《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案03
心理学酒店考试题库答案
心理学酒店考试题库答案一、单项选择题1. 心理学中，弗洛伊德提出的人格结构理论包括哪三个部分？A. 本我、自我、超我B. 意识、前意识、潜意识C. 认知、情感、行为D. 感觉、知觉、记忆答案：A2. 根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需求是什么？A. 生理需求B. 安全需求C. 社交需求D. 自我实现需求答案：D3. 认知失调理论是由哪位心理学家提出的？A. 斯金纳B. 班杜拉C. 费斯廷格D. 罗杰斯答案：C二、多项选择题1. 以下哪些属于心理学研究的基本方法？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：ABCD2. 情绪智力包括哪些方面？A. 情绪识别B. 情绪调节C. 情绪表达D. 情绪理解答案：ABCD三、判断题1. 心理学是一门研究人类行为和心理过程的科学。
答案：√2. 弗洛伊德的精神分析理论认为，人的行为完全由潜意识决定。
答案：×3. 正念冥想是一种可以提高个体情绪调节能力的心理干预技术。
答案：√四、简答题1. 简述心理学的主要研究领域。
答案：心理学的主要研究领域包括认知心理学、发展心理学、社会心理学、临床心理学、工业与组织心理学、教育心理学、健康心理学等。
2. 描述情绪智力的五个主要组成部分。
答案：情绪智力的五个主要组成部分包括自我意识、自我调节、内在激励、同理心和社交技巧。
结束语：以上是心理学酒店考试题库的部分答案，希望对您的学习和复习有所帮助。
祝您考试顺利！。
《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案
《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案一、名词解释（每小题5分，共10分）1、心理学2、感觉二、填空题（每小题2分，共20分）1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。
2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。
3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。
4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。
5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。
6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。
7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。
8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。
9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。
10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。
三、不定项选择题（每小题3分，共30分）1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性2、社会知觉的效应包括（）A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（）A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（）A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。
A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。
心理学酒店考试答案
心理学酒店考试答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 心理学中，哪个理论认为人的行为是由内在的驱动力和外部环境共同决定的？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C2. 在心理学中，哪个术语用来描述个体对特定刺激的重复反应模式？A. 条件反射B. 刺激-反应联结C. 习惯化D. 适应性行为答案：B3. 根据弗洛伊德的理论，人类心理结构中负责道德判断和自我控制的部分是：A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：C4. 心理学研究中，哪种方法可以同时收集定性和定量数据？A. 实验法B. 观察法C. 调查法D. 案例研究法答案：D5. 哪个心理学理论强调了个体自我实现的潜力？A. 行为主义理论B. 认知理论C. 人本主义理论D. 精神分析理论答案：C...（此处省略中间题目）20. 心理学中，哪个术语描述了人们在面对压力时，通过改变自身行为以适应环境的过程？A. 应对策略B. 心理弹性C. 适应性行为D. 压力管理答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 以下哪些因素可能影响个体的心理健康？A. 遗传因素B. 社会环境C. 个人经历D. 生活方式答案：ABCD22. 心理学中，哪些理论属于发展心理学的范畴？A. 皮亚杰的认知发展理论B. 弗洛伊德的心理发展阶段理论C. 埃里克森的心理社会发展理论D. 斯金纳的行为主义理论答案：ABC...（此处省略中间题目）25. 根据心理学研究，以下哪些因素可能影响人们的决策过程？A. 情绪状态B. 认知偏差C. 社会影响D. 个人经验答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）26. 简述心理学中的自我效能感是什么，并举例说明其对个体行为的影响。
27. 描述心理学中的社会学习理论，并解释其在教育中的应用。
...（此处省略中间题目）29. 阐述心理学中的压力应对策略，并讨论其对个体健康的影响。
30. 讨论心理学中的情绪智力理论，并说明其在职场中的重要性。
服务心理学考试及答案
服务心理学考试及答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，以下哪个因素被认为是影响顾客满意度的首要因素？A. 产品价格B. 产品质量C. 服务态度D. 服务环境答案：C2. 服务心理学认为，顾客的期望与实际服务之间的差距会导致什么？A. 顾客忠诚度提升B. 顾客满意度下降C. 顾客满意度提升D. 顾客忠诚度下降答案：B3. 在服务心理学中，以下哪个理论用于解释顾客在服务过程中的情感反应？A. 期望理论B. 公平理论C. 情感反应理论D. 社会交换理论答案：C4. 服务心理学指出，服务人员在与顾客互动时，以下哪个行为最能够提升顾客的满意度？A. 保持中立态度B. 过度热情C. 微笑服务D. 避免眼神交流答案：C5. 服务心理学中，以下哪个因素不是影响顾客忠诚度的因素？A. 服务质量B. 顾客满意度C. 价格竞争D. 服务个性化答案：C6. 服务心理学认为，顾客在服务过程中的哪个阶段最容易产生不满？A. 服务前B. 服务中C. 服务后D. 任何阶段答案：B7. 在服务心理学中，以下哪个策略不是用于提升顾客满意度的？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：B8. 服务心理学中，以下哪个理论不是用于解释顾客服务行为的？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：D9. 服务心理学指出，服务人员在面对顾客投诉时，以下哪个行为是不当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 辩解和反驳D. 提供解决方案答案：C10. 服务心理学认为，以下哪个因素不是影响服务人员工作满意度的因素？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，影响顾客满意度的因素包括哪些？A. 服务质量B. 顾客期望C. 服务环境D. 服务人员态度答案：ABCD2. 服务心理学认为，以下哪些因素可以提升顾客忠诚度？A. 高质量服务B. 顾客满意度C. 个性化服务D. 价格竞争答案：ABC3. 服务心理学中，以下哪些理论用于解释服务人员的行为？A. 期望理论B. 公平理论C. 社会交换理论D. 认知失调理论答案：ABC4. 服务心理学指出，以下哪些策略有助于提升顾客满意度？A. 提高服务质量B. 降低顾客期望C. 个性化服务D. 及时响应顾客反馈答案：ACD5. 服务心理学中，以下哪些因素会影响服务人员的工作满意度？A. 工作环境B. 薪酬待遇C. 顾客态度D. 产品价格答案：ABC结束语：通过以上试题及答案，我们对服务心理学的基本概念和理论有了更深入的了解。
酒店服务心理学考试卷2011。11
2007—2008年第一学期期末试卷20610班《酒店服务心理学》班级姓名学号得分一、填空题（每空1分，共12分)1、感觉阈限是指能引起某种感觉的最小刺激量。
感觉阈限大小与感觉阈限成反比。
2、记忆是一种复杂的心理过程，从“记”到“忆”包括识记、保持、再认或回忆三个基本环节。
3、根据客房服务特点和我国饭店业的长期经验，要提供规范化的服务，重点应该做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心。
4、情绪是情感的外部表现，情感是情绪的实质内容。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。
每小题3分，共18分)1.能力、气质、性格都属于( )A.人的心理B.个性心理倾向C.心理过程D.个性心理特征2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。
这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首次印象C.刻板印象D.经验效应3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。
这可以用哪种知觉原理来解释？( )A.组织性B.解释性C.选择性D.关联性4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。
这可以用心理学上的什么功能来解释？( )A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）A主观性 B整体性 C选择性6．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）A以自我为中心 B嫉妒 C刻薄 D冷漠 E孤僻三、简答题(每小题10分，共40分)1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服务态度对宾客的心理和行为会产生什么样的作用？4．如何在餐饮服务中为客人提供一流的服务？四、论述题（(每小题15分，共30分)1、如何根据客人需要的特点做好酒店服务工作？2、如何有效地与客人进行沟通？。
《酒店服务心理学》试题智库_按章节分(含答案)
《酒店服务心理学》试题智库目录模块一心理学概述 (1)一、名词解释 (1)二、单选题 (2)三、判断题 (4)四、填空题 (9)五、简答题 (13)六、案例分析 (15)模块二感觉与知觉 (17)一、名词解释 (17)二、判断题 (19)三、填空题 (21)四、单选题 (22)五、简答题 (25)模块三记忆与注意 (28)一、名词解释 (28)二、单选题 (29)三、判断题 (31)四、填空题 (32)五、简答题 (33)模块四需要与动机 (35)一、名词解释 (35)二、判断题 (36)三、填空题 (37)四、简答题 (38)模块五气质与性格 (40)一、名词解释 (40)二、填空题 (41)三、判断题 (42)四、简答题 (43)模块六情绪与情感 (47)一、名词解释 (47)二、简答题 (48)模块七酒店餐饮服务心理 (50)一、名词解释 (50)二、简答题 (50)模块八酒店前厅服务心理 (52)一、名词解释 (52)二、简答题 (52)模块九酒店客房服务心理 (53)一、简答题 (53)模块十酒店投诉服务心理 (54)一、名词解释 (54)二、简答题 (54)模块十一酒店员工心理与管理 (56)一、名词解释 (56)二、简答题 (58)模块十二酒店员工的群体心理与人际交往 (61)一、名词解释 (61)二、简答题 (62)模块十三酒店领导心理 (64)一、名词解释 (64)二、填空题 (64)三、判断题 (65)四、简答题 (66)模块一心理学概述一、名词解释1.心理学答案：心理学是指研究心理现象及其活动规律的科学。
（P4）2.构造主义答案：构造主义也称为建构主义心理学派，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。
（P5）3.职业倦怠答案：那些服务行业的人们因工作时间过长，工作量过大，工作强度过高所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。
（P11）4.酒店员工职业倦怠答案：是指酒店从业人员在酒店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。
酒店服务心理学试题及答案
酒店服务心理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务心理学主要研究的是：A. 酒店建筑结构B. 酒店服务流程C. 酒店员工心理状态D. 酒店客人心理需求2. 以下哪项不是酒店服务中的“五心”服务理念？A. 细心B. 耐心C. 爱心D. 信心3. 酒店服务中，客人的满意度与以下哪个因素关系最密切？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店员工的服务态度D. 酒店的价格4. 酒店服务中，以下哪个行为最能体现对客人的尊重？A. 忽略客人的需求B. 过度热情地服务C. 倾听客人的意见D. 随意打断客人的谈话5. 在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 认真倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案6. 酒店服务心理学认为，以下哪个因素对员工的服务质量影响最大？A. 员工的工作经验B. 员工的个人兴趣C. 员工的情绪状态D. 员工的学历水平7. 酒店服务中，以下哪个行为最有助于建立良好的客户关系？A. 忽视客人的反馈B. 频繁打扰客人C. 记住客人的偏好D. 仅在客人要求时提供服务8. 在酒店服务心理学中，以下哪个理论可以解释员工与客人之间的互动？A. 马斯洛需求层次理论B. 弗洛伊德的精神分析理论C. 荣格的集体无意识理论D. 斯金纳的行为主义理论9. 酒店服务中，以下哪个因素最可能影响员工的工作表现？A. 员工的健康状况B. 员工的个人生活C. 员工的工作环境D. 员工的社交活动10. 酒店服务心理学认为，以下哪个策略最有助于提高员工的工作满意度？A. 提供高额奖金B. 提供灵活的工作时间C. 提供职业发展机会D. 提供丰富的员工福利答案：1-5 DCCBA 6-10 CCBDC二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店服务心理学只关注客人的心理需求。
（错误）2. 酒店服务中的“五心”服务理念包括细心、耐心、爱心、诚心和热心。
（正确）3. 酒店员工的个人情绪不会影响服务质量。
心理学酒店考试题及答案
心理学酒店考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 心理学中，个体对外界刺激做出反应的过程被称为：A. 认知过程B. 情绪过程C. 行为过程D. 动机过程答案：C2. 弗洛伊德提出的心理学理论中，哪一部分代表潜意识？A. 本我B. 自我C. 超我D. 潜意识答案：A3. 以下哪项不是情绪的基本类型？A. 快乐B. 愤怒C. 悲伤D. 惊讶答案：B4. 心理学中，个体通过语言、文字、符号等传递信息的过程被称为：A. 感知B. 记忆C. 思维D. 语言答案：D5. 以下哪个理论不是由卡尔·罗杰斯提出的？A. 自我理论B. 人本主义理论C. 行为主义理论D. 无条件积极关注答案：C6. 心理学中，个体对自身行为的自我观察和评价的过程被称为：A. 自我意识B. 自我实现C. 自我调节D. 自我效能答案：A7. 以下哪个选项不是学习理论中的强化类型？A. 正强化B. 负强化C. 惩罚D. 消退答案：D8. 心理学中，个体在特定情境下表现出的稳定行为模式被称为：A. 性格B. 人格C. 个性D. 特质答案：B9. 以下哪个理论是由班杜拉提出的？A. 认知发展理论B. 社会学习理论C. 行为主义理论D. 人本主义理论答案：B10. 心理学中，个体对自身情绪的识别、理解和调节的过程被称为：A. 情绪智力B. 情绪管理C. 情绪表达D. 情绪调节答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些是心理学研究的主要领域？A. 认知心理学B. 发展心理学C. 社会心理学D. 神经科学答案：ABCD12. 以下哪些是情绪调节的策略？A. 认知重评B. 问题解决C. 情绪抑制D. 情绪表达答案：ABCD13. 以下哪些是学习理论中的重要概念？A. 条件反射B. 操作性条件作用C. 经典条件作用D. 社会学习答案：ABCD14. 以下哪些是人格理论中的重要概念？A. 特质B. 动机C. 认知风格D. 行为模式答案：ABCD15. 以下哪些是心理咨询中常用的技术？A. 倾听B. 共情C. 反馈D. 指导答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 简述心理学的主要研究方法。
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A.胆汁质
B.多血质
C.粘液质
D.抑郁质
3.酒店服务心理学的基本原则有（）。
A.客观性原则
B.发展性原则
C.系统性原则
D.实践性原则
E.伦理性原则
4.（）是个性结构中最具核心意义的心理特征。
A.气质
B.性格
C.态度
D.行为
5.心理的实质告诉我们，人的心理来源于（）。
A.生活
B.先天遗传
C.记忆
D.客观现实
6.能力、气质、性格都属于()。
A.人的心理
B.个性心理倾向
C.心理过程
D.个性心理特征
7.人际交往需求的内容有（）。
A.包容需求
B.心理需求
C.控制需求
D.安全需求
E.感情需求
8.思维的特点有（）。
A.概括性
B.间接性
C.一致性
D.差异性
9.“大五人格”中E代表（）。
A.开放性
B.尽责性
C.外向性
D.神经质性
10.8.引起酒店客人投诉的主观因素有()。
A.不尊重客人
B.不一视同仁
C.语言缺乏艺术
D.服务质量欠缺
E.基础设施不完善
三、名词解释（每题3分，共15分）
1.感觉
2.应激
3.晕轮效应
4.风险知觉
5.动机
四、简答题（每题5分，共15分）
1.简述感觉和知觉的区别
2.简述气质的类型
3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
五、论述题（每小题10分，共20分）
1.论述动机的特征
2.论述性格和气质的关系。
六、案例分析题（每小题10分，共20分）
某天晚餐时间里，某酒店的中餐厅来了3个日本客人，一位年纪大一些，另两位是年轻人，他们一进餐厅，就问了服务员有关该餐厅的一些问题。
在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。
服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。
老年日本人指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的。
由于服务员日语不太熟练，这位日本人的英语也不太好，这位日本人对服务员的解释是懂非懂的点点头。
后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。
菜点完后，他们又想要点加饭酒，由于服务员听不明白，一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次，但是服务员还是反应不过来。
老年日本人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶加饭酒，双手举过高头，向服务员示意，服务员才弄明白，他们点菜花了十多分钟，大约又过了十分钟，这几位客人表现出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么？原来他们希望快点上菜。
服务员对客人解释说：“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，情你们稍等一下，慢慢喝点饮料。
”但是客人说：“我们喝饮料都快把肚皮胀破了，还是请你们快点上菜吧！”十分钟后菜终于一个一个上齐了。
客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃。
原来他们很想知道菜桌上的几个菜名各叫什么名字。
于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指着叉烧拼盘说明了什么是叉烧以及是如何制作的。
老年日本人尝了一块，说这才真正明白了“叉烧”是怎么回事。
（1）案例中的客人在餐厅表现出了哪些心理需求？情找出依据。
（2）结合案例中服务员的表现，你认为应该如何做能更好地满足客人的心理需要？
酒店服务心理学试卷答案
一、填空
1.选择性；整体性
2.冯特
3.客观的刺激
4.先天遗传
5.胆汁质；抑郁质
6.粘液质
7.亚里士多德
8.实践性
二、不定项选择
1.ABCDE
2.B
3.ABCDE
4.B
5.D
6.D
7.ACE
8.AB9.C10.ABCD
三、名词解释
1.感觉是客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。
它是最简单的认识形态。
2.应激是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。
3.晕轮效应又称“光环效应”，属于心理学范畴，晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。
4.风险知觉是在现实的酒店消费活动中，由于对行为后果无法做出确定的判断，而存在于人们在购买决策之前的主观体验中的风险。
5.动机是指引起和维持个体活动，并使活动朝向某一目标的内部动力。
四、简答题
1.简述感觉和知觉的区别
答：感觉是对事物的个别属性的认识，知觉是整体性的认识;知觉是对事物进行解释，加工的过程。
感觉是对事物信息的收集，储存;知觉是对感觉属性的概括;可以说感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。
2.简述气质的类型
答：气质类型分为：（1）多血质：外向，活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻等。
（2）粘液质：情绪稳定，有耐心，自信心强。
（3）抑郁质：郁抑质的人神经类型属于弱型，他们体验情绪的方式较少，稳定的情感
产生也很慢，但对情感的体验深刻、有力、持久，而且具有高度的情绪易感性。
（4）胆汁质：反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。
3.根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？
答：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层。
旅客需要的基本如下：
（1）生理上的需要。
这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。
（2）安全上的需要。
这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。
（3）感情上的需要。
这一层次的需要包括两个方面的内容。
一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚。
（4）尊重的需要。
人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。
尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。
（5）自我实现的需要。
这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。
五、论述题
1.论述动机的特征
(1)内隐性。
个体的行为是外显的，但现实中，人出于某种原因而不愿意让人知道自己的真实动机，故动机经常处于内隐状态，难以从外部直接观察到。
（2）冲突性。
客人同时产生两种或两种以上的需要，且多种需要相互抵触、不可并存时，众多的动机就会形成冲突，从而产生内心矛盾。
（3）模糊性。
动机的模糊性是指客人在消费时带有很多不同的消费动机，有些动机是客人自己清楚意识到的，而有些则处于潜意识状态，客人自己也没有意识到。
（4）可变性。
在客人的消费行为中，只有一种需求占主导地位，从而产生主导地位，从而产生主导动机，但同时还有很多种辅助动机，处于潜在状态。
主导动机和辅助动机的地位会发生变化或相互转移。
2.论述性格和气质的关系。
性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。
性格与气质都是描述个人典型行为的概念。
这两个概念既有区别，又有密切的联系。
气质无好坏善恶之分。
性格主要是指行为的内容，它表现为个体与社会环境的关系，因而性格有好坏善恶之分。
性格与气质又是密切联系、相互制约的
六、案例分析题
言之有理即可。