宽带调研报告.pptx
宽带使用调研报告
宽带使用调研报告宽带使用调研报告一、调研目的为了解宽带的使用情况以及用户对宽带服务的满意度，本次调研旨在探究宽带的普及程度、使用率以及用户需求与体验等相关问题。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行，共发放100份问卷，回收有效问卷95份，回收率达95%。
三、调研结果分析1.宽带普及程度根据调研结果显示，95%的被调查者家庭拥有宽带，其中70%的被调查者宽带使用时间超过2年。
宽带的普及程度较高，显示出人们对于高速互联网的需求和接受度十分高。
2.宽带使用率在宽带的用户中，大多数用户每天使用宽带的时间达2-4小时，其中一些用户甚至每天使用超过4小时。
宽带的使用率较高，正常的办公、娱乐和学习等需求都能够满足。
3.宽带速度和稳定性调查结果显示，有25%的被调查者认为他们的宽带速度较慢，还有15%的被调查者表示他们的宽带不够稳定。
宽带速度和稳定性是用户最关心的问题之一，亟待服务提供商进一步提升。
4.宽带价格在调查的用户中，大多数用户认为他们当前的宽带价格是合理的，但也有15%的用户认为宽带价格过高。
用户对于宽带价格的满意度较高，但依然有部分用户认为宽带价格需要进一步降低。
5.宽带服务质量大多数被调查者对宽带的服务质量表达了满意的态度，认为服务商提供的宽带服务质量良好。
然而，仍然有15%的用户对宽带服务质量提出了一些不满意的意见，包括故障处理速度较慢和客服沟通问题等。
6.用户体验用户对于使用宽带进行在线视频观看、音乐、游戏等娱乐活动的体验比较满意，大部分用户表示宽带的速度能够满足他们一般的上网需求。
然而，也有部分用户提到在高峰时段使用宽带时会出现卡顿等问题，使得他们的使用体验受到一定影响。
四、改进建议基于以上调研结果，针对用户对于宽带速度、稳定性和服务质量等方面的不满意，我们提出以下改进建议：1.服务提供商应加快网络速度的提升，以满足用户对于高速网络的需求。
2.服务提供商应加强网络的稳定性，降低宽带出现故障的概率。
宽带调查报告(共)
【引言】随着互联网的普及和技术的发展，宽带已经成为现代生活中不可或缺的一部分。
宽带调查报告旨在对当前宽带市场的情况进行深入分析和评估，以提供专业的意见和建议，促进宽带服务的持续发展。
【概述】本报告将分为五个部分，依次探讨宽带市场的竞争格局、用户需求的变化、宽带速度与稳定性、价格水平与服务质量以及未来发展趋势。
每个部分都将分为五到九个小点进行详细阐述，以全面而系统地呈现当前宽带市场的实际情况。
【一、竞争格局】1. 市场份额分配：现有宽带运营商的市场份额如何分布？2. 进入壁垒：新进入者进入宽带市场面临的挑战和难点是什么？3. 行业集中度：宽带市场是否呈现出集中化的趋势？4. 竞争策略：运营商之间的竞争重点是什么？有哪些不同的竞争策略？5. 政策影响：政府对宽带市场竞争的干预和引导作用是怎样的？【二、用户需求的变化】1. 家庭用户：对于家庭用户而言，宽带的主要用途有哪些？需求有何变化？2. 商业用户：大中小型企业对宽带的需求有什么不同？企业用户对宽带速度和稳定性有何要求？3. 移动用户：移动宽带的普及对用户需求产生了哪些变化？4. 农村用户：宽带普及程度较低的农村地区用户的需求是怎样的？5. 特殊群体用户：对于老年人、残障人士、学生等特殊群体，他们对于宽带的需求和使用方式有何特点？【三、宽带速度与稳定性】1. 宽带速度：当前宽带速度的平均水平如何？与国际比较有何差距？2. 提速政策：政府和运营商对宽带速度提升的政策和措施有哪些？3. 技术优化：运营商是否采用了更先进的技术来提升宽带速度和稳定性？4. 网络拥堵问题：网络拥堵对宽带速度和稳定性的影响如何？运营商对此如何应对？5. 可持续发展：如何保证宽带速度和稳定性的可持续发展？【四、价格水平与服务质量】1. 宽带定价：目前宽带的价格水平如何？与用户需求和服务质量的匹配程度如何？2. 优惠政策：运营商是否推出了针对不同用户群体的优惠政策？3. 投诉情况：用户对于宽带定价和服务质量有哪些主要的投诉问题？4. 服务质量评估：如何对宽带服务质量进行客观评估？评估结果如何？5. 用户满意度：用户对宽带价格和服务质量的满意度如何？运营商是否有改进的空间？【五、未来发展趋势】1. 技术创新：新的技术对于宽带发展有哪些重要的影响？例如5G、光纤到户等技术。
宽带需求分析报告
宽带需求分析报告一、引言随着互联网的广泛应用和数字化生活的快速发展，宽带已经成为现代社会不可或缺的基础设施。
本报告将对宽带需求进行详细分析，包括用户对宽带速度、稳定性、价格等方面的需求，并通过实际案例说明这些需求的具体表现。
二、宽带速度需求1. **在线活动需求**：高清视频流媒体、在线游戏、大文件下载等需要较高的宽带速度，以保证流畅的体验。
2. **多设备连接**：家庭和工作环境中多个设备同时连接宽带，对宽带速度提出了更高的要求。
3. **未来技术发展**：随着虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术的普及，对宽带速度的需求将继续增长。
三、宽带稳定性需求1. **连续性要求**：许多在线活动需要稳定的连接，中断或掉线会影响工作效率和娱乐体验。
2. **实时性应用**：视频会议、在线直播等实时应用对宽带稳定性有更高的要求。
3. **企业运营依赖**：对于企业来说，稳定的宽带连接是保证正常运营的关键。
四、价格与性价比1. **价格敏感**：用户希望在满足需求的前提下，获得价格合理的宽带服务。
2. **套餐选择**：不同套餐的价格和带宽配置差异较大，用户需要根据自身需求选择合适的套餐。
3. **长期成本考虑**：用户关注宽带的长期费用，包括初装费、月租费、设备费用等。
五、实际案例分析1. **案例一**：某家庭用户主要使用宽带进行在线视频观看和多设备连接，他们选择了较高速度的宽带套餐，以满足同时流畅观看多个视频的需求。
2. **案例二**：一家小型企业依赖宽带进行日常办公和与客户的沟通，稳定的宽带连接对其业务至关重要。
他们选择了提供可靠服务的供应商，并根据业务需求选择了合适的套餐。
3. **案例三**：一位游戏玩家对宽带速度和稳定性有极高要求，他选择了专门为游戏优化的宽带套餐，以确保在游戏中获得低延迟和稳定的连接。
六、结论宽带需求受到用户的多种在线活动和使用场景的影响。
用户追求高速、稳定且价格合理的宽带服务。
宽带调研报告
宽带调研报告
【宽带调研报告】
1. 调研目的
本调研旨在了解用户对宽带服务的满意度、需求和使用情况，以提供对宽带服务改进和发展的指导意见。
2. 调研方法
采用问卷调查和个别访谈相结合的方式进行，选择了一定规模的用户群体作为研究对象，收集其对宽带服务的评价和需求。
3. 调研结果
3.1 宽带服务满意度
根据调查数据显示，超过80%的用户对目前的宽带服务表示
满意，主要满意的方面包括网络速度、稳定性和服务质量。
3.2 宽带使用情况
目前绝大多数用户家庭都已配备宽带互联网，使用频率呈现出逐年增长的趋势。
上网活动主要包括浏览网页、观看在线视频、在线购物和社交媒体使用等。
3.3 宽带服务需求
用户对宽带服务更高的期望主要集中在网络速度和稳定性方面。
针对用户提出的需求，建议提升宽带服务的网络带宽和提高网络稳定性。
4. 建议和改进措施
4.1 提升网络速度
建议宽带服务提供商加快网络升级和改造，提升网络带宽，以满足用户对高速网络的需求。
4.2 完善技术支持
提供更加专业、高效的技术支持，及时解决用户在使用宽带服务过程中遇到的问题，提高用户满意度。
4.3 增加宽带服务选择
引入更多的宽带服务供应商，提供多样化的选择，使用户可以根据自身需求选择合适的服务。
5. 总结与展望
通过本次宽带调研，我们了解到大多数用户对宽带服务较为满意，但仍有一些问题需要改进。
未来，随着网络技术的不断发展，我们有信心提供更好的宽带服务，满足用户不断增长的需求。
宽带调研报告
宽带调研报告摘要：本报告调查了不同年龄、不同收入、不同地区的消费者对宽带服务的需求和评价，并针对当前市场上的宽带产品和服务进行了综合分析和比较，提出了相应的建议和改进方案。
研究表明，宽带服务的用户数量不断增长，用户对于宽带速度和稳定性的要求越来越高，同时用户对各项服务的价格也有所敏感。
因此，宽带服务提供商应该注重提高宽带速度的同时，降低用户的费用开支。
正文：1. 调研背景和目的随着互联网的迅速发展，宽带服务成为人们越来越不可或缺的服务。
因此，本次调研旨在了解消费者对于宽带服务的需求和评价，并通过分析比较不同宽带服务提供商的产品和服务，提出相应的改进方案和建议，以更好地满足消费者的需求和提升市场竞争力。
2. 调研过程和结果本次调研采用问卷调查和市场调研相结合的方式，调查了不同年龄、不同收入、不同地区的消费者对于宽带服务的需求和评价。
通过对调查结果的统计和分析，我们得出了以下结论：（1）宽带服务的用户数量不断增长，用户对于宽带速度和稳定性的要求越来越高。
（2）用户对各项服务的价格也有所敏感，价格优惠和资费套餐是用户考虑宽带服务的重要因素。
（3）不同地区的消费者对于宽带服务的需求和要求存在一定差异，一些地方的网络环境较差，需要针对性加强网络建设。
（4）不同宽带服务提供商的产品和服务存在差异，用户需求和体验也有所不同。
3. 改进方案和建议根据调研结果，我们提出以下改进方案和建议：（1）注重提高宽带速度的同时要保持网络的稳定性，防止服务中断和数据丢失。
加强网络建设和技术研发，提升服务质量。
（2）推出更多的优惠和资费套餐，满足用户的多样化需求。
营造良好的价格环境，降低用户的费用开支。
（3）针对网络较差的地区，加强网络建设和设备更新，提升网络速度和稳定性。
同时，推广卫星网络和光纤网络，提升覆盖范围和服务质量。
（4）提供更加细致和人性化的服务，提高用户满意度。
建立完善的售后服务体系，为用户提供全方位的帮助和支持。
宽带调研报告
宽带调研报告宽带调研报告随着信息技术和互联网的迅速发展，宽带网络的普及程度也在不断提高。
为了解当前宽带网络的使用情况和用户对宽带的需求，我们进行了一次宽带调研。
首先，我们对调研对象进行了问卷调查。
调查结果显示，超过90%的受访者家庭拥有宽带网络。
这表明，宽带网络已经成为现代家庭不可或缺的一部分。
根据调查数据，我们发现用户选择宽带的主要原因是方便快捷的网络连接速度，以及更大的带宽和稳定性。
受访者普遍表示，宽带网络为他们的工作和生活提供了便利，尤其是在远程办公、在线学习和娱乐方面。
调查还发现，用户对宽带速度的需求越来越高。
据受访者反馈，他们对网络速度的期望值普遍在50Mbps以上。
高速宽带网络不仅能够满足用户对高清视频、在线游戏和大文件下载的需求，还能够提供更加稳定和流畅的网络体验。
部分受访者抱怨当前宽带网络时常出现断网、网速波动等问题，这对他们的工作和生活造成了一定的困扰。
此外，调查还发现一些用户在使用宽带网络时面临的安全问题。
部分受访者表示担心个人信息泄露和网络攻击，他们呼吁网络服务提供商加强网络安全保护措施，保障用户的网络安全。
根据调研结果，我们提出了以下几点建议：1. 加快宽带网络升级建设。
鉴于用户对宽带速度的需求越来越高，我们建议相关部门和企业加大对宽带网络升级建设的投入，提升网络带宽和速度，提供更好的网络体验。
2. 提升网络安全保护水平。
面对网络安全的威胁，我们建议网络服务提供商加强网络安全监测和防护，采取有效的措施保护用户的个人信息和网络安全。
3. 宣传普及网络安全知识。
在网络安全方面，用户的自我保护意识也非常重要。
我们建议相关机构加大网络安全知识的宣传力度，提高用户的网络安全意识，教育用户学会正确使用宽带网络并保护个人信息。
总之，随着宽带网络的普及，用户对宽带速度和网络安全的需求越来越高。
相关部门和企业应当加大对宽带网络建设的投入，提升网络带宽和速度，加强网络安全保护措施，同时用户也应提高网络安全意识，正确使用宽带网络。
宽带市场研究报告
宽带市场研究报告根据最新市场研究报告，宽带市场正在快速增长并呈现出一系列有利的趋势。
以下是报告的主要发现和总结：1. 市场规模：宽带市场正处于高速增长阶段，市场规模不断扩大。
据预测，2025年全球宽带用户将超过50亿人口，市场规模将达到数万亿美元。
2. 技术创新：随着技术的不断创新，宽带速度得到大幅提升，用户对于高速宽带的需求日益增加。
5G技术的普及将进一步推动市场的发展，提供更快速、更稳定的宽带连接。
3. 互联网普及率提升：随着互联网普及率的提高，越来越多的家庭和企业意识到宽带的重要性，并开始主动升级和使用宽带服务。
特别是在发展中国家，宽带的普及率将进一步提升。
4. 电子商务和在线娱乐的兴起：随着电子商务和在线娱乐行业的不断兴起，人们对于宽带的需求不断增加。
电子商务需要稳定的网络连接来实现在线购物和支付，而在线娱乐需要高速网络来支持视频和游戏的流畅体验。
5. 政府支持：许多国家和地区的政府纷纷推出宽带发展计划，并提供支持和激励措施，以促进宽带市场的发展。
这将进一步推动宽带市场的增长和创新。
根据以上发现，可以得出以下结论：宽带市场具有巨大的发展前景和潜力。
随着技术的不断创新和互联网的普及，用户对于高速、稳定的宽带连接的需求将不断增加。
同时，电子商务和在线娱乐等行业的兴起也会进一步推动宽带市场的发展。
政府的支持和激励措施将为市场增加更多机会和动力。
然而，也有一些挑战需要克服。
比如，网络安全问题和隐私保护问题成为用户关注的焦点，宽带服务提供商需要加强网络安全措施，保护用户隐私。
此外，宽带建设成本较高，需要政府和企业共同合作，共同推动市场的发展。
总的来说，宽带市场前景广阔，但同时也面临一些挑战。
政府、企业、用户和其他相关方应共同努力，以确保宽带市场的健康发展，满足用户对于高速宽带的需求。
宽带地区质量对比PPT模板
70%
67%
【宽带服务问卷调查】结论 用户目前使用的宽带与喜欢宽带排行榜前3名是一致 差别在于有线通的用户数略高于长城宽带
家友喜欢/讨厌宽带哪些地方
好评
差评
价格要是能优惠些，当然更好了， 网速是很快，一直都用电信，靠谱啊
电信的速度最快， 网速稳定 最适合下载东西了
服务质量差，不够人性化，价格贵 速度可以，但价格太贵
策划：@小管家小林 制作：@小管家小林
01 套餐
4.5%
包随包按
年固月时
购话购间
买 参买 购
加
买
套
餐
一
起缴ຫໍສະໝຸດ 费02 种类35.6%
24.1%
20.6%
19.6%
光 纤
2M 4M 10M
01和02结论：
近68%用户选择包年套餐，使用固话参加套餐一起缴费用户 略高包用购买。同时10M与光纤的用户占比56.2%，而发现还 有19.6%用户使用2M宽带，这是还没脱贫的节奏吗？
<一张图告诉你福州宽带哪个好>
福州宽带品牌口碑排行榜
口碑调查分数排行榜VS口碑调查参与排行榜
口碑调查分数排行榜
单位（人）
45
13
口碑调查参与排行榜
单位（人）
38
30
23 6
30 23
3
18
电 信 宽 带
89%
家友喜欢宽带排行榜
联 通 宽 带
83%
铁 通 宽 带
长 城 宽 带
有 线 通 宽 带
73%
还行吧。去移动营业厅开户， 拿移动的手机号打包好像资费很优惠。
速度一般，价格便宜，不错
垃圾啊，有时断线，慢！ 但是都比其他运营商便宜
宽带调研报告
宽带调研报告根据2009 年第三方满意度调查结果显示宽带故障维修已经成为影响客户满意度的主要短板因素。
监控部对此调查结果非常重视，那主任安排我于2010年2月9日、10日在南京公司调研宽带客服处理情况。
一：宽带客服支撑系统现状宽带客服支撑系统是目前分公司话务员宽带障碍预处理的主要手段，于2009年8月开始建设，整合Raidus（密码重置，端口重新绑定，断线原因查询，认证失败记录查询）、IPOSS（故障定位，端口激活，在线测速，速率同步）、综合告警（接入层设备告警实时展示）、互联星空平台（日志查询，平台用户数据修改）。
全省12个分公司综调中心（不含苏州）预处理拦截成功率从7月的72.46%提高到12月的76.45%。
二：南京综调中心话务员访谈分析本次调研采取旁先与局方管控人员讨论，再旁听三个话务员（高、中、低水平）各半天的方式。
2.1宽带障碍处理流程目前宽带障碍的受理分为政企客户类（ADSL专线、LAN专线、单位网络视讯）和公众客户类（ADSL、LAN，家庭客户的iTV）第一类故障处理时限较短，有专人管控；第二类故障处理时限为48小时，由系统自动催修。
障碍受理后，由话务员在线预处理，如不成功先派发到区域装维人员，如装维人员无法修复，根据装维人员的判断依据派单到网监维、线维、设维、增值等相关部门。
如果大面积障碍（局设备故障，综调界面直接显示设备告警），直接派单到网监维。
2.2话务员预处理情况在客服支撑系统开发前，话务员依靠IPOSS、Radius、互联星空三个平台做预处理。
宽带客服目前也只是将这三个系统的功能整合到综调，并未增加新的功能点。
对于能力较强的话务员，此举只是减少了多个系统间来回切换的时间，虽然提高了预处理的效率，但并未提高预处理能力。
对于能力较差的话务员，由于规避了熟悉其它系统的因素，预处理能力有了一定的提升。
2.3存在问题➢流程相关：目前除了大面积障碍派单网监维外，其余均按照用户所在地派单到相关的装维人员，装维人员做障碍处理手段有限，一般是换主干、换分线、换端口，然后测试。
宽带调研报告
宽带调研报告根据2009 年第三方满意度调查结果显示宽带故障维修已经成为影响客户满意度的主要短板因素。
监控部对此调查结果非常重视，那主任安排我于2010年2月9日、10日在南京公司调研宽带客服处理情况。
一：宽带客服支撑系统现状宽带客服支撑系统是目前分公司话务员宽带障碍预处理的主要手段，于2009年8月开始建设，整合Raidus（密码重置，端口重新绑定，断线原因查询，认证失败记录查询）、IPOSS（故障定位，端口激活，在线测速，速率同步）、综合告警（接入层设备告警实时展示）、互联星空平台（日志查询，平台用户数据修改）。
全省12个分公司综调中心（不含苏州）预处理拦截成功率从7月的72.46%提高到12月的76.45%。
二：南京综调中心话务员访谈分析本次调研采取旁先与局方管控人员讨论，再旁听三个话务员（高、中、低水平）各半天的方式。
2.1宽带障碍处理流程目前宽带障碍的受理分为政企客户类（ADSL专线、LAN专线、单位网络视讯）和公众客户类（ADSL、LAN，家庭客户的iTV）第一类故障处理时限较短，有专人管控；第二类故障处理时限为48小时，由系统自动催修。
障碍受理后，由话务员在线预处理，如不成功先派发到区域装维人员，如装维人员无法修复，根据装维人员的判断依据派单到网监维、线维、设维、增值等相关部门。
如果大面积障碍（局设备故障，综调界面直接显示设备告警），直接派单到网监维。
2.2话务员预处理情况在客服支撑系统开发前，话务员依靠IPOSS、Radius、互联星空三个平台做预处理。
宽带客服目前也只是将这三个系统的功能整合到综调，并未增加新的功能点。
对于能力较强的话务员，此举只是减少了多个系统间来回切换的时间，虽然提高了预处理的效率，但并未提高预处理能力。
对于能力较差的话务员，由于规避了熟悉其它系统的因素，预处理能力有了一定的提升。
2.3存在问题流程相关：目前除了大面积障碍派单网监维外，其余均按照用户所在地派单到相关的装维人员，装维人员做障碍处理手段有限，一般是换主干、换分线、换端口，然后测试。
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0
0
2008 年 2 月
321222
14056
0
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2008 年 3 月
350559
18558
0
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2008 年 4 月
350194
19639
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2008 年 5 月
389010
25834
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1661
2008 年 6 月
443494
21560
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3709
2008 年 7 月
567895
21726
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6498
2008 年 8 月
497060
17112
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6015
2008 年 9 月
423108
19546
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4314
2008 年 10 月
427002
18460
24
4383
2008 年 11 月
437129
18756
2630
4910
2008 年 12 月
431579
19492
3958
6529
2009 年 1 月
障碍受理后，由话务员在线预处理，如不成功先派发到区域 装维人员，如装维人员无法修复，根据装维人员的判断依据派单 到网监维、线维、设维、增值等相关部门。如果大面积障碍（ 局 设备故障，综调界面直接显示设备告警），直接派单到网监 维。
2. 话务员预处理情况
学无 止 境
在客服支撑系统开发前，话务员依靠 IPOSS、Radius、互联 星空三个平台做预处理。宽带客服目前也只是将这三个系统的功 能整合到综调，并未增加新的功能点。
二：南京综调中心话务员访谈分析 本次调研采取旁先与局方管控人员讨论，再旁听三个话务员
（高、中、低水平）各半天的方式。 1. 宽带障碍处理流程 目前宽带障碍的受理分为政企客户类（ADSL 专线、LAN 专线
、 单位网络视讯）和公众客户类（ADSL、LAN，家庭客户的 iTV ） 第一类故障处理时限较短，有专人管控；第二类故障处理时 限为 48 小时，由系统自动催修。
显著，2010 年 1 月的两者的障碍量已接近总障碍量的 10%。
学无止 境
2：宽带障碍现象分析（以 2010 年 1 月为例）
ADSL 障碍现象 拨号连接超时 691 错误（帐号密码问题） 其它 modem 灯不断闪烁，无法同步 modem 灯不亮，无法同步 网速慢（普遍都慢） 网络拨号连接异常中断（易掉线） 部分业务或应用无法使用
次数 259057 118046 48529 45590 39160 32473 30263 17150
29384
11833
14698
2009 年 7 月
671304
25633
14417
17423
2009 年 8 月
664552
27708
16786
18060
2009 年 9 月
524498
30680
15743
13389
2009 年 10 月
562674
31710
18594
14361
2009 年 11 月
465845
17502
4838
7365
2009 年 2 月
433185
19406
5500
7029
2009 年 3 月
462378
22925
7259
8622
2009 年 4 月
467151
23459
8130
9563
2009 年 5 月
497456
25246
9981
13185
2009 年 6 月
550940
主要手段，于 2009 年 8 月开始建设，整合 Raidus（密码重置， 端口重新绑定，断线原因查询，认证失败记录查询）、IPOSS（故 障定位，端口激活，在线测速，速率同步）、综合告警（接入层 设备告警实时展示）、互联星空平台（日志查询，平台用户数据 修改）。
全省 12 个分公司综调中心（不含苏州）预处理拦截成功率 从 7 月的 72.46%提高到 12 月的 76.45%。
➢其它问题： 用户因为欠费而影响上网的故障，占了所有宽带故障的 3%， 应采取办法有效的通知用户。
三：综调系统工单现状分析 针对此次调研发现的问题，结合综调系统，做了如下分析：
学无止 境
1：宽带障碍量情况
ADSL 申告 LAN 申告
EPON 接入申 告
iTV 申告
2008 年 1 月
390299
18501
对于能力较强的话务员，此举只是减少了多个系统间来回切 换的时间，虽然提高了预处理的效率，但并未提高预处理能力。
对于能力较差的话务员，由于规避了熟悉其它系统的因素， 预处理能力有了一定： 目前除了大面积障碍派单网监维外，其余均按照用户所在地 派单到相关的装维人员，装维人员做障碍处理手段有限，一般是 换主干、换分线、换端口，然后测试。如果故障系局方原因（ 设 备问题，工程割接相关）引起，由于前期先派装维人员，再派专 业维护部门，不仅导致该类工单历时较长，而且使用户对装维人 员的能力产生怀疑。 需修改综调系统，增加根据障碍现象、故障定位结果设置派 工关系。
➢预处理手段相关： 目前宽带障碍的预处理严重依赖 IPOSS（端口激活、更改速 率），但是 IPOSS 系统接口不是很稳定。 LAN 接入，EPON 接入，iTV 类故障目前缺乏有效的故障定位 手段，装维人员的处理能力也有限。
学无 止 境
➢考核导向相关： 针对话务员的考核，重要依据是话务量和预处理率。为此话 务员总是试图在用户刚说完障碍现象的时候就匆忙定位，无法做 到收集全面的故障信息。另一方面，部分预处理功能执行时间较 长（如：IPOSS 的端口激活），话务员总是试图让用户挂断电话， 过一段时间后在测试，如测试不成功在拨打 10000 号。一旦该操 作无法解决问题，一方面导致用户重复申告障碍，另一方面话务 员的处理思路类似，再次影响用户感知。
学无止 境
宽带调研报告
根据 2009 年第三方满意度调查结果显示宽带故障维修已经 成为影响客户满意度的主要短板因素。监控部对此调查结果非常 重视，那主任安排我于 2010 年 2 月 9 日、10 日在南京公司调研 宽带客服处理情况。
学无 止 境
一：宽带客服支撑系统现状 宽带客服支撑系统是目前分公司话务员宽带障碍预处理的
569227
33575
20891
18463
2009 年 12 月
580309
33181
23283
26058
2010 年 1 月
642425
37326
28919
35975
从近两年的障碍量来看，每年 6 月开始，ADSL 障碍突然增
加，此后障碍量居高不下，相同月份前后两年的障碍量增长约
30%，与此同时LAN 障碍缓慢增长。 所有的宽带障碍中，EPON 接入用户和 iTV 用户的障碍增长