如何提高餐厅的客户满意度

一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。

①、在“走动式管理”中发现问题“走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。

餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。

餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。

又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。

即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。

又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

②、在“体验餐厅产品”中发现问题店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。

③、在营销拜访中发现问题餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。

餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。

对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。

④、在“客人反馈意建表”中发现问题从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？做为店长如何提高顾客满意度1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。

只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。

才明白为什么要提高顾客满意度？①、顾客是餐厅的无形资产顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。

忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。

忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。

②、顾客是餐厅的义务营销员顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。

顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。

任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。

所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。

③、顾客是餐厅服务和产品的监督员餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。

④、顾客是餐厅生存与发展的关键顾客餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。

这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。

⑤、顾客是餐厅降低成本的特效药通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。

开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。

请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。

留住顾客，他是你的金矿。

⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力，请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。

如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。

只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。

⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。

对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。

⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。

2、当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。

我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。

①、客人希望看到的必需是整洁美观的饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。

客人认识一个饭店往往是从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。

整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。

它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

目前的饭店业对此则缺乏重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

②、客人希望使用的必需是放心安全的顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。

安全是客人的最低层次的需求。

要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。

目前的饭店业存在以下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫等。

其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。

目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人。

③、客人希望使用的必需是完整有效的有效是客人对饭店服务的核心需求。

饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。

这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。

目前的饭店业存在以下一些问题：餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，其次表现为服务规程的有效。

这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。

④、客人希望使用的必需是干净卫生的顾客到餐厅来，他们在使用我们的餐厅、客房的用品时，常担心卫生状况，在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过毒。

餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。

在客房他们会担心床单清洗干不干静，有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。

他们要求物品常换常新必需干净卫生。

⑤、客人希望体验的必需是开心舒适的餐厅是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。

餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。

协调一致。

餐厅内部环境的洁净、整齐。

整洁、卫生、舒适。

服务员出现在客人面前应该是完美的。

服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。

用完美的服务感染客人。

营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。

⑥、客人希望的服务必需是快捷高效的无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。

每一位入住餐厅享受服务的客人，都希望餐厅的服务规范、高效、快捷。

客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望餐厅提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。

不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。

99％的客人都希望他入住的星级餐厅提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。

⑦、客人希望的服务必需是亲切礼貌的内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。

使用服务用语，礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。

其次必须注意艺术性和灵活⑧、客人希望的服务必需是耐心周到的微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。

每一位入住餐厅的客人，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。

在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。

满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。

3、了解顾客顾客想要的服务,清楚了顾客的期望。

我们要制定“顾客满意度”的衡量标准,来确保顾客满意，提高顾客的满意度。

顾客满意度的衡量标准①、及时---在为客人提供服务的过程中的时间概念.如：入店办理入住的时间3分钟、客人加床的时间8分钟。

②、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。

如：客人的叫早时间。

③、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。

如：始终保持微笑，对客一视同仁。

④、可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。

⑤、负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求如：客人要求前台代办服务。