电商客服售前售中售后
电商平台的售前售中售后服务策略
电商平台的售前售中售后服务策略电商平台作为现代网络购物的主力军，在人们的日常消费中扮演着越来越重要的角色。
为了满足消费者多元化的需求，提高用户体验，电商平台需要制定出一系列的售前售中售后服务策略。
一、售前服务策略售前服务是电商平台中最重要的服务之一。
因为售前服务可以在购买前帮助用户更好地了解产品信息，提供详细的产品介绍，让用户更有信心的购买产品。
以下是一些电商平台常用的售前服务策略：1.详细的产品介绍：为了满足用户需求，平台应提供实时的产品介绍，包括产品的特点，使用方法，配件以及可选颜色等方面的信息。
有些平台还会提供视频介绍，以便用户更全面地了解产品和使用方法。
2. 问答社区：平台的问答社区是用户最常用的询问产品信息的地方，可以让用户提出疑问并得到及时回复数据。
同时，问答社区也是平台与用户互动的重要媒介。
3. 试用服务：为了降低用户的购买风险，一些平台可以提供免费试用服务，让用户在试用产品后再决定是否购买。
这个服务不仅可以增加用户购买的信心，同时也可以增加平台的销售额。
二、售中服务策略售中服务是指用户在购买后，产品出现问题时，平台可以帮助用户解决问题。
售中服务是最能体现电商平台服务质量的部分，因此，平台需要制定出一系列的售中服务策略：1. 退换货服务：对于出现质量问题或用户不满意的商品，平台提供无理由退货和换货的服务，可以让消费者感受到更好的购物体验。
2. 售后电话咨询：在售后页面留下平台的电话，用户可以直接拨打平台客服电话，得到及时的技术支持和解决方案。
3. 售后邮件反馈：平台提供售后邮件反馈的服务，针对用户反馈的问题进行解答和自查，及时提供改进措施；同时对于用户的询问和投诉，平台也应该及时回复邮件，并进行情况跟踪。
三、售后服务策略售后服务是客户再次购买的重要影响因素，因此平台的售后服务在维护客户关系和发展新客户上起到重要作用。
以下是一些电商平台常用的售后服务策略：1. 会员积分制度：平台提供会员积分制度，消费者在购买商品后，可以获得相应的会员积分，用户可以利用会员积分进行兑换或抵现，进一步促进用户换购商品。
跨境电商客服岗位分类
跨境电商客服岗位分类随着跨境电商的快速发展，客服岗位在跨境电商企业中的地位越来越重要。
客服岗位的分类也越来越细致，以下是对跨境电商客服岗位的分类及其主要职责的详细介绍。
一、售前客服售前客服主要负责在客户购买前提供咨询和解答，帮助客户了解产品信息、促销活动等，以促进客户的购买决策。
售前客服需要具备良好的沟通技巧、产品知识和销售技巧，以便为客户提供专业、满意的服务。
二、售后客服售后客服主要负责处理客户的售后问题，如退换货、退款、维修等。
售后客服需要耐心、细致地处理客户问题，并具备良好的客户服务意识和问题解决能力。
同时，售后客服还需要与物流、仓储等部门协调，确保客户问题得到及时、妥善的处理。
三、投诉处理客服投诉处理客服专门负责处理客户的投诉和纠纷，需要耐心倾听客户诉求，了解投诉原因，并积极寻求解决方案。
投诉处理客服需要具备良好的沟通能力和冲突处理能力，以便有效地解决客户问题。
四、客户关怀客服客户关怀客服主要负责定期与客户联系，了解客户的使用情况、满意度等，为客户提供关怀和个性化服务。
客户关怀客服需要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力，以便与客户建立良好的关系。
五、客服团队管理客服团队管理岗位负责客服团队的日常管理和运营，包括人员招聘、培训、考核等方面的工作。
该岗位需要具备良好的组织能力和领导能力，以便有效地管理团队和提高客户服务质量。
六、客户关系管理客户关系管理岗位负责建立和维护客户关系，通过数据分析了解客户需求，制定相应的客户服务策略和营销活动。
该岗位需要具备良好的数据分析能力和市场洞察力，以便为客户提供个性化的服务。
七、客服培训与考核客服培训与考核岗位负责制定客服团队的培训计划和考核标准，并对客服人员进行培训和评估。
该岗位需要具备良好的培训能力和人力资源管理能力，以便提高团队的专业素质和服务水平。
八、订单与物流协调订单与物流协调岗位负责订单的处理和物流的协调工作，确保客户订单能够及时、准确地送达。
电商服务管理制度
电商服务管理制度第一章总则第一条为规范电商服务管理工作，提高服务质量，保障消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于电商服务管理工作，包括服务流程、责任分工、绩效考核等内容。
第三条电商服务管理原则：依法合规、诚信守法、客户至上、服务优质。
第四条电商服务管理目标：提供优质的服务，满足消费者需求，促进电商平台发展。
第二章服务流程第五条电商服务流程包括售前、售中、售后三个阶段，具体如下：1.售前阶段：为消费者提供产品信息、促销活动等服务，解答相关疑问，引导消费者进行购买决策。
2.售中阶段：为消费者提供订单跟踪、支付方式选择等服务，确保订单准确无误。
3.售后阶段：为消费者提供退货、换货、维修等售后服务，解决消费者投诉、纠纷等问题。
第六条电商服务流程应做到以客户为中心，确保服务全程可控，满足消费者需求。
第七条电商服务流程要求相关人员严格遵循，确保服务过程规范、高效。
第三章责任分工第八条电商服务管理工作责任分工明确，各部门、岗位应承担相应责任。
第九条电商服务部门主要职责包括：制定服务方案、推动服务流程优化、提升服务质量。
第十条电商客服部门主要职责包括：接听客户咨询、投诉电话，为客户解决问题，提高客户满意度。
第十一条电商运营部门主要职责包括：策划促销活动、制定营销策略，提升销售额。
第四章绩效考核第十二条电商服务绩效考核主要包括服务质量、工作效率等指标，具体如下：1.服务质量：包括客户满意度、问题解决率等指标，反映服务水平。
2.工作效率：包括服务响应时间、工作完成率等指标，反映工作效率。
第十三条电商服务部门对相关人员进行绩效考核，根据考核结果制定相应奖惩措施。
第五章服务改进第十四条电商服务管理工作需要不断改进，提升服务质量，满足市场需求。
第十五条电商服务改进应从客户需求出发，分析问题原因，制定改进方案。
第六章法律责任第十六条电商服务管理工作需严格遵循相关法律法规，不得违反法律规定。
第十七条对于违法行为，将追究责任人员法律责任。
双十一运营之客服话术售前售中售后常用快捷模板读刻商刻双十一客服话术快捷回复售后
双十一运营之客服话术：售前售中售后常用快捷模板_读刻_商刻,双十一客服话术快捷回复售后“双十一”也称为“网络购物节”，顾客大量涌入各大电商平台，网店销量暴涨，同时，客服咨询量大增。
这时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌百，留住咨询顾客。
（往年双十一期间，某客服人员的电脑截屏）网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。
那么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的快捷话术模板。
这些模板专门为双十一情境下的各种服务场景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。
对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍，可学习：《图解电商客服体系：售前售中售后全流程》【售前部分】1. 活动预告在双十一来临之前，可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户，引导老顾客提前做好准备。
这样做既能减少双十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。
参考话术：亲爱的xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠您50元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。
双十一当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~ 2.咨询人多时的自动回复在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾客，所以需要设置自动回复话术。
除了千牛机器人的设置方法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的情况下，通常都会设置普通的自动回复。
目的有两点：一是避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说明，安心下单购买。
自动回复话术模板如下：参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦 [调皮表情]。
参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！[微笑表情]参考三：亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！（插图2：旺旺表情的重要性，细节决定成败）【售中部分】3.顾客索要发票发票问题是客服过程中的常见问题。
项目五 网店客服售中与售后服务
任务二普通售后问题的处理 二、发生普通售后问题的原因
当买家对收到的包裹十分满意，就不存在售后问题。只有当买家因为自己的主观原因、商品 原因、物流原因或者其他原因等，对交易感到不满意时，才会产生售后问题。当交易发生普通售 后问题后，买家会到网站后台提起售后申请，希望通过交涉妥善解决问题。
为了使大家对网店售中和售后客服有一个较为全面的认知，本项目 将对订单的发货、退款、退换货、纠纷处理及中、差评管理等相关知识 进行简单介绍。
了解未发货订单的处理方法 了解已发货订单的处理方法 了解普通退款、退换货的处理方法 了解应对投诉维权的方法 了解中、差评管理的相关知识
能够对未发货订单进行发货操作 能够完成退款、退换货的操作 能够处理买家投诉事件 能够处理中、差评
任务一 掌握售中服务的技巧 二、已发货订单的处理
（二）签收提醒 当商品包裹进入派送环节以后，客服可以用短信方式提醒买家注意包裹签收，这不仅能让买
家感受到店铺的细致和温馨，还能在提醒买家签收之余，进行好评邀约，或者邀请买家下次光临。
普通售后问题的处理
任务二普通售后问题的处理 一、售后客服的基本认知
发票问题、7天无理由退换货
表5-2 发生普通售后问题的原因
任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理
（一）正常退换货的处理 退换货是指买家提出售后问题后，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品。退换货政策
一般在商品页面有所说明，尤其是运费方面的说明，如图5-19所示。
图5-19 退换货说明
任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理
（二）退货退款的处理
（1）收到货物少件、破损等问题。客服首先需要买家提供实物照片确认商品情况；然后向 物流公司核实是谁签收的商品；如果不是买家本人签收，且没有买家的授权，建议客服让买家直 接操作退货退款并联系物流公司协商索赔，避免与买家发生误会。
电商客服售前售中售后
电商客服售前售中售后一、售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
电商客服工作基本流程
电商客服工作基本流程一、熟记产品基本信息1.产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3.产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势:●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂.●本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同)二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询●服务客户,引导购买●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单，发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询,并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在,技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候,我们怎么沟通?当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为:招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤.即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中,注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的,更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1)少用“我”字，多使用“您"或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他(她）考虑问题。
2）常用规范用语：●“请"是一个非常重要的礼貌用语。
●“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
●“您好”、“请问”、“麻烦"、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速:1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX,请问选购好款式了么？（店小二表情)很愿意为亲服务!2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3)您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密:1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
淘宝售前售中售后客服的工作心得体会范文7篇
淘宝售前售中售后客服的工作心得体会范文7篇淘宝售前售中售后客服的工作心得体会1目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。
有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。
但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。
第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了&;亲&;这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了&;亲，您好，&;这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。
听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。
在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、售前售中售后定义
二、客服售前流程图
用户下单流程图
1. 打招呼用语
亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢
2. 对话语
Q：请问你家这个是正品吗？
K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语
1) 活动期间可以便宜点吗
K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗
K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3) 买了还会再来，能优惠吗
K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价
K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋
5) 别家的比你们便宜
K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
6) 多次议价的顾客
K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗
4. 支付用语
K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语
售前：
K：我们默认快递是**快递。
江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！
售后：
K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~
6. 欢送用语
1) 未达成订单欢送语
K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！
2) 达成订单欢送语
K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。
亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~
催付流程图
3) 催付用语
a. 未咨询拍下未付款订单
K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！
b. 咨询后拍下未付款
K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。
如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾！
三、客服售中流程图
查询、查件、订单取消流程图
四、疑难问题处理流程图
多次议价案例
G: 你好这个款产品多少钱价格可不可以少点啊。
K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~
G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！
K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是**天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~ G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。
K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~
G: 那算了，我在逛逛别家的吧。
K: 您能确定这次需要多少呢
G：暂时先买2罐。
要是喜欢就继续跟你家合作呀。
K：那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。
您稍等我一下~~
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗
G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的
K: 嗯，是的。
买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
五、售后工作流程图
中差评处理流程图
1. 中差评处理
碰到中差我们有2种方法处理
1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，
将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价
2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！
客户拒签流程图
主动退货流程图
退换货流程图。