公务员沟通与协调能力培训教材PPT(共 40张)
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沟通管理培训教材(PPT 40页)
思考题：关于开篇案例
• 请运用本章所学知识，谈谈第一种沟通 方式为何会失败？第二种为何会成功？
谢谢各位的参与！
•
1、用爱心来做事，用感恩的心做人。
•
2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦 。
•
3、有多大的思想，才有多大的能量。
•
4、人的能量=思想+行动速度的平方。
•
5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。
朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10 个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你 们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也 没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高 一点，明年再去，这不就解决了吗？”
• 同样的情况下，用不同的沟通方法：
部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非 常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。 领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你 们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙 意的？”
二、沟通过程
• 人际沟通过程 是指一个信息的传送者通
过选定的渠道把信息传递给接收者的过 程。这一过程可用图来表示。
人际沟通过程图
环
反馈
信息
编码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
境 接受者
三、沟通的类别
• 按照功能划分，沟通可以分为工具式 沟通和感情式沟通。
• 按照方法，沟通可分为书面沟通和口 头沟通。
• 2．不能脱离实际制订信息沟通的计划。
• 3．要考虑信息接收者的需要。
• 4.信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲 话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所 作出的反应。
沟通协调能力培训教案课件ppt
理解原则
总结词
理解是沟通协调的关键，是实现 有效沟通的必要的立场、观点和需求，站在对方 的角度思考问题，寻找共同点， 以达成共识和妥协。
准确原则
总结词
准确是沟通协调的核心，是保证信息传递真实有效的根本要求。
详细描述
在沟通协调中，要准确表达自己的观点、传递准确的信息，避免使用模糊、歧 义的语言，同时也要注意核实对方提供的信息，确保信息的真实性和准确性。
有序原则
总结词
有序是沟通协调的保障，是提高沟通协调效率的重要措施。
详细描述
在沟通协调中，要遵循一定的程序和规则，按照一定的顺序 进行信息的传递和处理，避免混乱和重复，以提高沟通协调 的效率和效果。
03
沟通协调的技巧和方法
有效倾听
总结词
有效倾听是沟通协调的基础，能够促进信息的准确传递和理解。
详细描述
个人品牌
有效的沟通协调能够提升个人形象 和影响力，树立良好的个人品牌。
解决问题能力
良好的沟通协调能力有助于发现和 解决各种问题，提高个人的综合能 力和素质。
02
沟通协调的基本原则
尊重原则
总结词
尊重是沟通协调的基础，是建立良好 人际关系的前提。
详细描述
在沟通协调中，尊重对方的观点、意 见和人格，不轻视或贬低对方，以平 等、公正的态度对待对方，是建立互 信、促进合作的重要保障。
增强团队凝聚力
通过良好的沟通协调，团队成 员能够更好地相互理解和支持 ，增强团队凝聚力。
提升个人和组织形象
良好的沟通协调能力能够提升 个人和组织的形象，增强外界 对个人和组织的信任和好感。
如何持续提升沟通协调能力
不断学习和实践
通过不断学习和实践，掌握更多的沟通协调 技巧和方法，提升自己的能力。
沟通协调能力培训教材(PPT 68页)
中相互满足心理需要的过程。
• (二)协调能力概述
• 1．协调能力的内涵、主要组织目标，促进工作的顺利进行，为调整好组织
活动各参与因素之间的相互关系，减少内耗和摩
擦，缓解或化解矛盾，达到团结共事、协调合作
之目的，而表现出来的组织领导艺术，它是公务
以理服人，依法服人，公开、及时、快捷沟通；避免
与行政相对人 不正当沟通
沟通
• 二、协调能力概述
• (一)协调的内涵、分类及影响因素
• 1．协调的内涵
•
协调是指组织管理者或领导者为了实现既定
目标，而运用各种方法、技巧，对影响因素及其
相互关系进行合理配置和调整、沟通，使各个要
素、各个环节、各个层次、各个方面的行动一致
• 平行协调是指党和国家机关组织系统内同级单位 之间人际关系、利益关系方面的协调。
• 平行协调的优点是：可以减少上下级之间协调的 一些程式化的东西，降低协调的成本，协调比较 民主、随和，容易促进单位与单位之间、广大公 务员之间的相互配合，有利于组织整体目标的实 现。
• (4)组织外协调。
• 组织外协调是指公务员与社会组织和社会公众之 间的协调，包括与新闻媒体的协调。
(2)从信息沟通的范围来看
信息沟通的范围来划分
组织内沟通
组织外沟通
为了实现组织的 目标，组织内部 的上层领导之间 、上层领导与下 层领导之间、领 导与群众之间、 各职能部门之间 、成员相互之间 的信息交流
组织与其他社 会组织、群体 和公众之间进 行的信息沟通 交流
(3)从沟通信息的流向看
沟通信息的流向来划分
员必须具备的基本能力之—。
2、协调的主要方式
（1）下行协调。
• 指处在上级机关的公务员或担任领导职务的公务 员在公务活动中，对下级公务员或下属的协调。
沟通与协调能力讲义概要PPT课件
锤炼健康的心里素质：胸襟开阔 百折不挠
训练创新的思维能力：打破思维定式（权威型 经验型 习惯型） 培养创新思维（逆向 发散）
掌握有效的沟通技巧：学会倾听、注意风格、有效提问 巧用身体语言
沟通能力的培养与提高
与上级沟通
怎样得到上级的赏识：关键时刻挺身而出 勇于为上级作牺牲 为上级 出谋划策
在向上级提建议时：多从正面阐发自己的观点 注意维护上级的尊严 要让自己的想法变成上级的
沟通能力的特点：
综合性
动态性
实践性
沟通能力的作用：
沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁 沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体
沟通能力的培养：
培养高尚的道德品质：继承发扬传统美德 借鉴国外优秀思想
增强自身的文化底蕴：读书学习是重要途径 深入实践是必要 渠道
助其长容其短：正确认识每个人的长处和不足，待人以宽容，能容 人之短
承受得起委屈：注意组织原则，注意场合，注意分寸，注意方法， 克制忍让，原则要坚持。
正确协调上级关系的基本方法：
主动接近，寻求了解 展现才能，脱颖而出 强化修养，留下好感 听从指挥，乐于服从 工作关系，协调到位 摆正位置，精诚团结 巧用语言，善于沟通 各类领导，区别对待 为妥行为，稳妥应付 独立人格，道德楷模
协调能力的培养与提高
协调下级关系的基本原则：
➢适度放手授权 ➢秉持公正理念 ➢支持关爱下级 ➢知人又能善任
正确协调下级关系的基本方法：
礼贤下士，民主协商 体谅宽容，宽待下级 真诚关心，帮助成长 诚挚赞扬，充分肯定 与人为善，批评教育 诚实守用，树立权威 化解矛盾，减少对立 大胆起用，充分信赖 赏罚兼施，恩威兼备 难缠下级，区别对待
训练创新的思维能力：打破思维定式（权威型 经验型 习惯型） 培养创新思维（逆向 发散）
掌握有效的沟通技巧：学会倾听、注意风格、有效提问 巧用身体语言
沟通能力的培养与提高
与上级沟通
怎样得到上级的赏识：关键时刻挺身而出 勇于为上级作牺牲 为上级 出谋划策
在向上级提建议时：多从正面阐发自己的观点 注意维护上级的尊严 要让自己的想法变成上级的
沟通能力的特点：
综合性
动态性
实践性
沟通能力的作用：
沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁 沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体
沟通能力的培养：
培养高尚的道德品质：继承发扬传统美德 借鉴国外优秀思想
增强自身的文化底蕴：读书学习是重要途径 深入实践是必要 渠道
助其长容其短：正确认识每个人的长处和不足，待人以宽容，能容 人之短
承受得起委屈：注意组织原则，注意场合，注意分寸，注意方法， 克制忍让，原则要坚持。
正确协调上级关系的基本方法：
主动接近，寻求了解 展现才能，脱颖而出 强化修养，留下好感 听从指挥，乐于服从 工作关系，协调到位 摆正位置，精诚团结 巧用语言，善于沟通 各类领导，区别对待 为妥行为，稳妥应付 独立人格，道德楷模
协调能力的培养与提高
协调下级关系的基本原则：
➢适度放手授权 ➢秉持公正理念 ➢支持关爱下级 ➢知人又能善任
正确协调下级关系的基本方法：
礼贤下士，民主协商 体谅宽容，宽待下级 真诚关心，帮助成长 诚挚赞扬，充分肯定 与人为善，批评教育 诚实守用，树立权威 化解矛盾，减少对立 大胆起用，充分信赖 赏罚兼施，恩威兼备 难缠下级，区别对待
公务沟通与协调PPT课件教材讲义
当前公务沟通协调的议题
• 科技的发展 • 以客为尊的沟通理念 • 无所不在的意见领袖 • 关说、游说与说服 • 媒体公关 • 危机处理
IT产业的快速发展
• IT对公务沟通的正面影响
– 突破时空的限制
– 加强绩效的查核能力
– 整合决策所需之信息
– 更有效的信息协调与整合
– 工作伙伴更容易进行
数据的存取
如何克服沟通的障碍
•重视回馈意见 •简化沟通语言
•主动倾听 • 抑制情绪 •不可忽视肢体语言
公务沟通
• 公务沟通-组织(特别是公部门)与其他组织或个人 间的沟通网络
– 政令倡导 – 改善效能 – 提供回馈管道 – 让管理者知道如何沟通协调 – 了解民生疾苦 – 媒体公关
健保局面临破产的危机，但员工的年终奖金却不减 反增。
• 避免使用容易引起冲突的言语 • 不可使用刻版印象言语 • 慎重使用表达的言词
关说、游说
• 游说与关说：与公务机关熟悉，运用其影响力操作立法或执行的 方向
• 游说者必须正式登记，公开操作。关说多属非法层面。 • 游说的本质与刻版印象对立 • 游说的进行较低调，思考细密 • 国会联络人或府会联络人 • Influence peddling旋转门条款
并战篇、敌战篇
• 并战计包括：偷梁换柱、指桑骂槐、假痴不癫、 上屋抽梯、树上开花、反客为主等六计。并战 指双方势均力敌，任何一方都不具有速战速决 的条件，只有靠妙思攻守之计。
敌战计包括：无中生有、暗渡陈仓、隔岸观火、 笑里藏刀、李代桃僵、顺手牵羊等六计。与敌 人面对面对阵时，既要有胆识，又能审时度势。
公务沟通与协调
沟通的定义
• 特定讯息的转换与了解 – 讯息的转换 – 讯息的了解
沟通与协调技巧培训课件(PPT 44张)
2003年7月28日 27
公理3：
★对词汇的理解不一样，对词汇的
意义引起的综合感觉不一样。
例如：“对那个人，我没有印象。”
理解：刚才没有注意。
对那人没有好感。 说话人的记忆力不好。 说话人不方便发表自己的看法。
2003年7月28日 28
倾听的一般步骤：
预言或已有的想法； 接收信息－－集中于听说话的内容； 保持目光的接触，注意收集非语言信 息； 评价说话者的目的、动机； 在情感的基础上提出问题 －－移情能力； 记住对方所表达的感受。
投 入
29
2003年7月28日
我需要钱买 节日礼物。
评价我需要卖 多少本书， 才能够买节 日礼物。
各种刺激：噪音、 电话声、收音机
记忆：收 购旧书的时 间和地址。
注意刺激：从 收音机中知道 有高价收购旧 书的。
为刺激赋予了新的 含义：卖书就有钱 买节日礼物
有效倾听的关键点
关键一 找到感兴趣之处
好的倾听者 寻求益处和机会
有效倾听的关键点
关键四 听思想
好的倾听者 听主要观点
坏的倾听者 听事实
2003年7月28日 34
有效倾听的关键点
关键五 灵活
记的笔记少，根据说话者 好的倾听者 的不同采取不同的记录方 法
只用一种方法记笔记，记 坏的倾听者 得很详细
2003年7月28日 35
有效交流的关键点
关键六 致力于倾听
努力工作，表现出积极的 好的倾听者 身体状态
坏的倾听者 不听乏味的话题
2003年7月28日 31
有效倾听的关键点
关键二 评判内容而不是传播
好的倾听者 评价内容跳过传递错误
坏的倾听者 如果传递不好的话就不听
公理3：
★对词汇的理解不一样，对词汇的
意义引起的综合感觉不一样。
例如：“对那个人，我没有印象。”
理解：刚才没有注意。
对那人没有好感。 说话人的记忆力不好。 说话人不方便发表自己的看法。
2003年7月28日 28
倾听的一般步骤：
预言或已有的想法； 接收信息－－集中于听说话的内容； 保持目光的接触，注意收集非语言信 息； 评价说话者的目的、动机； 在情感的基础上提出问题 －－移情能力； 记住对方所表达的感受。
投 入
29
2003年7月28日
我需要钱买 节日礼物。
评价我需要卖 多少本书， 才能够买节 日礼物。
各种刺激：噪音、 电话声、收音机
记忆：收 购旧书的时 间和地址。
注意刺激：从 收音机中知道 有高价收购旧 书的。
为刺激赋予了新的 含义：卖书就有钱 买节日礼物
有效倾听的关键点
关键一 找到感兴趣之处
好的倾听者 寻求益处和机会
有效倾听的关键点
关键四 听思想
好的倾听者 听主要观点
坏的倾听者 听事实
2003年7月28日 34
有效倾听的关键点
关键五 灵活
记的笔记少，根据说话者 好的倾听者 的不同采取不同的记录方 法
只用一种方法记笔记，记 坏的倾听者 得很详细
2003年7月28日 35
有效交流的关键点
关键六 致力于倾听
努力工作，表现出积极的 好的倾听者 身体状态
坏的倾听者 不听乏味的话题
2003年7月28日 31
有效倾听的关键点
关键二 评判内容而不是传播
好的倾听者 评价内容跳过传递错误
坏的倾听者 如果传递不好的话就不听
协调与沟通技巧培训(ppt47张)
十一、沟通的心理障碍
1.语言桑的习惯差距： 例如：“山”，我认为指的是阳明山，您 却想到玉山。“工资”，老板想到“如 何去减少”，员工却想“如何要求增 加”。 2.对方的态度差距： 例如：反共的学生比较容易记忆反共的文 章，没有钱的小孩子把铜板画得比较大。
3.投射 例如：在谣言的产生过程中，往往是每一 个人都参加一些材料进去，也就是投射 自己的感情。 4.听者之简洁化作用： 例如：听者会选择自己感到兴趣的部分， 而把没有兴趣的部分淡化或忘记。
（6）要求时时刻刻提出中间工作进行情况 报告。 （7）不要只报告结果或问题，要求添加解 决方案或建议事项。 （8）要求添加图表。 （9）报告乃是可以据之考核地重要资料必 须详加阅图及审核。 （10）您也应该以上述之要领向您的上司 提出报告。
十九、如何赞扬部属
1.赞扬的方法符合部属，要先研究他会表 示如何的反应。 2.必须考虑别的员工会受到怎样的影响。 3.间接赞扬，有时候当事人听了特别响亮， 而更加愉快。 4.朴素的赞扬词效果较大。
二、协调基本原则
1.部门与部门之间的协调要强调共同的理 念，表达同舟共济，达成共同目标的精 神。 2.不要临时抱佛脚，应该从平常就疏通各 种沟通管道，形成易于协调的体系。 3.建立彼此的“信赖关系”。 4.探寻员工的基本要求，尽量满足其要求。 5.改善人际关系，加强企业的人情味。 6.经常寻找问题，立刻设法解决。
六、协调演练
七、解决企业内纠纷的步骤与方法
如果企业内弥满着和蔼的气氛，沟 通的管道也很顺畅，即很少会发生纠纷。 我们在平常就在改善人际关系与沟通方 面多做努力，纠纷就不一定会发生。 然而纠纷还是难免偶而会发生。
现在让我们来研究步骤与方法： 1.了解现状：把纠纷的内容了解清楚。必须确实先掌握情 报。 2.分析原因：纠纷的症结点在那里，可以用鱼骨图分析法 去追究原因。 3.构想解决对策：用Brain Storming（脑力激荡法）相处 解决的对策。也可以用开会方式公开讨论，寻求最佳 对策。 4.选择最佳对策：从各案中选择最佳对策。 5.付诸实施：慎重思考实施后的后果，然后付诸实施。 6.检讨：为了使以后不会发生同样的纠纷，也为了累积更 多的解决纠纷的经验与能力，事后还有多多检讨解决 纠纷的经过情形。
沟通与协调技巧培训课件
沟通与协调技巧培训课件沟通与协调技巧培训课件1. 引言大家好，欢迎参加本次沟通与协调技巧培训课程。
在今天的课程中，我们将学习如何有效地进行沟通与协调，以提高我们的工作效率和团队合作能力。
无论是在工作场所还是日常生活中，沟通与协调都是非常重要的技能，对于一个成功的人来说至关重要。
让我们开始我们的学习之旅。
2. 沟通技巧2.1 倾听能力倾听是良好沟通的基础。
当我们倾听时，我们能够更好地理解对方的观点和意见。
以下是提高倾听能力的技巧：- 集中注意力，确保专注于对方的话语；- 不要打断对方，并给予足够的时间思考和回应；- 使用肢体语言和眼神交流来表达你的关注。
2.2 清晰表达清晰表达是确保有效沟通的关键。
以下是提高清晰表达能力的技巧：- 使用简洁明了的语言，避免使用复杂的术语和长句；- 用具体的例子和实际的情景来解释观点；- 确保语速适中，不要过快或过慢。
2.3 积极沟通积极沟通是一种开放和正面的沟通方式。
以下是提高积极沟通能力的技巧：- 表达自己的意见和观点，不要默默接受或抱怨；- 鼓励他人提出他们的看法，并给予他们肯定和建设性的反馈；- 对于不同的观点和意见保持开放态度。
3. 协调技巧3.1 目标设定协调需要明确的目标和期望。
以下是提高目标设定能力的技巧：- 确定明确的目标，并与团队共享；- 制定可行的计划和时间表，以达成目标；- 将目标分解为可管理的任务和里程碑。
3.2 团队沟通团队之间的良好沟通是协调工作的关键。
以下是提高团队沟通能力的技巧：- 定期召开团队会议，共享信息和进展情况；- 促进开放和透明的沟通氛围，鼓励团队成员分享观点和问题；- 使用沟通工具，如邮件和即时通讯工具，确保信息顺畅流通。
3.3 解决冲突在团队中，可能出现冲突和分歧。
以下是解决冲突的技巧：- 审视冲突的根源，并理解各方的观点和利益；- 通过开放和平衡的讨论，寻找共同的解决方案；- 鼓励积极的合作和共识。
4. 结论沟通与协调是成功的关键技能，无论是在个人层面还是团体层面。
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公务员沟通与协调能力
沟通如同呼吸，是一个人 生存所不可或缺的。
—— 戴尔·卡耐基
课程构成
一、正确理解沟通与协调
二、为什么不能有效沟通
三、有效沟通的建议
一、正确理解沟通与协调
（一）概念
沟通——交流观点和看法，寻求共识，消除 隔阂，谋求一致
广义：人类的整个社会互动过程
狭义：人们在互动过程中通过某种途径或方 式将一定的信息传递给另一个接受信息的人 或组织
2.群体沟通与协调的技巧
1）多角度考虑问题。 群体冲突中很多是看问题的角度不同引起的
2）合理配置群体人员。 合理调配群体人员构成，或进行群体重组，使群体每
个成员都能发挥自己的聪明才智。 群体的沟通协调中还要充分掌握一些具体的沟通技巧，
如面谈、会议、谈判等互动行为。
组织沟通与协调分类
1.公共政策是公共权力主体制定和执行的，用以确定和调整 广泛社会关系的行为规范。它是国家机关政党及其他政治团 体在特定时期为实现或服务于一定政治经济文化目标所采取 的政治行为或规定的行为标准。 2.按公务员所涉及到的关系来看，有四个方面的协调工作即 上下关系/左右关系/领导集体/人际关系。作为一名公务人员， 对上情要及时下达，对下情应迅速上报，不拖延积压，贻误 时机，力求理顺关系，化解矛盾。 3.在行政机关中，工作头绪多涉及面广。包括制发文，文件 处理，车辆调配，办公经费，领导活动等多方面的工作。这 就要做到统筹兼顾，避免重叠交叉，合理部署，这就是工作 部署协调，主要分为办文﹑办会﹑办事三方面。 4.进行社会协调应遵循以下基本原则：
3．平行沟通 行政沟通不仅应上情下达，更应下情上达，即所谓的双线沟 通，也称平行沟通 彼此尊重，从己做起；易地而处，换位思考； 平等互惠，礼让对方；知己知彼，塑好形象； 把握时机，调适方式；体现圆通，不要圆滑； 部门沟通，层级递进。
群体沟通
1.影响群体沟通与协调的因素 外在因素指个人所处的环境因素和沟通协调所用的 设备和工具 个体内在因素指个体本身所具有的对其余别人交往 发生影响的因素，即个体的世界观兴趣爱好能力性 格气质等因素
厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿 呀！”
2．下行沟通 下行沟通就是行政组织的管理层将信息向下级传递的过程， 这也是获取下属部门了解合作支持与采取行动的重要举措。 先听为主，不急表态；多说小话，少说大话； 不说长短，免伤士气；部属有错，私下劝导； 态度和蔼，语气亲切；若有过火，事后灭火。
沟通协调的关系。
（1）沟通是手段，协调是目的 （2）良好的沟通促进协调 （3）有效的沟通未必协调
有效的沟通可以使双方了解对方的真实思想， 但能否取得行为的一致性一般受到双方利益的 制约；在一个结构不合理的组织内，有效的沟 通本身并不能改变不协调的状况。
（二）有效沟通的特征：准确/清晰/表达简洁 有活力
1．上行沟通
上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上 级人员表达其意见与态度的程序。
了解上司意图。 能够承担你的职责。 寻求领导反馈。 同领导风格相匹配。
下级与领导的沟通策略
（1）坦诚相待，主动沟通 在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，
很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚。
沟通的成败。
与领导沟通，要注意场所，选择时机。
案例故事：缺腿的烤鸭 某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的 喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板 从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。
有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道 菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而， 当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便 问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”
厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿。”老板 感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。
饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子 正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。
厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是 只有一条腿吗？”
老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站 了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”
（2）了解内心，适度恭维 下属只有了解领导的个性心理，才方便沟通。 即使是自己不喜欢的领导，你也要给予适度
的恭维。
（3）心怀仰慕，把握尺度 只有对领导怀有仰慕的心情，才有机会能实 现有效沟通。
与领导沟通，要把握尺度，不能无原则地扯 关系、套近乎。
（4）注意场合，选择时机 领导者的心情如何，在很大程度上影响到你
（三）行政人员沟通协调的一般形式： 会议沟通协调 /公众沟通协调 谈判沟通协调 /网络沟通协调
（四）沟通协调的原则： 形成有效的思维；选择合适的场景； 合适的空间；对事不对人。
（五）沟通协调的类型： 人际沟通与协调；群体沟通与协调；组织沟通与协调 人际沟通与协调分类 按组织关系分：正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织管理渠道进行的信息交流，传递和分享 组织中的“官方”工作信息。常见的非正式沟通有小道消息， “铁哥们儿网络”等 按沟通与协调的方法分：口头沟通，书面沟通，电子沟通 口头沟通是指通过口头言语信息进行交流，如报告、传达、 面谈、讨论、会议、演说等形式。书面沟通是指文件、通知、 告示、刊物、书面报告等；而电子沟通则是指通过互联网络、 电子邮件及各种信息网络传递、交流信息的方式。 按沟通方向分：单向沟通和双向沟通 发送者和接收者之间的地位不变为单向沟通，两者之间地位 变换是双向沟通。 按流动方向分：上行沟通，下行沟通，平行沟通
群体的压力与个人从众心理。
近年来群体事件频发的原因
直接原因
1）社会不满群体存在。 2）群众缺乏表达渠道。 3）政府管理能力应对能力不足。 4）群体性心理因素诱导。 5）基层不作为。“小事拖大，大事拖炸” 6）干群长期矛盾的积累。 深层原因
1）社会贫富差距拉大。 2）职工经济利益和民主权利受到侵犯。 3）领导干部不倾听群众呼声，不关心群众疾苦，使小矛盾酿成大矛盾。 4）人们的思想意识和价值观念日趋多元化、复杂化。 5）社会管理方式与社会主义市场经济和群众日益增长的民主意识不相适应。 6）法制不健全。 7）权利过分集中 。
协调——从哲学上讲是指事物存在的一种和 谐有序的平衡状态。
广义的协调还包括个人与自然环境的协调及 个人自身近期目标和远景目标的协调。
在管理学上，协调大体分两个方面： 内协调是管理者对组织内部员工和资源的整 合
外协调是本组织和外部社会环境资源的整合
①对事的协调与对人的协调
②组织内的协调与组织外的协调
沟通如同呼吸，是一个人 生存所不可或缺的。
—— 戴尔·卡耐基
课程构成
一、正确理解沟通与协调
二、为什么不能有效沟通
三、有效沟通的建议
一、正确理解沟通与协调
（一）概念
沟通——交流观点和看法，寻求共识，消除 隔阂，谋求一致
广义：人类的整个社会互动过程
狭义：人们在互动过程中通过某种途径或方 式将一定的信息传递给另一个接受信息的人 或组织
2.群体沟通与协调的技巧
1）多角度考虑问题。 群体冲突中很多是看问题的角度不同引起的
2）合理配置群体人员。 合理调配群体人员构成，或进行群体重组，使群体每
个成员都能发挥自己的聪明才智。 群体的沟通协调中还要充分掌握一些具体的沟通技巧，
如面谈、会议、谈判等互动行为。
组织沟通与协调分类
1.公共政策是公共权力主体制定和执行的，用以确定和调整 广泛社会关系的行为规范。它是国家机关政党及其他政治团 体在特定时期为实现或服务于一定政治经济文化目标所采取 的政治行为或规定的行为标准。 2.按公务员所涉及到的关系来看，有四个方面的协调工作即 上下关系/左右关系/领导集体/人际关系。作为一名公务人员， 对上情要及时下达，对下情应迅速上报，不拖延积压，贻误 时机，力求理顺关系，化解矛盾。 3.在行政机关中，工作头绪多涉及面广。包括制发文，文件 处理，车辆调配，办公经费，领导活动等多方面的工作。这 就要做到统筹兼顾，避免重叠交叉，合理部署，这就是工作 部署协调，主要分为办文﹑办会﹑办事三方面。 4.进行社会协调应遵循以下基本原则：
3．平行沟通 行政沟通不仅应上情下达，更应下情上达，即所谓的双线沟 通，也称平行沟通 彼此尊重，从己做起；易地而处，换位思考； 平等互惠，礼让对方；知己知彼，塑好形象； 把握时机，调适方式；体现圆通，不要圆滑； 部门沟通，层级递进。
群体沟通
1.影响群体沟通与协调的因素 外在因素指个人所处的环境因素和沟通协调所用的 设备和工具 个体内在因素指个体本身所具有的对其余别人交往 发生影响的因素，即个体的世界观兴趣爱好能力性 格气质等因素
厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿 呀！”
2．下行沟通 下行沟通就是行政组织的管理层将信息向下级传递的过程， 这也是获取下属部门了解合作支持与采取行动的重要举措。 先听为主，不急表态；多说小话，少说大话； 不说长短，免伤士气；部属有错，私下劝导； 态度和蔼，语气亲切；若有过火，事后灭火。
沟通协调的关系。
（1）沟通是手段，协调是目的 （2）良好的沟通促进协调 （3）有效的沟通未必协调
有效的沟通可以使双方了解对方的真实思想， 但能否取得行为的一致性一般受到双方利益的 制约；在一个结构不合理的组织内，有效的沟 通本身并不能改变不协调的状况。
（二）有效沟通的特征：准确/清晰/表达简洁 有活力
1．上行沟通
上行沟通是指在行政组织中，下级人员向上 级人员表达其意见与态度的程序。
了解上司意图。 能够承担你的职责。 寻求领导反馈。 同领导风格相匹配。
下级与领导的沟通策略
（1）坦诚相待，主动沟通 在工作中，下属要赢得领导的肯定和支持，
很重要的一点是要让领导感受到你的坦诚。
沟通的成败。
与领导沟通，要注意场所，选择时机。
案例故事：缺腿的烤鸭 某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的 喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板 从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。
有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道 菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而， 当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便 问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”
厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿。”老板 感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。
饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子 正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。
厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是 只有一条腿吗？”
老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站 了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”
（2）了解内心，适度恭维 下属只有了解领导的个性心理，才方便沟通。 即使是自己不喜欢的领导，你也要给予适度
的恭维。
（3）心怀仰慕，把握尺度 只有对领导怀有仰慕的心情，才有机会能实 现有效沟通。
与领导沟通，要把握尺度，不能无原则地扯 关系、套近乎。
（4）注意场合，选择时机 领导者的心情如何，在很大程度上影响到你
（三）行政人员沟通协调的一般形式： 会议沟通协调 /公众沟通协调 谈判沟通协调 /网络沟通协调
（四）沟通协调的原则： 形成有效的思维；选择合适的场景； 合适的空间；对事不对人。
（五）沟通协调的类型： 人际沟通与协调；群体沟通与协调；组织沟通与协调 人际沟通与协调分类 按组织关系分：正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织管理渠道进行的信息交流，传递和分享 组织中的“官方”工作信息。常见的非正式沟通有小道消息， “铁哥们儿网络”等 按沟通与协调的方法分：口头沟通，书面沟通，电子沟通 口头沟通是指通过口头言语信息进行交流，如报告、传达、 面谈、讨论、会议、演说等形式。书面沟通是指文件、通知、 告示、刊物、书面报告等；而电子沟通则是指通过互联网络、 电子邮件及各种信息网络传递、交流信息的方式。 按沟通方向分：单向沟通和双向沟通 发送者和接收者之间的地位不变为单向沟通，两者之间地位 变换是双向沟通。 按流动方向分：上行沟通，下行沟通，平行沟通
群体的压力与个人从众心理。
近年来群体事件频发的原因
直接原因
1）社会不满群体存在。 2）群众缺乏表达渠道。 3）政府管理能力应对能力不足。 4）群体性心理因素诱导。 5）基层不作为。“小事拖大，大事拖炸” 6）干群长期矛盾的积累。 深层原因
1）社会贫富差距拉大。 2）职工经济利益和民主权利受到侵犯。 3）领导干部不倾听群众呼声，不关心群众疾苦，使小矛盾酿成大矛盾。 4）人们的思想意识和价值观念日趋多元化、复杂化。 5）社会管理方式与社会主义市场经济和群众日益增长的民主意识不相适应。 6）法制不健全。 7）权利过分集中 。
协调——从哲学上讲是指事物存在的一种和 谐有序的平衡状态。
广义的协调还包括个人与自然环境的协调及 个人自身近期目标和远景目标的协调。
在管理学上，协调大体分两个方面： 内协调是管理者对组织内部员工和资源的整 合
外协调是本组织和外部社会环境资源的整合
①对事的协调与对人的协调
②组织内的协调与组织外的协调