酒店员工从业能力基本素质培训
酒店员工培训
酒店员工培训
酒店员工培训是为了提高员工的专业技能、职业素养和服务水平，确保酒店客户的满意度和忠诚度。
培训内容
1. 服务礼仪：员工需要了解酒店服务流程和标准礼仪，包括迎宾、引导、介绍房间设施、送客等。
2. 酒店产品知识：员工需要了解酒店的产品，包括客房、会议室、餐饮、健身房等，以便更好地向客户介绍。
3. 安全卫生知识：员工需要了解酒店安全卫生标准和操作流程，保障客户的人身财产安全，并避免可能对客户健康造成的问题。
4. 沟通技巧：员工需要掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以便更好地与客户、同事和上下级进行有效沟通。
5. 团队精神：员工需要具备团队合作精神，与同事、上下级协作共赢，提高酒店整体业绩和客户满意度。
培训方式
1. 在职培训：对于已经在岗位上的员工，可以通过在职培训的方式，研究相关知识和技能，根据具体的工作内容，进行岗位技能培训、业务知识培训、管理技巧培训等。
2. 外部培训：对于新员工或有需要补充职业技能、提升职业素养的员工，可以通过参加外部培训课程的方式，获取更广阔、更深入的职业知识和技能。
培训效果评估
为了评估培训效果，可以通过以下方式进行：
1. 员工反馈：可以通过问卷调查等方式，了解员工对于培训的反馈和建议，进一步优化培训方案。
2. 业绩提升：通过考核员工的工作业绩，了解培训效果是否达
到预期。
3. 客户满意度：通过客户的反馈和评价，了解员工的工作表现、服务水平和专业素养，反映出培训效果。
通过做好酒店员工培训工作，不断提高员工的专业素质和服务
水平，将为酒店的业绩提升和市场竞争优势提供坚实的支撑。
酒店员工素质提升培训
酒店员工素质提升培训本次培训介绍为了提升酒店员工的专业素质和服务水平，我们特举办本次“酒店员工素质提升培训”。
培训将从多个维度出发，全面提升员工的服务意识和服务技巧。
培训将重点培养员工的服务理念，让员工深刻理解到服务的重要性，从而提升服务意识。
将通过实际案例分享，让员工了解到优质服务对于酒店的重要性，并引导员工如何将服务理念融入到日常工作中。
培训将针对性地提升员工的服务技巧。
将通过角色扮演、情景模拟等方式，让员工身临其境地体验到不同场景下的服务场景，从而提升员工的服务技巧。
我们也将邀请业内专家进行讲座，分享他们的丰富经验和实用技巧，帮助员工快速提升服务技能。
培训还将注重培养员工的团队协作能力。
通过团队建设活动，让员工在实践中学会沟通、协调和合作，从而提升整个团队的效率和凝聚力。
将组织一系列的团队游戏和讨论，引导员工共同解决问题，培养他们的团队精神和协作能力。
培训将提升员工的专业知识和技能。
将邀请业内资深讲师，通过理论讲解和实操演示，帮助员工深入学习酒店业务知识和服务流程。
我们也将安排员工进行实地考察和实操练习，让他们能够将所学知识运用到实际工作中。
本次培训旨在通过全方位的提升，使酒店员工能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。
我们相信，通过这次培训，员工的综合素质将得到显著提升，为酒店的发展做出更大的贡献。
我们期待每位员工的积极参与，共同为酒店的辉煌明天努力奋斗！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争日益激烈。
客户对酒店的服务质量和员工的专业素质提出了更高的要求。
为了提升酒店的服务水平，提高客户满意度，我们特别策划了本次“酒店员工素质提升培训”。
本次培训旨在通过对员工的专业知识、服务技巧和团队协作能力的提升，培养一支高素质、高效率的酒店服务团队。
通过培训，我们希望员工能够更好地满足客户需求，提升酒店的竞争力，为酒店的持续发展奠定坚实基础。
二、培训目的本次培训的目的在于：1.提升员工的服务意识，让员工认识到优质服务对于酒店的重要性，从而提高服务质量。
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料1. 简介在酒店行业中，员工的基本素质和优质服务意识对于顾客的满意度和酒店的业绩起着至关重要的作用。
本文档将介绍酒店员工基本素质和优质服务意识的培训资料，帮助酒店提升员工的专业素养和服务水平，提供更好的客户体验。
2. 员工基本素质培训2.1. 仪容仪表在酒店行业中，良好的仪容仪表是员工形象的重要体现。
员工应注意以下方面：•保持整洁干净的服装和鞋子；•穿戴得体，符合职业形象；•注意个人卫生，包括洁净的头发、整洁的指甲等；•常规化妆和修饰，不过度浓妆。
2.2. 礼仪与沟通技巧在与客人接触过程中，员工应具备良好的礼貌和沟通技巧：•以微笑和真诚的语气与客人交流；•了解基本礼仪知识，包括握手礼仪、问候礼仪等；•学会尊重客人，并时刻保持耐心、友好和专业的态度；•善于倾听客人的需求和意见，及时解决问题。
2.3. 团队合作在酒店工作中，团队合作是非常重要的。
员工应该：•积极与其他部门的员工合作，提高工作效率；•善于倾听和尊重团队成员的意见和建议；•共同努力，解决问题和完成工作任务。
3. 优质服务意识培训3.1. 了解客户需求优质服务的前提是了解客户的需求和期望。
员工应：•学习如何与客人进行有效的沟通，了解客人的需求；•提供个性化的服务，满足客人的特殊需求；•学会主动推荐酒店的服务和设施，以提升客户满意度。
3.2. 全面的服务意识员工应具备全面的服务意识，提供细致入微的服务：•主动为客人提供帮助和指导，解答客人的问题；•注意细节，确保客房整洁、设施良好；•关注客人的安全和舒适，提供相关协助；•及时回应客人的投诉和问题，并积极解决。
3.3. 团队服务精神在酒店团队中，员工应具备团队服务精神：•与同事合作，确保客户获得高质量的服务；•分享工作经验和技巧，提升整个团队的服务水平；•协助其他部门，提供多元化的服务。
4. 培训方法与评估酒店员工基本素质与优质服务意识的培训可以采用多种方法，如：•培训课程：定期开展培训课程，包括理论知识和实际操作；•角色扮演：通过角色扮演来模拟真实服务环境，提高员工的服务技能；•学习资料：提供相关学习资料，如视频教程、书籍、在线课程等；•奖励机制：设立奖励机制激励员工积极参与培训活动。
酒店员工综合素质培训
酒店员工综合素养培训第一节员工基本素养培训酒店员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以展开的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提升酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所必需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提升为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人关于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清楚的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
(1)酒店及酒店所处环境的基本状况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必必需掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。
优秀酒店员工的素养与技能培养培训
优秀酒店员工的素养与技能培养培训本次培训介绍本次培训的主题是“优秀酒店员工的素养与技能培养”，旨在提升酒店员工的专业素养和综合技能，从而提高酒店的服务质量和客户满意度。
培训内容涵盖了酒店员工应具备的基本素养、沟通技巧、客户服务策略和团队合作能力等方面。
培训的第一部分是关于酒店员工的基本素养。
这部分培训强调了酒店员工应具备的专业形象、职业道德和职业操守。
通过案例分析和角色扮演等方式，员工们更好地理解了如何在工作中保持良好的职业形象，以及如何处理职业道德和职业操守方面的问题。
第二部分培训重点是沟通技巧。
培训师通过互动讨论和实际操作，教授了酒店员工如何有效地与客人沟通，如何倾听客人的需求，并给出适当的回应。
还介绍了不同情境下的沟通策略，帮助员工更好地应对各种沟通挑战。
第三部分培训是关于客户服务策略。
培训师分享了如何识别客人的需求，并超出期望的服务体验。
通过案例分析和角色扮演，员工们学会了如何处理客户投诉，并了有效的解决方案。
还介绍了如何与客户建立长期关系，以增加客户忠诚度和口碑传播。
最后一部分培训是团队合作能力。
培训师通过团队建设和团队沟通的练习，帮助员工们更好地理解团队合作的重要性，并学会了如何有效地与团队成员合作。
通过角色扮演和小组讨论，员工们了解了团队合作中可能出现的冲突，并学会了如何解决这些冲突，以达到团队目标。
本次培训通过理论讲解和实际操作相结合的方式，使酒店员工在素养与技能方面得到了全面的提升。
培训内容具有针对性，帮助员工们解决了实际工作中遇到的问题，并了实用的解决方案。
通过培训，员工们不仅提高了个人素养和技能，也提高了整个酒店的服务质量和客户满意度。
希望通过本次培训，酒店能够培养出一支优秀的员工队伍，为客人更加卓越的服务。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业竞争日益激烈。
客户对酒店服务的要求越来越高，酒店员工的服务质量和素养直接影响到酒店的声誉和效益。
然而，目前酒店员工在素养与技能方面存在一些问题，如职业形象不佳、沟通技巧欠佳、客户服务策略不足和团队合作能力较弱等。
酒店员工基本素质培训标准
酒店员工基本素质培训标准一、可以提高员工文化与技术素在现代酒店业的发展中，对员工素质的要求越来越高。
这就要求通过对员工不断地培训——再工作等，来提高员工队伍的综合素质，而员工的高素质会在酒店经济效益指标上反映出来。
二、有利于服务质量的提升酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。
同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。
三、减少浪费和劳动力成本酒店许多服务工作都存有一定的浪费与损耗，例如餐饮、客房洁净、冲洗等。
如果能经常对员工展开存有计划存有针对性地培训，并使其重新认识有所提高，减轻工作压力，就有可能增加人员流动，从而减少劳动力成本和改良服务质量。
四、有助于员工的自身发展培训对酒店员工本身也就是存有益处的，这主要整体表现为：1.提高能力、增加收人；酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。
2.有利于个人事业的发展；酒店业的发展，急需存有更多的存有管理能力的人才。
培训能并使员工在出色完成本职工作的同时，不断扩大知识面和拓展工作领域，并拒绝接受代莱管理理论的熏陶，从而为晋升发展缔造必要的条件。
3.增强职业安全感；经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感。
酒店员工素质培训的内容与方法一、员工素质培训的内容1.法律科学知识培训；酒店服务人员应当婉拒再给快要醉酒的客人售酒。
在一些诉讼案件中，酒店沦为被告，就是由于客人醉酒后返回酒吧，出现了汽车交通事故，这叫做第三者责任。
出售不含酒精饮料的酒店服务员应当懂，在什么情况下不该再给顾客售酒了。
按照法律，酒类经营者严禁向显著醉酒的顾客再出售酒精饮料，或引导顾客过度饮酒。
酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件PPT(52张)
• 工作装。 • 干净、整齐、合身。 • 穿着合时的服装，不另类。 • 颜色搭配合理。
酒店从业人员职业素质和个人修养培 训课件P PT(52 张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
酒店从业人员职业素质和个人修养培 训课件P PT(52 张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
个人修养一 守时
• 遵守考勤制度。 • 提前5-10分钟到达工作岗位。 • 上班、开会、培训、参加活动。
酒店从业人员职业素质和个人修养培 训课件P PT(52 张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
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九、社会交往素质：
主要是语言表达能力、社交活 动能力、社会适应能力等。社交适 应是后天培养的个人能力，职业素 质的另一核心之一，侧面反应个人 能力。
十、学习和创新方面的素质
主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、 创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价 值的另一种形式，能体现个人的发展潜力以及对企业的价 值。
酒店从业人员职业素质和个人修养培 训课件P PT(52 张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
个人修养五 进出酒店区域
• 员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。 • 工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚靠物品。 • 下班后不得无故逗留工作场所。 • 非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛， • 非工作关系，员工不得从大堂正门出入。
• 排队用餐。 • 按量取食。 • 操作小心，尽量减少饭、菜、汤的溢出。 • 自觉维护桌面卫生。 • 不将食物带出员工饭堂。 • 关窗与关门。 • 爱护公共财物。
员工基本素质培训
员工基本素质培训第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的 : 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点: 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
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工作行为规范系列
酒店员工从业能力基本素
质培训
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18093酒店员工从业能力基本素质培训
Basic quality training for hotel employees
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店员工基本素质培训:员工从业能力
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:
(1)语气
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被
误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象
酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒
每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面:
(1)善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。
客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。
所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店
员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆能力
(1)深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务
在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。
这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。
但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。
当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。
这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。
所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。
例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。
通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。
遇上突发事件，酒店员工应当做到:
(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。
并尽量使事情的影响控制在最小的范围，
在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。
因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。
6.主动热情的营销能力
酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。
虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。
(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。
(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意
识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。
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