客服部月工作总结格式
客服月工作总结范文8篇
客服月工作总结范文8篇篇1一、工作背景与目标随着电商行业的快速发展，客服部门在保障客户满意度和提升品牌形象方面扮演着越来越重要的角色。
本月，我们客服团队以提供优质客户服务为目标，积极应对各类咨询和问题，努力提升客户满意度。
二、主要工作内容与成果1. 咨询解答与问题处理本月，我们共接待了XX位客户咨询，涉及商品信息、订单状态、售后服务等各个方面。
通过耐心细致的解答，我们成功帮助客户解决了XX%的问题，大大提升了客户满意度。
2. 客户投诉处理针对客户投诉，我们建立了完善的处理机制和流程。
本月，我们共接到XX起客户投诉，涉及商品质量、物流配送、售后服务等问题。
我们迅速响应，及时与相关部门沟通协调，成功解决了XX%的投诉，并获得了客户的高度评价。
3. 客户满意度调查为了更好地了解客户需求和意见，我们进行了为期一周的客户满意度调查。
通过调查，我们发现客户对我们客服团队的响应速度和服务态度给予了高度评价，满意度达到了XX%。
三、工作亮点与难点1. 工作亮点（1）团队协同作战，提升工作效率。
本月，我们客服团队成员之间密切协作，共同应对各类问题和挑战，成功完成了各项工作任务。
（2）建立客户画像，精准解决问题。
通过对客户信息的收集和分析，我们建立了客户画像，为后续客户服务提供了有力支持。
2. 工作难点（1）特殊时期物流配送问题。
受疫情影响，部分地区物流配送受到一定影响。
我们积极与物流公司沟通协调，寻求解决方案，但效果仍有待提升。
（2）客户需求多样化。
不同客户群体对商品和服务的需求各不相同，这需要我们不断学习和提升自身能力，以更好地满足客户需求。
四、未来工作计划与展望1. 持续优化客户服务流程我们将进一步优化客户服务流程，提高响应速度和服务质量。
同时，加强团队成员的培训和学习，提升团队整体服务水平。
2. 深化客户画像应用我们将继续深化客户画像的应用，通过收集和分析客户信息，为客户提供更加个性化和精准的服务。
3. 拓展客户服务渠道我们将积极拓展客户服务渠道，如社交媒体、视频客服等，以更好地满足客户需求，提升客户满意度。
客服人员月工作总结范文5篇
客服人员月工作总结范文5篇篇1一、工作背景与目标在过去的一个月里，客服部门在公司的总体指导下，以提升客户满意度为目标，积极响应各种客户需求，不断优化工作流程，提高工作效率。
通过全体成员的共同努力，取得了一定的成果。
二、主要工作内容及成果1. 客户咨询与投诉处理本月，客服部门共接待客户咨询XX余次，处理客户投诉XX余件。
在咨询处理过程中，我们始终保持热情、耐心的服务态度，及时解答客户疑问，提供专业建议。
在投诉处理方面，我们遵循公司投诉处理流程，确保每件投诉都能得到妥善解决，并及时向相关部门反馈，以防止类似问题的再次发生。
2. 客户关系维护与发展通过定期回访和沟通，我们与客户建立了良好的关系，增强了客户对公司的信任和满意度。
同时，我们也积极了解客户需求，收集客户建议，为后续产品改进和创新提供了有力支持。
3. 培训与团队建设本月，我们组织了XX次内部培训，内容包括客服沟通技巧、客户投诉处理、团队协同作战等方面。
通过培训，提高了团队成员的专业素养和业务能力，增强了团队凝聚力。
此外，我们还参加了公司组织的团队建设活动，进一步提升了团队成员之间的默契和合作效率。
三、工作亮点与总结1. 高效沟通技巧的运用：在客服工作中，我们注重运用高效沟通技巧来解决问题。
通过倾听、理解客户需求，并提供专业建议和解决方案，我们成功赢得了客户的信任和满意。
2. 团队协作能力的提升：本月，我们通过团队建设活动和内部培训，提升了团队协作能力。
在处理复杂问题和紧急任务时，团队成员能够紧密配合、共同应对，取得了良好的工作效果。
3. 客户满意度持续提高：通过不断优化工作流程和提升服务质量，我们成功提高了客户满意度。
在客户满意度调查中，我们的得分较上月有所提升，显示出我们的努力取得了积极成果。
四、存在的问题与改进建议1. 培训内容与实际工作需求脱节：虽然本月我们组织了多次内部培训，但部分成员反映培训内容与实际工作需求存在一定程度的脱节。
建议在后续培训中更加注重实际工作场景的模拟和演练，以提高培训效果。
客服月工作总结格式范文7篇
客服月工作总结格式范文7篇篇1一、引言本月，作为客服部门的一员，我肩负着维护客户关系、解决客户问题的重要职责。
在此，我将对本月的工作进行总结，回顾工作中的成绩与不足，并提出改进建议，以期不断提高服务水平。
二、工作内容概述1. 接听客户咨询电话，解答客户疑问，提供优质服务。
2. 处理客户反馈的问题与建议，及时上报并跟进处理情况。
3. 跟进订单进度，确保客户需求得到满足。
4. 参与团队会议，分享工作经验，提升团队凝聚力。
5. 学习新知识，提高专业技能，为客户提供更专业的服务。
三、重点成果1. 解决了XX位客户的疑难问题，得到了客户的肯定与感谢。
2. 成功跟进并处理了XX个客户反馈的问题，提高了客户满意度。
3. 提高了团队的整体服务水平，客户满意度得到显著提升。
4. 在团队会议上分享了XX个有效的客户服务经验，得到了同事的认可。
5. 学习了XX项与客户服务相关的专业知识，增强了专业素养。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分客户对产品质量存在疑虑。
解决方案：主动与客户沟通，解释产品特点，提供质量保证。
同时，积极反馈至相关部门，优化产品质量。
2. 问题：部分客户反馈订单处理速度较慢。
解决方案：加强与物流部门的沟通，了解订单进度，及时向客户解释并跟进处理。
同时，优化内部流程，提高订单处理速度。
3. 问题：客服部门内部沟通不畅。
解决方案：定期组织团队会议，分享工作经验，加强团队协作。
同时，建立有效的沟通渠道，确保信息畅通无阻。
五、自我评估/反思本月工作中，我始终以客户满意为导向，努力提高自己的服务水平。
在解决问题方面，我积极沟通、主动跟进，取得了一定的成绩。
然而，我也意识到自己在专业知识方面还有待提高，需要不断学习以更好地为客户服务。
同时，我也认识到了团队协作的重要性，将在今后的工作中加强与同事的沟通与协作。
六、未来计划1. 继续学习专业知识，提高自己的服务水平。
2. 加强与同事的沟通与协作，提高工作效率。
客服人员的本月总结(5篇)
客服人员的本月总结“____月份好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到____月份收获的季节，首先感谢各位领导在这____月份来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对____月份的工作进行总结。
一、忠于职守，以赤诚之心克艰____月份，是我进入“---公司”的第二个月份头，随着---的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，---客户每日的话务量均较去月份翻了一番。
由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。
面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。
二、乐于奉献，促幸福之花绽放正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天____个接续产量，提升到了每天____个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达____%以上。
当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。
三、继往开来，扬梦想之帆远航____月份，我会继续朝着我的梦想迈进。
客服人员的本月总结（二）____月份即将过去。
在这____月份里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。
____月份____月，我经过应聘和选拔来到了--，我非常高兴。
加入--已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。
从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。
两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。
客服月工作总结模板范文5篇
客服月工作总结模板范文5篇第1篇示例：客服月工作总结模板范文尊敬的领导：您好！感谢您在过去一个月里对我们客服团队的支持和关注。
我是XXX，作为本月客服部门的负责人，我将向您汇报我们团队的工作情况和总结。
一、工作概况本月，我们客服团队共接待来自客户的XXXX个咨询和投诉。
XX%的问题得到了及时解决，客户满意率达到了XX%。
我们坚持在第一时间回复客户的信息，做到了快速响应和高效处理。
二、工作亮点1. 团队协作能力提升：在本月的工作中，我们团队加强了内部沟通和协作，共同解决了一些难题，并取得了不错的效果。
2. 专业知识提升：经过本月的培训和学习，我们的客服团队的专业能力得到了进一步提升，能够更好地解决客户的问题。
3. 客户服务质量提升：本月我们在客户服务方面取得了一定进步，在服务态度和服务质量上得到了客户的认可。
三、工作不足及改进措施1. 工作效率有待提升：在接待客户咨询和处理投诉的过程中，我们发现一些工作流程不够高效，需要进一步优化和调整。
2. 服务态度有待改进：有时我们在处理客户问题时，可能会出现态度不够耐心细心的情况，需要进一步提高服务水平。
3. 对新产品知识的了解不够：随着公司产品不断更新和升级，客服团队需要更加了解产品的特点和优势，以提供更好的服务。
针对以上问题，我们将采取以下改进措施：1. 进行内部培训：加强团队成员的专业知识培训，提升工作效率和解决问题的能力。
2. 定期反馈和总结：定期组织团队成员交流经验和总结工作经验，及时发现问题并解决。
3. 加强客户关怀：建立客户档案，了解客户需求和反馈，及时跟进和回访，提升客户满意度。
四、工作展望我们将继续努力，提高团队整体素质和服务水平，争取下个月取得更好的成绩。
我们会继续加强团队协作，提高工作效率，提升服务态度，建立更好的客户关系，创造更好的工作业绩。
再次感谢您对我们客服团队的支持和关注。
我们将以更加饱满的热情和更高的工作质量，为公司的发展做出更大的贡献。
公司客服月度总结怎么写6篇
公司客服月度总结怎么写6篇篇1一、引言本报告旨在回顾公司客服部门过去一个月的工作成果，总结经验教训，分析存在的问题，并提出针对性的改进措施。
通过本报告，我们能够更好地理解客户的需求，优化服务质量，提高客户满意度，进而推动公司整体业绩的提升。
二、工作内容概述1. 客户服务：本月客服部门共接听客户来电XXXX余次，处理客户咨询问题超过XXXX个。
针对客户反馈的问题，我们及时提供了有效的解决方案，客户满意度达到XX%以上。
2. 投诉处理：及时处理客户投诉，平均处理时长缩短至XX小时内。
对投诉数据进行深入分析，找出服务中的短板，不断优化服务流程。
3. 新客户开发：通过线上线下的推广活动和优惠政策，本月新增客户数量达到XXX人次，实现了客户基础的稳步增长。
4. 产品支持：针对客户对产品的疑问和困惑，客服团队提供了详细的产品介绍和解答，并收集客户对产品的反馈，为产品优化提供建议。
5. 内部协作：加强与其他部门的沟通与合作，确保客户问题能够得到迅速且准确的解决。
三、重点成果1. 提高了客户满意度：通过优质的客户服务，客户满意度得到显著提升，复购率和口碑效应明显。
2. 优化了服务流程：根据客户需求和投诉数据，对服务流程进行了多次优化，提高了服务效率。
3. 增强了团队凝聚力：通过内部培训和团队建设活动，客服团队的凝聚力和工作效率得到显著提高。
4. 扩大了客户基础：通过市场推广活动，成功吸引了一批新客户，为公司带来了更多的业务机会。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：客服人员在处理某些复杂问题时，专业知识不足，导致处理效率低下。
解决方案：组织定期的产品知识和技能培训，提高客服团队的专业水平。
2. 问题：部分客户反映等待时间较长。
解决方案：增加客服人员数量，优化客户排队系统，缩短客户等待时间。
3. 问题：线上渠道管理不够完善，存在响应不及时的现象。
解决方案：加强线上渠道的监管和管理，优化线上客服系统，提高响应速度和服务质量。
公司客服人员月工作总结范文8篇
公司客服人员月工作总结范文8篇篇1一、工作背景与目标随着公司业务的快速发展，客服部门作为公司的重要支柱，面临着巨大的挑战与机遇。
本月，客服团队以提供优质服务为目标，不断优化工作流程，提升服务效率，力求为公司赢得更多客户的满意与信任。
二、主要工作内容1. 客户咨询处理本月，客服团队共接待客户咨询XXX余次，涉及产品使用、售后服务、投诉处理等方面。
针对不同客户的需求，团队成员积极沟通，耐心解答，确保客户问题得到及时妥善的处理。
2. 售后服务跟进针对公司产品售后服务的跟进，客服团队成员定期与客户保持联系，了解产品使用情况，收集客户反馈。
在产品出现故障或问题时，团队成员迅速响应，提供技术支持与解决方案，最大限度减少客户损失。
3. 投诉处理面对客户的投诉与反馈，客服团队始终保持冷静与专业，认真倾听客户诉求，详细记录相关信息。
在核实事实的基础上，团队成员积极与相关部门沟通协调，妥善处理投诉，维护公司声誉与形象。
4. 数据分析与总结客服团队定期对接待的客户咨询、售后服务及投诉处理情况进行数据分析，总结工作经验与不足之处。
通过数据对比与分析，团队成员能够更好地了解客户需求和行为，为后续工作提供有力支持。
三、工作亮点与成果1. 提升服务效率通过优化工作流程和加强团队成员的培训，客服团队的响应速度和服务效率得到显著提升。
本月，团队成员平均处理客户咨询时间缩短至XX分钟以内，大大提高了客户满意度。
2. 创新服务模式针对客户需求多样化的特点，客服团队积极创新服务模式，推出了一系列个性化、定制化的服务方案。
例如，针对VIP客户，团队成员提供了更为贴心和全面的服务，确保客户享受到超值的服务体验。
3. 加强团队协作客服团队注重团队协作与沟通，定期组织团队成员进行交流与分享。
通过团队协作，团队成员能够互相学习、互相支持，共同面对工作中的挑战与困难。
本月，团队成员之间的配合更加默契，工作效率得到进一步提升。
四、工作不足与改进1. 服务水平有待提高尽管本月客服团队在服务效率和创新能力上取得了一定成果，但仍然存在服务水平参差不齐的问题。
客服月工作总结模板范文5篇
客服月工作总结模板范文5篇篇1一、工作背景与目标本月，我们的客服团队致力于提升服务质量，优化客户体验，并通过团队协作和培训，不断提高团队成员的业务水平。
我们的目标是打造一支高效、专业、友好的客服团队，为客户提供优质的服务体验。
二、工作进展与成果1. 团队协作与沟通本月，我们加强了团队成员之间的沟通与协作，定期召开团队会议，讨论工作进展和遇到的问题。
通过团队协作，我们共同完成了以下任务：（1）完成了客户信息整理和更新，确保客户信息准确无误。
（2）优化了客服流程，提高了处理客户问题的效率。
（3）开展了客户满意度调查，收集了客户反馈，为后续服务改进提供了依据。
2. 服务质量提升我们通过以下措施，不断提升服务质量：（1）加强了员工培训，提高了团队成员的业务水平和专业技能。
（2）规范了服务流程，确保每位客户都能享受到优质的服务。
（3）引入了先进的技术工具，提高了客服效率和质量。
3. 客户体验优化我们通过以下方式，优化了客户体验：（1）关注客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。
（2）定期回访客户，收集客户反馈，不断改进服务。
（3）推出了新的服务项目，满足了客户多样化需求。
三、遇到的问题及解决方案1. 团队成员业务水平参差不齐针对部分团队成员业务水平较低的问题，我们采取了以下措施：（1）加强培训力度，提高团队成员的专业技能。
（2）开展“传帮带”活动，让经验丰富的成员帮助新成员成长。
（3）定期进行业务考核，激励团队成员不断提升自己。
2. 客服流程存在瓶颈环节在客服流程中，我们发现某些环节存在瓶颈问题，影响了整体服务效率。
为此，我们：（1）对瓶颈环节进行了详细分析，找出问题所在。
（2）优化了流程设计，简化了操作步骤，提高了处理效率。
（3）引入了自动化工具，减轻了人工操作压力，提高了准确性。
四、后续工作计划与展望1. 继续提升服务质量我们将继续加强员工培训，规范服务流程，引入更多先进技术工具，以提高服务质量。
客服月工作总结模板5篇
客服月工作总结模板5篇篇1一、引言本月，我作为客服团队成员，本着客户至上的服务理念，尽职尽责地完成了各项工作任务。
通过全体团队成员的共同努力，我们不仅提升了客户满意度，还积极解决了工作中遇到的各种问题。
下面，我将对本月工作进行详细总结。
二、工作内容1. 客户服务本月，我们客服团队共接待客户咨询xxx余次，解决客户问题xxx 余个。
在处理客户问题时，我们始终以客户满意为导向，积极沟通，耐心解答，努力解决客户遇到的各类问题。
2. 工作重点（1）处理客户投诉：针对客户反映的问题，我们及时跟进，积极沟通，确保每个投诉都得到了妥善解决。
同时，我们还对投诉数据进行了深入分析，找出了问题根源，为今后的工作提供了改进方向。
（2）提升客户满意度：我们通过优化服务流程、提高服务质量，努力提升客户满意度。
同时，我们还定期收集客户反馈，以便及时发现问题并改进。
（3）团队协作与沟通：本月，我们加强了团队内部的沟通与协作，通过定期召开团队会议，分享工作经验，提高了团队整体工作效率。
三、工作成果与亮点1. 成功解决客户投诉通过本月的工作努力，我们成功解决了多起客户投诉，得到了客户的谅解与赞扬。
例如，针对某客户投诉物流延迟问题，我们及时跟进，与相关部门协调，最终为客户解决了问题。
此事得到了客户的肯定，也为我们团队赢得了良好的口碑。
2. 提升客户满意度通过优化服务流程和提高服务质量，本月客户满意度得到了显著提升。
根据统计数据，客户满意度从上月xx%提升至今月的xx%。
这一成绩的取得离不开我们团队成员的努力和付出。
3. 团队协作与沟通通过加强团队沟通与协作，我们成功地提高了工作效率。
在团队协作过程中，我们不仅发挥了个人的优势，还充分整合了团队资源，共同解决问题。
这种团队精神为本月的工作成果提供了有力支持。
四、存在问题与不足1. 服务质量仍需提升：尽管本月我们在服务质量方面取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。
部分客户反映我们的响应速度和服务态度仍需改进。
客服月度工作总结模板(8篇)
客服月度工作总结模板转眼之间____年____月份即将过去了，在____月份的工作中有快乐有烦恼，有欢笑也有感动，有收获也有疑问。
在这一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。
因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。
这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。
于自己的成长有更好的磨练。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。
确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。
被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。
想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。
用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
经过这短时间的磨练，我深深的认识到，做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。
要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。
所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。
这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
平凡的客服，不平凡的事业。
我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。
客服月度工作总结模板（二）关于我客服____月份的工作中总结出以下几点：二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。
作为电话银行____中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。
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客服部月工作总结格式
以下是关于客服部月工作总结范文格式的文章！
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止
因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点”
是蚁球。
大家正准备再靠近些时营救。
顺着波浪漂过来，一位老者说; “蚂蚁这东西，很有灵性。
有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。
洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。
”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有
凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最
高的，班长工作中很大一部分压力就是于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。
记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差
差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。
或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有
丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努
力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻
松上阵。
我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。