主管复习资料

管理人员考核复习资料一、岗位职责:工程主管岗位职责一、在管理处主任的统一领导下,全面负责小区的设备设施和工程维修管理工作。

二、负责组织制定本小区设备，维修保养计划、工程改造计划、设备购置计划、设备更新计划，并组织实施。

三、组织制定各岗位职责和操作规程。

四、根据小区设备设施实际情况,制定人员编制和能耗、物耗计划,并进行能耗、物耗控制,降低运行及维修成本。

五、负责新建小区的工程前期介入及接管验收工作。

六、负责小区装修管理和空置房管理工作。

七、负责设备设施的运行及维护保养工作,并协助相关部门进行大、中修及工程改造。

八、加强与业主（住户）的沟通和联系，做好客户投诉的解释、处理工作。

九、同供电、供水和供气等相关职能部门保持良好的关系，并配合其工作。

十、组织员工培训,不断提高下属员工的服务意识、安全意识和专业技能，防止出现人身设备安全事故。

十一、坚持“养护重于维修”的原则,督促下属进行有计划的设备设施维护保养工作。

十二、负责对下属员工的考评工作。

十三、完成管理处主任交办的其他任务。

保洁主管岗位职责1、负责保洁区域的划分和人员的安排，合理分配工作，制定具体的工作计划及工作流程，并督促保洁人员严格执行。

2、负责每日对保洁工作进行巡视检查和记录，现场督导员工的工作质量，并对其不足之处提出必要的批评并进行纠正和指导，对每日发现的情况及时向管理处负责人反馈，并跟踪检查整改结果。

3、负责管理区域内保洁用品申购及配置，合理控制保洁成本。

4、负责对保洁人员提供技术指导及相关培训，提高员工的工作质量和职业素养。

5、每日对保洁人员出勤、仪容仪表、礼貌用语等进行检查和指导。

6、观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作，及时向管理处反映员工思想动态。

7、负责对绿化工作质量进行检查，督促整改，并及时向有关部门反馈。

8、完成领导交办的其他任务。

秩序部领班岗位职责1、严格执行公司及部门的规章制度。

2、执行部门制定《秩序维护部领班操作规程》。

3、拟定本班周工作计划。

4、负责本班内日常工作、督促、监管下属执行《岗位操作规程》的情况。

5、带领全班，开展学习各种文化知识及业务技能活动，思想进步，作风优良，以健康的思想头脑武装班集体。

6、组织实施在岗培训。

7、组织实施本班班会，及案例分析会。

8、保证集队带岗质量，保证仪容、仪表检查质量。

9、检查监督本班宿舍内务管理。

10、对本班人员进行阶段性考核。

11、掌握各种突发事件的处理流程。

12、执行公司及部门的管理制度。

13、每日认真填写《领班值班记录表》，指导基层岗位工作，督促并跟进落实效果。

14、负责对本部门所管的设备、设施完好情况进行抽查并填写检查记录。

15、完成上级交办的其他任务。

秩序维护部主管岗位职责1、负责治安巡逻管理2、负责物品、人员的进出管理3、负责防火、防盗、宣传工作4、负责及时处理监控信息5、负责对流动人口的清理6、负责对小区内施工人员的治安管理7、负责对火警、火灾的现场处理8、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理9、负责对消防隐患进行有效整改10、负责消防设施、设备正常使用状态的管理11、负责消防设施的使用管理12、负责定期对管理区域进行消防检查13、负责提出消防整改措施、方案14、负责车辆安全的管理15、负责车位的使用管理16、负责车场的标志、设施管理17、负责车场岗位清洁卫生管理18、负责道路标识管理19、负责交通秩序管理20、负责新员工入职培训21、负责检查评比工作开展考评结果的实施22、负责仪容、仪表的督促检查及服务意识的培养和提高23、负责服务用语的规范化管理24、负责本班员工劳动纪律及岗位责任制管理25、负责宿舍内务管理客服主管岗位职责：1、在管理处主任的领导下，开着客服主管职责范围内的各项工作；2、协助主任处理业主投诉、纠纷，参与走访和意见征询工作，与业主监理良好的沟通关系；3、负责合理布置安排客服中的日常工作；4、负责客服中心客服员日常工作，对不符合要求的现象及时纠正；5、负责客服中心日常工作的检查、监督，及时处理及跟进各类问题；6、负责组织《管理处日报》、《管理处周报》、《管理处月报》的填写；7、负责按客服员星级制度对小区客服员惊喜培训、考核、为公司输送人才；8、负责客服回访、维护工作，手机业主需求、信息；9、负责修订、完善小区客服员的敢为作业指导书；10、负责物业管理相关费用的收缴工作，管理费收缴率达标；11、负责为业主办理过户手续，及时更新业主、租户的档案资料；12、负责策划、组织社区文化活动及社区宣传工作；二、办理流程：装修办理流程物品放行流程收楼程序流程图三、应急处理：1、电梯困人1、监控值班人员通过轿内对讲机通知乘客，静待轿厢内，不要乱动，远离轿门。

同时通知管理人员和维保人员。

2、监控值班人员通过监控器将电梯状态、所在楼层、轿内状态、及门状态通知管理人员和维保人员。

3、由管理人员或维保人员对电梯控制系统复位，即可清除故障，恢复运行。

4、如遇停电等紧急状况，必须用机械方法，将轿厢移至平层位置后救人。

具体如下：（1）断开电源（2）安装盘车装置，一人采用机械方法一松一紧抱闸，另两人绞动盘车装置，使轿厢缓慢移动至平层位置后，使抱闸恢复正常（3）在轿顶上人力盘开门机，疏散乘客。

5、当按上述方法和步骤操作出现复杂情况，应立即请电梯公司救援。

2、发生水灾时的处理方法1、电梯管理人员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立即通知监控室，由监控值班人员，通过轿内对讲机通知乘客从最近的楼层，离开电梯。

2、由管理人员将轿厢升至最高处，关闭电梯，切断电源。

3、采取措施防止水浸入电梯井内。

4、上报工程部及维保公司，进行处理。

3、消防运行1、当大厦发生火警时：（1）由电梯管理人员打碎基站消防开关玻璃罩，按下消防返回开关，电梯组会消去内外呼信号，自动返回主基站，开门疏散乘客。

（2）监控值班人员在消防控制室打开消防返回开关，电梯组会消去内外呼信号，自动返回主基站，开门疏散乘客。

2、当消防员到达后，可启用消防运行开关，使消防梯处于消防运行状态。

3、此时电梯严禁载客，或作逃生使用。

4、当火警解除后，将投入消防运行的电梯驶回主基站，将消防返回开关和消防运行开关恢复到正常位置后，等待数分钟，消防状态自动解除，恢复正常运行。

四、案例分析：1、张先生在江北某小区内有一处一楼的门面，经营着一家餐饮店。

2006年7月7日早上6时许，天降暴雨。

小区人行道下的排洪沟突然爆裂，大量污水迅速涌入地势较低的餐饮店内。

店内人员来不及抢救店内财物，造成店内存放的食品、原材料及部分设施设备被污水浸泡、毁损。

事发时，小区的物业管理处也遭受了污水的袭击。

物业管理处工作人员忙着抢救自己的财物，没有派员工对该店的财物进行抢救，没有一个人来张先生店里帮忙。

据悉，2002～2005年，该排洪沟已发生4次爆裂。

事后经清点，物业管理处认可张先生遭受的财物损失为1．5万余元。

由于赔偿问题没有得到解决，张先生将物业管理方告上法庭，要求赔偿财物损失(1．5万余元)和停业损失共计3．2万余元。

⏹参考意见⏹该物业管理处未能很好地履行自己的两个义务，造成了业主的经济损失，应承担一定的赔偿责任。

一是没有很好地履行对共用设备设施的维修养护义务。

该排放沟管道发生过4次爆裂，物业管理处应当对此加强防范，在雨季来临前妥善做好维护，防止再次发生爆裂。

同时还应安排应急措施，以控制损失的扩大。

二是没有很好地履行物业服务区域内的安全防范工作的义务，以及在发生安全事故后有协助救助的义务。

在明知该排洪沟管道存在安全隐患的情况下，却无任何防范，且事发后没有安排人员来帮助排险救助，以减少张先生的损失，没有尽到安全防范义务。

法院审理认为，物业管理处负有协助做好物业服务区域内的安全防范工作义务，以及协助救助的义务。

因此法院判决物业管理公司赔偿7500余元。

对于业主的停业损失，由于证据不足，法院没有主张赔偿。

通过本案例，在物业管理服务实践中，一定要注意加强对对共用设备设施的维修养护，做好自然频发季节的安全防范工作。

一定要将业主或使用人的利益放在物业管理服务工作的首位，围绕业主或使用人的利益开展一切工作。

2、某花园小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。

物业企业上门催讨时，陶小姐以前不久其家水管渗漏，物业企业没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。

试问陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？答：自来水管属于业主专有设施，其维修应由业主自行负责。

当然也可以请物业企业维修，但这种维修属特约服务的范围，不属物业管理综合服务的范围，物业管理企业并无法定维修的义务，所以陶小姐的主张是没有法律依据的。

3、王军喜欢养花，经常把花盆放置在其外窗台上。

一天，天气预报称今日台风来临，让市民做好防台风准备。

王军因赶时间上班，未将放在窗台上的花盆搬进屋内。

中午台风来临，住在同楼的黄佳放学回家，恰好走到王军家的楼下，被台风刮落的花盆砸中头部，当即昏倒在地，物业管理企业的巡逻保安员见状，忙把其送往医院抢救。

经医院抢救治疗痊愈，但花费数万元。

见到黄佳被砸伤的保安员证实花盆是从六楼王军家掉下来的，另一位邻居也证实，自己前几天去王军家玩，王军曾向其炫耀过这盆花如何名贵。

于是，黄佳父母找到王军要求其赔偿损失，王军则称花盆不是他的，即使是他的，也是台风刮下来的，属不可抗力，不同意赔偿。

为此，黄佳的父母向人民法院起诉，要求王军赔偿损失，并以管理不善为由将物业管理企业告上法庭。

试问：(1)本案依法应由谁来承担赔偿责任？法律依据是什么？(2)台风将花盆刮落是否属于不可抗力？为什么？(3)物业管理企业依法是否应承担赔偿责任？答案：（1）王军承担责任，其作为花盆的所有人和管理人未尽管理职责，有过错。

物业管理企业因未尽安全防范的提示义务，也应承担责任。

如果王军已依法赔偿，则物业管理企业不再承担赔偿责任。

（2）不属于不可抗力。

因为在台风来临之前已有预报，是可预见的。

且对台风可能导致花盆坠落的危险也是可以避免的。

4、业主张某未经物业管理企业的许可将自家阳台用玻璃窗封闭，物业企业发现后以张某装修阳台未经申报，且破坏了建筑物外观的一致性，违反了物业装修管理规定及违反了业主公约为由，要求业主张某限期改正。

张某以阳台属自有部位，物业企业无权干涉为由，仍拒不改正。

于是，物业管理企业即依据《业主公约》的规定，对业主张某采取了停水停电措施。

三个月过后，业主张某以物业管理企业停水停电侵害了其房屋使用权为由，向人民法院起诉，要求物业企业赔偿因停水停电导致其物业无法使用的经济损失。

答案要点：1、业主张某的行为违反了《业主公约》及相关法律规定，其行为已构成违约；2、《业主公约》中有关物业管理企业可以采取停水停电的方法来要求业主改正违章装修行为的约定因违反了法律的强制性规定而无效。