客户需求分析.ppt
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公司客户需求分析
集中化趋势
➢ 现象：企业普遍倾向于简化银行关系，将银行 业务与帐户集中到单一或少数几家银行，以建 立更加合理的企业－银行关系。
➢ 原因： ➢ 集团公司财务管理的集中化 ➢ 企业对银行的需要从以信用为主转向以产品和
效劳为主，这些业务的性质，需要具有相对的 集中性和规模 ➢ 提高讨价还价的能力，实现规模效益 ➢ 减少财务费用
➢ 直接由西门子财务有限责任公司对应收帐款提供连带责 任的信用担保
原那么四：
时机和挑战共存原那么
➢ 新的市场
– 公司债券市场 – M&A – MBO
➢ 新的机构
– QFII / QDII
➢ 新的产品
三、银企关系的新特征
银企关系的变化及特征
➢ 以信用为根底的传统银企关系，让位于以产品、交易 为根底的伙伴型银企关系；
公开发行股票公司年报内容与格式
一、公司简介
名称、注册地址、信息披露、股票代码等
二、数据摘要 三、股本情况
本年度与近三年主要会计数据与经营数据摘 要
股份变动与股东情况
四、员工情况
高级人员持股与薪酬情况、员工结构
五、公司治理结构 公司治理、独立董事、董事会等职责履行情 况
六、股东大会简介 报告期内召开的年度股东大会和临时股东大 会的有关情况
五、客户需求案例分析
案例分析
➢ 授信需求 ➢ 优化财务报表需求 ➢ 促进销售 ➢ 全球授信需求 ➢ 票据业务 ➢ 债权再融资 ➢ 信贷二级市场 ➢ 互存业务 ➢ 其他需求 ➢ 标准化效劳需求 ➢ B—E需求
优化财务报表需求
➢ 区分表内、附注说明、Off balance sheet 三种情况；
➢ 工具 ➢ 应收帐款收购〔有无追索权〕 ➢ 经营性租赁和融资性租赁 ➢ 售后回租 ➢ 资产证券化〔ABS--SPV〕
客户需求分析和沟通
通常被环境影响，审慎调整节奏
• 情感与身心： 随和型、生活在平静中、健康、心智平衡、有耐心、 冷静、泰然自若、情感丰富、不发怒、比下有余、 知足常乐、不露声色
• 对别人不要求，对自己不苛求
“正确比开心更重要”
性格分析
150
100
50
天生
工作中
0
别人眼中
-50
-100
老虎
孔雀
熊猫
啄木鸟
精确、关注细节、有条理、有系统、有纪律、传统、 严肃、分析、深刻、守时、礼貌得体、规律、整洁、 矛盾、紧张、怕别人不在意、又怕别人太在意、怀疑、 敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、难赞美
15%
语气
80%
身体语言
恰当的肢体语言
➢ 身体坐直，拿出笔记本； ➢ 身体前倾，稍微侧身面对沟通对象； ➢ 眼睛集中在沟通对象身上，显示你给予发出信
息者的充分注意； ➢ 突然有电话打进来，你可以告诉沟通对象过一
会儿再打过来； ➢ 不要东张西望，若有所思； ➢ 不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使沟通
150 100
50 0
-50 -100 -150
老虎
性格分析
孔雀
熊猫
天生 工作中 别人眼中
啄木鸟
温和、善良、亲切、有节奏、稳定、不愿引人注意、朋 友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁 观、非批判性、避免冲突、刻意和谐，难以决定、面面 俱圆、调解矛盾、和事佬，好领导、缓慢、休闲
熊猫 —— 行动特征
老虎 —— 控制特征
会对环境采取主动，通过事情来控制
• 情感与身心： 工作型，生活在目标中，注重方向，性急，烦躁， 强调价值，重结果、轻细节，有主见，行动力强， 主动，创造，执着，愈挫愈勇、艺术性差、情感弱， 难放松，一病便大病。认为与工作无关的社交是浪 费时间、
• 情感与身心： 随和型、生活在平静中、健康、心智平衡、有耐心、 冷静、泰然自若、情感丰富、不发怒、比下有余、 知足常乐、不露声色
• 对别人不要求，对自己不苛求
“正确比开心更重要”
性格分析
150
100
50
天生
工作中
0
别人眼中
-50
-100
老虎
孔雀
熊猫
啄木鸟
精确、关注细节、有条理、有系统、有纪律、传统、 严肃、分析、深刻、守时、礼貌得体、规律、整洁、 矛盾、紧张、怕别人不在意、又怕别人太在意、怀疑、 敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、难赞美
15%
语气
80%
身体语言
恰当的肢体语言
➢ 身体坐直，拿出笔记本； ➢ 身体前倾，稍微侧身面对沟通对象； ➢ 眼睛集中在沟通对象身上，显示你给予发出信
息者的充分注意； ➢ 突然有电话打进来，你可以告诉沟通对象过一
会儿再打过来； ➢ 不要东张西望，若有所思； ➢ 不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使沟通
150 100
50 0
-50 -100 -150
老虎
性格分析
孔雀
熊猫
天生 工作中 别人眼中
啄木鸟
温和、善良、亲切、有节奏、稳定、不愿引人注意、朋 友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁 观、非批判性、避免冲突、刻意和谐，难以决定、面面 俱圆、调解矛盾、和事佬，好领导、缓慢、休闲
熊猫 —— 行动特征
老虎 —— 控制特征
会对环境采取主动，通过事情来控制
• 情感与身心： 工作型，生活在目标中，注重方向，性急，烦躁， 强调价值，重结果、轻细节，有主见，行动力强， 主动，创造，执着，愈挫愈勇、艺术性差、情感弱， 难放松，一病便大病。认为与工作无关的社交是浪 费时间、
《需求分析》幻灯片PPT
❖ 从数据流图的输出端着手分析，这是因为系 统的根本功能是产生这些输出的关键原因。
❖ 输出数据决定了系统必须具有的最根本的组 成元素〔包括功能和数据构造组成〕。
3.2.2 面向数据流的自顶向下求精
❖ 注意1：第2章给出了1种数据流图的分析方法 〔教材〕，其目的主要是导出较高层次较粗 糙的数据流图，而需要准确地收集需求，采 用本章的从数据流图的输出向输入的回溯方 法。
面向数据流方法的分析过程
❖ 沿数据流图回溯 ❖ 用户复查 ❖ 细化数据流图 ❖ 修正开发方案 ❖ 书写文档 ❖ 审查和复审
沿数据流图回溯
❖ 从数据流图的输出向输入回溯，依次确定每 个数据元素的来源〔组成和实现算法〕；
❖ 把数据元素的信息记录到数据字典中； ❖ 把对算法的简明描述记录到IPO图中； ❖ 补充的数据流、数据存储和处理应该添加到
❖ 简易的应用规格说明技术 ❖ 快2.1 访谈
❖ 最早并且仍然广泛使用 ❖ 正式的访谈：具体问题的问答形式 ❖ 非正式的访谈：开放式、交互性的问答 ❖ 需要调查大量人员时采用“调查表〞技术 ❖ 还使用“情景分析技术〞〔用户角度〕,就是
对用户将来使用目标系统解决某个具体问题 的方法和结果进展分析。
明
（DD）
说
明
状态转换图
(STD图)
控制说明
面向对象分析模型的组成构造
操作、
类/对象
对象-关
模型
使用实例
(Use Case)
系模型
对象-行为模型
3.3 分析建模与规格说明
❖ 构造化分析方法的创立的几个主要模型及关 键元素如下：
❖ 数据模型：E-R图〔E-RD〕〔本章介绍〕 ❖ 功能模型：数据流图〔DFD〕 ❖ 行为模型：状态转换图〔STD〕〔本章介绍〕 ❖ 数据字典：模型中心〔DD〕 ❖ 根据上述模型整理出软件需求规格说明书
❖ 输出数据决定了系统必须具有的最根本的组 成元素〔包括功能和数据构造组成〕。
3.2.2 面向数据流的自顶向下求精
❖ 注意1：第2章给出了1种数据流图的分析方法 〔教材〕，其目的主要是导出较高层次较粗 糙的数据流图，而需要准确地收集需求，采 用本章的从数据流图的输出向输入的回溯方 法。
面向数据流方法的分析过程
❖ 沿数据流图回溯 ❖ 用户复查 ❖ 细化数据流图 ❖ 修正开发方案 ❖ 书写文档 ❖ 审查和复审
沿数据流图回溯
❖ 从数据流图的输出向输入回溯，依次确定每 个数据元素的来源〔组成和实现算法〕；
❖ 把数据元素的信息记录到数据字典中； ❖ 把对算法的简明描述记录到IPO图中； ❖ 补充的数据流、数据存储和处理应该添加到
❖ 简易的应用规格说明技术 ❖ 快2.1 访谈
❖ 最早并且仍然广泛使用 ❖ 正式的访谈：具体问题的问答形式 ❖ 非正式的访谈：开放式、交互性的问答 ❖ 需要调查大量人员时采用“调查表〞技术 ❖ 还使用“情景分析技术〞〔用户角度〕,就是
对用户将来使用目标系统解决某个具体问题 的方法和结果进展分析。
明
（DD）
说
明
状态转换图
(STD图)
控制说明
面向对象分析模型的组成构造
操作、
类/对象
对象-关
模型
使用实例
(Use Case)
系模型
对象-行为模型
3.3 分析建模与规格说明
❖ 构造化分析方法的创立的几个主要模型及关 键元素如下：
❖ 数据模型：E-R图〔E-RD〕〔本章介绍〕 ❖ 功能模型：数据流图〔DFD〕 ❖ 行为模型：状态转换图〔STD〕〔本章介绍〕 ❖ 数据字典：模型中心〔DD〕 ❖ 根据上述模型整理出软件需求规格说明书
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
.高净值客户需求分析PPT课件
家族信托仅占客户aum的47其他综合配置了多样化产品储蓄理财资管信托境内外保险贵金属外汇等数据来源亍对2015年签约中信恒荣客户的分析21高净值客户全权委托理财管理计划中信银行金融市场部券商信托基金保险银行主导委托资产交付收益分配资产组合管理货币债券类挑选合作机构其他机构扩大投资管理人合作范围推出稳健型积极型产品完善产品线实现全市场资产配置满足客户对资产安全性流劢性和收益性的综合需mom管理模式截止2015年11月末智信晟信系列规模已达到228亿元委托资产达亿元以上的客户19名千万级以及上客户907名
份两会召开，3月1日注册制开始实施，建议减少个人操作，可选择符合当前主题的机构产
品，以防范不确定风险。
图：沪深300走势图
数据源：WIND
.
17
大宗商品—增加黄金配置，关注石油
短期黄金价格大幅上涨主要逻辑来自避险需求，美联储加息预期延后，整体利率水平
预期下降，实际利率下行，有利于黄金上行。从大类资产上看，全球权益类资产股价较高
• 家族信托
• 全权资产委托管理：智信、晟信
供应单位：行内相关部门
• 结构化产品
合作机构：信托、券商、基金等
• 项目融资类
【类固定收益类】
• 共赢-周周赢、月月赢、步步高升、天天快车 • 天天快车/超快车 • 货币市场基金 • 7天通知存款
【现金管理类】
供应单位：行内相关部门 合作机构：基金等
风险
.
近期市场风险经过释放后，虽然风险资产有了一定好转，但需保留一部分现金，
保持流动性，以应对后期市场的不确定因素，例如股市仍然可能有新低。
图：上证综指走势图
数据源：WIND
.
14
类固收类—尽早配置中长期产品
份两会召开，3月1日注册制开始实施，建议减少个人操作，可选择符合当前主题的机构产
品，以防范不确定风险。
图：沪深300走势图
数据源：WIND
.
17
大宗商品—增加黄金配置，关注石油
短期黄金价格大幅上涨主要逻辑来自避险需求，美联储加息预期延后，整体利率水平
预期下降，实际利率下行，有利于黄金上行。从大类资产上看，全球权益类资产股价较高
• 家族信托
• 全权资产委托管理：智信、晟信
供应单位：行内相关部门
• 结构化产品
合作机构：信托、券商、基金等
• 项目融资类
【类固定收益类】
• 共赢-周周赢、月月赢、步步高升、天天快车 • 天天快车/超快车 • 货币市场基金 • 7天通知存款
【现金管理类】
供应单位：行内相关部门 合作机构：基金等
风险
.
近期市场风险经过释放后，虽然风险资产有了一定好转，但需保留一部分现金，
保持流动性，以应对后期市场的不确定因素，例如股市仍然可能有新低。
图：上证综指走势图
数据源：WIND
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类固收类—尽早配置中长期产品
软装客户分析分析课件
软装客户分析分析课件
CONTENTS
目录
• 软装市场概述 • 软装客户需求分析 • 软装客户消费行为分析 • 软装市场竞争状况分析 • 软装市场未来发展预测
CHAPTER
01
软装市场概述
软装市场的定义与特点
01
软装市场是指室内装饰行业中， 以非固定装置性软体家具、窗帘 、地毯、床上用品、灯具、壁挂 等装饰织物为主的市场。
软装市场的风险与挑战预测
市场竞争加剧
随着市场的不断扩大，竞争也将越来越激烈，软装企业需要不断 提升自身的竞争力。
法律法规的制约
随着法律法规的日益严格，软装企业需要遵守相关规定，避免因违 规行为带来的风险。
技术更新换代的挑战
随着科技的不断进步，软装企业需要跟上技术发展的步伐，不断创 新和升级产品和服务。
客户对口碑和评价的重视程度分析
非常重视型
在购买决策中，非常看重口碑和评价，会作为主要参考依据。
一般重视型
会参考口碑和评价，但不会作为唯一决定因素。
不太重视型
更注重个人喜好和需求，不太受口碑和评价影响。
CHAPTER
04
软装市场竞争状况分析
主要竞争对手分析
品牌A
01
该品牌在高端市场占有较大份额，以其高品质和独特设计著称
北欧风格
客户喜欢清新、自然的风 格，注重自然光和绿色植 物的运用。
中式风格
客户偏好传统中式风格， 强调文化底蕴和历史感。
客户对软装材质的需求
天然材质
如木质、棉麻布艺等，客 户追求自然、舒适的手感 和质感。
人造材质
如塑料、合成皮革等，客 户注重材质的耐用性和易 清洁性。
环保材质
客户越来越关注环保问题 ，希望选择无污染、可持 续的材质。
CONTENTS
目录
• 软装市场概述 • 软装客户需求分析 • 软装客户消费行为分析 • 软装市场竞争状况分析 • 软装市场未来发展预测
CHAPTER
01
软装市场概述
软装市场的定义与特点
01
软装市场是指室内装饰行业中， 以非固定装置性软体家具、窗帘 、地毯、床上用品、灯具、壁挂 等装饰织物为主的市场。
软装市场的风险与挑战预测
市场竞争加剧
随着市场的不断扩大，竞争也将越来越激烈，软装企业需要不断 提升自身的竞争力。
法律法规的制约
随着法律法规的日益严格，软装企业需要遵守相关规定，避免因违 规行为带来的风险。
技术更新换代的挑战
随着科技的不断进步，软装企业需要跟上技术发展的步伐，不断创 新和升级产品和服务。
客户对口碑和评价的重视程度分析
非常重视型
在购买决策中，非常看重口碑和评价，会作为主要参考依据。
一般重视型
会参考口碑和评价，但不会作为唯一决定因素。
不太重视型
更注重个人喜好和需求，不太受口碑和评价影响。
CHAPTER
04
软装市场竞争状况分析
主要竞争对手分析
品牌A
01
该品牌在高端市场占有较大份额，以其高品质和独特设计著称
北欧风格
客户喜欢清新、自然的风 格，注重自然光和绿色植 物的运用。
中式风格
客户偏好传统中式风格， 强调文化底蕴和历史感。
客户对软装材质的需求
天然材质
如木质、棉麻布艺等，客 户追求自然、舒适的手感 和质感。
人造材质
如塑料、合成皮革等，客 户注重材质的耐用性和易 清洁性。
环保材质
客户越来越关注环保问题 ，希望选择无污染、可持 续的材质。
中国移动用户需求开发分析(ppt 49页)
对用户访谈技术不足之处的最好补充。 ▪ 弊：不够深入，容易形而上学。而这点是正是
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
用户访谈技术所能够解决的。 ▪ 要点：结合用户访谈技术使用。
> 先访谈，后调查用调查验证访谈结果 > 先调查，后访谈用调查理清方向
用户调查:主要用途
▪ 搜索某项假设的统计依据：设计一些封闭的问 题，例如“从现有系统中取得客户统计资料的 难易程度：非常困难、相当困难、容易、非常 容易”
> 性能与能力 > 操作环境 > 可靠性 > …… ▪
需求：导致项目失败的罪魁祸首
▪ 根据Standish Group对23000个项目进行的 研究结果表明，28%的项目彻底失败，46% 的项目超出经费预算或者超出工期，只有约 26%的项目获得成功。
▪ 而在于这些高达74%的不成功项目中，有约 60%的失败是源于需求问题。
用户指导下完成一些工作来学习 ▪ 适用性：用户无法详细解释清楚他们在做什么时 ▪ “人们正在做一件事时，最能解释他们在做什么，为
什么要这么做” ▪ 需求分析员可以通过学徒关系试验他的需求和设计思
想
需求分析
▪ 所谓分析是指通过对问题域的研究，获得对该 领域特性及存在于其中（需要解决）的问题特 性的透彻理解并用文档说明
用户访谈：特点
▪ 最传统的方法，单独使用并不有效，通常别期 望用户知道并能够说出他们的需求
▪ 应先草拟一份问卷，向要访谈的用户发出一份 涉及访谈主题和时间安排的材料
▪ 在访谈的过程中，及时用草图绘制模型，从而 得以及时反馈
▪ 应以业务事件为谈话的中心， ▪ 问问题，听取回答，然后反馈理解
用户访谈：操作方法
需求问题的症状（3）
▪ 症状：软件项目上线运行后效果很差。 ▪ 分析要点：
客户需求导向分析
NBSS课程
在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法 为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度， 最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、 性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别， 我们很难把握客户的真实想法。比如说我们接触了一 个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道 他的真实需求，或者说，他的需求表述得不明确，让 我们很难把握，保险计划书也无从下手，
二、约访
约访是与客户接触的第一个环节 约访的方法： 1、直接约访 2、电话约访 3 、信函约访 约访要做到： 1、引起准客户的兴趣 2、提供有价值的服务 3、说明不需做出购买承诺 4、使用第三者的影响力 5、利用二选一法以取得肯定的答复 6、获得确定的约定
三、接洽
接洽时：
1、准时、有礼貌； 2、安排座位； 3、自我介绍、出示工作证件； 4、工作意图； 5、确定是否有足够的工作时间。 表现一种接洽，可以： 1、确立你服务的独特性及对准客户的价值 2、确立你的能力 3、引出对次要问题肯定的答案 4、建立自然进入推销过程中收集客户资料步骤地开场白。
四、收集客户资料
A：收集客户资料的目标： 获得事实资料：个人信息； 保险信息； 财务信息； B：获得感性资料：风险意识； 责任心；未来想法；投资偏好； C：主观的保险需求： 发现需求； （客户担心的问题） 确认需求； 找出保费预算；
五、分析客户需求
通常人们所担心的问题： 1、走得太早 2、残疾失能 3、重大伤病费用 4、活得太久 5、投资：积累财富 6、子女教育 7、资产转移 确认需求和需求的优先顺序，根据： 1、客户所处的人生阶段 2、客户的收入 3、客户的学历 4 、客户的心理偏好
十、售后服务
1、基础的服务 2、期待的服务 3、惊喜的服务
在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法 为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度， 最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、 性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别， 我们很难把握客户的真实想法。比如说我们接触了一 个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道 他的真实需求，或者说，他的需求表述得不明确，让 我们很难把握，保险计划书也无从下手，
二、约访
约访是与客户接触的第一个环节 约访的方法： 1、直接约访 2、电话约访 3 、信函约访 约访要做到： 1、引起准客户的兴趣 2、提供有价值的服务 3、说明不需做出购买承诺 4、使用第三者的影响力 5、利用二选一法以取得肯定的答复 6、获得确定的约定
三、接洽
接洽时：
1、准时、有礼貌； 2、安排座位； 3、自我介绍、出示工作证件； 4、工作意图； 5、确定是否有足够的工作时间。 表现一种接洽，可以： 1、确立你服务的独特性及对准客户的价值 2、确立你的能力 3、引出对次要问题肯定的答案 4、建立自然进入推销过程中收集客户资料步骤地开场白。
四、收集客户资料
A：收集客户资料的目标： 获得事实资料：个人信息； 保险信息； 财务信息； B：获得感性资料：风险意识； 责任心；未来想法；投资偏好； C：主观的保险需求： 发现需求； （客户担心的问题） 确认需求； 找出保费预算；
五、分析客户需求
通常人们所担心的问题： 1、走得太早 2、残疾失能 3、重大伤病费用 4、活得太久 5、投资：积累财富 6、子女教育 7、资产转移 确认需求和需求的优先顺序，根据： 1、客户所处的人生阶段 2、客户的收入 3、客户的学历 4 、客户的心理偏好
十、售后服务
1、基础的服务 2、期待的服务 3、惊喜的服务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/12/102020/12/102020/12/1012/10/2020 10:23:31 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/12/102020/12/102020/12/10Dec-2010-Dec-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/12/102020/12/102020/12/10Thursday, December 10, 2020
3：如何与客户进行沟通
客户与我们的关系 朋友、同事、老乡、亲戚、家人、 包括其他， 拉五同 同乡、同学、同事、同姓、同城
4：如何来确定客户的购房心里状态
一般来说，买方客户的心理可以分 成以下几个阶段：
产生购屋动机→内心充满期待→心 情不安→开始感兴趣→产生欲望→ 开始比较→抗拒→慢慢接受→确信 →决定→获得满足感。
• 13、志不立，天下无可成之事。2020/12/102020/12/102020/12/102020/12/1012/10/2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
MAN法则认为作为顾客的人(Man)是由金 钱(Money)、权力(Authority)和需要(Need) 这三个要素构成的。
一是该潜在客户是否有购买资金 M(Money)，即是否有钱
二是该潜在客户是否有购买决策权 A(Authority)，即是否能够决策
三是该潜在客户是否有购买需要N(Need)， 即是否有需求。
一方地产
客户需求分析
ห้องสมุดไป่ตู้2017.8.20
目录
1：客户需求”客十“是什么？ 2：如何了解客户需求？ 3：如何与客户进行沟通？ 4：如何来确定客户的购房心 里状态？ 5：如何来确定购房决策人？
1：客户需求”客十“是什么？
1地理位置、 2购买用途 3购买户型、 4购买面积 5价格预算、 6贷款及全款 7入住时间、 8购买人及决策人 9客户看房经历、 10客户看房时间、
5：如何来确定购房决策人
对于经纪人可以接触到的客户群， 大概有五种角色 发起者：第一个提议或想到购买房 屋的人。 影响者：对最后购买房产的决策具 有某种影响力的人 决策者：对全部或部份购买房产决 策具有决定权的人。 购买者：实际从事购买房产行为的 人。 使用者：消费或使用该房屋的人。
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。 2020/12/102020/12/10Thursday, December 10, 2020
。2020年12月10日星期四2020/12/102020/12/102020/12/10
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THE END 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月2020/12/102020/12/102020/12/1012/10/2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/102020/12/10December 10, 2020
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/12/102020/12/102020/12/102020/12/10
谢谢观看
2：如何了解客户需求？
5W2H分析法 Why---------为什么买 What--------买什么样的房子 where-------在何处买 when--------何时买 Who---------谁买 How---------如何买。 How much------多少钱
2.2：如何了解客户需求？