部负责对下级单位的管理考核与服务支撑。
2.地市分公司建设维护部负责对本地区域经理与合作单位的管理考核与服务支撑。
(二) 生产维护1.总部建设维护部设立响应中心，负责集中监控、告警处理、工单派发与管控。
2.省公司建设维护部设立维护中心，负责集中组织站址设施维修与存量改造。
3.地市公司建设维护部划分生产区域，设置区域经理，负责属地维护。
4.各级建维部门负责在突发场景下进行应急指挥、调度。
第六条集中管理(一)集中监控总部响应中心对全国站址设施进行集中监控，统一实施故障派单；工单直派地市公司现场维护人员与区域经理，进行现场故障处理；故障处理结束后，总部响应中心进行故障工单归档与质检。
(二)集中支撑总部建设维护部制定统一的维护作业标准与故障处理流程；协同信息技术研究院，建设集中化的运维支撑系统；省公司建设维护部统一组织流程落地。
中国铁塔股份有限公司代维管理办法(2017年)
中国铁塔股份有限公司代维管理办法中国铁塔股份有限公司维护部2017年1月目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (1)第三章代维专业及工作内容 (3)第四章代维资质管理 (4)第一节代维单位资质管理 (4)第二节代维单位人员资质管理 (5)第五章代维采购管理 (6)第一节采购管理 (6)第二节合同管理 (6)第三节代维交接管理 (7)第六章代维日常管理 (7)第一节代维基础管理 (7)第二节生产流程管理 (8)第三节代维费用管理 (8)第四节代维安全生产管理 (8)第五节代维信息保密管理 (9)第七章代维质量与考核管理 (10)第一节代维质量管理 (10)第二节代维考核管理 (11)第三节代维退出管理 (12)第八章代维管理信息化手段建设 (12)第一章总则第一条为规范代维管理，落实站址设施日常维护，满足客户服务保障要求，特制定本办法。
第二条代维是当前站址设施维护工作的重要组成部分，公司结合自身的运营特点、资产状况、人员构成等实际情况，将技术要求相对不高的常态化基础维护工作委托给有相应能力的维护单位承接，合理降低公司人工成本及维护费用。
第三条代维管理的总体目标是健全制度、夯实基础、完善手段，逐步实现代维管理的“五统一”(统一标准、统一认证、统一采购、统一考核、统一系统)，提升代维管理效率，把握对站址设施代维管理的主导权，建立紧密型合作伙伴关系。
第四条本管理办法的解释权归属中国铁塔股份有限公司维护部，自下发之日起实施。
第二章代维管理组织机构和职责第五条建立总部、省分公司、地市分公司维护部（以下简称维护部）三级代维管理体系，兼顾管理效率与质量，合理配置代维管理人员。
第六条各省分公司维护部配置1名专职代维管理人员（可另行配置1名兼职管理人员，形成A/B角，互为备份）。
第七条地市分公司代维管理人员建议按照“1+N”原则进行配置，其中地市分公司维护部配置1名专职代维管理人员；N为区域经理数量，由区域经理负责区域内代维现场管理工作。
【9A文】中国铁塔股份有限公司客户服务标准
中国铁塔股份有限公司客户服务标准（征求意见稿）2015年1月目录第一章术语定义 (5)1.1 术语定义 (5)第二章服务渠道 (6)2.1客户经理 (6)2.2RR热线 (7)2.3电子渠道 (7)第三章需求对接服务内容 (7)3.1 资源展现 (7)3.2 需求受理 (8)3.3 需求整合及筛选 (9)3.4 订单确认 (9)3.5 需求变更 (10)第四章项目建设服务内容 (11)4.1 铁塔类项目建设周期 (11)4.2 铁塔类项目交付及验收 (11)4.3 室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期 (12)4.4 室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收 (12)第五章业务开通、变更及终止服务内容 (13)5.1 业务开通 (13)5.2 业务变更 (14)5.3 业务续租或终止 (15)第六章日常维护服务内容 (16)6.1 日常维护服务内容 (16)6.2 运行监控 (16)6.3 日常巡检 (16)6.4 配合作业 (17)6.5 信息通告 (17)6.6 机房温度保障 (17)6.7 运行分析报告 (18)第七章故障处理服务内容 (18)7.1 故障处理服务内容 (18)7.2 故障受理时间和渠道 (18)7.3 故障通知 (19)7.4 故障处理反馈 (19)7.5 故障处理报告 (19)7.6 故障处理客户满意度 (20)第八章投诉处理服务内容 (20)8.1投诉处理服务内容 (20)8.2 投诉受理时间和渠道 (20)8.3 投诉处理进度反馈 (21)8.4 投诉处理客户满意度 (21)第九章其它服务内容 (21)9.1其它服务内容 (21)9.2 重要通信保障 (21)9.3 应急保障 (22)9.4 网管共享 (22)9.5 发电保障 (22)9.6 服务联席会议 (23)第十章服务质量指标 (23)10.1服务质量指标 (23)10.2建设服务质量指标 (23)10.3维护服务质量指标 (24)第十一章免责及罚则 (26)11.1 免责条款 (26)11.2 罚则 (27)附表 (29)附表1 《需求收集表》 (29)附表2 《筛选初步方案确认表》 (32)附表3 《需求订单确认表》 (34)附表4 《客户需求变更确认表》 (42)附表5 国家标准及行业规范 (44)附表6 《交付验收单》 (46)附表7 《延迟交付通知单》 (48)附表8 《交付时间变更确认单》 (49)附表9 《业务变更通知单》 (50)附表10 《终止服务通知单》 (51)附表11 《解除/终止协议》 (52)为了向客户提供优质高效的服务能力，明确中国铁塔股份有限公司（以下简称“铁塔公司”）售前、售中到售后的全程服务内容，特制订本服务标准。
客户服务标准
客户服务标准
客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准
不仅可以提升企业形象，还可以增强客户黏性，促进销售增长。
因此，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，我们要建立一套完善的客户服务标准体系，明确客户服
务的基本原则和规范。
这包括对客户的尊重和礼貌、对客户诉求的
及时响应和解决、对客户隐私和权益的保护等。
只有建立了明确的
客户服务标准体系，企业才能在日常经营中做到有章可循，不至于
出现服务混乱和失误的情况。
其次，要培训员工，使他们能够深刻理解和贯彻客户服务标准。
员工是企业客户服务的直接执行者，他们的服务态度和水平直接决
定了客户的满意度。
因此，企业需要通过培训课程、内部文化建设
等手段，让员工深刻理解客户服务标准的重要性，以及如何在日常
工作中贯彻执行这些标准。
此外，企业还应该建立有效的监督和反馈机制，对员工的服务
行为进行监督和评估。
只有通过不断的监督和反馈，才能确保员工
的服务行为符合客户服务标准，及时发现问题并加以改进。
最后，企业还应该不断优化客户服务标准，与时俱进，满足客
户不断变化的需求。
随着社会的发展和客户需求的变化，原有的客
户服务标准可能会逐渐过时，因此企业需要不断进行评估和调整，
以确保客户服务标准始终符合客户的期望和需求。
总之，建立和遵守客户服务标准对于企业来说至关重要。
只有
通过建立完善的客户服务标准体系，培训员工，建立监督和反馈机制，并不断优化客户服务标准，企业才能够提供高质量的客户服务，赢得客户的信赖和支持，从而实现持续健康发展。
客户服务标准
客户服务标准客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业的竞争力。
因此，制定并执行一套科学合理的客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，客户服务标准应当包括对客户的尊重和礼貌。
无论客户提出何种要求，员工都应当以礼貌的态度进行回应，尊重客户的意见和建议。
在与客户交流时，员工应当注意言辞的得体，不得使用粗鲁或冷漠的语言，确保每一位客户都能感受到被尊重和重视。
其次，客户服务标准还应包括高效的问题解决能力。
客户在使用产品或服务过程中可能会遇到各种问题，企业应当建立起完善的问题解决机制，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。
员工需要具备良好的问题分析和解决能力，能够迅速定位问题并给予客户满意的答复或解决方案。
另外，客户服务标准还应当包括真诚的服务态度。
员工在为客户提供服务时，应当表现出真诚的态度，不做作、不敷衍。
要以客户的需求为重，尽心尽力地为客户提供优质的服务。
在与客户交流时，要注意细节，细心倾听客户的需求，主动为客户提供帮助和支持。
此外，客户服务标准还应包括规范的服务流程。
企业需要建立起一套完善的客户服务流程，明确员工在服务过程中的各项操作规范，确保服务的一致性和规范性。
同时，还需要建立起相应的服务监督和评估机制，对员工的服务行为进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正。
最后，客户服务标准还应包括持续改进的理念。
客户服务是一个动态的过程，企业需要不断地对客户服务标准进行修订和完善，以适应市场和客户需求的变化。
企业应当鼓励员工提出改进建议，并及时对客户服务标准进行调整和优化，确保客户服务标准始终保持在一个较高的水平。
总之，客户服务标准对于企业来说至关重要，一个科学合理的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以提升企业的竞争力。
因此，企业需要重视客户服务标准的制定和执行，不断提升客户服务水平，为客户提供更优质的服务。
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其他服务
重要 通信保障
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联席7 会议
2.1 需求对接服务
铁塔公司原则上100%按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求，年度客户 需求满足率原则上不低于90%。
由双方地市分公司“直线对接”站点级的具体需求。
新建需求对接
地面塔 原则上80个工作日
存量共享需求对接
地面塔 原则上35个工作日
30 + 50
10个工 作日反 馈站址 筛选成 功信息
每5个工作 日按批次 反馈选址 成功站点 和订单确 认表
50个工 作日建 设周期
年度需求满足率 原则上90%
5 + 5 + 5 + 20
5个工 作日 资产 方确 认
5个工 作日 铁塔 组织 三方 勘查
5个工 作日 铁塔 提出 扩改 方案
需求变更
在《需求订单确认表》签署后，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时， 或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以 克服的困难和无法协调解决的情况时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁 塔公司和客户在《客户需求变更确认表》上签字确认，作为变更实施的依据 ➢ 客户原因导致的：如实质性工作已经开展的，客户应当补偿铁塔公司因客 户需求变更所发生的合理损失 ➢ 铁塔公司原因导致的：铁塔公司应积极协调新的站址，同时客户享有新站 址的产品服务费优惠
室外宏基站建设及维护界面
机 机房土建
走线架 房
防盗门
加固及装修 标准机架
馈线窗 避雷器托架
市电引入 电源系统
监控系统
接地系统 空调系统
机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）
落地塔 （含基础）
美化外罩
楼顶塔 （含基础）
楼顶抱杆
铁塔与天面配套系 统部分
物业维系
物业维系
室内分布系统建设及维护界面
监控系统
2.分工界面
3.需求对接
服
服务内容
4.项目建设 服务内容
5.业务开通、变更 及终止 服务内容
务
6.日常维护
7.故障处理
8.投诉处理
内
服务内容
服务内容
服务内容
容
9.其他服务内容 10.维护对接机制
11.服务质量指标 12.免责及罚则
3
1.2.1 服务渠道
为客户提供三种服务渠道，并实行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟 踪落实、解决问题。
20个 工作 日建 设周 期
8
2.1.1 需求对接服务内容-1
资源展现
在保障信息安全的基础上，铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库，协助 客户提出建设需求
需求受理Biblioteka 铁塔类项目(包括铁塔等基站配套设施)的新建、扩容、改造及搬迁需求。 ➢ 受客户委托，铁塔公司提供塔类产品时，同步为客户协调或建设红线内 公共局前井、进站路由（楼面塔仅协调进站路由）；相关费用参照传输 产品定价、或由铁塔公司协调电信企业与资源所有方直接结算、或双方 附属公司协商确定结算方式。
接地系统
电源系统
空调系统
机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）
室内分布系 统
室分系统部分
物业维系
物业维系
55
一、客户服务标准框架 二、服务内容 三、服务质量指标和罚则
6
2 服务内容
服务内容主要包括30项。 附表主要包括11类：需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、
需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业 务变更通知单、退租通知单和解除/终止协议。
10
2.2 项目交付服务内容
铁塔类标准建设周期：
产品种类 地面塔 楼面塔
存量整改建设周期 20个工作日 10个工作日
新建建设周期 50个工作日 30个工作日
室分类建设周期：由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限。
业主协调工作统一由铁塔公司负责，包括协调业主配合客户确定进站路由和设备安装工程施工 当具备条件时，可积极协调业主并提前通知客户同步进行施工 如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足塔类产品标准建设周期的，由双方另行协
服务内容
需求对接
资源展现 需求受理 需求整合 及筛选 订单确认
需求变更
业务开通
业务开通、 变更及终止
建设周期
业务开通
交付验收
业务变更
业务续租 或终止
日常维护
运行监控
日常巡检
配合作业
信息通告 机房
温度保障 运行报告
故障处理
故障受理
故障通告 故障
处理反馈 故障
分析报告
故障处理 满意度
投诉处理
投诉受理
投诉 处理反馈 投诉处理 满意度
44
1.2.2 分工界面
建设分工界面：按照《工业和信息化部 国务院国有资产监督管理委员会关于2015年推进电信 基础设施共建共享实施意见的通知》（工信部联通[2014]586号）要求执行。
维护分工界面：对于新建站址，在建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。 对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。
客户经理
➢ 在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过 程服务
热线服务电话
➢ 提供7×24小时的统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反 馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务
电子渠道
➢ 建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状 查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务
附件2：客户服务标准
运营发展部 2020年6月
1
一、客户服务标准框架 二、服务内容 三、服务质量指标和罚则
2
1.1 服务标准框架
围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程， 建立能满足客户要求的全过程服务标准
分12个章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则
1.服务渠道
室分类项目(包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所 和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室 分系统)的新建需求。 ➢ 铁塔公司提供室分产品时，同步为客户协调红线内公共局前井、进站路 由，相关费用由电信企业与资源所有方直接结算。
9
2.1.2 需求对接服务内容-2
需求整合及 筛选
原则上铁塔公司在10个工作日内将站址筛选成功信息反馈给客户，客户收到《筛 选初步方案确认表》后在3个工作日内反馈初筛意见
《筛选初步方案确认表》为铁塔公司选址的主要依据
订单确认
每5个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及《需求订单确认表》) 客户收到《需求订单确认表》后在3个工作日内反馈评审意见 签字确认的《需求订单确认表》为项目启动和签订《单项服务协议》的关键凭证