客户需求分析(完整版)(PPT30页)
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教你怎样分析客户需求PPT(36张)
客户访谈
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
中国移动用户需求开发分析(ppt 49页)
对用户访谈技术不足之处的最好补充。 ▪ 弊：不够深入，容易形而上学。而这点是正是
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
客户细分及客户定位(PPT35页)
客户定位工作的流程
项目单价
总价
月供
客户细分阶层
客户需求 价值链
家庭 年收入
客户支 付能力
客户家 庭结构
客户细分
客户精确定位
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
客户精确定位
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
Step 1 购买力推导
单价 面积段 总价范围 月供 家庭年收入
Step 2 客户类型推导
经
富贵之家
济
实
力
孩子三代
后小太阳
小太阳 社会新锐
健康养老
务实之家
家庭生命周期
细分人群的定义
O 青年家庭 青年之家1：年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无子、 无父母) 青年之家2：年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无孩子、 无父母) ，老人为子女购房，且不和子女居住，称 为为青年之家2 青年持家：年龄25-34岁或者已经结婚的青年 + 父母
过12岁) 单亲家庭 大龄单身人士 常年工作流动者 大龄夫妇
等等
了解目标客户群
目标客户内涵：
--那些处于相同生 命阶段的人士， 他们的生活需求和 居住愿望相近；但 人们的选择受支付 能力的影响
--生命阶段与收入 矩阵结合了对人 的行为分析与购买 能力的分析，是划 分目标客户群的根 本基础
万科的客户细分
需求偏 好类型 排序
区域偏 好类型 排序
核心客户 优化组合并排序 客户精确定位 主力客户
边际客户
客户细分的步骤
定义客户
确定细分标准
评估客户群及 其价值链
划分客户 描述特征
评估各细 分客户
客户没有贵贱之分 但客户有绝对的需求偏差 客户的需求偏差的本质是偏好不同
《新媒体用户分析》PPT 第二章 新媒体用户需求分析 2.1用户需求分析
一、什么是用户需求
值得注意的是，用户需求往往并不能被用户自己清楚明确地 表达，又或者用户表述的是浅显的伪需求。
福特汽车公司创始人 亨利•福特：“如果 听用户的，我们根本造不出汽车来，用户 就是需要一匹更快的马。〞
用户的潜在需求： 更有力的、更高效的交通工具
一、什么是用户需求
用户需求源自现实问题，也就是 用户遇到了现有产品无法解决的问题时 产生。
三、新媒体产品要满足用户需求
“新媒体〞是相对于“旧媒体〞来 说的，比方网络电视、网络报纸相对于传 统电视、报纸来说，就是新媒体。
当我们将新媒体面向市场来设计、 生产、运营，被人们使用和消费，并能够 满足人们某种需求，那它也就具有了产品 的属性，我们就可以叫它“新媒体产品〞。
三、新媒体产品要满足用户需求
用户往往融入自己的经验和理解， 提出他认为的需求点和解决方案，但这 却不一定代表真正的用户需求。
一、什么是用户需求
衣服穿少了
冷
淘宝使用 体验差
生病了
饿了
产品设计差 假货多 快递慢
用户手机卡、 网速慢
增加衣物
休养治疗
吃饭 改善设计 加强监管 更换快递公司 用户自行解决
• 针对不同的需求根源，产品 设计者所要做的是不一样的。
如今新媒体颠覆了传统 的传播方式，用户有了更多 接触媒体并满足需求的时机。
二、用户需求的理论
2.使用与满足理论
传播信息
环境监测
心绪转换
人际关系效用
二、用户需求的理论
提出背景： 在新媒体快速开展的大背景下，知名传播
学者祝建华教授开展出了一个描述、解释和预 测受众为何使用新媒体的“新媒体权衡需求理 论〞，以填补扩散研究和使用与满足的理论空 白。
金融产品客户需求分析及销售技巧(PPT36页).pptx
T
知己知彼 百战不殆
1
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
政策优惠、费用优惠
客户的钱不是天上掉下了的，能省 则省
总有一款产品 适合你
用数据说话 排名说明问题
参考大盘，
对于投资不利的客户跑 赢大盘有一定的吸引力
择机入市 现在正是时候！
分散投资，摊薄风险
除此之外还有很多……
知己知彼 百战不殆
四、需求回馈性问句（Needs-Payoff Question） 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对 客户的重要性。 目的： 1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要 2.创造客户自我承诺的过程 3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望 话术例句： 1.如果是一个收益稳定又保本的投资品种，对您的理财目标 会不会有什么样的帮助？ 2.一个年收益率8%且风险较低的投资品种，对您的车贷、房 贷会不会很重要？
问哪些问题更能了解客户？
三、暗示性问句（Imlication Question） 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带 效应提出问题。 目的： 1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造我们对客户问题的关切 话术例句 1.目前的投资回报率，会不会对您的买房、买车计划造成 什么样的影响？
问哪些问题更能了解客户？
资产
从事行业、年收入、储蓄投 资比……
投资能力
历史收益、投资偏好、现金流量预期、当投资错误时，客户 适应的情况……
OR
风险承受能力
期待的回报率、能接受 的投资价值下跌、有无 保险投资……
除了实力
需求 我们还需要了解
马斯诺需求理论
自我实现需要 尊重需要
社交需要
包括要求受到别人的尊重 和自己具有内在的自尊心。
知己知彼 百战不殆
1
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
政策优惠、费用优惠
客户的钱不是天上掉下了的，能省 则省
总有一款产品 适合你
用数据说话 排名说明问题
参考大盘，
对于投资不利的客户跑 赢大盘有一定的吸引力
择机入市 现在正是时候！
分散投资，摊薄风险
除此之外还有很多……
知己知彼 百战不殆
四、需求回馈性问句（Needs-Payoff Question） 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对 客户的重要性。 目的： 1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要 2.创造客户自我承诺的过程 3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望 话术例句： 1.如果是一个收益稳定又保本的投资品种，对您的理财目标 会不会有什么样的帮助？ 2.一个年收益率8%且风险较低的投资品种，对您的车贷、房 贷会不会很重要？
问哪些问题更能了解客户？
三、暗示性问句（Imlication Question） 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带 效应提出问题。 目的： 1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造我们对客户问题的关切 话术例句 1.目前的投资回报率，会不会对您的买房、买车计划造成 什么样的影响？
问哪些问题更能了解客户？
资产
从事行业、年收入、储蓄投 资比……
投资能力
历史收益、投资偏好、现金流量预期、当投资错误时，客户 适应的情况……
OR
风险承受能力
期待的回报率、能接受 的投资价值下跌、有无 保险投资……
除了实力
需求 我们还需要了解
马斯诺需求理论
自我实现需要 尊重需要
社交需要
包括要求受到别人的尊重 和自己具有内在的自尊心。
顾客需求分析(完整版)
回顾本次项目成果
深入了解顾客需求
通过市场调研、数据分析等手段， 我们更深入地了解了目标顾客的 需求和偏好，为后续的产品设计 和营销策略提供了有力支持。
顾客细分与定位
基于顾客需求和行为特征，我们 成功地对顾客群体进行了细分， 并针对不同子群体制定了相应的 产品策略和营销方案。
提升顾客满意度
通过优化产品设计、提高服务质 量等措施，我们有效地提升了顾 客的满意度和忠诚度，为企业赢 得了更多口碑和市场份额。
通过营销手段激发顾客潜在需求
广告宣传
通过广告向顾客传递产 品或服务的信息，引起 顾客的注意和兴趣，激 发潜在需求。
促销活动
通过价格优惠、赠品等 促销手段吸引顾客购买， 同时激发顾客的潜在需 求。
社交媒体营销
利用社交媒体平台与顾 客互动，传递品牌价值 观和产品信息，引导顾 客发现和认识潜在需求。
提高顾客满意度和忠诚度
市场调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式收 集顾客反馈和数据，了解顾客需求和 期望。
竞争分析
研究竞争对手的产品和服务，分析他 们的优缺点和顾客反馈，以了解市场 和顾客需求。
用户画像
通过数据分析和挖掘，建立顾客的用 户画像，深入了解顾客的购买行为、 偏好和需求。
产品测试
在产品推出前进行小规模测试，收集 顾客的反馈和数据，以便及时调整产 品设计和营销策略。
06 顾客需求在市场营销中的 应用
制定针对不同顾客群体的营销策略
市场细分
根据顾客需求、购买行为等特征将市场划分为不同的细分市场，以 便针对不同群体制定个性化的营销策略。
目标市场选择
在细分市场的基础上，选择具有潜力的目标市场，集中资源投入， 提高营销效果。
差异化营销
客户分类和需求分析PPT演示课件
商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、 公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不 得对客户进行误导销售；
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
汽车销售客户需求分析技巧 ppt课件
汽车销售客户需求分析技巧
课程目标
准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求
汽车销售培训博客： 2
影响客户购买的主要因素
产品本身的价格 客户的收入 客户的需求 厂家的促销策略 相关商品的价格变动
汽车销售培训博客： 12
三种信号
绿灯信号
(表示很感兴趣）
黄灯信号 （表示思想的转变）
红灯信号 （表示内心有抗拒)
了解了顾客的这些信息之后如何应对？
汽车销售培训博客： 13
沟通中的5w1H 每个成功的沟通都应该有这些信息
Why? When? What?
Who? Where? How?
汽车销售培训博客： 14
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持
姿态
环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。
这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客?
汽车销售培训博客： 11
沟通的重点在于？
传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
汽车销售培训博客： 5
绘图练习
请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似
汽车销售培训博客： 6
获取需求的工具
做为销售顾问的我们又能做什么呢？
3
冰山
课程目标
准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求
汽车销售培训博客： 2
影响客户购买的主要因素
产品本身的价格 客户的收入 客户的需求 厂家的促销策略 相关商品的价格变动
汽车销售培训博客： 12
三种信号
绿灯信号
(表示很感兴趣）
黄灯信号 （表示思想的转变）
红灯信号 （表示内心有抗拒)
了解了顾客的这些信息之后如何应对？
汽车销售培训博客： 13
沟通中的5w1H 每个成功的沟通都应该有这些信息
Why? When? What?
Who? Where? How?
汽车销售培训博客： 14
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持
姿态
环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。
这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客?
汽车销售培训博客： 11
沟通的重点在于？
传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
汽车销售培训博客： 5
绘图练习
请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似
汽车销售培训博客： 6
获取需求的工具
做为销售顾问的我们又能做什么呢？
3
冰山
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
从商品的使用价值出发，不着急，慢慢地挑选到一 件满意的商品为止。
销售者心理活动的轨迹
以销售商品出发，尽快地把商品卖出去。
因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，所以在营销活动 中营销者要了解顾客心理，把握顾客心理活动规律，有效地施展 营销技巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支持，达成共识， 使之最终成为购买者。
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳 妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞 胎。”
“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩 开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊， 水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了， 您再来。”
商品说明 拒绝处理 促成面谈 索取介绍 售后服务
需求----销售的核心出发点
购买的产品
产品的特点
产品的附加 功能
产品和产品的特点是表面需求 客户遇到的问题才是深层次的潜在需求 潜在需求产生并且决定表面需求
采购的产品
采购指标
增加采购 指标
需求是沟通出来的
✓
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题！
业务员：“今天与您见面，让我们花费10分钟的时间来一起解决贵 公司××的问题。” 客 户：“不需要。”（70%的销售人员都栽到了这三个字上，其实 我们是可以继续进行的） 业务员：“我能够了解您现在的心情，只要是对我们的产品不是很 了解的人都会这么说的，那么能否询问一下您认为不需要的理由 吗？” 客 户：“我不想了解这个产品。” 业务员：“那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢？” 客 户：“也许吧！” 业务员：“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢？ 客 户：“……”
经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅 来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？“
案例分析
（1）这位雇员为客户建立了多少次意愿图像？ （2）他是怎样一步步诱导客户达成成交的？
这个案例生动地告诉我们
销售与人的心理有关，懂得挖掘客户内心深 处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像， 有时可以起到事半功倍的效果
通过上面的沟通方式，销售人员可以很轻松的 引导客户自己把需求阐述出来
需求是沟通出来的
✓ 挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题！
➢ “×先生的办公室布置的非常时尚，非常有现代感，
想必×先生的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向 的。” ➢ “×小姐的企业精致小巧，却是一片生气勃勃的景象， 具有这样精神面貌的企业不发展壮大都很难啊！” ➢ “×先生的办公厂房宽敞明亮，设施齐备，您的企业 在同行中一定是具有规模效应的优势吧！” ➢ “×先生这么年轻，就有今天的成就，令我们由衷佩 服，确实是我们学习的榜样啊！”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一 定能给您生个大胖孙子。您要多少？”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买 了一斤。
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么 营养吗？”
“不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素 最多吗？”
二、 把东西塑造够
❖ 帮助顾客把好处想够，把功能说透，他就会愿意和你成交。当你的产品与 竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差别，比如强化信 誉和服务品质，这个是最值钱的，做销售就得把最值钱的东西说好，然后 再把方案卖出去。也许你会认为这有点儿难，但是，一个企业需要一个销 售人员在众多不利的情况下把产品卖出，甚至要把价钱卖高，这才是硬道 理。如果物美又价廉，那要你干什么呢？对于我们销售人员来说有两个硬 道理——第一，卖出去；第二，卖的上价。
出客户购买价位,你可以看下客户可以准备多少钱.
✓第四、简单对客户介绍各种类型的产品价位及功能
销售产品的两个关键点
一、 把好处说够
销售就是卖服务，尊贵生活的体现。
案例：售货员一天卖出30万
有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟 然卖了30万美元，于是他便去问个究竟。
"是这样的，"这位销售员说，"一个男士进来买东西，我 先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼 的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样，不大不小 的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖 给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来 我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带 他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。 他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船，于是我又带他去 汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型’巡洋舰’。"
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要 什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看
到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水 果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”
“您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子 呢？”
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
从商品的使用价值出发，不着急，慢慢地挑选到一 件满意的商品为止。
销售者心理活动的轨迹
以销售商品出发，尽快地把商品卖出去。
因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，所以在营销活动 中营销者要了解顾客心理，把握顾客心理活动规律，有效地施展 营销技巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支持，达成共识， 使之最终成为购买者。
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳 妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞 胎。”
“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩 开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊， 水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了， 您再来。”
商品说明 拒绝处理 促成面谈 索取介绍 售后服务
需求----销售的核心出发点
购买的产品
产品的特点
产品的附加 功能
产品和产品的特点是表面需求 客户遇到的问题才是深层次的潜在需求 潜在需求产生并且决定表面需求
采购的产品
采购指标
增加采购 指标
需求是沟通出来的
✓
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题！
业务员：“今天与您见面，让我们花费10分钟的时间来一起解决贵 公司××的问题。” 客 户：“不需要。”（70%的销售人员都栽到了这三个字上，其实 我们是可以继续进行的） 业务员：“我能够了解您现在的心情，只要是对我们的产品不是很 了解的人都会这么说的，那么能否询问一下您认为不需要的理由 吗？” 客 户：“我不想了解这个产品。” 业务员：“那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢？” 客 户：“也许吧！” 业务员：“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢？ 客 户：“……”
经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅 来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？“
案例分析
（1）这位雇员为客户建立了多少次意愿图像？ （2）他是怎样一步步诱导客户达成成交的？
这个案例生动地告诉我们
销售与人的心理有关，懂得挖掘客户内心深 处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像， 有时可以起到事半功倍的效果
通过上面的沟通方式，销售人员可以很轻松的 引导客户自己把需求阐述出来
需求是沟通出来的
✓ 挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题！
➢ “×先生的办公室布置的非常时尚，非常有现代感，
想必×先生的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向 的。” ➢ “×小姐的企业精致小巧，却是一片生气勃勃的景象， 具有这样精神面貌的企业不发展壮大都很难啊！” ➢ “×先生的办公厂房宽敞明亮，设施齐备，您的企业 在同行中一定是具有规模效应的优势吧！” ➢ “×先生这么年轻，就有今天的成就，令我们由衷佩 服，确实是我们学习的榜样啊！”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一 定能给您生个大胖孙子。您要多少？”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买 了一斤。
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么 营养吗？”
“不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素 最多吗？”
二、 把东西塑造够
❖ 帮助顾客把好处想够，把功能说透，他就会愿意和你成交。当你的产品与 竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差别，比如强化信 誉和服务品质，这个是最值钱的，做销售就得把最值钱的东西说好，然后 再把方案卖出去。也许你会认为这有点儿难，但是，一个企业需要一个销 售人员在众多不利的情况下把产品卖出，甚至要把价钱卖高，这才是硬道 理。如果物美又价廉，那要你干什么呢？对于我们销售人员来说有两个硬 道理——第一，卖出去；第二，卖的上价。
出客户购买价位,你可以看下客户可以准备多少钱.
✓第四、简单对客户介绍各种类型的产品价位及功能
销售产品的两个关键点
一、 把好处说够
销售就是卖服务，尊贵生活的体现。
案例：售货员一天卖出30万
有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟 然卖了30万美元，于是他便去问个究竟。
"是这样的，"这位销售员说，"一个男士进来买东西，我 先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼 的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样，不大不小 的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着，我卖 给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来 我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带 他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。 他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船，于是我又带他去 汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型’巡洋舰’。"
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要 什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看
到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水 果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”
“您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子 呢？”