员工一般礼仪培训
新员工职场礼仪培训方案八篇
新员工职场礼仪培训方案八篇新员工职场礼仪培训方案篇1一、培训目的加强职员的个性职业形象二、培训目标1、让职员在了解大众化的职业着装方式后，进一步学习突出个性公司员工培训计划化的着装方式;2、从化妆、色彩搭配、着装款式、个人仪态方面入手，塑得体的职业形象;3、通过学习，使自己举手投足更具魅力，并结合优雅得体的举止，在社交场合中树立自己独有的个性化形象。
三、培训对象及类型公司店铺职员四、培训内容(一)、举止礼仪1、站姿;2、坐姿;3、行姿;4、蹲姿;5、身体语言：有效的手势语、善用眼神(二)、商务活动中的基本礼仪1、商务礼仪基本原则2、日常见面礼仪：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪3、通讯礼仪：打电话的礼仪、接电话的礼仪、收发传真的礼仪、电子邮件礼仪4、社交礼仪：吸烟礼仪、喝茶礼仪、搭车礼仪5、拜访礼仪6、言谈礼仪：交谈礼仪、倾听礼仪7、餐桌礼仪8、签约礼仪五、培训时间培训具体时间：1月——12月(每周一及周三晚上上课)课时：30课时六、培训地点公司会议室七、培训的方式讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习。
八、培训教师__——GEC授权讲师，__女士师从于程培训导师资格，对个人形象设计颇有造诣。
她创始性的将专业的形象设计理论通俗化，并采用简单易学的方式在课程中传授给顾客，受到广大顾客的欢迎和认可。
悦扬女士潜心研究色彩形象与职业着装的协调结合，并融合职业礼仪独创全新概念的个性职业形象课程，在国内色彩形象设计界颇有建树。
并先后被香港《经济一周》杂志、南方都市报、《品味女人》杂志、南方电视台经济频道、广东电视台九、培训费预算购买教学用软硬件，聘请教师，安排午餐等约15万元。
十、考评方式举办一场展示晚会，以自己独有的个性化形象，和同学们在T台上比一比，让专家与公司高层作评分。
新员工职场礼仪培训方案篇2“观念—行为—习惯—命运”，良好行为是靠良好的心态来改变，心态的调整在礼仪课中起到催化剂的作用。
礼仪培训提纲（最终5篇）
礼仪培训提纲（最终5篇）第一篇：礼仪培训提纲公司礼仪培训提纲一、仪容仪表礼仪（一）、仪容礼仪（二）、着装礼仪（三）、仪态礼仪 1.站姿礼仪 2.坐姿礼仪 3.蹲姿礼仪 4.走姿礼仪5.手势礼仪二、日常礼仪（一）、电梯服务礼仪（二）、鞠躬礼仪（三）、握手礼仪（四）、指路礼仪（五）、商务宴请礼仪（六）、接待礼仪（七）、递物礼仪三、形体训练标准动作示范、展示、互动指导第二篇：服务礼仪培训提纲提高职业素养塑造行业形象——服务礼仪培训第一模块：服务礼仪与个人魅力——高雅人士的必备课程礼仪的内涵1、服务礼仪的特征、原则2、道3、德4、礼5、仪6、服务7、服务礼仪8、服务人员第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态----礼由心生，态度决定一切1、如何理解100-1=02、服务意识的培养一仁二心第三模块：服务人员的仪容礼仪——您的形象价值百万1、妆容尺度与化妆技巧示范2、发型要求3、发饰的要求4、手的要求5、鼻部礼仪6、耳部礼仪7、眼睛礼仪8、体毛要求第四模块：高雅人士的着装礼仪——您的穿着品位如何体现1、着装的原则2、服饰的功能3、工作装的礼仪要求4、西装、领带及衬衫礼仪规范5、鞋袜礼仪规范6、公文包的礼仪7、饰品礼仪8、常见的着装误区第五模块：服务人员的举止礼仪——拥有优雅的秘诀一、行为举止的总体要求二、姿态礼仪规范1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、手势、微笑服务礼仪与技巧（1）面部表情（2）眼神的运用（3）面部表情（微笑）三、基本行为要求1、公共场所行为要求入座、离座礼仪出入房门礼仪进出电梯礼仪上下楼梯礼仪递接物品礼仪2、常见的手势语第六模块：服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛1、接待前的准备2、问候、称呼礼仪3、介绍、握手礼仪4、服饰礼仪5、引领、位次礼仪6、送客礼仪第七模块：电话礼仪——只闻其声的修养体现1、基本电话礼仪2、拨打电话礼仪3、接听电话礼仪第三篇：公关接待礼仪培训提纲公关接待礼仪培训提纲培训目标：λ掌握公关礼仪的基本常识λ掌握日常接待和组织会议的基本流程λ掌握日常接待、会议组织的关键节点课程安排：λ接待的基本流程λ会议组织流程内容：一、接待的基本流程一、具体流程λ掌握接待信息λ制定接待方案和资金预算λ落实各项准备工作λ安排迎送λ宴请λ座谈λ参观、考察λ归档和结算二、关键节点(一)、掌握接待信息----控制节点1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等 3.依据接待标准制定资金预算4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等5.报部门领导审批6.审批后及时通知到位(三)、落实各项准备工作----控制节点1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关(四)、安排迎送----控制节点1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及电话形式通知2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务(五)、宴请----控制节点1、引导主客双方人员入座2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况（六）、座谈----控制节点1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）3、联系好摄影、摄像、录音人员4、座谈期间安排好及时的服务5、座谈结束后做好送客服务，回收物资（七）、参观、考察----控制节点1、提前通知相关接待部门2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节（八）、归档和结算1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算二、会议组织流程（一）、确定会议地点----控制节点1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审2、及时制定会务手册---会议召开前7天3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等（三）、会场布置----控制节点1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）4、必要时备好贵宾休息室（四）、会议服务----控制节点1、会前各项工作准备到位2、会中安排及时的现场服务3、会后回收相关物资（五）、归档和结算1、及时归档会议资料---会议结束后3天内2、及时结算会议费用---会议结束后7天内三、视频要点（一）宴请视频要点1、宴会正式安排强调“6M”规则λmeeting(会务）λmoney（费用）λmenu（菜单）λmedia（环境）λmusic（音乐）λmanner（举止）2、餐桌五不准λ不吸烟λ让菜不夹菜λ祝酒不劝酒λ不在餐桌上整理服饰λ吃东西不要发出声音（二）、座次视频要点1、座次排列四规则λ内外有别λ中外有别λ外外有别λ场合有别2、座次排列五通则λ面门为上λ居中为上λ前排为上λ以右为上λ以远为上（三）礼品视频要点一、适宜赠送的礼品λ标志性产品、模型、宣传画册λ具有地方特色或国家民族特色的礼品λ有关自己产品技术的画册、照片二、不适宜赠送的礼品λ现金和有价证券λ宗教、民族禁忌的物品λ营养品、药品λ有违社会公德的礼品λ带有明显广告用语、标志的物品总结：接待及会务组织中应重点注意的几点：λ及时性λ完备性λ再次确定性λ注意细节λ应变性第四篇：公务礼仪讲课提纲公务礼仪一、公务礼仪概述（一）概念：公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公务人员在从事公务或政务活动，执行公务和政务时应当遵守的行为规范。
企业礼仪培训
仪表
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
仪态
指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走 姿、表情以及身体展示的各种动作。
个人形象礼仪
办公室礼仪
谋面礼仪
其他常见礼仪
员工基本礼仪
仪表：头发
应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；
谋面礼仪
其他常见礼仪
员工基本礼仪
预约 准备 接待 告辞
应给全客人联系方式，如电话、手机号码等，以及详细地址。
保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应 放在易于取用的地方。
当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主 动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。
个人形象礼仪
办公室礼仪
个人举止的各种禁忌
谋面礼仪
其他常见礼仪
员工基本礼仪
1 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 2 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 3 公开露面前，须把衣裤整理好。 4 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以 5 免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。
在公共场所，时刻注意自己的体态语。
2 办公室礼仪
个人形象礼仪
办公室礼仪
谋面礼仪
公共办公区
不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗； 节约水电； 禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴； 保持卫生间清洁； 在指定区域内停放车辆。 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
新进员工基本礼仪培训内容
新进员工基本礼仪培训内容新进员工基本礼仪培训内容 1一、站姿1、叉手站姿即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立.这种站姿，男员工可以两脚分开，距离不超过20厘米.女员工可以用小丁字步。
这种站姿端正中略有自由，慎重中略有放松.在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲惫，这是一种常用的接待站姿。
常见的不良站姿：双手抱胸;斜靠墙上;双脚张开斜站，重心偏在一侧。
二、坐姿1、正确的坐姿正确的坐姿是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、颈项挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成始终角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上.这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬.即使背后有依靠时，在正式社交场所里，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。
谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容.女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿态更美丽，但在答礼时必需正坐。
三、行姿1、规范的行姿(1)头正双目平视，收敛，表情自然平和。
(2)肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆.双臂前后自然摇摆前后幅度在30—40度，两手自然弯曲，在摇摆中离开双腿不超过一拳距离。
(3)躯挺上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。
(4)步位直两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹在一条直线上。
(5)步幅适度行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜.不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。
(6)步速平稳行进的速度应当保持匀称、平衡，不要忽快忽慢.在正常状况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。
(7)员工行走时要防止八字步，低头驼背.不要摇摆肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，瞻前顾后.脚不要擦地面。
(8)在职场中切记奔跑，不得已需快走时，也需保持和缓神色，不能显得仓惶急迫，更不能在交谈或并列的二人中穿过。
2、变向行姿(1)后退步与人告辞时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
仪容仪表、礼貌礼节培训内容
仪容仪表、礼貌礼节培训内容第一：仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。
它包括：一、个人外表：1、制服：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。
穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；（7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
2、工号牌：⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。
二、个人卫生：1、头发：A男士：1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领(打者喱) 3、后发是否披肩(盘起)4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。
1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
（最后讲）2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
员工基本礼仪培训大全(14篇)
员工根本礼仪培训大全(14篇)无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以进步我们的语言组织才能。
范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？这里我整理了一些优秀的范文，有所帮助，下面我们就来理解一下吧。
员工根本礼仪培训篇一商务礼仪的适用范围主要包括三个场：1、初次交往中，主要表如今人际间隔。
2、公务交往中公务活动中讲礼仪的作用：(1)划清界限，公事公办;(2)维护企业形象值得关注的五个方面：(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动;(5)商务接待从礼仪角度看，最关键三个问题：(1)会谈者的着装;(2)会谈策略(3)会务安排3、涉外交往，“十里不同风，百里不同俗”要秉承入乡随俗的原那么。
〔1〕.握手只握右手。
〔2〕.送花不要送菊花(欧美人眼中为死人专用)。
〔3〕.忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。
二、商务礼仪适用的对象商务礼仪适用的对象主要针对于商务人员，而商务人员的工作才能应该由两部分组成：一个是业务才能，业务才能为现代商务人员的根本工作才能；另一个是交际才能，交际才能才是商务人员的可持续开展的才能，人际关系重视程度与处理才能。
三、商务礼仪的三个方面主要作用1、进步个人素质：商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。
如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。
2、维护个人和企业形象：商务礼仪最根本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。
假设遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模拟，以静制动。
3、有助于建立良好的人际沟通：例如，拜访别人要预约，且要遵时守约，提早到可能会影响别人的安排或正在进展的事宜;又如秘书接听找老总的，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。
其作用在于内强素质，外强形象。
四、商务礼仪的根本理念商务礼仪最重要的就是四个字：尊重为本。
从专业角度来讲，有两个层面：自尊与尊重别人。
五、其他的根本礼仪1、着装佩戴首饰方面标准表达四个方面：〔1〕、符合身份：以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件如夏天，商务人员应着正式西装;〔2〕、擅长搭配：如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去party，脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链)〔3〕、遵守惯例：遵循同质同色，遵守风俗原那么，如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示单身，拇指不戴戒指。
服务员的礼仪培训_交际礼仪_
服务员的礼仪培训作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
下面是为大家准备的服务员的礼仪培训，希望可以帮助大家!服务员的礼仪培训员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是汤，请慢用。
”10.上菜---“这是菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
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第一节员工一般礼仪培训培训对象商场一线员工培训目的让员工掌握基本的工作礼仪礼节培训要点员工仪容仪表要求与员工言谈举止要求一、仪容仪表要求1.接待礼仪2.仪表（1）着装（2）仪容（3）表情、言谈（4）电话礼仪3.迎宾礼仪4.饰物佩戴5.工作用品佩戴（1）身份牌（2）书写笔（3）计算器（4）记事簿培训练习二、言谈举止要求1.为顾客服务时站姿（1）采用此种站姿的场合（2）采用此种站姿应注意的事项（3）此种站姿的主要特点2.恭候顾客站姿（1）恭候顾客的站姿（2）采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点（3）采用此种站姿的特点3.柜台员工待客站姿（1）柜台员工待客的站姿（2）采用柜台待客站姿的技巧（3）采取此种站姿的特点4.服务礼貌用语（1）一般用语（2）顾客进店招呼用语（3）介绍商品招呼用语（4）顾客挑选商品招呼用语（5）随机向顾客介绍商品招呼用语（6）指导顾客介绍用语（7）顾客选购商品（8）当顾客犹豫不决时（9）当顾客需要诱导时（10）答询的语言卖场员工回答顾客的询问时，要热情而有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。
①询问商品方面时②顾客要求兑换零钱时③顾客交来拾遗物品或寻找失物时（11）解释的语言员工在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，让顾客心悦诚服。
①日常解释语言②当顾客要求试穿（退换）一些不允许试穿（退换）的商品时③在收找钱款发生纠纷时。
④当有不明白需请教或请示时（12）道歉的语言①当要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
②因繁忙服务不周致歉。
③因失误需要道歉④因不懂而道歉（13）接待繁忙时的语言在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱；要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。
①需要稳定顾客情绪时。
②需特殊接待时③当顾客提出批评意见时④有顾客故意为难或辱骂时（14）调解的语言当卖场员工与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检讨自己，促使矛盾解决。
①自己能调解的②要请领导出面的（15）柜台缺货时的接待语言当柜台缺货，有顾客需要而无货供应时，卖场员工代表向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说没有，而应委婉些①可以肯定答复的②可用缺货登记处理的（16）成交阶段的语言卖场员工在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装好商品，有礼貌地交给顾客。
语言要热情、礼貌。
①包扎商品时②赞许顾客③收银员用语（17）道别语言员工要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。
（18）其他用语员工的柜台用语要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。
①退换商品时的用语②营业时间快结束时的接待语言（19）接待外宾用语外宾进店，员工接待时要不卑不亢，热情大方，尽可能用外语接待培训练习三、服务过程具体要求1.卖场营业前操作要求(1)早会（或班前会）(2)检查过夜商品(3)清洁卫生(4)整理商品(5)检查商品价格标签(6)补货(7)做好某些商品的拆包分装工作(8)将续补商品上柜上架摆放好(9)准备或查验售货用具2.营业中辅助工作要求（1）整理商品①归位整理②配合管理③折叠整理④挑选整理（2）添补商品（3）折包和分装商品（4）检查商品价格标签（5）价格欺诈3.营业结束准备操作要求（1）送宾（2）整理和清扫（3）营业结束的工作流程（4）店内安全检查4.向顾客介绍商品操作要求（1）总则①介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。
②不张冠李戴，为迎合顾客购买心理，将杂牌货说成是名牌产品。
③不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。
④尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。
（2）针对不同商品的特点进行介绍凡商品均有的特点，像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、用法等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍（3）侧重介绍商品的用途顾客购买商品的目的就是为了使用，因此，卖场员工应抓住商品的用途，向顾客进行介绍。
①对多种用途商品的介绍②对有特殊效能商品的介绍③对连带商品的介绍④对代用商品的介绍（4）新上市商品的介绍（5）进口商品的介绍5.与顾客保持良好关系操作要求（1）当好顾客的购物参谋（2）学会察言观色，予以区别对待6.向顾客了解自己服务态度操作要求（1）确定顾客访问理由（2）准备访谈内容（3）向顾客访谈程序（4）访谈作用7.了解顾客购买心理操作要求（1）顾客购物的四种心理特性①想要获得：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。
②希望成为：好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲的、对他人有影响力的、有效率的、被认同的。
③表达他们的人格特质、拥有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。
④许多年轻人希望拥有别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。
无论如何，顾客都有想要的心理意识。
（2）商品动机①感情动机②自发动机（3）适时主动（4）准确敏捷（5）礼貌得体8.接待不同个性顾客操作要求（1）接待理智型顾客这类顾客是进店后对其所要购买商品的产地、名称、规格等，说得比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面进行了反复比较，仔细挑选的顾客。
（2）接待习惯型顾客这类顾客进店后直奔向所要购买的商品，并能讲出其产地、名称和规格，不买别的代替品。
（3）接待经济型顾客这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉商品情况，进店后精挑细选；对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的商品。
另一种是专买高档商品，则应该让顾客相信货真价实。
（4）接待冲动型顾客这类顾客听到此店有新的商品，便立即赶到，不问价格、质量和用途，到店就买。
（5）接待活泼型顾客这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。
（6）接待不定型（犹豫型）顾客这类顾客进店后对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心9.急于购物顾客接待要求对有特殊情况的顾客，员工如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选商品；如应接不暇时，则要注意做好以下工作：（1）面带笑容，点头示意（2）记清面容，以免忘记（3）做好必要地解释（4）快速拿递，快速成交10.有特殊需求顾客接待要求（1）特殊需求顾客指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小、过胖或过瘦的特殊顾客，断肢、驼背或畸形等顾客。
（2）特殊要求①在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求。
②如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议采购部门采购，货到通知；或加工订制，让顾客试样或量体，联系加工定做，约期取货；或建议顾客去附近的其他地方购买11.出言不逊顾客接待要求（1）遇到情况①有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对员工说话，员工若接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。
②有的人性情暴躁，在进入卖场前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进入卖场后心烦发泄。
③有的人性子急、粗暴，卖场员工稍有怠慢便出言不逊，耍态度。
④有的人蛮不讲理，故意刁难。
（2）应对标准面对上述情况，应该保持冷静，以商场的利益为重，意识到自己是在代表公司接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。
①对第一种情况，要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。
②对第二种情况，应从对方的“无名火”中悟出其境遇和性格特点，采取和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。
③对第三种情况，要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。
④对第四种情况，要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直气和，使无理取闹者转变态度。
12.老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待要求（1）老、幼、病、残、孕妇顾客特点此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需员工的帮助和照顾，让他们先买先走；同时，还要根据不同的情况，妥善接待。
（2）类型①老年顾客。
②病残顾客。
③小孩顾客。
④孕妇顾客。
13.复数(几人结伴)顾客接待要求（1）复数顾客定义和特点数人结伴买东西的顾客，称为复数顾客。
结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等多种形式。
员工在接待这类顾客时，要根据情况区别对待。
（2）复数顾客接待标准①注意观察，辨明主从②当好参谋，协调意见14.吸引顾客购物操作要求（1）靠商品的陈列吸引顾客前来购物（2）靠服务留住新顾客（3）利用照明吸引顾客（4）利用音响吸引顾客（5）利用气味和空调吸引顾客15.向顾客展示商品操作要求展示商品，就是指卖场员工将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。
16.导购操作要求（1）导购的定义当卖场员工在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等，这时卖场员工应运用启迪、劝导的方法，促成商品交易的成功，这个过程称为导购。
（2）导购操作标准①让顾客加深对他所疑虑商品的认识②让顾客实际体验商品的好处③让顾客对商品产生有益的联想④让顾客对商品有更多的选择余地17.成交阶段操作要求（1）主动、耐心帮助顾客挑选商品（2）对顾客的明智选择应给予恰当地赞许（3）算账迅速准确（4）商品包装前要帮助顾客认真检查18.特殊问题应对要求（1）顾客交款发生差错时（2）顾客挑货仔细而顾客又多时（3）顾客选好商品决定购买时（4）个别顾客不礼貌称呼时（5）顾客无理取闹时（6）顾客有急事要求被照顾时（7）顾客听完介绍仍不买时（8）顾客所需商品本卖场没有时（9）外地顾客购物语言不通时（10）因服务周到受到顾客表扬嘉奖时（11）顾客对服务工作提出批评意见要求会见主管时（12）几位顾客一起来买商品意见不统一时（13）顾客代他人购物，规格型号又讲不清时（14）顾客一次要买很多商品时（15）顾客对花色品种已看上了，但尺寸大小不合适时（16）顾客在挑选商品，时间较长又不中意，但又不好意思离开时（17）向顾客询问，得不到礼貌回答时培训练习。