物流公司客服工作流程及规范
快递公司客服管理制度
快递公司客服管理制度一、总则为规范快递公司客服服务流程，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本快递公司客服管理制度。
二、客服团队组建1. 客服团队按照工作性质、服务类型进行分工，包括：电话客服团队、在线客服团队、投诉处理团队、VIP客服团队等。
2. 每个客服团队应当配备相应数量的客服人员，确保客户服务需求能够及时得到满足。
3. 客服团队的成员应当经过专业培训，掌握快递公司的基本业务知识、服务流程，熟悉客服技巧，具备良好的沟通能力和服务意识。
三、客服服务流程1. 客服服务时间：客服团队应当设定固定的工作时间，保证客户能够在工作时间内得到及时的服务。
2. 服务接待：客服团队接待客户时，应当礼貌、耐心，了解客户问题后，给予及时、准确的解答。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服团队应当及时登记、处理，确保客户问题得到妥善解决。
4. 售后服务：客服团队需要跟踪客户服务过程，及时跟进，确保客户服务质量。
五、客户满意度调查1. 快递公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对快递服务的评价和意见，及时改进客服服务工作。
2. 根据客户满意度调查结果，制定改进措施，不断提升客服服务水平，提高客户满意度。
六、奖惩机制1. 对于表现优秀的客服人员，快递公司应予以奖励，提高员工积极性和工作积极性。
2. 对于工作不力、服务态度恶劣的客服人员，快递公司应当进行严肃的批评教育，甚至进行处罚。
七、保密制度1. 客服团队应当严格遵守客户信息保密制度，对客户信息进行保密处理，禁止私自泄露客户信息。
2. 快递公司应建立完善的信息管理系统，确保客户信息安全。
本客服管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经快递公司领导小组讨论通过方可实施。
物流公司物流客服工作职责（4篇）
物流公司物流客服工作职责包括以下几个方面：一、客户咨询服务1. 接听客户的电话咨询，解答客户对于物流服务的疑问；2. 回答并处理客户在物流运输、配送、仓储、操作等方面的问题；3. 向客户提供专业的物流方案和建议，满足客户的需求；4. 根据客户的要求，向客户提供物流费用的估算和报价，并指导客户如何选择适宜的服务；5. 协助客户解决物流运输中的问题和纠纷，保证客户满意度的提高；二、订单处理服务1. 接受客户的订单，核对订单的完整性和准确性；2. 根据客户的要求，制定物流运输的计划和方案，并将计划及时传达给相应的部门；3. 跟踪订单的执行过程，确保订单的准时交付；4. 处理订单的异常情况，如延迟、货物丢失等，并及时通知客户；5. 处理客户的变更申请和退货退款事宜，并及时处理相关的工作；三、投诉处理服务1. 接受客户的投诉电话或邮件，认真听取客户的意见和建议，并记录相关信息；2. 对于涉及到服务不满意的投诉，根据公司相关制度和流程，协助客户解决问题；3. 跟进解决投诉的进展，保持与客户的沟通，确保问题得到及时解决；4. 根据投诉情况，及时向上级或相关部门反馈客户的意见和建议，提出改进措施；四、客户信息管理1. 负责客户信息的录入和管理，确保客户信息的准确性和完整性；2. 更新客户信息，包括联系人、联系电话、地址等，保持信息的时效性；3. 维护客户档案，定期对客户进行分类、整理和归档，便于管理和查询；4. 定期向客户发送相关物流信息和服务通知，保持与客户的良好沟通；五、业务统计和报告1. 完成上级安排的统计工作，对客户的投诉、退货、延迟等情况进行记录和分析；2. 编制各类业务报表和统计分析报告，向上级汇报公司的运营情况；3. 监控和评估客户满意度，定期向上级汇报客户反馈信息及满意度调查结果；4. 根据公司要求，参与物流业务的改进和优化工作，提出相关的意见和建议；六、培训和学习1. 参加公司组织的业务培训和学习活动，提升专业知识和技能；2. 关注物流行业的最新动态和发展趋势，及时了解相关政策和规定；3. 努力提高自身的服务意识和素养，提升客户满意度和公司形象。
物流客服工作流程
物流客服工作流程
物流客服工作流程是指物流公司或物流部门中客服人员的工作
流程。
客服人员主要负责处理客户的咨询、投诉、建议等问题，为客户提供优质的服务。
以下是物流客服工作流程的详细介绍：
1. 接听客户服务电话：客服人员接听客户的电话，了解客户的
问题和需求，记录客户信息。
2. 处理客户问题：客服人员根据客户的问题进行分类，对于简
单的问题可以直接回答，对于比较复杂的问题需要转接相关部门处理。
3. 处理客户投诉：客服人员处理客户投诉，了解客户的不满和
建议，并及时跟进解决问题，确保客户满意度。
4. 跟进订单信息：客服人员可以通过物流系统查询和跟进订单
信息，及时反馈给客户，解答客户的疑问和问题。
5. 维护客户关系：客服人员需要积极维护客户关系，建立良好
的沟通和信任，通过定期的客户回访和问卷调查等方式了解客户需求和意见。
6. 汇总客户反馈意见：客服人员需要定期汇总客户的反馈意见
和建议，向公司管理层提出改进建议，优化服务流程和提升客户满意度。
物流客服工作流程需要客服人员具备良好的沟通技巧和服务意识，能够快速解决问题和处理投诉，及时跟进订单信息，建立良好的客户关系，不断改进服务流程，提升客户满意度。
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快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范
快递公司工作人员的快递包裹的订单处理流程和操作规范快递行业是现代社会不可或缺的一部分，为了保障用户体验和快递包裹的安全性，快递公司有着严格的订单处理流程和操作规范。
本文将详细介绍快递公司工作人员在处理快递包裹时需要遵循的步骤和规程。
一、订单处理流程1. 接收订单当用户下单后，快递公司的客服人员会接收到订单。
他们会核实用户信息，包括姓名、地址、联系方式等，并将这些信息录入到系统中。
2. 订单分派接收订单后，客服人员会将订单分派给相应的派送员。
这一环节十分关键，快递公司需要根据派送员的位置和工作量来决定分派的先后顺序，以便提高效率。
3. 包裹装箱派送员会按照订单中的相关信息准备包裹。
他们会检查商品的数量和品质，并根据需要进行包装。
在装箱的过程中，他们需要特别注意易碎物品的包装，以确保商品的安全运输。
4. 包裹称重装箱完成后，派送员会将包裹进行称重。
称重时，他们需要确保包裹的准确重量，以便对物流费用进行计算。
5. 快递单打印在包裹称重完成后，派送员会打印快递单。
快递单上会包含寄件人和收件人的相关信息，以及快递包裹的重量和运费等细节。
6. 上门揽收一旦快递单打印完成，派送员会根据订单中的寄件地址前往寄件人的所在地进行上门揽收。
在揽收时，派送员需要核实寄件人的身份信息，并与订单信息进行对比，以确保包裹的准确性。
7. 运输和分拣揽收完成后，快递包裹会被运输到快递公司的分拣中心。
在分拣中心，工作人员会将快递包裹按照运输线路和地区进行分类，以便进行后续的派送。
8. 派送到目的地分拣完成后，快递包裹会被派送员按照线路进行投递。
派送员需要根据订单上的地址信息，将包裹送达指定的目的地。
二、操作规范1. 信息准确性在处理订单时，快递公司工作人员需要时刻确保信息的准确性。
他们必须仔细核实用户提供的信息，包括姓名、地址、联系方式等，并在录入系统前进行必要的验证。
2. 包裹的安全性快递工作人员需要时刻注意快递包裹的安全性。
他们应该妥善装箱，特别是对于易碎物品，应该加强包装，以防止在运输过程中的损坏。
物流客服简单的规章制度
物流客服简单的规章制度一、服务宗旨本规章制度的制定旨在明确物流客服工作的规范和要求，提高物流客服人员的服务质量，为客户提供高效、优质的服务，达到客户满意的目标。
二、工作时间1. 工作时间：每天上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:00为午休时间。
2. 加班规定：特殊情况下需要加班工作时，须提前向主管汇报并经批准。
3. 出勤规定：准时出勤，不得早退、迟到。
三、服务准则1. 热情周到：对客户要热情、周到，尽力解决客户的问题。
2. 诚信守约：对客户的诉求要实事求是，言行一致。
3. 专业服务：客服人员要具备良好的专业知识和服务技能，及时、准确地为客户解答问题。
4. 保密规定：客户的个人信息必须严格保密。
四、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时，应热情、礼貌，询问客户问题详细，记录客户提供的信息。
2. 处理问题：客服人员应根据客户的问题，耐心解答，协调相关部门解决问题。
3. 跟进反馈：客服人员要在问题解决后跟进客户的满意度，及时反馈客户意见。
五、培训要求1. 入职培训：新员工入职后要接受公司统一安排的培训。
2. 定期培训：定期组织客服培训，提升客服人员的服务水平和能力。
六、客服考核1. 服务评估：定期对客服人员进行服务评估，根据评估结果给予奖惩措施。
2. 工作量统计：统计客服人员的工作量和问题解决情况，评估服务效率。
七、违纪处罚1. 迟到早退：对于多次迟到、早退的情况，将做出相应处罚。
2. 不履职：对于不认真履行职责或服务不到位的情况，将做出警告或停职处理。
3. 保密泄露：对于泄露客户信息或不遵守保密规定的情况，将做出严重警告或解雇处理。
八、意见建议1. 客户意见：客户对服务质量有意见或建议时，客服人员要认真听取并及时反馈。
2. 内部建议：员工对工作流程或规章制度有建议时，可向主管提出并参与讨论。
以上为物流客服简单的规章制度，希望每位客服人员能认真遵守，努力提高服务水平，为客户创造更好的体验。
物流客服部规章制度
物流客服部规章制度第一章总则第一条为规范物流客服部的工作秩序，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物流客服部全体员工。
第三条物流客服部是公司对外联系的窗口，员工在工作中应严格遵守规章制度，服从管理。
第四条物流客服部员工应具备优秀的沟通能力和服务意识，积极主动为客户服务。
第五条物流客服部员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司规定的行为。
第六条物流客服部员工应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第七条物流客服部员工应勇于学习，提高自身素质和服务水平。
第二章工作职责第八条物流客服部员工的工作职责包括接听客户电话、解决客户问题、处理客户投诉等。
第九条物流客服部员工应在规定的时间内完成工作任务，不得拖延或懈怠。
第十条物流客服部员工应对客户提出的问题进行认真分析，给出准确的回答和解决方案。
第十一条物流客服部员工应耐心倾听客户意见和建议，及时反馈给相关部门。
第十二条物流客服部员工应遵守工作纪律，不得违规操作或玩忽职守。
第三章工作规范第十三条物流客服部员工应在规定的时间内到岗上班，不得迟到早退。
第十四条物流客服部员工应穿着整洁、得体，严禁穿着拖鞋、短裤等不得体服饰。
第十五条物流客服部员工应保持良好的工作态度，不得无故发脾气或对客户粗暴。
第十六条物流客服部员工应尊重客户，不得辱骂、恐吓或谩骂客户。
第十七条物流客服部员工应保持工作环境整洁，不得在工位上摆放私人物品。
第十八条物流客服部员工应保护公司财产，不得擅自挪用或损坏公司设备。
第四章奖惩制度第十九条物流客服部员工在工作中表现突出、服务优秀的，公司将给予奖励。
第二十条物流客服部员工在工作中出现违规行为、服务不周的，公司将给予批评教育或处罚。
第二十一条物流客服部员工连续三次出现不良行为，将做出相应的处罚处理。
第五章附则第二十二条本规章制度经物流客服部领导班子审议通过，并报公司领导同意后执行。
第二十三条本规章制度自发布之日起生效，如有需要修改的，经领导同意后再进行修订。
快递仓库客服规章制度模板
快递仓库客服规章制度模板一、服务宗旨为了规范快递仓库客服工作，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本规章制度。
二、客服岗位设置及职责1.客服岗位设置：（1）客服主管：负责指导、监督和评估客服团队工作。
（2）客服专员：负责接听客户咨询，处理客户投诉，并及时解决问题。
2.客服岗位职责：（1）客服主管：负责制定客服工作计划、培训客服人员、监督客服团队工作，并汇报工作情况。
（2）客服专员：负责接听客户来电，及时解决问题，处理客户投诉，积极维护客户关系，及时反馈问题。
三、客服工作流程1.接听来电（1）接听电话需提供专业化服务，有效解决客户问题。
（2）态度要诚恳友好，语速要适中，保持礼貌。
2.处理客户问题（1）认真听取客户问题，了解情况。
（2）根据公司规定和客户要求，积极寻找解决方案。
（3）需遵守公司相关政策，不得擅自处理问题。
3.处理客户投诉（1）客户投诉需及时处理，不得拖延。
（2）认真核实投诉内容，采取有效措施解决问题。
四、客服行为规范1.服从领导安排，不得私自处理问题。
2.保持团队合作精神，积极配合同事工作。
3.言行举止要得体，不得言语粗鲁，不得对客户发脾气。
4.保守公司和客户信息，不得泄露。
五、工作纪律1.工作时间（1）遵守工作时间要求，不得迟到早退。
（2）如需请假，需提前申请，经领导批准后方可离岗。
2.工作表现（1）认真负责，不得懒惰敷衍。
（2）要遵守值班规定，严格执行。
3.工作效率（1）高效处理客户问题，准确解答客户咨询。
（2）不得因私事耽误工作。
六、工作考核1.客服工作绩效按月考核，主管评定。
2.考核内容包括服务态度、问题处理能力、工作效率等。
3.考核结果与薪酬挂钩，绩效优秀者将获得相应奖励。
七、违规处理1.如有违背规章制度行为，一经发现将视情节轻重，给予相应处理。
2.违规行为包括但不限于：违反工作纪律、言语冲突、泄露公司机密等。
3.处理方式包括警告、记过、罚款、停职等。
以上为快递仓库客服规章制度，希望各位员工严格遵守，共同努力为公司发展贡献力量。
物流公司客服工作流程
物流公司客服工作流程物流公司客服工作流程是指物流公司为了保障客户的满意度和顺畅的货物运输，而设立的一套完善的客服工作流程。
下面将详细介绍物流公司客服工作流程的具体内容。
1. 客户咨询阶段。
客户咨询是客户与物流公司客服的第一次接触。
客户可能会通过电话、邮件、在线聊天等方式向物流公司咨询货物运输的相关信息。
在这个阶段，客服人员需要耐心倾听客户的需求，了解客户的货物类型、运输方式、时间要求等信息，并根据客户的需求提供相应的运输方案和报价。
2. 订单确认阶段。
当客户决定选择物流公司进行货物运输时，客服人员需要与客户确认订单的具体细节，包括货物的数量、尺寸、重量，提货时间和地点，送货时间和地点等信息。
同时，客服人员还需要告知客户运输过程中可能出现的风险和注意事项，确保客户对整个运输过程有清晰的认识。
3. 运输安排阶段。
在订单确认后，客服人员需要与物流部门进行沟通，安排货物的提货和运输。
客服人员需要及时更新客户货物的运输状态，确保客户能够随时了解货物的位置和运输进度。
如果在运输过程中出现了意外情况，客服人员需要第一时间通知客户，并协助客户解决问题。
4. 投诉处理阶段。
在货物运输过程中，客户可能会遇到各种问题，例如货物丢失、损坏、延迟送达等。
客服人员需要及时响应客户的投诉，并与相关部门协调解决问题。
客服人员需要向客户致以诚挚的歉意，并提供合理的补偿方案，以保障客户的权益。
5. 反馈收集阶段。
货物运输结束后，客服人员需要与客户进行反馈收集。
客服人员可以通过电话、邮件或在线调查等方式向客户索取对物流服务的评价和意见。
客服人员需要认真听取客户的反馈，了解客户对物流服务的满意度和不满意之处，并将客户的反馈意见及时反馈给物流公司的相关部门，以便不断改进和提升服务质量。
以上就是物流公司客服工作流程的具体内容。
通过严谨的工作流程和专业的服务态度，物流公司的客服人员能够有效地满足客户的需求，保障货物的安全和及时运输，为客户提供优质的物流服务。
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服务人员一、职责1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台（一）网络服务1、网上下单功能提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。
2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。
3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。
减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
（二）电话服务1、基本功能电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。
其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。
提升企业形象，提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。
三、日常工作分解为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。
客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。
（一）客服系统操作1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明查单等操作步骤说明3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。
2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
（二）电话下单的处理1、处理流程图如图所示：客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素：要素说明提货联系人用于司机提货。
如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。
如客户不报，则知会客户方便提货时使用。
提货电话很重要。
用于提货时联系货物属性包括所货物名称、数量、体积、重量超长、超重货物不予运输。
其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。
货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。
有无包装。
属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运提货地址很重要。
用于提货目的地很重要。
用于送货运费结算方式很重要。
关系到提货时是否需要收取运费提送货费很重要。
关系到提货时是否需要收取。
客户下单时间*以最终下单短信发出时间为准在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。
2.2传递业务单当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。
2.2.1业务单传递的时间要求：当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去2.2.2业务单接收对象：2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。
2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。
具体接收对象最终由分公司实际情况决定。
2.2.3业务单传递的方式：2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。
当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。
2.2.3.3短信格式如下：[110310221]客王先生138****3212配件15件200公斤2.2方往杭州马先生*************现付。
加提货费100，15点前提。
[8011]短信格式说明：内容以70个字为限，包括以下内容：短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号（三）网上下单的处理1、如何获取网上下单客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。
2、下单的处理流程流程如图所示：33.1发货人网上下单客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：发货联系人、发货人电话、货物属性（重量、体积）等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等3.2客户服务人员核单3.2.1核单的时间规定客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系3.2.2核单内容客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。
当看到有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核（审核内容见流程图）3.2.3与客户沟通与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。
审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。
如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。
如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。
【示例】客服代表：王先生您好！我是中铁客服代表，我的工号是8011。
感谢您能选择中铁为您服务。
您在我们公司网站下的单我们已经收到。
为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？客户：没问题！客服代表：您的提货地址是…客户：没错。
客服代表：谢谢您的配合。
我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。
谢谢！3.2.4传递业务单3.2.4.1业务单传递方式：以短信下单为主，电话辅助下单。
与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。
客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。
如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下单。
内容格式如下：[110310221]客王先生138****3212配件15件200公斤2.2方往杭州马先生*************现付。
加提货费100，15点前提。
[8011]【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号3.2.4.2业务单接收对象3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。
3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提化。
具体接收对象最终由分公司实际情况决定（四）货物跟踪与客户查询处理1、货物跟踪1.1跟踪目的：确定及时提货或配送按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。
具体的时间要求如下：1.2提货时效要求上午11点之前下单的，要求在当天15:00之前提货上午11点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。
16:00之后下单的，要求第二天一早提货1.3派送时效要求严格按照公司发文中铁经营[2011]1号《货物运作时效等管理规定》中相关规定进行派送。
1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话1.6跟踪要求：1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。
1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。
1.7跟踪结果处理：1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。
并记录跟踪结果。
1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。
并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。
1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。
【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。
此跟踪短信可以如下格式：[110310284]单号755xxxxxxx，货物已超过配送时效2小时，请速处理。
[8011]2、客户查询的受理2.1客户查询的来源一般来讲查询会来自于客户电话查询、网络在线平台查询以及客户网站留言查询三个地方2.1.1电话查询：客户直接拨打客户服务人员电话查询。
2.1.2在线平台查询：客户通过网络在线交流平台进行查询。
2.1.3网站留言查询：客户通过在网站留言进行查询。
以上三种来源中，电话查询和在线平台查询属于实时查询，即客户即问即可以知道结果。
网站留言查询则属于滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户服务人员是否及时处理网站留言。
2.2客户查询的类型客户查询一般有以下几种类型1）运输时效：客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达。
2）发货价格、到货地：客户在发货前需要知晓运输价格或者目的地是否可以到达或送货的查询。
3）到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。
4）货物状态：客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态。
5）其他查询：其他与运输或业务咨询有关的查询2.3客户查询的处理不论来自于哪一个渠道的查询，客户服务人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理，具体为：1）运输时效、发货价格、到货地的查询：需要客户服务人员根据公司关于时效、价格、提送货地域等方面的规定给予客户回复。
2）到货时间、货物状态的查询：客户服务人员要根据客户提供的中铁托运单号在物流系统查询模块有针对性的查询并将结果回复给客户。