电话销售之客户分类及需求分析PPT课件
合集下载
客户类型的分类PPT课件
专家型客户的管理策略
总结词
专业性强、需求个性化、高价值
详细描述
专家型客户对产品或服务有着深入的了解和需求，注 重个性化定制和高品质服务。针对这类客户，企业应 提供专业化的服务和解决方案，满足其特殊需求，建 立长期合作关系，实现高价值回报。
05 客户类型的变化与转化
忠诚型客户的转化
忠诚型客户通常对品牌或产品有较高的满意度和信任度，长期购买并积极推荐给他 人。
02
为了转化新手型客户，企业需要提供详细的产品信息、教育资
料和购买指南，帮助他们更好地了解产品和服务。
提供优质的售前服务和咨询也有助于消除客户的疑虑和担忧，
03
促进他们的购买决策。
专家型客户的转化
专家型客户通常对企业或产品有深入的了解和经验，对品质和服务有更高 的要求。
为了转化专家型客户，企业需要展示专业能力和高水平的解决方案，满足 他们的特殊需求和期望。
、邮票等。
购买频率
高频次消费型
这类客户经常进行消费， 如购买食品、日用品等。
低频次消费型
这类客户不经常进行消费， 如购买汽车、房产等。
周期性消费型
这类客户只在特定时间段 进行消费，如旅游、节日 购物等。
购买金额
大额消费型
团购消费型
这类客户每次消费的金额较大，如购 买高档商品、豪华旅游等。
这类客户通过团体购买获得更优惠的 价格，如企业采购、团体旅游等。Biblioteka 客户类型的重要性01
02
03
提高客户满意度
了解不同客户类型的需求 和期望，可以更好地满足 客户需求，提高客户满意 度。
制定营销策略
通过对客户类型的分类， 企业可以制定更有针对性 的营销策略，提高营销效 果。
顾客类型分类PPT课件
什 么 是 顾 客？
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
客户类型分析ppt课件
九、顾客购物身份分析
〔一〕、顾客购买过程中的七种身份特点描画。 〔决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反
对者、受害者〕 〔二〕、案例分析及录像观看。 〔三〕、七种身份 VS四种性格 〔四〕、针对七种顾客购物身份战略及沟通技巧
七、顾客购买动机分析
〔一〕、二种顾客购买动机分析 〔逃避苦楚、追求高兴〕
〔二〕、二种顾客购买动机现场演示 〔三〕、针对二种顾客购买动机的销售战略与方法 〔四〕、案例分析 〔五〕、模拟演练
八、顾客深层需求分析
〔一〕、马斯洛需求层次论 〔二〕、需求VS需求 〔三〕、冰山模型、 〔四〕、钓鱼实际 〔五〕、共性特征清单； 〔六〕、共性需求菜单 〔七〕、案例分析 〔八〕、模拟演练
四、顾客购买心思分析
〔一〕、七种顾客购买心思特点描画 〔求 〔二〕、七种顾客购买心思的弱点分析 〔三〕、针对七种顾客购买心思的销售战略与方法 〔四〕、案例分析 〔五〕、模拟演练
五、顾客购买行为分析：
〔一〕、八种顾客购买行为特点描画 〔习惯性、明智型、激动型、情感型、从众型、
客户类型分析
一、顾客性格分析
〔一〕、四种性格的特点描画 〔力量型、活泼型、完美型、和平型〕
〔二〕、四种性格的分析讨论 〔三〕、针对四种顾客性格的沟通技巧 〔四〕、针对四种顾客性格的销售战略 〔五〕、自我测试：本人属于什么性格？
猫头鹰 浣熊
老虎 孔雀
二、顾客购物类型分析
〔一〕、四种类型的特点描画 〔指摘型、讨好型、超明智型、一致型〕
一八种顾客购买行为特点描述习惯性理智型冲动型情感型从众型攀比型炫耀型方便型二八种顾客购买行为弱点分析三针对八种顾客购买行为的销售策略与方法四案例分析五模拟演练一11种顾客购买关心内容分析销售单位现场沟通品牌价格功能品质款式促销售后服务富含价值趋势二针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧三针对11种顾客购买关心内容分析的销售策略与方法四案例分析五模拟演练七顾客购买动机分析一二种顾客购买动机分析逃避痛苦追求快乐二二种顾客购买动机现场演示三针对二种顾客购买动机的销售策略与方法四案例分析五模拟演练10一马斯洛需求层次论二需要vs需求三冰山模型四钓鱼理论五共性特征清单
销售之顾客类型分析PPT(共 45张)
– 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
常见顾客类型
慢节奏
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
快节奏
四种类型顾客判断特征总结表
老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
客户类型分析及沟通课件
客户类型分析及沟通 课件
目录
CONTENTS
• 客户类型概述 • 不同客户类型分析
01 客户类型概述
客户类型定义
定义
指的是在消费过程中，因为客户 的性格、需求、偏好以及价值导 向的不同，形成具有某一类共同 特征的客户群体。
重要性
客户类型的分析是企业制定营销 策略、推销方案以及服务标准的 重要依据，有助于提高客户满意 度和忠诚度。
客户的信任和合作机会。
案例二：感性型客户沟通案例
客户特点 注重感受、情绪化、易受外界影响。
沟通策略 倾听和理解客户的感受和需求，用故事和情感化的语言进 行沟通，建立信任和共鸣。
成功案例 某消费者对化妆品品牌有偏好，但对其他品牌持怀疑态度。 销售人员通过分享品牌故事、产品体验和用户评价，打动 了消费者的情感，促成了购买行为。
05 客户沟通中的注意事项
注意言行举止
专业形象
保持整洁的仪表，使用礼貌用语，展现专业素养。
沟通态度
保持微笑，积极主动，展现热情与诚意。
清晰表达
使用简单易懂的语言，避免使用过于专业的术语， 以免引起误解。
注意倾听与理解
有效倾听
耐心倾听客户需求，不要随意打断客户讲话，确保理解客户意图。
提问与确认
通过提问和确认，确保准确理解客户需求和期望，避免误解和偏差。
案例一：理性型客户沟通案例
01
客户特点
注重逻辑、条理清晰、不易受情绪影响。
02
沟通策略
用数据和事实说话，提供详细的产品信息、市场分析和解决方案，避免
模糊和含糊其辞的表达。
03
成功案例
某企业采购经理在选择供应商时，注重产品质量、交货期和服务等方面。
销售人员通过提供详细的产品参数、生产流程和售后服务方案，赢得了
目录
CONTENTS
• 客户类型概述 • 不同客户类型分析
01 客户类型概述
客户类型定义
定义
指的是在消费过程中，因为客户 的性格、需求、偏好以及价值导 向的不同，形成具有某一类共同 特征的客户群体。
重要性
客户类型的分析是企业制定营销 策略、推销方案以及服务标准的 重要依据，有助于提高客户满意 度和忠诚度。
客户的信任和合作机会。
案例二：感性型客户沟通案例
客户特点 注重感受、情绪化、易受外界影响。
沟通策略 倾听和理解客户的感受和需求，用故事和情感化的语言进 行沟通，建立信任和共鸣。
成功案例 某消费者对化妆品品牌有偏好，但对其他品牌持怀疑态度。 销售人员通过分享品牌故事、产品体验和用户评价，打动 了消费者的情感，促成了购买行为。
05 客户沟通中的注意事项
注意言行举止
专业形象
保持整洁的仪表，使用礼貌用语，展现专业素养。
沟通态度
保持微笑，积极主动，展现热情与诚意。
清晰表达
使用简单易懂的语言，避免使用过于专业的术语， 以免引起误解。
注意倾听与理解
有效倾听
耐心倾听客户需求，不要随意打断客户讲话，确保理解客户意图。
提问与确认
通过提问和确认，确保准确理解客户需求和期望，避免误解和偏差。
案例一：理性型客户沟通案例
01
客户特点
注重逻辑、条理清晰、不易受情绪影响。
02
沟通策略
用数据和事实说话，提供详细的产品信息、市场分析和解决方案，避免
模糊和含糊其辞的表达。
03
成功案例
某企业采购经理在选择供应商时，注重产品质量、交货期和服务等方面。
销售人员通过提供详细的产品参数、生产流程和售后服务方案，赢得了
客户分类和需求分析PPT演示课件
商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、 公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不 得对客户进行误导销售；
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
客户分级管理ppt课件pptx
客户满意度模型
客户满意度模型是指通过调查问卷、在线评价等方式， 获取客户对产品或服务的满意度评价，并进行分析和挖 掘的方法。
客户满意度模型通常包括客户对产品或服务的质量、价 格、交货期、售后服务等指标的评价，通过数据分析和 挖掘，得出客户的满意度评价结果。
客户满意度模型的应用范围广泛，例如在电信、金融、 电商等行业，通过客户满意度模型对客户进行分级，提 供差异化的服务和产品。
02
客户分级管理的理论基础
客户价值模型
01
客户价值模型是指通过数学公式或表格等形式，将客户价值进行量化评估的方 法。
02
客户价值模型通常包括客户的基本信息、交易信息、服务需求等，通过数据分 析和挖掘，得出客户的价值评估结果。
03
客户价值模型的应用范围广泛，例如在信用卡、电信、金融等行业，通过客户 价值模型对客户进行分级，提供差异化的服务和产品。
为不同级别的客户提供相应的产品和服务，以满足其 需求和期望。
对客户的反馈和意见进行及时响应和处理，以提高客 户满意度和忠诚度。
对未来工作的展望与规划
深入挖掘客户需求
通过对客户需求的研究和分析，不断推出符 合客户需求的产品和服务。
提高客户满意度和忠诚 度
通过优化客户服务流程和提高服务质量，提 高客户ห้องสมุดไป่ตู้意度和忠诚度。
制定客户分级标准
划分客户级别
根据收集到的客户信息和市场调 研结果，制定客户分级标准，如 根据客户的购买频率、购买金额 、购买偏好等指标进行分类。
根据制定的客户分级标准，将客 户划分为不同的级别，如VIP客 户、重要客户、普通客户等。
制定差异化的管理 和服务策略
针对不同级别的客户，制定差异 化的管理和服务策略，如提供个 性化的产品和服务、给予不同的 优惠政策等。
电话销售之客户分类及需求分析共39页PPT
电话销售之客户分类及 需求分析
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9
参考话术（二）--责任
在日本如果一个男人身上没有7，8份保单，根本找不 到老婆，因为保障主要是为了在自己万一发生风险的时候能 够让自己的家人，父母生活不会有太大的影响，属于经济上 面的一种支援，相信你肯定是一个负责人的人吧（男性）。
那我们现在每月给自己积累几百块零花，一天就10块 钱，这钱就当时为自己做一个长期的小额投资，也当是为父 母尽孝心了，保障期满开开心心把所有的钱拿回来还有 20%的收益，给父母安享后半生，您说多好啊。毕竟父母 辛苦供养我们这么大， 后半辈子的幸福生活还指望做子女 的呢。您肯定希望自己的父母晚年生活比别人过得更好吧。
26岁---40岁
以保障、子女教 育为主，强调风险
意识，保险就好比是 家庭的保险伞
特征
• 家庭责任感加强 • 开始注重理财和规划 • 保险意识加强
需求
• 家庭抵御风险的能力 • 攒一笔钱用于家庭需求（父母、个人、孩子）
卖点
• 积累财富，返还 • 父母、孩子费用 • 事业高峰期的健康 • 身价体现、家庭理财规划
12
参考话术
X先生，服务到的您这个年龄段的客户其实压力和责任都挺大的。为事 业去打拼的同时，还要承担着来自生活中的各种压力，房贷，车贷，父母， 孩子，对吧，都得自己扛。非常辛苦。那同样是在这段时期，任何的意外风 险，都会导致家庭破裂，
（举例）包括在服务您之前，我的一个客户刘先生，今年正好跟您同龄， 他还向我抱怨说，负担很重，父母年龄都大了，太太在家带孩子。都没收入， 家里就他一个人挣钱。每个月拿到工资，给完家用，还得还房贷，根本没什 么结余。报纸上，电视上每天都报道着各种各样的意外和住院风险，每次看 完都后怕，万一发生在自己身上，手头没积蓄，家里负担还那么重，一个人 倒下了，那以后父母的养老，孩子的抚养，长期的房贷，对吧，这些都没办 法解决。当然的话，每个家庭情况都不一样。但是的话，他也是觉得我们这 次提供的保障，一方面正好可以解决他对住院风险，意外的担心，给到自己 和家庭更加全面的保障，没有后顾之忧的去为家庭打拼。另外的话，自己平 安健康没有任何损失，还可以把平时微不足道的小钱积少成多，将来一次性 全部拿回。将来不管是给到孩子作为创业基金，还是给到父母养老，都是无 形之中省下来的一笔财富嘛！对吧？ 所以X先生，不管是从家庭责任感上， 还是理财角度，这份保障对于像您这样的客户来说，都非常适合。
那我们现在每月给自己积累几百块零花，一天就10块钱， 这钱就当时为自己做一个长期的小额投资，也当是为父母尽孝 心了，保障期满开开心心把所有的钱拿回来还有20%的收益， 给父母安享后半生，您说多好啊。毕竟父母辛苦供养我们这么 大， 后半辈子的幸福生活还指望做子女的呢。您肯定希望自己 的父母晚年生活比别人过得更好吧。
客户类型分类 Biblioteka 需求分析新人衔训——月二大纲
课程概况
• 了解客户需求的重要意义 • 不同年龄客户特点及需求的分类 • 不同职业客户特点及需求的分类
2
需求分析的重要意义
需求是一切销售的前提
了解不同客户的需求点，设身处地为客户着想
只有这样，我们的风险规划才有针对性并得到客户
的认同，我们的销售才会成功
13
成熟期和退休规划期客户需求激发
不适合做风险投资,用保险 准备退休金
40岁---55岁
以资产增值， 生活品质为主，
更强调风险意识。
家庭的稳定 孩子的未来
14
成熟期和退休规划期客户需求激发
40岁---55岁
以资产增值， 生活品质为主，
更强调风险意识。
特征
• 上有老，下有小，负担重 • 注重子女将来的规划，提前做准备 • 养老意识强 • 经济稳定，有消费能力 • 注重自身的意外风险意识
3
不同客户需求的分类
显性需求
客户有明确的期望，清楚自己需要什么
隐性需求
客户并没有意识到， 或无法用言语做出具体描述的需求
4
不同客户需求的分类
5
客户年龄特点及参考话术
6
参考话术（一）--风险
像咱们这个年龄段的客户，本来工作时间不久，自身没有 太多的经济积蓄，一但咱们有意外和住院风险的突发，高昂的 医疗费用是咱们没法承担的，拖累的只是我们的父母，给他们 更多的经济压力，您说对吧
16
参考话术（二）
理财：
先生，您说我们工作一共到55岁，我们平均活到85岁，我们要用20 年工作的时间养活我们未来四十年的生活，在不负担儿女的情况下。所以 哪怕不发生风险，我们现在肯定是有一部分的钱是为以后作规划的，因为 光退休工资是肯定解决不了我们现在飞速发展的经济的，对吧？那万一要 是再生病住院或有意外，肯定会影响自己现在的存款或者规划的，包括孩 子。所以的话今天给客户提供的计划。。。。。理财）先生，我们不建议 您再做很多高风险的投资，虽然回报受益很高，但是风险也一样很大，如 果一旦亏了，我们连重头来过的机会都没有。很多客户说到40多岁就以稳 定为主了，所以对于我们这个年龄来讲最稳健的投资理财工具就是保险。 既可以帮我抵挡现在的越来越高发的疾病，又可以为以后自己的养老做好 规划，您交钱10年，30年到期正好退休需要钱，这笔钱您拿回去，就不 用影响家人孩子，而且小孩肯定也觉得您考虑特别周全，一切都安排妥当 了
需求
• 攒养老金 • 子女教育金，婚嫁金 • 养老意识强
卖点
• 避债避税、财富传承 • 积累财富，返还 • 和社保不冲突
15
参考话术（一）
风险： 先生，未来二十年是您最重要的二十年，我们虽然家庭稳定，事业顺心，
但还是需要花钱做很多的事情，为我们自己养老做了规划，因为现在一般家 庭都是独身子女，身上的负担也是特别重，基本上两个孩子要养四个老人， 很多客户都觉得 能多准备就多准备一些养老钱，那也是减轻孩子的负担。 （举例）今天上午通知的一个客户张先生跟您差不多大，他就非常有感触， 自己生意做了几十年房车都有，家庭之前也很幸福，但是之前没有保险的意 识，一份保险都没有，08年因为一次车祸导致高位残疾，生意没法管了， 治疗费花费几十万，而且现在还在不断的治疗，每月都花好几千，半辈子的 积蓄全花医院了，现在连孩子上大学的钱都是东拼西凑借的，妻子准备跟他 离婚，他就跟我讲当时要是多买点保险就好了，现在想办都办不了，后悔啊。 所以我们的客户都特别愿意来参加这个活动。万一生病住院或有意外咱们也 可以不用影响自己的存款或者孩子，没有发生反正也为自己以后，平安健康 钱还是您自己的，就算不参加保障，自己养老放在哪里都要准备的。所以我 们通知到的客户都特别满意，觉得这样的规划很合理
10
家庭事业稳定期客户需求激发
此类客户基本上都是即将成 立或者已建家庭
26岁---40岁
以保障、子女教 育为主，强调风险
意识，保险就好比是 家庭的保险伞
女性客户：首位是孩子，
老公其次，看重家庭稳定
男性客户：家庭责任感，
左手牵的是妻子儿女，右手 牵的是父母
11
家庭事业稳定期客户需求激发
参考话术（二）--责任
在日本如果一个男人身上没有7，8份保单，根本找不 到老婆，因为保障主要是为了在自己万一发生风险的时候能 够让自己的家人，父母生活不会有太大的影响，属于经济上 面的一种支援，相信你肯定是一个负责人的人吧（男性）。
那我们现在每月给自己积累几百块零花，一天就10块 钱，这钱就当时为自己做一个长期的小额投资，也当是为父 母尽孝心了，保障期满开开心心把所有的钱拿回来还有 20%的收益，给父母安享后半生，您说多好啊。毕竟父母 辛苦供养我们这么大， 后半辈子的幸福生活还指望做子女 的呢。您肯定希望自己的父母晚年生活比别人过得更好吧。
26岁---40岁
以保障、子女教 育为主，强调风险
意识，保险就好比是 家庭的保险伞
特征
• 家庭责任感加强 • 开始注重理财和规划 • 保险意识加强
需求
• 家庭抵御风险的能力 • 攒一笔钱用于家庭需求（父母、个人、孩子）
卖点
• 积累财富，返还 • 父母、孩子费用 • 事业高峰期的健康 • 身价体现、家庭理财规划
12
参考话术
X先生，服务到的您这个年龄段的客户其实压力和责任都挺大的。为事 业去打拼的同时，还要承担着来自生活中的各种压力，房贷，车贷，父母， 孩子，对吧，都得自己扛。非常辛苦。那同样是在这段时期，任何的意外风 险，都会导致家庭破裂，
（举例）包括在服务您之前，我的一个客户刘先生，今年正好跟您同龄， 他还向我抱怨说，负担很重，父母年龄都大了，太太在家带孩子。都没收入， 家里就他一个人挣钱。每个月拿到工资，给完家用，还得还房贷，根本没什 么结余。报纸上，电视上每天都报道着各种各样的意外和住院风险，每次看 完都后怕，万一发生在自己身上，手头没积蓄，家里负担还那么重，一个人 倒下了，那以后父母的养老，孩子的抚养，长期的房贷，对吧，这些都没办 法解决。当然的话，每个家庭情况都不一样。但是的话，他也是觉得我们这 次提供的保障，一方面正好可以解决他对住院风险，意外的担心，给到自己 和家庭更加全面的保障，没有后顾之忧的去为家庭打拼。另外的话，自己平 安健康没有任何损失，还可以把平时微不足道的小钱积少成多，将来一次性 全部拿回。将来不管是给到孩子作为创业基金，还是给到父母养老，都是无 形之中省下来的一笔财富嘛！对吧？ 所以X先生，不管是从家庭责任感上， 还是理财角度，这份保障对于像您这样的客户来说，都非常适合。
那我们现在每月给自己积累几百块零花，一天就10块钱， 这钱就当时为自己做一个长期的小额投资，也当是为父母尽孝 心了，保障期满开开心心把所有的钱拿回来还有20%的收益， 给父母安享后半生，您说多好啊。毕竟父母辛苦供养我们这么 大， 后半辈子的幸福生活还指望做子女的呢。您肯定希望自己 的父母晚年生活比别人过得更好吧。
客户类型分类 Biblioteka 需求分析新人衔训——月二大纲
课程概况
• 了解客户需求的重要意义 • 不同年龄客户特点及需求的分类 • 不同职业客户特点及需求的分类
2
需求分析的重要意义
需求是一切销售的前提
了解不同客户的需求点，设身处地为客户着想
只有这样，我们的风险规划才有针对性并得到客户
的认同，我们的销售才会成功
13
成熟期和退休规划期客户需求激发
不适合做风险投资,用保险 准备退休金
40岁---55岁
以资产增值， 生活品质为主，
更强调风险意识。
家庭的稳定 孩子的未来
14
成熟期和退休规划期客户需求激发
40岁---55岁
以资产增值， 生活品质为主，
更强调风险意识。
特征
• 上有老，下有小，负担重 • 注重子女将来的规划，提前做准备 • 养老意识强 • 经济稳定，有消费能力 • 注重自身的意外风险意识
3
不同客户需求的分类
显性需求
客户有明确的期望，清楚自己需要什么
隐性需求
客户并没有意识到， 或无法用言语做出具体描述的需求
4
不同客户需求的分类
5
客户年龄特点及参考话术
6
参考话术（一）--风险
像咱们这个年龄段的客户，本来工作时间不久，自身没有 太多的经济积蓄，一但咱们有意外和住院风险的突发，高昂的 医疗费用是咱们没法承担的，拖累的只是我们的父母，给他们 更多的经济压力，您说对吧
16
参考话术（二）
理财：
先生，您说我们工作一共到55岁，我们平均活到85岁，我们要用20 年工作的时间养活我们未来四十年的生活，在不负担儿女的情况下。所以 哪怕不发生风险，我们现在肯定是有一部分的钱是为以后作规划的，因为 光退休工资是肯定解决不了我们现在飞速发展的经济的，对吧？那万一要 是再生病住院或有意外，肯定会影响自己现在的存款或者规划的，包括孩 子。所以的话今天给客户提供的计划。。。。。理财）先生，我们不建议 您再做很多高风险的投资，虽然回报受益很高，但是风险也一样很大，如 果一旦亏了，我们连重头来过的机会都没有。很多客户说到40多岁就以稳 定为主了，所以对于我们这个年龄来讲最稳健的投资理财工具就是保险。 既可以帮我抵挡现在的越来越高发的疾病，又可以为以后自己的养老做好 规划，您交钱10年，30年到期正好退休需要钱，这笔钱您拿回去，就不 用影响家人孩子，而且小孩肯定也觉得您考虑特别周全，一切都安排妥当 了
需求
• 攒养老金 • 子女教育金，婚嫁金 • 养老意识强
卖点
• 避债避税、财富传承 • 积累财富，返还 • 和社保不冲突
15
参考话术（一）
风险： 先生，未来二十年是您最重要的二十年，我们虽然家庭稳定，事业顺心，
但还是需要花钱做很多的事情，为我们自己养老做了规划，因为现在一般家 庭都是独身子女，身上的负担也是特别重，基本上两个孩子要养四个老人， 很多客户都觉得 能多准备就多准备一些养老钱，那也是减轻孩子的负担。 （举例）今天上午通知的一个客户张先生跟您差不多大，他就非常有感触， 自己生意做了几十年房车都有，家庭之前也很幸福，但是之前没有保险的意 识，一份保险都没有，08年因为一次车祸导致高位残疾，生意没法管了， 治疗费花费几十万，而且现在还在不断的治疗，每月都花好几千，半辈子的 积蓄全花医院了，现在连孩子上大学的钱都是东拼西凑借的，妻子准备跟他 离婚，他就跟我讲当时要是多买点保险就好了，现在想办都办不了，后悔啊。 所以我们的客户都特别愿意来参加这个活动。万一生病住院或有意外咱们也 可以不用影响自己的存款或者孩子，没有发生反正也为自己以后，平安健康 钱还是您自己的，就算不参加保障，自己养老放在哪里都要准备的。所以我 们通知到的客户都特别满意，觉得这样的规划很合理
10
家庭事业稳定期客户需求激发
此类客户基本上都是即将成 立或者已建家庭
26岁---40岁
以保障、子女教 育为主，强调风险
意识，保险就好比是 家庭的保险伞
女性客户：首位是孩子，
老公其次，看重家庭稳定
男性客户：家庭责任感，
左手牵的是妻子儿女，右手 牵的是父母
11
家庭事业稳定期客户需求激发