浅谈护患沟通技巧

浅谈护患沟通技巧
心内科护士
冉数
护士是与患者接触最多， 护士是与患者接触最多，时间最长的医务 人员。 人员。如能巧妙的与患者进行沟通便能获 得患者全面的临床资料，为患者的诊断， 得患者全面的临床资料，为患者的诊断， 治疗提供条件。 治疗提供条件。因此护士的形象在某种程 度上也代表了医院的形象。 度上也代表了医院的形象。在飞速发展及 医学模式转变的今天， 医学模式转变的今天，只有掌握与患者的 沟通技巧，善待患者才能赢得医疗市场。 沟通技巧，善待患者才能赢得医疗市场。
3．每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。 ．每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。
患者向你走来时要起身相迎
4。不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他 。 而是尽量记住他们的姓名。 们，而是尽量记住他们的姓名。恰当的称谓 在称呼上如果不是“三查八对” 在称呼上如果不是“三查八对”时尽量不直 呼其名。大多数医护人员非常年轻， 呼其名。大多数医护人员非常年轻，有的老 人的年龄相当你的祖辈年龄， 人的年龄相当你的祖辈年龄，直呼其名常常 会让病人非常不舒服， 会让病人非常不舒服，此时最好称老先生 某老” “某老”，“您”。如果知道对方职业是医 教师等，还可以称其“某大夫” 生、教师等，还可以称其“某大夫”、“某 老师” 老师”等，关系非常熟悉的三字名字还可以 免姓称名，更显亲切。千万不要直呼床号。 免姓称名，更显亲切。千万不要直呼床号。
小提问： 礼貌用语有那些 礼貌用语有那些？ 小提问：1礼貌用语有那些？
您好，请坐，我是值班护士××，请把住院 单给我，我马上为您安排床位。 您好，我是护士长，负责全科的护理工作， 您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会 认真听取和改进的。 您好，我是责任护士××，负责您的护理工 作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 现在给您测体温，请您配合。
8。发药时，如果患者不在的时候，写张 。发药时，如果患者不在的时候，
留言条告诉他我来过了， 留言条告诉他我来过了，请他有空的时 候过来领药
9。下班前再去病房里转一遍。 。下班前再去病房里转一遍。
10。术前谈话时，把意外和并发症都说 。术前谈话时，
到，但是最后说明，这些都只是可能发 但是最后说明， 生的，并不一定发生， 生的，并不一定发生，我们会尽最大努 力去做，请相信我们。 力去做，请相信我们。
请保管好您的贵重物品。 请问，有什么需要帮忙吗？ 请坐，请让一让 请到这边来 请稍等，我马上就来 让您久等了 道别类：您慢走 请您按时吃药 您某月某日要复诊，千万别忘记
请您按时来复诊 有疑问随时和我们联系 这是我应该做的 再 见，祝您早日康复
七
结论： 结论：护患关系和谐是促进医院和谐发展的重 要内容，解决护患纠纷任重道远， 要内容，解决护患纠纷任重道远，通过强化制 度管理、规范化操作、 度管理、规范化操作、人性化关怀和沟通技巧 的提升。可有效防范和减少护患纠纷的发生。 的提升。可有效防范和减少护患纠纷的发生。 在护理服务的全过程中， 在护理服务的全过程中，护士都应始终坚持 以患者为中心，以质量为核心，服务至上” “以患者为中心，以质量为核心，服务至上” 的原则， 的原则，设同时不一定有固定的时间和地点与 患者正式的交谈，如在为患者抽血、 患者正式的交谈，如在为患者抽血、肌注或静 脉推注药物时可一边操作一边交谈。 脉推注药物时可一边操作一边交谈。这样既分 散了患者的注意力又能了解病情， 散了患者的注意力又能了解病情，有针对性的 对患者进行健康宣教。 对患者进行健康宣教。
2. 肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感 染力， 染力，当病人行动无力时一个搀扶的动作体现 出你的体贴和关爱。 出你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递 过一张纸巾；当病人高热时， 过一张纸巾；当病人高热时，在询问的同时用 手触摸一下病人的前额当你经过病人床旁， 手触摸一下病人的前额当你经过病人床旁，顺 手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。 手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时， 当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的 手势比斥责、批评更易被接受。 手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动 作会拉近和病人的距离。 作会拉近和病人的距离。
11. 患者回到病房后的半小时之内，再 患者回到病房后的半小时之内，
去看望一次，告诉家属手术中的情况， 去看望一次，告诉家属手术中的情况， 术后注意事项， 术后注意事项，有什么情况及时和值班 医师或护士联系。 医师或护士联系。
12.进病房时要先敲门、做到“四轻” 进病房时要先敲门、做到“四轻”
（即关门轻、操作轻、说话轻、走路 即关门轻、操作轻、说话轻、 轻）；
五 娴熟的操作技能护士在做每一项操
作时动作娴熟，轻巧， 作时动作娴熟，轻巧，无疑给患者一种 信任。 信任。如在各种注射中注意分散患者的 注意力，同时做到一针见血， 注意力，同时做到一针见血，这实际上 也是一种非语言性交流。 也是一种非语言性交流。
倾听是维系沟通效果的纽带。 倾听是维系沟通效果的纽带。掌握聆听的 技巧倾听不仅是听到对方说话这一种单纯的生 理过程，而是包括了生理的，认识的情感过程。 理过程，而是包括了生理的，认识的情感过程。 倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。 倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。 在与患者交谈过程中， 在与患者交谈过程中，护士要注意全神贯注地 听患者倾诉，注意保持眼神的交流。 听患者倾诉，注意保持眼神的交流。必要时给 予适当的反应，如适时的说“ 予适当的反应，如适时的说“嗯?‘是?‘对”或 是 对 点头表示接受对方说的内容， 点头表示接受对方说的内容，希望他继续讲下 不要随便打断患者的说话，以示尊重。 去。不要随便打断患者的说话，以示尊重。在 交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。 交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。
在工作中和患者的沟通技巧： 在工作中和患者的沟通技巧：
1.常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。 常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒” 常言道 甜言美语不是花言巧语， 甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的 语言，不虚伪，不做作， 语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的 让病人感到温暖。比如， 心，让病人感到温暖。比如，病人入院时我们面 带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房， 带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一 迎一送表现出热情。然后对病人说： 迎一送表现出热情。然后对病人说：“您的床位 在这里。放好东西，随我来测体重。 在这里。放好东西，随我来测体重。我再给您介 绍环境。 绍环境。”而另外一种是床：“就是这张床！东西放好，跟我来过称！” 试想一下如果你来到一个新环境， 试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不 同的语气和态度会给你带来怎样的感受？ 同的语气和态度会给你带来怎样的感受？
护士在工作中应想方设法为患者解除病痛和 忧虑，对患者及家属提出的问题应认真解答， 忧虑，对患者及家属提出的问题应认真解答， 有能力解决要及时解决， 有能力解决要及时解决，不能解决的要向主 管医生或上级领导反映，以协助解决问题。 管医生或上级领导反映，以协助解决问题。 发现潜在问题一定要认真对待，不可马虎， 发现潜在问题一定要认真对待，不可马虎， 对患者(成人 担心的经济问题， 成人)担心的经济问题 对患者 成人 担心的经济问题，医护人员应 从提高患者今后的生活质量和生活自理能力， 从提高患者今后的生活质量和生活自理能力， 减少反复住院等方面， 减少反复住院等方面，与家属共同做好患者 的思想工作，解除患者的思想顾虑。这样， 的思想工作，解除患者的思想顾虑。这样， 护士与患者之间的交流自然更容易， 护士与患者之间的交流自然更容易，进行健 康教育也会更有效。 康教育也会更有效。
四
护理过程中常用的非语言符号包括面 部表情，目光接触，身体的姿势和运动， 部表情，目光接触，身体的姿势和运动， 以及必要的接触(对儿童 重患者)。有时， 对儿童， 以及必要的接触 对儿童，重患者 。有时， 对患者的关心体贴， 对患者的关心体贴，可以体现在一个细 微的动作中。如摸摸发热患者的额头， 微的动作中。如摸摸发热患者的额头， 在为患者静脉注射完毕， 在为患者静脉注射完毕，帮患者把捋起 的衣袖放下，在寒冷的冬天， 的衣袖放下，在寒冷的冬天，帮患者掖 一下被角等。一个细微的动作， 一下被角等。一个细微的动作，体现出 亲情的关怀。 亲情的关怀。
注重第一印象要注意外在形象： 一 注重第一印象要注意外在形象：良好的第一 印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。 印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。 仪容、仪表、精神状态等，外在形象至关重要。 仪容、仪表、精神状态等，外在形象至关重要。 在接待患者时，要以愉快、积极的情绪感染患者， 在接待患者时，要以愉快、积极的情绪感染患者， 减轻患者的恐惧心理。 减轻患者的恐惧心理。
人们常说微笑是最好的语言， 二 人们常说微笑是最好的语言，以微笑待 是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。 人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。 患者曾说“ 患者曾说“从护士的微笑中增强战胜疾病的 信心” 和蔼可亲、平易近人， 信心”。和蔼可亲、平易近人，是沟通的先 决条件，也是护士良好修养的表现。 决条件，也是护士良好修养的表现。
应根据患者的年龄、 三 应根据患者的年龄、性别适当 的称大叔、阿姨等， 的称大叔、阿姨等，与患者接近关 让患者感到护士的关注， 系。让患者感到护士的关注，消除 其紧张心理。 其紧张心理。切勿大呼小叫直呼床 姓名，使其倍感陌生、恐惧， 号，姓名，使其倍感陌生、恐惧， 不利于沟通及治疗、护理。 不利于沟通及治疗、护理。
您的主管医生是××，一会儿他会过来看您 的。 您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚× 点起不能进食进水，请你配合好吗？ 早上好，昨晚睡得好吗？ 这是您的药，请服下，注意多喝水。 这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来 的。
您明天×点做手术，今晚×点起不能再吃 ×××东西了。 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一 点好吗？ 为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不 要外出，特殊情况请先和我打个招呼。 祝大家晚安，睡个好觉。 对不起，请不要在病房吸烟，谢谢合作。