服务管理运作、战略的四大经典案例
四技服务典型案例
四技服务典型案例一、技术开发服务案例：拯救小餐馆的智能点餐系统。
在我家附近有个小餐馆，老板是个特别实在的大叔，但是他一直为点餐和上菜效率发愁。
餐馆里就那么两三个服务员，一到饭点，顾客点菜慢、服务员记不住、厨房出餐乱，整个流程就像一团乱麻。
这时候，一家科技小公司就像超级英雄一样登场了。
他们给小餐馆提供了技术开发服务，专门开发了一套适合小餐馆的智能点餐系统。
这个系统可神奇了，顾客一进店，扫个码就能在手机上看到菜单，菜单上还有图片和详细的菜品介绍呢，就像把餐馆的拿手菜都摆在面前一样。
顾客自己就能轻松下单，而且下单之后订单直接就传到厨房的屏幕上，还按照菜品的复杂程度排好了顺序。
这可把大叔乐坏了。
以前服务员要跑来跑去，现在只要把菜端上桌就行。
上菜速度快了，顾客满意度蹭蹭上涨，小餐馆的生意也越来越红火。
这个科技小公司的技术开发服务，就像给小餐馆注入了一股新鲜血液，让它在餐饮竞争的大海洋里顺利起航。
二、技术转让服务案例：传统纺织厂的“魔法变身”有个老纺织厂，用的还是几十年前的老技术，生产出来的布料款式老气，质量也比不上那些大厂。
老板看着日益减少的订单，愁得头发都快掉光了。
这时候，有个科研团队过来了，他们有一项新型纺织技术，这项技术能让布料更柔软、更耐磨，而且印染的颜色还特别鲜艳持久。
科研团队就把这个技术转让给了纺织厂。
纺织厂老板开始还担心这技术不好用，没想到科研团队不仅转让技术，还派人来手把手教工人怎么操作新设备，怎么调整生产流程。
很快，纺织厂就生产出了新的布料。
这些布料一上市，就像魔法一样吸引了众多服装品牌的目光。
订单像雪花一样飞来，纺织厂从一个濒临倒闭的老厂，一下子变成了行业内小有名气的新贵。
这个技术转让服务，就像给纺织厂施了魔法，让它重获新生。
三、技术咨询服务案例：建筑公司的“锦囊妙计”有个建筑公司接到了一个在海边建高档住宅的大项目。
但是海边的环境特殊啊，海水侵蚀、强风、潮湿的空气，这些因素都让建筑公司的工程师们头疼不已。
服务运营管理以海底捞为例
服务运营管理以海底捞为例海底捞是一家在中国非常受欢迎的火锅连锁餐饮品牌，以其独特的服务和高质量的食品而闻名。
在本文中，我们将以海底捞为例，探讨其服务运营管理的成功之处。
首先，海底捞注重提供独特和高质量的服务。
从顾客进入到离开，海底捞都为顾客提供周到细致的服务。
服务员热情友好，始终保持微笑，并耐心倾听顾客的需求和要求。
海底捞还提供免费的美甲、桌游和儿童乐园等额外服务，以增加顾客的满意度。
其次，海底捞重视员工的培训和管理。
海底捞对每一位员工进行专业培训，包括服务礼仪、产品知识和问题解决技巧等方面。
通过培训，员工能够更好地理解和满足顾客的需求。
此外，海底捞还通过合理的激励机制，增强员工的工作积极性和责任感。
第三，海底捞注重技术创新和信息化建设。
海底捞引入了自动点餐系统，顾客可以通过平板电脑自助点餐，减少了人工操作的繁琐和错误。
此外，海底捞还通过数据分析和学习算法，不断改进和优化服务质量和流程。
这些技术和信息化手段的应用，提高了服务效率和顾客满意度。
最后，海底捞注重顾客反馈和持续改进。
海底捞定期开展顾客满意度调研，以了解顾客对其服务的评价和建议。
同时，海底捞还鼓励员工主动向顾客征求反馈意见，并根据顾客的需求进行调整和改进。
通过不断听取和改进，海底捞能够更好地满足顾客的需求和期望。
综上所述，海底捞作为一家成功的火锅连锁餐饮品牌，其服务运营管理的成功之处在于：注重提供独特和高质量的服务、重视员工的培训和管理、注重技术创新和信息化建设以及关注顾客反馈和持续改进。
这些方面共同助力海底捞建立了良好的品牌形象，赢得了众多顾客的喜爱和信赖。
服务营销管理案例及使用说明
服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。
二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。
使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
服务质量管理的案例
服务质量管理的案例服务质量管理是指组织通过实施一系列策略和措施，确保其所提供的服务能够满足客户的需求和期望。
在当今竞争激烈的商业环境中，提供高质量的服务已经成为企业获得竞争优势的重要手段之一。
下面，我将以某酒店的服务质量管理为例，阐述其成功的管理实践和经验。
某酒店作为当地一家知名的高端酒店，一直致力于提供优质的服务以满足客户的需求。
酒店管理层十分重视服务质量管理，他们通过不断优化服务流程和提升员工素质，不断改进服务质量，提升了客户满意度和口碑。
该酒店建立了完善的服务质量管理体系。
酒店领导层成立了专门的服务质量管理团队，负责制定和实施服务质量相关的政策和流程。
他们通过引入ISO9001等国际管理标准，建立了一套完整的服务质量管理体系，明确了服务质量的目标和标准。
在这个体系下，酒店各个部门都有督导员负责监督和检查服务流程，确保服务的始终符合标准，从而提供一致的高质量服务。
该酒店注重员工的培训和激励。
酒店管理层清楚地认识到，员工是提供优质服务的关键。
他们注重员工的培训和教育，不断提升员工的专业素质和服务意识。
酒店会定期组织员工参加培训课程，包括礼仪培训、沟通技巧培训、客户服务技巧培训等，以提高员工的专业水平。
为了激励员工提供更好的服务，酒店采用了一系列激励机制，比如员工表现优异可以获得奖金或者晋升机会，这些激励措施激发了员工的工作积极性，让他们更加愿意为客户提供更好的服务。
该酒店还注重客户反馈和持续改进。
酒店建立了完善的客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议。
酒店定期对客户满意度进行调研，并根据客户的反馈及时调整和改进服务流程。
通过客户的反馈，酒店发现了一些服务不足的地方，并迅速进行了改进和优化。
比如针对客户反映的酒店整体清洁度不足的问题，酒店及时进行了人员培训和设备更新，最终解决了这个问题，提升了客户的满意度。
该酒店还建立了完善的服务质量考核和奖惩机制。
酒店定期对各个部门和员工进行服务质量的考核，将考核结果作为激励或者处罚的依据。
符合服务管理理念的案例
符合服务管理理念的案例服务管理是指以满足客户需求、提供优质服务为目标，通过事前计划、事中执行和事后评估来实现持续改进的管理方法。
下面就以一个快递公司的案例来说明符合服务管理理念的具体实施。
案例背景某快递公司在市场竞争激烈的环境下运营。
为了提升客户满意度和市场竞争力，该公司决定引入服务管理理念，通过提升服务质量来赢得客户的长期信任和支持。
案例内容1. 事前计划该快递公司在事前计划阶段采取了以下措施：•确定服务目标：公司设定了明确的服务目标，包括准时送达、保证货物安全、提供精准的跟踪信息等。
•制定服务策略：公司制定了各种服务策略，如提供多种送货方式（如标准快递、特快专递、快递代收等）以满足不同客户的需求。
•建立服务标准：公司制定了一套明确的服务标准，规定了员工在不同环节的工作要求和责任。
•优化系统支持：公司引入了先进的信息系统来实现货物跟踪、客户反馈等功能，提高物流的可视化程度。
2. 事中执行在事中执行阶段，该快递公司采取了以下措施：•标准作业流程：公司规定了标准作业流程，包括货物分拣、打包、送货等各个环节，并要求员工严格按照标准作业流程执行工作。
•培训员工：公司对员工进行专业技能培训和服务意识培养，提高员工的工作能力和服务态度。
•实时监控：公司通过信息系统实时监控货物的运输状况，及时发现和解决问题，提高服务的及时性和准确性。
•客户关怀：公司建立了客户关怀团队，负责处理客户的投诉、建议等反馈，并提供积极主动的解决方案，加强与客户的沟通和关系维护。
3. 事后评估在事后评估阶段，该快递公司采取了以下措施：•定期满意度调研：公司定期对客户进行满意度调研，了解客户对于快递服务的评价和建议，为改进服务提供参考。
•持续改进：公司根据客户的反馈和市场需求，不断改进服务策略和作业流程，提高服务质量和效率。
•内部审核：公司建立了内部审核机制，对各个环节的工作进行监督和评估，及时发现问题并采取纠正措施。
•绩效奖励：公司根据员工的业绩和客户评价结果，设立绩效奖励制度，激励员工提供更好的服务。
战略管理的成功案例
战略管理的成功案例战略管理是企业最为重要的一环，它能够指导企业的长远发展方向，使企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。
战略管理的成功案例数不胜数，本文将简单介绍几个经典的案例，为大家提供一些启示和参考。
1.沃尔玛沃尔玛被誉为战略管理的典范。
它以低价、高效的管理理念，快速崛起成为全球最大的零售巨头。
沃尔玛的战略管理包括：通过全球采购和供应链优化，实现成本最小化；以顾客为中心，持续提升购物体验和服务品质；通过数据和商业智能技术，实现精准营销和销售管理。
沃尔玛的成功之处在于，它始终坚持经营理念，并在执行上精益求精。
2. AppleApple是全球科技界的领头羊，它的战略管理以创新为核心。
首席执行官乔布斯推出了iPad、iPhone等革命性产品，成功实现了从传统电脑厂商到科技巨头的华丽转型。
Apple的战略管理包括：在创新和技术上保持领先；以产品设计和用户体验为核心，实现品牌塑造和营销；以垂直整合和闭环生态系统为优势，实现高利润率和品牌忠诚度。
3. ToyotaToyota是世界著名的汽车制造商，它的战略管理以质量和效率为前提。
Toyota通过实施精益生产和供应链管理，成功实现了生产效率和产品质量的双提升，建立了“丰田方式”(Toyota Way)的企业文化。
Toyota的战略管理包括：以创新和质量为核心，实现市场领先；注重员工培训和文化传承，建立企业核心竞争力；实施全球化战略，实现资源优化和规模经济。
4. Coca-ColaCoca-Cola是全球著名的饮料品牌，它的战略管理以品牌和市场为核心。
Coca-Cola通过长期品牌建设和市场推广，成功打造出了全球知名的品牌影响力和市场份额。
Coca-Cola的战略管理包括：以品牌和市场为核心，实现全球化布局和品牌塑造；注重产品研发和创新，扩展产品线和覆盖市场；以社会责任和可持续发展为导向，建立可信赖和可持续的品牌形象。
以上四个案例都是不同行业的领军企业，它们的成功离不开战略管理的重要作用。
战略管理十大案例
战略管理十大案例在战略管理领域，有许多经典的案例可以提供深刻的研究和启发。
以下是十个值得关注的战略管理案例：1. 苹果公司的创新战略：苹果公司通过持续的创新和产品差异化，成功地在竞争激烈的科技市场中取得领导地位。
苹果公司的创新战略：苹果公司通过持续的创新和产品差异化，成功地在竞争激烈的科技市场中取得领导地位。
2. 亚马逊的市场扩展战略：亚马逊通过不断扩展市场，进军新的行业和领域，实现了快速增长和多元化。
亚马逊的市场扩展战略：亚马逊通过不断扩展市场，进军新的行业和领域，实现了快速增长和多元化。
3. 丰田汽车的精益生产战略：丰田汽车通过精益生产方法，优化生产流程并提高质量，从而在全球汽车市场取得竞争优势。
丰田汽车的精益生产战略：丰田汽车通过精益生产方法，优化生产流程并提高质量，从而在全球汽车市场取得竞争优势。
4. 可口可乐的品牌营销战略：可口可乐通过强大的品牌营销，成功地塑造了一个全球性的品牌形象，并在市场上保持了长期的竞争优势。
可口可乐的品牌营销战略：可口可乐通过强大的品牌营销，成功地塑造了一个全球性的品牌形象，并在市场上保持了长期的竞争优势。
5. 沃尔玛的低成本战略：沃尔玛通过高效的供应链管理和大规模采购，实现了低成本经营模式，并成为全球最大的零售商之一。
沃尔玛的低成本战略：沃尔玛通过高效的供应链管理和大规模采购，实现了低成本经营模式，并成为全球最大的零售商之一。
6. 谷歌的开放创新战略：谷歌通过鼓励员工创新和开放平台的建设，不断推出新产品和服务，提高了市场份额。
谷歌的开放创新战略：谷歌通过鼓励员工创新和开放平台的建设，不断推出新产品和服务，提高了市场份额。
7. 微软的战略合作伙伴关系：微软通过与其他公司建立战略合作伙伴关系，扩大了产品和服务的覆盖范围，实现了战略上的互补。
微软的战略合作伙伴关系：微软通过与其他公司建立战略合作伙伴关系，扩大了产品和服务的覆盖范围，实现了战略上的互补。
8. 宝洁公司的市场多元化战略：宝洁公司通过将产品扩展到不同的市场和消费群体，实现了多元化和全球化。
服务管理运作战略的四大经典案例
服务管理运作、战略的四大经典案例案例1 无处不在的小曲奇饼店铺巧克力薄曲奇饼是一种很漂亮的长条形东西——有面粉、糖、油脂、整块巧克力薄片，再没有别的了。
于开始是一件很不起眼的事，他们也许很难想象1992年的那一次轰动全国的争论。
我们指的当然是那次有关芭芭拉·布什和希拉里·克林顿谁的曲奇饼烤得更好的争论。
这些迷人的夫人无疑做出了令学生们的午餐盒大为增色的东西。
然而，巧克力曲奇饼上的重大革命却使她们的努力大为失色。
这场革命是一个年轻女人德比·菲娅·菲尔兹发起的，她烤制巧克力薄饼的历史可以追溯到她幼时为家人和朋友烤饼的年代。
菲尔兹夫人1977年在加利福尼亚和夏威夷北部的其他城市建立了分店。
在这个发展过程中，她始终亲自参与其中并保持控制，她的成功是因为她的曲奇饼的质18/ 1量，也因为她和顾客的良好关系以及她天生的经营头脑。
当她在这个国家的其他地方开始发展时，显然她希望的那种亲自参与日常操作和控制的传统方法在这种广泛生产的情况下已不适用了。
当时，她觉得对于她来说，赋予某种特许权，例如授权给别人并相应减少在质量和服务上的控制是不可接受的，因此，这个挑战就变成如何建立一个适合菲尔兹夫人要求的组织和运营结构。
菲尔兹先生加入了。
兰迪·菲尔兹是一个经济学家，菲尔兹夫妇一起发展了他们的事业。
据一位公司发言人说，在1993年2月，在国内就已建立了348家菲尔兹夫人曲奇饼店，另外还有36家国际曲奇饼店。
在当时苛刻的经济环境下，还有34家特许经销店。
菲尔兹夫妇通过发展一种扁平的组织结构和有效的信息系统解决了保持对广泛的业务进行直接控制的问题。
组织结构每家饼店只有一名管理人员，即饼店经理。
一个地区经理(DSM)监督几个饼店经理18/ 2并向区域业务主任(RDO)报告。
区域业务主任们向两个总部业务主任报告，总部业务主任再轮流向菲尔兹夫人报告。
区域主任和地区经理为商店制定营销决策，而在犹他州帕克城的总部里，总会计师管理财务。
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服务管理运作、战略的四大经典案例案例 1 无处不在的小曲奇饼店铺巧克力薄曲奇饼是一种很漂亮的长条形东西——有面粉、糖、油脂、整块巧克力薄片，再没有别的了。
于开始是一件很不起眼的事，他们也许很难想象1992年的那一次轰动全国的争论。
我们指的当然是那次有关芭芭拉·布什和希拉里·克林顿谁的曲奇饼烤得更好的争论。
这些迷人的夫人无疑做出了令学生们的午餐盒大为增色的东西。
然而，巧克力曲奇饼上的重大革命却使她们的努力大为失色。
这场革命是一个年轻女人德比·菲娅·菲尔兹发起的，她烤制巧克力薄饼的历史可以追溯到她幼时为家人和朋友烤饼的年代。
菲尔兹夫人1977年在加利福尼亚和夏威夷北部的其他城市建立了分店。
在这个发展过程中，她始终亲自参与其中并保持控制，她的成功是因为她的曲奇饼的质量，也因为她和顾客的良好关系以及她天生的经营头脑。
当她在这个国家的其他地方开始发展时，显然她希望的那种亲自参与日常操作和控制的传统方法在这种广泛生产的情况下已不适用了。
当时，她觉得对于她来说，赋予某种特许权，例如授权给别人并相应减少在质量和服务上的控制是不可接受的，因此，这个挑战就变成如何建立一个适合菲尔兹夫人要求的组织和运营结构。
菲尔兹先生加入了。
兰迪·菲尔兹是一个经济学家，菲尔兹夫妇一起发展了他们的事业。
据一位公司发言人说，在1993年2月，在国内就已建立了348家菲尔兹夫人曲奇饼店，另外还有36家国际曲奇饼店。
在当时苛刻的经济环境下，还有34家特许经销店。
菲尔兹夫妇通过发展一种扁平的组织结构和有效的信息系统解决了保持对广泛的业务进行直接控制的问题。
组织结构每家饼店只有一名管理人员，即饼店经理。
一个地区经理(DSM)监督几个饼店经理并向区域业务主任(RDO)报告。
区域业务主任们向两个总部业务主任报告，总部业务主任再轮流向菲尔兹夫人报告。
区域主任和地区经理为商店制定营销决策，而在犹他州帕克城的总部里，总会计师管理财务。
每天，总会计师从电脑中查看各个店铺的销售报告。
他们也时刻注意任何即时的问题和趋势。
24小时之内，总会计师将他们发现的问题通过一位副总裁向菲尔兹夫人报告。
操作支持菲尔兹公司的MIS人员负责各个店铺中的个人电脑的安装和维护、开发财务软件、管理远程通信设备和语音邮件系统。
每天，会产生追踪各家店铺销售情况的公司数据库，以便使公司管理人员能迅速发现和解决问题。
在一个建议被接受以前，要对它进行成本/效益分析，然后根据以下三个标准进行论证：1)它能否提供经济效益？2）它能否推动新的销售？3）它是否有一定的战略重要性？菲尔兹夫人把信息系统看做使公司成长又无须增加人员成本的一种方法。
我们也能看到，菲尔兹夫人最初的管理信息系统已经转变为自己事业的一部分了。
菲尔兹先生领导的菲尔兹软件集团销售其软件产品ROI给其他多单位的零售和服务组织。
ROI成功削减了60%～70%的管理工作。
于该软件的成功，兰迪创办了一家独立于的公司，最终定名为Park City Group。
今天，Park City的产品，如ActionManager和PaperLess Management已颇具影响力。
多种用途的管理信息系统 1 安装在每家店铺中的电脑系统有很多作用。
例如，它能用来监控财务记录、编制店铺操作进度、提供营销支持、制作每小时销售计划、记录雇员工作时间、跟踪库存、访问申请人、支持电子邮件。
每个工作日开始的时候，店铺经理录入当天的信息，如星期几；当地可能会影响销售情况的特殊事件，如天气情况。
电脑程序对此会做出反应，提出一些专门的问题，然后用数学模型描述当天的进度。
例如，它会告诉经理每小时可能会有多少销售量，每小时该烤多少曲奇饼。
然后，经理输入当天要烤的曲奇饼种类，系统会开出要混合的原料配方，指出什么时候混合原料、什么时候应该扔掉没用的面团。
全天的销售情况都要录入电脑，系统会相应地调整计划和组合进度；系统也会提出一些建议，例如：“提供样品”或者“建议增加销售”。
当然，经理们也不必完全遵守这些建议。
系统也会跟踪存货、发出订单。
菲尔兹夫人的信息系统也是招聘雇员的一个组成部分。
工作申请人提交的信息会被输入到程序里，与菲尔兹夫人合格雇员的条件进行比较。
程序找出合适人选，看其是否与企业文化符合，再建议经理是否通知申请人进行接下来的面试，这也是用电脑交互进行的。
程序还可以建议是否录用申请人，但经理也可直接向人事部门建议。
除了日常计划和访问申请人之外，管理人员最常使用的信息系统功能还包括：写邮件，主要用于经理和雇员交流信息用的菜单应用软件；人工计划，调配雇员的专家系统；技能测试，为雇员加薪和升职而进行的多项选择测试程序；时钟，雇员上下班打卡和简化发放工资过程的程序。
问题1．管理信息系统以什么方式为菲尔兹夫人创造竞争优势？2．管理信息系统可以解释商店经理1000-/0的流动率吗？3．管理信息系统是支持还是限制菲尔兹夫人店铺的发展？为什么？ 2 案例2 100日元寿司店Sang M. Lee谈起他在日本的一段经历。
为了筹划一个关于研究日美管理系统的日美联合会议．Sang在东京与两个日本商人碰面。
到午餐时间，东道主很高兴地告诉他，要向他展示“日本有生产力的运作方式”。
Lee回忆起当时的情景，“他们带我到了一家寿司店，著名的100日元寿司店，它位于东京新宿。
寿司是日本最受欢迎的快餐，这种简单的快餐是小鱼和米饭及其他不同的东西混合而成的，例如海带、生金枪鱼、生沙丁鱼、炸虾、章鱼、煎蛋等。
每一份寿司都刚好适合嘴的大小，以便人们可以用筷子夹起来直接送入口中。
用姜丝将寿司调拌得又香又好看，实在是一门艺术。
” “100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，它是日本生产力的代表。
当我们踏入这家餐馆时，便听到‘欢迎光临’的声音。
厨师、招待、店主、店主的孩子等在招呼我们。
房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面有三四个厨师正忙碌着准备寿司。
有30个座位环绕着服务区。
我们在柜台边坐下，很快就端上了Misoshiru，一双筷子，一杯绿茶，一个放自用沙司的小碟和一个中式的筷子架。
此时，还看不出与其他寿司店的服务有什么不同。
然后，我便发现了不同之处：围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意一种寿司，从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。
但是，每盘的价钱都是100日元。
进一步观察，我的目光快速地跟上转动的盘子，我发现最便宜的海带盘有四个寿司，而最贵的生沙丁鱼盘中只有两个，我坐下看了看四周其他的顾客，他们都在一边津津有味地品尝各自的寿司和汤，一边在读报纸杂志。
”“我看见一个人将八个盘子整齐地叠在一起。
当他离开时，收银员看了看说‘800日元’。
收银员没有收款机，因为他很容易便可看出盘子的数目，乘以100即可。
当顾客离开时，我听到‘谢谢你’的声音。
” Lee继续讲述他对寿司店的观察，“在100日元寿司店，Tamura教授向我解释这种家庭餐馆的高效率：店主通常都具有很强的组织能力，为顾客服务，为社会做贡献，或为社区的福利尽力。
此外，组织的目的是经过长期的努力达到的，要有所有视企业为家的员工共同努力。
” “店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。
店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。
此外，整个运作是建立在以‘准时’为原则的重复生产和质量控制基础上的。
例如，这个店铺冰箱容量有限。
因此，店铺采用‘准时’原则来控制存货。
他们不购买新的冰柜来提高冷冻能力，而是让小贩们一天送几次鲜鱼，以保证原料及时到达，用准时到达的原料来制作寿司，从而达到存货管理费用最小化。
”“在100日元寿司店，工人和他们的设备离得很近，寿司的制作是用手传递的流水线方式，而非各自为政的操作。
仓库间没有墙，这样，店主和工人都可以参与到整个制作过程中，从欢迎顾客到为顾客送上他们点的寿司。
在整个工作过程中，工作任务是紧密联系的，每一个人都可以冲到出问题的地方，以防止问题扩大。
” “100日元寿司店是劳动密集型的，与美国人想的相反，这里没有高技术，只是简单的重复操作。
这一点我印象深刻。
当我吃完第五盘时，我看见同样的章鱼寿司在我面前经过了30次，或许我发现了其中暗伏的问题。
我问店主，‘当一个盘子整天不停地围绕柜台旋转，他们是如何保持卫生的’，是否有的顾客使用后会中毒。
他报以微笑，鞠躬说，‘先生，我们不会出售30分钟还未售出的寿司’。
接着他挠了一下头说，‘当一个员工休息时，他会取下未售出的寿司，吃掉或者扔掉。
我们相当重视寿司的质量问题”’。
3 问题1．制作一个100日元寿司店的服务蓝图。
2. 100日元寿司店的竞争特点是什么？他们有何竞争优势？ 3. 100日元寿司店是如何在服务系统中采用“准时制”的？4．举出其他可采纳100日元寿司店经营观念的服务行业。
4 案例 3 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书“为通勤人员洗衣”的服务远景是向那些有一定职业和工作而没有足够时间去传统干洗店的人提供干洗服务。
公司的宗旨是提供可靠、便利的高质量干洗服务。
公司的经营对象是那些生活在大都市郊区的白领员工，市场首先定位为单身男人或女人，或双职工，因为这部分人对洗衣服务需求最大，而没有时间去传统的洗衣店。
面向的市场是那些被郊区环绕而又有很多通勤人员的城市。
服务设施要坐落于，顾客通勤的火车站或汽车站。
就每一个城市而言，而另一些地方，没有任何服务设施，因此需要建立一些服务亭。
收集衣物的服务亭不需要很大，只要能挂下所有的干净衣服便可。
最初，有必要将服务对象限定为衬衣，因为这是所有衣物中最好清洁的，并且操作简单。
很明显，一个男性或职业女性每个工作日都需要一套干净的衬衣，因此，有很大的市场需求。
有一个缺点会使顾客感到很不方便。
顾客需特地将套装单独送到传统洗衣店。
如果干洗加工可以其他公司负责的话，提供全方位的方便快捷的洗衣服务是很有可能的，因为不需要购买工厂和设备。
除此之外，还要决定是当日取衣还是次日取衣。
做决定时还需要考虑竞争对手是否提供当日取衣的服务。
当日取衣的承诺面临的严重问题是，他们必须很早开业，很晚关门，以方便消费者。
最重要的是，只有当这种承诺可以被持续有效地执行的情况下，才可采用“当日的形式。
所有的广告都会标明一个电话号码，以便顾客能够打电话询问服务情况。
一个顾客打电话时，他可以提出服务需求。
当天顾客会得到一个载有其姓名和账号的洗衣袋以及标有账号的会员卡。
服务系统应是辐射状的，与联邦快递公司的投递系统相似。
顾客要能很便利地在几个邻近的通勤站送取他们的衣服。
所有的衣服都要送到一个中心站，当服装洗净之后，再送到顾客的 5案例 4 艾米冰淇淋艾米冰淇淋是一个始建于得克萨斯州奥斯汀市并扩展到得克萨斯州其他许多城市的企业。