酒店管理专业说专业群_图文.ppt-PPT文档资料
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酒店管理课件PPT课件ppt课件
五常法的实际效用
▲ 提供整洁、安全、有条理的工作环境 ▲ 提高工作效率
▲ 提高员工质素
▲ 保障品质 ▲ 塑造良好的单位形象
五常法守则
• 工作常组织 • 天天常整顿 • 环境常清洁
• 事物常规范
• 人人常自律
推行五常法的步骤组织
• 成 立 5S 推 行 小 组 并 拟 定 活 动 计 划 • 规则 ： 组织制定各项5S规范和审核标准 • 培训： 宣传 5S 基本知识、各项 5S 规范
推广酒店五常法的意义
1、降低成本： 通过执行物料先进先出、设置物料库 存标准和控制量表的方法，使库存保证不 超过1～1.5天的量，大大减少由于一时找 不到物品而重复采购的成本浪费，增加了 流动资金，提高了资金周转率。
推广酒店五常法的意义
2、提高效率： 将长期无用的物品或清除或归仓，将 有用的物品按使用量大小分高、中、低分 别存放，所有物品有清楚的标签，“有名 有 家”，保证需要的东西在30秒内找到。在 设 备上标明操作规程，维持透明度、视觉及 颜色管理、故障P牌，即使该岗位员工离开， 临时换一个来也能准确操作，管理者与员
酒店五常法管理实施过程
●成立管理组织 ●制订制度和方案 ●划定责任区和工作内容 ●落实责任人 ●工作内容实施 ●逐级检查工作内容落实情况，核实纠 错 织 定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品 的数量降低到最低程度，将非必需的物 品清理掉。 目的：把“空间”腾出来活用并防止误用 做法： 1. 对所在的工作场所进行全面检查。 2. 制定需要和不需要的判别基准。 3.清除不需要物品。 4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。 5.根据物品的使用频率进行分层管理。
将长期无用的物品或清除或归仓将有用的物品按使用量大小分高中低分别存放所有物品有清楚的标签有名备上标明操作规程维持透明度视觉及颜色管理故障p牌即使该岗位员工离开临时换一个来也能准确操作管理者与员工相对轻松许多
intitle 酒店管理专业 ppt
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
酒店管理概述(ppt 59页)
• 它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的780平 方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层， 家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧 室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用 电梯。客房面积从170平方米到780平方米 不等。七星级饭店房价肯定不菲，最低也 要900美元，总统套房则要1.8万美元。这 家饭店拥有八辆宝马和两辆劳斯莱斯，专 供住店旅客直接往返机场，也可从旅馆28 层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯 瞰迪拜美景。客人如果想在海鲜餐厅中就 餐的话，他们将被潜水艇送到餐厅，这样 他们就餐前可以欣赏到海底奇观。
饭店管理概述
阿联酋迪拜“帆船”伯瓷饭店
全世界最豪华的饭店
• 这座看起来好像是正在行进中的帆船形 象的饭店建在海滨的一个人工岛上，是一 个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高。饭店采用双层膜结构建筑形式，造型 轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现 代风格。它拥有202套复式客房、200米高 的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯 塔饭店之后，你才能体会到真正意义的 “金碧辉煌”。
2）饭店的设施
3）饭店的服务
4）饭店的气氛
5）饭店的形象
5）饭店6的）价饭格店的价格
2013年全国星级饭店主要指标排名前十名统计表
6）饭店的价格
6）饭店的价格 2013年重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十名统计表
• 不要给我衣服，我要的是迷人的外表。 • 不要给我鞋子，我要的是两脚舒服，走路轻松。 • 不要给我房子，我要的是安全、温暖、洁净和欢
无形部分 有形部分
案例
位于智利北部的阿塔卡马沙漠，有一个高档 度假饭店。饭店只有52间客房，平均收费659美 元/人/间/夜，由“探险”饭店管理集团经营管理 。饭店的卖点在于探险，它的目标市场是探险旅 游者。饭店在旅游地为顾客组织了35个探险活动 ，这些活动包括远足、骑马、登山、攀岩、驾车 探险远征等。根据旅游者的平均停留时间，饭店 推出了四天游2636美元的包价节目。为了安全， 每项探险活动最多10人参加。在这沙漠地带，营 造一种探险氛围非常重要。
酒店管理培训课件PPT)
酒店管理的核心要素
服务质量
人力资源管理
酒店业的核心争力在于服务质量，要求 提供优质、高效的服务，满足客户需求。
酒店管理需要建立完善的人力资源管理体 系，包括招聘、培训、考核等方面，提高 员工素质和服务水平。
财务管理
营销管理
酒店管理需要建立科学的财务管理体系， 包括预算、成本控制、收入分析等方面， 确保酒店的财务安全和稳定。
酒店应提供多种预订渠道 ，如电话、网站、第三方 平台等，方便客人预订。
预订流程
简化预订流程，提高预订 效率，确保客人顺利入住 。
入住手续
办理入住时，员工应核实 客人身份信息，确保入住 安全。
前厅客户关系管理
客户信息收集
通过客户资料、入住记录等信息 ，了解客户需求和喜好。
客户维护
定期回访客户，提供个性化服务 ，提高客户满意度和忠诚度。
现代酒店时期
随着旅游业的发展，酒店业逐渐壮大 ，设施和服务更加完善。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段，对酒店进行组织、计 划、协调、控制和监督，实现酒 店经营目标的过程。
02
酒店管理具有专业性、规范性和 服务性的特点，要求管理人员具 备丰富的专业知识和实践经验， 能够应对各种复杂情况。
客户价值分析
通过客户价值分析，识别高价值 客户，制定相应的营销策略。
04
餐饮管理
餐饮服务流程
迎宾接待
热情迎接客人，安排座 位，提供菜单。
点餐服务
根据客人需求，推荐特 色菜品，接受点餐，记
录客人特殊要求。
上菜服务
确保菜品准确、快速地 送到客人桌上，并介绍
菜品特色。
结账与送客
核对账单，提供付款方 式选择，感谢客人的光
第一章酒店管理概述幻灯片PPT
第一节 酒店的定义
• 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感 觉如何？为什么。
• 5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认 为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪 些珠海的星级酒店？
• 6、你希望将来从事什么工作？
第一节 酒店的定义
• 二、请你描述一下对饭店的印象。
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
场，一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三 级市场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面 的一、二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是效劳型企业 • 中国企业的效劳可以说是从零开场的。前十几年，中国
普通消费者购置冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热 水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想方法 运回家，或是备好烟酒，好好“伺候〞安装人员。 • 真正优秀的公司，不管身处哪一个行业，都认为自己实 际上是从事效劳的。顾客至高无上，他们得到的应该是 经久耐用的产品和迅速及时的效劳。AT&T公司进入20世 纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似 乎大有取代 网之势，但这家老牌公司提供的 系统，几 乎不管以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和该 公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始终 坚持这家公司不是一家 公司，而是一家“效劳〞公司的 主张是分不开的。
“分粥理论〞
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监视委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监视 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不一样，他无疑将拿到那份最少 的。
《酒店管理方案策划》PPT课件幻灯片PPT
• • 17技师开错手牌号或因技师送单不及时产生的跑单、错单现象，除本单金额外加罚同等金额。
• • 18严禁未经客人同意，私自填写钟费，强行索要小费的行为，一经发现予以重罚。导致客人不
予买单，由技师自己买单。索要小费被客人投诉的罚款200元。 • 19遇到客人醉酒或无礼要求应婉言拒绝，严重情况应及时向上级汇报，但不得与客人争吵或辱
存放及时. (d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘
吧台
物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜 柜内清洁无尘,无异味.
健身房
(a)健身房内健身器材摆放整齐,干 净,绝对不能有灰尘.注意保养,每 天必须清擦数次.地面保持清洁, 玻璃无尘土.
(b)如客人不会用,由效劳员教会并
员工惩罚制度
• 1认真遵守国家法律法规和各项规章制度。 • 3拾金不昧的行为将受到2次优先上钟权的奖励。 • 4发现或遇到意外事故或火灾隐患时,能及时报警或奋不顾身补救,为企
运动健身房
游泳池
游泳池工作人员培训细那么
(1)游泳池救生员 ①严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。 ②负责客人的游泳平安，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。 ③提供饮料、订餐、发放救生圈等效劳。负责每天的清场工作。 (2)更衣室效劳员 ①认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。 ②坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇 报。 ③对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。 ④负责提供饮料和送餐效劳。 ⑤负责更衣室设备保养和报修工作。 (3)游泳池水质净化员 ①熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。 ②熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。 ③保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析 化验。 ④负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。 ⑤负责制定净化药物和其他物资的补充方案。
• • 18严禁未经客人同意，私自填写钟费，强行索要小费的行为，一经发现予以重罚。导致客人不
予买单，由技师自己买单。索要小费被客人投诉的罚款200元。 • 19遇到客人醉酒或无礼要求应婉言拒绝，严重情况应及时向上级汇报，但不得与客人争吵或辱
存放及时. (d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘
吧台
物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜 柜内清洁无尘,无异味.
健身房
(a)健身房内健身器材摆放整齐,干 净,绝对不能有灰尘.注意保养,每 天必须清擦数次.地面保持清洁, 玻璃无尘土.
(b)如客人不会用,由效劳员教会并
员工惩罚制度
• 1认真遵守国家法律法规和各项规章制度。 • 3拾金不昧的行为将受到2次优先上钟权的奖励。 • 4发现或遇到意外事故或火灾隐患时,能及时报警或奋不顾身补救,为企
运动健身房
游泳池
游泳池工作人员培训细那么
(1)游泳池救生员 ①严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。 ②负责客人的游泳平安，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。 ③提供饮料、订餐、发放救生圈等效劳。负责每天的清场工作。 (2)更衣室效劳员 ①认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。 ②坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇 报。 ③对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。 ④负责提供饮料和送餐效劳。 ⑤负责更衣室设备保养和报修工作。 (3)游泳池水质净化员 ①熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。 ②熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。 ③保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析 化验。 ④负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。 ⑤负责制定净化药物和其他物资的补充方案。
酒店管理培训ppt课件
详细描述
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店管理培训ppt课件(精)
前厅部员工的职责与素质要求
职责
热情接待宾客，提供问询服务；办理宾客入住、退房手续； 处理宾客投诉，协调解决问题；维护前厅部设施设备的完好 与整洁。
素质要求
具备良好的职业道德和敬业精神；熟练掌握前厅部业务流程 和操作技能；具备良好的沟通能力和应变能力；形象气质佳 ，普通话标准。
前厅部服务流程与标准
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务、价 格等因素，可分为豪华酒店、商 务酒店、经济型酒店等。
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
实现酒店经济效益最大化，提高客人 满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象 和竞争力。
酒店管理的任务
制定并执行酒店经营策略，优化酒店 运营流程，提高酒店服务质量和效率 ，培养和管理酒店团队。
客房部员工的职责与素质要求
职责
负责客房清洁、布草更换、物品补充、设施维护等工作，确保客房服务质量。
素质要求
具备良好的职业道德、服务意识和沟通能力，掌握客房服务技能和操作流程。
客房部服务流程与标准
服务流程
接待客人、介绍客房设施、提供行李 服务、引领客人至房间、提供房间清 洁和整理服务等。
服务标准
确保客房卫生质量，提供24小时热水 和客房服务，及时响应客人需求，保 障客人隐私和安全。
康乐部布局
根据酒店整体规划和客人需求 ，合理规划康乐部空间布局， 包括接待区、娱乐区、健身区
、美容区等。
康乐部员工的职责与素质要求
职责
热情接待客人，介绍康乐部各项服务； 提供专业的娱乐、健身、美容等服务； 确保康乐部设施设备的正常运行和清洁 卫生。
VS
素质要求
具备良好的职业道德和服务意识；掌握专 业的娱乐、健身、美容等技能；具备良好 的沟通能力和团队协作精神；能够适应康 乐部的工作时间和工作强度。