第1章 市场营销学课-市场营销概述
1市场营销学概述
重要提示：
需要是 一切社 会活动 也是营 销活动 的出发 点 欲望是需要 的明确化， 营销活动可 以改变，即 可以创造和 消灭欲望 需求 是用 购买 方式 实现 欲望
＋
＋
购买力
＝
需求的创造活动
营销活动
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三、市场营销学的性质、特点及研究 对象
（一）市场营销学的学科性质
市场营销学是一门企业营销管理学，属工商管 理范畴，是一门边缘交叉的应用学科。
成本：cost
顾客为获得某种效用的支出。
4. 价值、满意
价值（Value）是顾客所得与顾客付出之间的差额 满意（Satisfaction）解释为顾客通过对某商品可 感知的效果与他的价值期望相比较后所形成的愉悦 或失望的感觉状态
5.交换与交易
当人们决定通过交换来满足需要和欲望 时，才出现市场营销。 一个人可以通过四种方式来获取自己需 要的产品：第一种方式是自己生产；第二 种方式是强制取得；第三种方式是乞讨； 第四种方式是交换。市场营销活动产生于 第四种取得产品的方式。
二、4R理论
美国著名营销学家艾略特· 艾登伯格经过 多年的研究提出了4R理论，它是继营销 4P、4C理论之后又一次引起营销界广泛 关注的具有里程碑式的营销理论。 ◎关联(reference)--与顾客建立关联 ◎反应(reaction)--提高市场反应速度 ◎关系(relation)--关系营销日益重要 ◎回报(reward)-- 回报是营销的源泉
第一章 市场营销学概述
第一节 第二节 第三节 第四节 市场营销的涵义及其相关概念 营销观念 营销管理 顾客价值与顾客满意
第一节 市场营销的涵义及其相关概念
一、市场的定义
《市场营销学》——第一章
市场营销学教材班级：姓名：※ 教学目标通过市场营销学课程的学习，教育和培养学生树立牢固的市场营销理念，认识在发展社会主义市场经济的进程中，加强对企业市场营销管理的重要性；帮助学生全面、系统地掌握市场营销的基本理论、基本知识和基本方法，了解分析市场营销环境，研究市场购买行为，制定市场营销战略和策略，组织和控制市场营销活动的基本程序和方法；培养和提高正确分析和解决市场营销管理问题的能力，以便毕业后能较好地适应市场营销管理工作的需要。
第一章市场营销学概述第1节市场营销与市场营销学一、Marketing的双重含义“市场营销学”或“营销学”译自英语Marketing一词，它作为一门新兴的学科，20世纪初产生于美国。
Marketing一词在英语里具有双重含义，既是一种经济行为，一种实践活动，又是一门科学。
当Marketing表示一种经济行为、一种实践活动时译为“市场营销”，而表示一门科学时，则译为“市场营销学”。
前者是指由企业等组织所进行的市场营销活动；后者是指主要研究企业等组织在市场上的市场营销活动及其规律性的科学。
二、市场营销的定义市场营销中最重要，最棘手的概念上的问题之一也许就是其定义了。
国内外学者对市场营销已下过上百种不同的定义，迄今为止还没有一个被广泛承认的统一的定义。
市场营销的定义具有多样性的特点，一是因学者不同而异，即不同的研究机关和学者采用不同的定义；二是因时代不同而异，即同样的研究机关和学者也会随时代的变化而改变其定义的内容。
下面介绍几个比较有代表性的定义。
（一）杜拉克的定义市场营销不只是一个比销售更广的概念，也并不是一个完全专门化的活动，它与整个企业相关联。
所谓市场营销就是从事业活动的最终结果这一观念，即顾客观念出发所看到的事业整体。
因此，市场营销的领域和责任范围必须涉及到企业的所有部门。
（二）菲利普·科特勒的定义1、市场营销，是指通过交换过程来满足需求和欲望的、有目的的人类活动。
第一章 市场营销概述
站在经营者角度，常把卖方称为行业，把买方成 卖方称为行业， 卖方称为行业 为市场。 为市场。
市场
=人口+购买力 +购买欲望
促销（沟通） 促销（沟通）
商品或服务
行业 （卖者总汇）
货币
市场 （买者总汇）
调研（信息） 调研（信息）
现代交换经济中的基本市场流程
资源 资源市场 货币
服务 资金 税收 商品 税收 资源
营销观念（1950年开始） 营销观念
背景：产品供过于求 观念：实现组织诸目标的关键在于正确确定目标 市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更 有利地传送目标市场所期望满足的产品 基本宗旨：顾客是中心；竞争是基础；协调是手 段 ；利润是结果
推销和营销的比较
出发点 中心 手段 目的
企业
产品
推销与促销
通过扩大消费 者需求来创造 利润 通过满足消费 者需求来创造 利润
目标市场
顾客需求
整体营销
社会营销观念（20世纪70年代）
背景：环境污染、资源短缺。 观念：组织的任务是确定目标市场的需要、欲望 和利益，并以保护消费者或者提高消费者和社会 福利的方式，比竞争者更有效的、更有利地向目 标市场提供所需之物。 目标：兼顾顾客的需求、利益、企业的利益和社 会利益。
交易（Transactions） ——交换的最基本单元， 指交换过程中付款交货的环节。 交易基本方式 现金：如以现金或支票购买货物或服务 非现金：如以物易物 关系（Relationships）——指营销者与利益相关 者的关系。
五、市场
时间和空间的角度 买卖的场所。 经济学角度 商品交换关系的总和，通过交换反映出来的人与人 之间的关系。 市场营销学角度 指由一切具有特定欲望和需求并且愿意和能够以交 换来满足这种欲望和需求的全部潜在顾客构成。
第1章 市场营销概述 《市场营销学》PPT课件
1.1.2 市场营销的内涵
科特勒将一个市场营销过程分为五个步骤：
第一步，理解市场和顾客的需求与欲望； 第二步，设计顾客导向的营销战略； 第三步，构建传递卓越价值的整合营销计划； 第四步，建立营利性的关系和创造顾客价值； 第五步，从顾客处获得价值和利润回报。
7
1.1.3 市场营销的核心概念
市场营销这一概念是建立在一系列的核心概念之上的。
是供求关系，是商品交换的总和，是通过交换反映出来的人 与人之间的关系。 管理学:市场是供需双方在共同认可的一定条件下所进行的 商品或劳务的交换活动。 市场营销学:人们常常把卖方称为行业，把买方称为市场， 市场包含三个主要因素：有某种需要的人、有满足这种需要 的购买能力和购买欲望。
3
其表达式如下： 市场＝人口＋购买力＋购买欲望
体验：是企业通过营造特定的活动和氛围让顾客获得真实消 费感受的营销方式。
10
3.效用、顾客价值和顾客满意
效用：是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。 顾客价值：是指顾客从拥有和使用某产品中所获得的价值与
为取得该产品所付出的成本之差。 顾客满意：是顾客所感觉到的一件产品的效能与其期望进行
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社会市场 营销
核心：处理组织、顾客和社会三者之间的利益关系
社会（整体利益）
今天
顾客（欲望满足）
20世纪 70年代
二战前
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组织（利润）
1.生产观念
——以生产为中心，即以产定销
消费者：满足于市场上广泛存在 的、价格低廉的产品
企业：生产效率高、分销范围广
我 是 经 理
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我能生产什 么，就卖什
vibration（共鸣）
1.3.5 4Ps、4Cs、4Rs和4Vs 营销组合的关系
《现代市场营销学》第一章：市场营销学概述
现代市场营销学
主 编 倪 杰 副主编 刘 剑 徐立岗 赵仕红
第一章 市场营销学概述
第一节 市场营销学的产生与发展
市场营销学最早产生于美国，大致经历了以下4个阶段。
世纪中叶～ 世纪初 世纪初) 一、形成阶段(19世纪中叶～20世纪初 形成阶段 世纪中叶
市场营销学形成阶段的特点是： (1) 市场营销学内容仅限于推销术和广告术等。 (2) 研究多集中在大学之中，理论本身的幼稚和缺乏还不足以指导企业的 营销实践。
图1.2 现代市场营销学研究对象
定义：市场营销学的研究对象是以满足消费者需求为中心的企业营销 活动过程及其规律性。即在特定的市场营销环境中，企业在市场调研 的基础上，为满足消费者和用户现实和潜在的需要所实施的以产品 (Product)、渠道(Place)、定价(Price)和促销(Promotion)为主要内容 的营销活动过程及其客观规律性。 由研究对象所决定的市场营销学具有全程性、综合性和实践性三个显 著的特点： (1) 全程性。市场营销学的研究领域随着经济发展的实践而不断扩大，已 不仅局限在商品流通领域，而是扩大到了社会再生产的全过程，上延 到生产领域的产前活动(包括市场调研和产品设计等)，下伸到消费领 域的售后服务(如安装、维修和咨询服务等)。 (2) 综合性。市场营销学是一门综合性的边缘学科。它以经济学为理论基 础，吸收借鉴了哲学、社会学、心理学、管理学、行为科学、经济计 量学、信息学、数学等学科的理论和研究方法，自成一体。 (3) 实践性。市场营销学具有很强的社会实践性和可操作性。这是因为： 一方面，市场营销学的基本原理、方法与策略来源于广大企业营销实 践经验的总结；另一方面，市场营销的基本原理、方法与策略对于工 商企业的营销活动又具有指导意义和实用价值。
第一章 市场营销概述 《市场营销实务》PPT课件
市场营销教案
市场营销实务
第一章
3.从营销的广泛意义看：“市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程”。由美国市场营销学专家菲利普·科特勒(Philip Kotler）提出，并由此形成了政府营销、非营利组织营销等新的营销领域。 4.从营销工作内容看：市场营销工作包括两个基本层次：一是做好营销的基础工作，包括市场环境分析、市场营销调研、市场竞争分析、市场细分和目标市场、客户行为分析等基础性工作；二是制订营销组合策略，包括产品、价格、渠道和促销策略。并由此进一步完善市场营销学科结构和内容。
市场营销教案
市场营销实务
第一章
5.从营销的几个关键词组理解营销：一种较为流行的对营销概念的理解方式是，掌握有关营销的四个核心词汇： （1）需要、欲望和需求。这是营销存在的依据，人类没有需要、欲望和需求就不存在营销，这也是不言而喻的。 （2）产品。产品是指能够满足人的需要和欲望的任何东西，不仅包括产品实体本身，在许多时候产品概念比产品实体更重要。 （3）效用、费用和满足。这是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价，它决定了消费者是否作出购买的决定。 （4）交换、交易和关系。这是指人们对满足需求或欲望的方式，可以通过自产自用、强取豪夺、乞讨和交换等方式取得，只有交换方式才存在市场营销。
市场营销教案
市场营销实务
第一章
1.4Ps组合 市场营销组合（Marketing mix），是企业为占领目标市场、满足顾客，整合、协调使用营销组合方式方法。尼尔·鲍敦（Neil Borden）曾将这些因素确定为12个，在1950年提出了“市场营销组合”的概念。里查德·克莱维特进一步把它们归纳为4大类型，即产品、价格、促销和渠道。1960年，杰罗姆·麦卡锡又在营销理论上，将它们表述为产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）和促销（Promotion），即著名的“4P”。
市场营销学教案课程
市场营销基础教案第一章市场营销概述学习内容：1.市场营销的涵义2.市场营销学学科史3.市场营销学的研究对象与内容4.学习市场营销学，迎接21世纪挑战学习目标：1.理解市场营销学的性质2.了解市场营销学产生的背景3.市场营销的的基本概念主题1.1 市场营销的研究对象与内容一、市场营销的概念市场营销是个人或群体通过创造、提供出售并同他人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
二、市场营销的核心概念市场营销的定义是基于以下核心概念基础上的。
1. 需要、欲望与需求需要（Needs）：人类没有得到某些满足的状态；欲望（Wants）：人类想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿望，是更深层次的需要的满足；需求（Demand）：人们有能力并且愿意购买某种产品的愿望；2.产品营销学中的产品（Product）是一个广义的概念。
泛指商品与服务等一切能满足某种需求和欲望的东西，有时也称之为供应。
3.价值、成本与满意价值是消费者付出与所获之间的比率。
价值=利益/成本=（官能利益+情感利益）/（金钱成本+时间成本+精力成本+精神成本）营销者提高消费者供应的价值途径：1）增加利益；2）降低成本；3）增加利益并降低成本；4）增加利益并提高成本，但利益增加超过成本增加；5）降低利益并降低成本，但利益降低小于成本降低。
4.交换、交易交换（Exchange）：指从他人处取得所需之物，而以某些东西作为回报的行为。
交换是先于市场营销的基础性概念。
发生交换必须具有五个条件：❑至少有交换双方；❑每一方都有对方所需要的有价值的东西；❑每一方都能沟通信息和传送物品；❑每一方接受或拒绝对方的供应品是自由的；❑每一方都认为与另一方交换是适当并称心如意的。
交易（Transactions）：指交换双方的价值交换。
交换应看着一个过程而不是一个事件。
如果双方正在进行谈判，并趋于达成协议，这就意味着他们正在进行交换。
一旦达成协议，我们就说发生了交易行为。
第一章市场营销概述-第一章市场营销与市场营销学.
第一章市场营销概述（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最适合的答案。
）1、市场是一个由消费者决定并由推动的过程。
A．生产者B．中间商C．政府D．零售商2、市场营销的核心是_________。
A．生产B．分配C．交换D．促销3、从市场营销的角度看，市场就是。
A．买卖的场所B．商品交换关系的总和C．交换过程本身D．具有购买欲望和支付能力的消费者4、在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，我们就将前者称之为_________，后者称为潜在顾客。
A．厂商B．市场营销者C．推销者D．顾客5、市场营销学作为一门独立的经营管理学科诞生于20世纪初的_________。
A．欧洲B．日本C．美国D．中国6、市场营销学第二次“革命”的标志是提出了_________的观念。
A．以消费者为中心B．以生产者为中心C．市场营销组合D．网络营销7、站在经营者角度，人们常常把卖方称之为_________，而将买方称之为市场。
A．企业B．厂商C．供货者D．行业8、从营销理论的角度而言，企业市场营销的最终目标是_________。
A．满足消费者的需求和欲望B．获取利润C．求得生存和发展D．把商品推销给消费者9、消费者未能得到满足的感受状态称为。
A．欲望B．需要C．需求D．愿望10、与顾客建立长期合作关系是_________的核心内容。
A．关系营销B．绿色营销C．公共关系D．相互市场营销11、当买卖双方都表现积极时，我们就把双方都称为_________，并将这种情况称为相互市场营销。
A．市场营销者B．相互市场营销者C．生产者D．推销者12、在20世纪30年代以前，市场营销的研究领域还主要局限于_________，真正的市场营销观念尚未形成。
A．生产领域B．流通领域C．交换领域D．消费领域13、营销理论的基础是_________和价值实现论。
A．价值来源论B．生产目的论C．交换目的论D．消费者主权论14、我国现存最早的市场营销学教材，是由丁馨伯教授编译、复旦大学1933年出版的_________。
《市场营销学》第一章 市场营销学概述(教材及习题)
第一章、市场营销与市场营销学学习目标1、理解市场营销学的基本概念及相关的核心概念2、掌握市场营销学的研究对象与方法3、理解市场营销观念的演变过程及各阶段的特点4、了解市场营销学的发展历程市场营销学是一门以经济科学、行为科学和现代管理学理论为基础，研究面向市场的一切个人和组织如何根据市场需求和竞争状态来构想和出售自己的产出物和价值的学科。
它不仅是以营利为目标的企业面对竞争日趋激烈的市场中谋求生存与发展的管理利器，而且还引起各种非营利性组织，如大学、医院、政府机构的浓厚兴趣，它们也希望能用以解决组织运行过程中所面临的各种问题。
由于企业是从事市场营销活动的最基本主体，因此，本书主要研究企业的市场营销问题，旨在研究企业的市场营销活动及其规律，为企业有效地进行市场营销活动提供系统的理论指导和实用的操作方法。
第一节、市场营销的基本概念一、市场的概念及功能1、市场的概念市场是社会分工和商品经济发展到一定程度的产物，随着社会生产力的发展，社会分工的细分，商品交换日益丰富，交换形式复杂化，人们对市场的认识日益深入。
传统的观念认为市场指的是商品交换的场所，如商店、集市、商场、批发站、交易所等，这是市场的最一般、最容易被人们理解的概念，所有商品都可以从市场流进流出，实现了商品由卖方向买方转换。
但是，随着商品经济的飞速发展和繁荣，商品交换过程和机制日益复杂起来，狭隘的传统市场概念已远远不能概括全部商品经济的交换过程，也反映不了商品和服务交换中所有的供给和需求关系，因此，市场这个概念已不再局限于原有空间范围，而演变为一种范围更广、含义更深的市场概念。
广义的市场是由那些具有特定需要或欲望，愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部顾客所构成的。
这种市场范围，既可以指一定的区域，如国际市场、国内市场、城市市场、农村市场；也可以指一定的商品，如食品市场、家电市场、劳动力市场等，甚至还可指某一类经营方式，如超级市场、百货市场、专业市场、集贸市场等。
第一章 第二节市场营销观念
观念
产品 观念 推销 观念
市场营
销观念社会营销观念生产观 念• 生产观念是卖方市场条件下, 以生产为中心的经营观念。 • 这种观念认为：消费者欢迎 那些买得到而且买得起的产 品；企业生产什么就卖什么； 只要生产出来了，就不愁没 有销路。企业经营管理的重 点是提高效率，增加产量， 降低成本，在销售方面用不 着花费精力。
4、“皇帝女儿不愁嫁”经营指导思想是（ ） A.产品观念 B.生产观念 C.推销观念 D.市场营销观念
5、市场营销观念的经营指导思想是（ ） A.生产什么就买什么 C.能卖什么就生产什么 B.生产什么就推销什么 D.酒香不怕巷子深
6、企业向社会提供产品或服务，不仅要满足消费者的眼前欲望 和需要，而且要符合消费者和社会的最长期利益，求得（ ）
[分析]
1、生产商奉行何种营销观念？
2、非常坚固的办公柜为何销路不理想？
[案例二]
某企业在它的企业简介中写到，本企业秉承“为 顾客创造价值、为员工创造机会、为社会创造效益” 的经营宗旨，继续发扬能够“敬业、诚信、团队、创 新”的企业精神，以‘研制最好的产品，提供最好的 服务，创建最好的品牌“三个最好作为竞争策略，不 断得进行经营变革和管理创新，增强企业的整体素质， 力争用10年左右时间，实现我们创建世界级中国企业 的宏伟目标。
3、市场营销的中心是为了达成交易
4、市场营销的目的是为了满足消费者的现实或潜在的需要 5、“酒香不怕巷子深”是产品观念的典型体现 6、市场营销观念是指导销售行为的最古老的观念之一 7、社会营销观念的经营指导思想是生产什么就卖什么？
8、社会营销观念是一种以消费者为中心的观念
推销观念
• 推销观念是在卖方市 场向买方市场过渡时 期产生的一种以推销 为中心的经营观念。 • 这种观念认为：顾客 一般不主动购买非必 需的产品，但企业如 果采取适当的促销措 施，顾客可能会购买 这些产品。
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主要特点
典型口号
2. 产品观念
观念内涵 主要任务 •认为消费者最喜欢高质量、多功能和 具有某种特色的产品 •提供优质产品并持续改进产品质量 •“以质取胜”；“以产品的设计和改 进为中心” • “皇帝的女儿不愁嫁”、“酒香不怕 巷子深”
主要特点
典型口号
3. 推销观念
观念内涵 主要任务 •认为消费者一般不会足量购买某一企 业的产品 •大力促销以刺激消费者大量购买 •“高压式销售”；“以促销为中心” • “酒香也怕巷子深”
第二节 市场营销的指导观念
2.2 市场营销观念的10观点
市场观点 时间观点 创造观点
顾客观点
竞争观点 盈利观点 资源观点
2.3市场竞争新概念
假设 双赢 胜算 神入 创先
利基
虚拟
共生
借力 造势
讨论
“酒香不怕巷子深”是一种什么样的 营销观念?
– 日本本田汽车公司要在美国推出一种雅阁牌新车。在 设计新车前，他们派出工程技术人员专程到洛杉矶地区 考察高速公路的情况，实地丈量路长、路宽，采集高速 公路的柏油，拍摄进出口道路的设计。
–
回到日本后，他们专门修了一条９英里长的高速公路， 就连路标和告示牌都与美国公路上的一模一样。在设计 行李箱时，设计人员意见有分歧，他们就到停车场看了 一个下午，看人们如何放取行李。这样一来，意见马上 统一起来。结果本田公司的雅阁牌汽车一到美国就倍受 欢迎，被称为是全世界都能接受的好车。
市场营销学课程教学内容
第一章
第二章 第三章
市场营销学概述
开拓市场 消费者购买规律
第四章
第五章 第六章
市场信息与市场调查
市场竞争策略 产品策略
第七章
第八章 第九章
品牌策略
价格策略 渠道策略
第十章
促销策略
第一章 营销学概述
一、市场营销认识的深化
二、市场营销的指导观念
第一节 市场营销认识的深化
一.市场营销的主要内容 1.1市场营销的涵义
国福特公司采用流水线生产方式大量生产了T型车，每辆车价为 850 美元，面世后大受欢迎。第二年T型车的产销量比上年翻了一番，超 过12万辆。到1916年T型车产量达到152万辆,全球的汽车有一半是福 特车。。 • 1915年至1925年间，为了提高生产速率，福特公司只使用价格低 廉干燥迅速的日本黑涂料。清爽一色的黑色汽车畅销无阻，不必讲究
飞利浦· 科特勒
1.2 市场营销学的发展
企 业 导 向 ） 产品（ Product
产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion）
顾 客Product 导 向 ） 产品（
顾客（Customer） 成本（Cost） 便利（Convenient） 沟通（communication）
公司领导层关注重心的转移
4社会营销 观念
社会利益
1生产观念 2产品观念 3推销观念
顾客利益
企业 领导者 主要精力 和兴趣所在
企业利益
外部环境变化是企业营销理念演进的根源。
1985年海尔砸掉76台质量不合格冰箱 反映了该公司什么样的营销管理哲学？
海尔总裁——张瑞敏
生产观念——产量、质量和成本观念？
市场要求特点和推销方法。
• 亨利· 福特这种极端做法，使竞争对手逐渐蚕食其市场份额，从1923 年的57％迅速下降到1925年的25。 T型车不断丢失市场份额，最终其
销量在1927年为雪佛兰公司所超越。福特汽车公司不得不在1927年5
月26日将T型车停产，全面投向A型车的生产。
1. 生产观念
观念内涵 主要任务 •认为消费者喜欢那些可以随处买到而 且价格低廉的产品 •提高生产和分销效率、扩大生产，降 低成本 •“以产定销”；“重生产、轻营销” • “薄利多销”
竞 争 导 向 ） 产品（ Product
关联（Relativity） 反应（Reaction） 关系（Relation） 回报（Retribution）
顾 客 需 求 ） 产品（ Product
顾 客Product 满 意 ） 产品（
顾 客 忠 诚 ） 产品（ Product
引例一
1
本田雅阁牌新车
主要特点
典型口号
4. 市场营销观念
观念内涵 主要任务 •认为实现组织目标的关键在于比竞争对 手更有效地确定并满足目标市场的需求
•创造、沟通、传送和交换满足目标市 场需求的产品
•“以销定产”、“以市场需求为中心” • “顾客是上帝”
主要特点
典型口号
关于顾客满意的意义
1个满意的顾客会告诉其他4—5个顾客有关他满意的体会； 100个满意的顾客会带来25个新顾客；
1.3市场营销学的新观念
整合营销
方案营销
水平营销
体验营销
关系营销
第二节 市场营销的指导观念
市场营销观念
社会营销观念
强调公 众利益 强调顾 客需要
推销观念
强调销 售的重 2.1市场营销 要性
产品观念
强调产 品的重 要性
生产观念
强调生 产的重 要性
案例：T型车与福特
• 福特T型车是福特汽车公司于1908年至1927年推出的一款汽车。美
动态市场 Marketing 活动、行为 学科 营销活动管理 市场学
市场营销学
市场营销是指企业通过一系列手段,包括计划,产品,定价, 确定渠道,促销活动,提供服务等来满足现实消费者和潜在 消费者需求的过程. 其他: 市场营销是个人和集体通过创造并同他人自由交换产 品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
获得1个新顾客的成本是保持1个满意顾客的成本的5倍；
每1次顾客投诉，就意味着还有20名顾客有同感，只不过他们 懒得说罢了； 问题得到解决的用户有70％会成为企业最忠诚的顾客。
5、社会营销观念
是以公众利益为中心的 经营观念。
• 企业必须兼顾生产者、消费者和社会三 者利益。杜绝环境、精神污染等危害社 会和消费者长远利益的事情发生。 • 强调企业的社会责任。