加强公交服务文化浅议

公交服务文化建设浅议城市公共交通是城市的基础设施，是城市综合功能的组成部分，它直接关系着城市的经济发展与居民生活，对城市经济社会具有全局性、先导性的影响。

随着社会物质文明、政治文明和精神文明的发展进步，社会、政府对公交企业的要求越来越高，广大市民群众也更需要公交企业为其提供不断有所创新的“安全、方便、舒适、快捷、经济”的乘车条件。

这就要求作为城市公共交通支柱的国有公交企业必须不断深化服务内涵、扩展服务外延，全方位的提升企业服务品质。

贯彻“公交优先必须公交优秀”方针，坚持服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流；积极探索新形势下做好优质服务工作的途径和规律；满足城市发展建设的需要和人民群众日益增长的乘车需求。

面对新形势、新任务、新要求，我们必须从实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观、构建和谐社会，以及公交企业生存与发展的内在要求出发，增强工作的自觉性、主动性和创造性，以诚信服务为前提，以规范服务为核心，实施服务创新。

首先要做到服务能力、服务设施硬件和提供优质服务条件的创新，即进一步调整和优化线网布局，逐步形成多层次、干支线相互衔接的公交网络，以最终形成一个网络四通八达、换乘方便；车辆充分应用现代科技成果、设施齐全、配置人性化、乘车环境良好、舒适度高；服务优质、快速便捷、安全可靠的环保型公共交通系统。

此外，还需要从怎样服务、优质服务的要求出发，持之以恒抓好公交服务文化的培养建设。

一、强化服务意识的重要性和必要性公交服务意识是什么？它不仅是我们对服务的一些表面认识看法和行为的体现，应该从更高的层次、联系到城市公共交通的本质来认识。

城市公共交通作为与国计民生紧密联系的公用性、基础性、服务性的企业，最本质的特征和最基本的产品是服务。

从更高的层面来审视，公交企业提供的服务是“职责性”的服务，即肩负着为国民经济和社会发展、为广大乘客根本利益服务的使命和基本职责。

建立企业服务文化，其目的就是从公交企业文化的高度审视服务，从职责要求创新服务，从人本思想入手管理服务，从基础工作抓起保证服务，从而使服务工作逐步由制度服务向本质服务迈进，完成好使命和履行好职责。

随着市场经济的发展和乘客对服务认知水平的提高，随着成都公交集团公司自身发展、建设的不断深入，创新服务，实施服务革命，推进传统服务向现代服务跨越不仅是客观要求而且对企业自身也有重要意义。

一则现代社会对公交服务的认识与要求是不断进步的，二则公交企业物资技术条件改善、员工素质提高是必然的，三则建设和谐社会，创建文明城市等现实任务公交总因其窗口性是首当其冲的，四则要在竞争中特别是行业内的竞争中先人一步、高人一筹，改善服务是唯一的路子。

必须充分认识这一点，强化服务意识。

用反复的灌输、持久的教育在全体职工思想上牢固树立、实际工作中认真落实服务宗旨。

我们提倡和坚持的服务宗旨是“服务为本、乘客至上”。

服务为本，即是：正确处理好社会效益和经济效益的关系，以优质服务获得社会效益，以社会效益促进经济效益，当社会效益和经济效益发生矛盾冲突时，必须以社会效益为首要出发点，必须坚持任何时候以优质服务为根基。

乘客至上，即是：以乘客为服务中心，将尊重乘客和理解乘客放在工作首位，在工作中最大化的让乘客感受“满意”二字。

因此，我们的服务文化建设，要牢牢把握“服务与效益”这个主题，切实把管理的理念转向服务，牢固树立服务理念，不断提升服务水平，实现企业效益与社会效益的统一。

二、抓好服务文化建设必须做到五个坚持1、坚持服务文化建设与企业经营发展相适应。

服务文化植根于公司的经营实践活动,既要反映实践要求，又要推动实践发展，因此，必须紧密结合企业的经营发展，服务企业的两个文明建设目标。

2、坚持以人为本与规范管理相结合。

服务文化的基础在于员工的认同和实践，既要注重将企业的服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，又要注重服务意识和企业价值观的熏陶培育，使服务内化为员工的心理需求，真正做到主动服务、用心服务。

3、坚持与学习型企业创建相结合。

服务文化需要在与时俱进中创新发展，需要加强团队学习，改善员工心智模式，善于总结、反思、找差，激发创新能力，实现自我超越，不断提高服务水平。

4、坚持从实际出发，突出特色。

服务文化建设要理论联系实际，突出特色和个性,实现继承与创新的统一、共性与个性的统一、形式与内容的统一。

5、坚持统筹协调。

服务文化是企业两个文明建设的综合反映，是企业文化的重点，需要全司力量的共同参与、共同推进。

既要整合企业内部的力量共同创建，又要协调与社会的关系和谐发展。

三、用服务文化提升服务品质，促进企业发展通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，满足需求，适应市场，推动企业发展。

1、强化乘客至上的服务价值观乘客是上帝，是企业的衣食父母，有乘客才会有企业的生存空间。

公共交通的服务对象是乘客，其服务文化也要以乘客为中心，始于乘客需求，终于乘客满意。

建立从乘客需求信息开始，健全服务全过程的管理，把维护乘客利益，为乘客提供优质服务，达到乘客满意作为建设服务文化的落足点。

乘客的满意度既是服务结果的检验，也是对企业和员工服务价值观的检验。

要不断加强员工的思想教育，使全体员工树立乘客至上的服务价值观。

2、加强与乘客的沟通随着乘车环境的改善，乘客不仅仅满足于有车乘坐，也需要获得满意的服务，乘客的需求是变化的，这种变化的乘客需求是我们服务的前提，离开了这个前提，再周全的服务也不会被乘客所接受。

沟通就是要融洽与乘客的关系，尊重乘客的意见建议，争取乘客的理解与支持，赢得乘客的信任，但更重要的是要随时了解和掌握乘客的需求，调整和充实服务体系，增加服务品种。

沟通也是服务，良好的沟通和协调能力融于优质服务之中，才更容易让乘客接受和满意。

3、广泛宣传，形成服务文化竞争力企业服务文化仅在企业内部产生影响是不够的，应在社会大众文化中传播，为企业树好形象，为社会主义精神文明建设服务。

这种传播不是一般意识的宣传，而是员工自觉地在服务过程中发挥主观能动性，在不经意间让乘客满意，在潜意识间让社会大众所称道中接受的行为。

同时，也要利用各种宣传工具和大众传播媒体进行广泛宣传和引导，使更多的人能共享企业服务文化理念，并在接受服务的过程中，积极参与监督，只有这样，我们的服务文化建设才能步入良性发展的轨道，企业的核心竞争力才能真正形成。

4、开展有特色的争创“服务规范化”线路以创建各种有鲜明公交特色的活动如党员“先锋号”、“青年文明号”、“精品线路”等为契机，大力弘扬职工群众的首创精神，充分发挥职工群众中的先进典型和劳动模范对人们价值观念的导向作用，从此形成新的精神动力。

激励职工热爱祖国、热爱人民，热爱企业、热爱本职，充分发挥工人阶级敢于吃苦，乐于奉献的主人翁精神，全心全意依靠职工群众办企业。

打造文明诚信公交，切实落实公交对社会的服务承诺，规范营运秩序，安全生产，优质服务，为乘客提供安全、舒适、快捷、方便、正点的乘车环境，从每位职工做起，切实的为乘客着想，以此提升成都公交的形象。

对公交企业来说，优质服务应该是超前不滞后，主动不被动，积极不消极，服务文化是一个系统工程，涉及到多个方面的工作。

结合公司实际，还要着重加强两个建设，即：员工队伍建设、企业形象建设作为保障。

同时坚持管理创新，才能不断提高服务品质，实现“服务为本、乘客至上”的目标。

如今，社会的高速发展,就业及就业服务工作面临新挑战,新问题,新情况,我将努力践行科学发展观,忠于职守、爱岗敬业、开拓进取,不断开创就业及就业服务工作新局面。

合抱之木，生于毫末：九层之台，起于累土；千里之行，始于足下，我坚信在我热爱的岗位上，我能把工作做的更好。

所以，我郑重承诺：我的岗位我负责，我的岗位请放心！作为一名公交司机，其岗位职责是怎样的？以下以番禺司机为例，为大家整理了一篇公交司机岗位职责，仅供参考。

1、在发动机起动前，应严格按照例行保养规定项目，作好出车前的检视工作。

2、起动前，应先检查变速杆是否空档，手制动杆应拉紧。

如汽车停在陡坡上起动，须使用三角木或石块塞住后轮。

3、在炎热、常温、低温三种情况下，应按具体操作要点与规定起动发动机。

4、发动机起动后，温度达到50-60度，经检查，低、中、高速运转及声响和各种仪表工作正常，气压表读数符合规定，并没有焦臭气味与漏油、水等情况下，方可准备起步。

5、起步前，须先检查车旁周围和车下有无人、畜和障碍物，并关好车门。

6、起步时应先挂档，后松手制动器，并能过后视镜看后面有无来车，再缓抬离合器，适当加油，鸣号徐徐起步。

夜间，浓雾天气及视线不清时，须同时开放前后灯。

7、起步时，松离合器与踏加速踏板的动作要配合恰当，以求平稳，避免有冲撞、跳动、熄火以及车轮转滑转等情况发生。

8、汽车如必须在上坡途中起步时，驾驶员应一手紧握手制动杆，一手紧握方向盘，一脚适当加油，一脚缓抬离合器，待离合器已在部分接合。

即完全放松离合器，同时放松手制动杆使车辆徐徐起步。

不允许不使用手制动器，而由右脚兼踏加速踏板和制动器踏板方法在坡上起步。

9、在下坡路上起步，应慢松离合器，徐徐少许加油，同时注意放松手制动器。

10、在冰雪和泥泞道路上起步，如驱动轮打滑空转，应采取铺撤砂土，或清除轮下的冰雪、泥浆等办法。

11、汽车起步后应调整百叶窗、使发动机迅速升温，并使发动机水温稳定在80-90度。

12、各科室路队：为了规范制度，提高服务意识，做好安全生产工作，特制定驾驶员职责如下：一、牢固树立“安全第一，预防为主”的思想，严格执行交通安全法律法规，以及行车安全管理办法。

二、驾驶车辆时，必须携带相关证件，按规定着装、佩带标志牌，不得擅自轮班、旷工、迟到、早退。

三、遵守驾驶员安全操作规程，自觉遵守交通安全，严禁交通违法、违章行为。

四、要随时检查车况是否良好，做好发车前、收车后的车辆例检工作。

若发生故障应立即采取有效措施，防止事故发生。

五、行车时遇到车辆多、路道窄、上下班高峰期，必须做到减慢车辆速度，主动让、及时让，严禁抢道、开赌气车，行车时精力要高度集中，随时注意车辆和行人动态。

六、收车后，做好车辆清洁工作，统一停放在规定的站场内。

七、当班驾驶员对交通安全负直接责任，驾驶车辆违反交通规则或造成交通事故，根据责任划分，由驾驶员承担不同程度的经济赔偿。