四星级星级酒店前台接待服务流程优选酒店管理优选
四星级酒店总台操作程序
四星级酒店总台操作程序一、前台接待流程1. 客人到达酒店前台，接待员应即将向客人致以微笑并问候，示意客人在前台办理入住手续。
2. 接待员应主动问询客人的姓名、预订信息，并核对客人身份证件，确保客人身份的准确性。
3. 接待员应向客人提供入住协议，并详细解释酒店的相关政策，例如退房时间、早餐时间等。
4. 接待员应根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房，并向客人说明客房的位置和相关设施。
5. 接待员应向客人提供房卡，并告知客人如何使用房卡进入客房。
6. 接待员应向客人说明酒店的服务设施和娱乐设施，并提供相关的宣传资料和指引。
7. 接待员应向客人问询是否需要匡助搬运行李，并协助客人将行李送至客房。
8. 接待员应向客人提供酒店的联系方式，并告知客人如何联系前台以及其他服务部门。
二、客房服务流程1. 客人需求确认：客人通过电话或者亲自前往前台提出需求，接待员应详细了解客人的需求，并记录在客房服务单上。
2. 服务派遣：接待员将客房服务单交给客房部门，客房部门根据客人的需求派遣相应的服务人员。
3. 服务执行：服务人员按照客房服务单上的要求，及时、准确地提供客房服务，例如清洁、更换床上用品、补充洗漱用品等。
4. 服务确认：服务人员完成客房服务后，应向客人确认服务是否满意，并记录在客房服务单上。
5. 服务反馈：客房服务单交回前台，接待员应根据客人的反馈情况，记录客人的满意度，并及时向客人致以感谢。
三、退房流程1. 客人办理退房手续时，接待员应主动问询客人是否需要开具发票，并确认客人的离店时间。
2. 接待员应核对客人的房卡和物品是否归还完好，并结算客人的房费和其他费用。
3. 接待员应向客人提供退房单据，并告知客人如何办理离店手续。
4. 接待员应向客人致以感谢，并问询客人对酒店服务的满意度，并记录在客户满意度调查表上。
5. 接待员应协助客人搬运行李，并向客人道别。
四、投诉处理流程1. 客人提出投诉时，接待员应认真倾听客人的投诉内容，并向客人表示歉意。
星级酒店入住接待服务流程优选酒店管理优选
酒店入住接待服务流程1、操作步骤2、操作标准●在客人开口前问候，标准服务用语：“先生/小姐，您好”●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。
标准服务用语：“您好! 请稍候”●询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生/小姐，请问您有预订吗？”●复述/核对预订信息●询问客人是否协议单位，并请客人出示名片，查找该公司协议名称确认协议价格●询问和推荐会员卡，标准服务用语：“请问,您是**酒店会员吗?”●请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生/小姐, 请出示您的证件”●扫描/复印客人身份证件●尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》●确认房型、房价和天数，请客人签名●核对检查证件与登记项目，客人证件扫描●只分配干净的空房（VC）●有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。
●应及时将入住客人信息输入电脑系统●确保下午2时后，客人入住。
●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住●用电子门锁系统制作房卡钥匙●填写《**酒店房卡（套）》，客人姓氏和房号入住日期和离店日期。
●确认预收数额：百元取整，（房价*入住天数）向上取整+100元。
或者收取预收款或申请信用卡预授权●收取现金，需开据《预收款收据》并输入和记录电脑系统●使用信用卡，需检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字●客人代付填写《客人代付凭证》，代付客人签认，电脑系统记录信息●向客人推荐早餐，标准服务用语：“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”●在前台出售早餐券●整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语：“M先生/小姐，这是您的房卡…”●需整理的资料有：房卡和房套预收款收据（或预授权卡单）客人证件餐券和其他单据●礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在M楼,再见！”同时指引电梯或房间方向●将电脑系统登记信息输入完整●在公安上传系统内完整输入客人登记信息，上传发送●单据放入客帐袋:临时住宿登记单散客预订单预授权凭证代付凭证●旅游团队入住登记程序：★团队抵店前一天，当班值班经理根据订房表，负责分配好房间。
星级酒店的商务旅行与办公服务
个性化服务
个性化入住体验
根据客户需求定制房间布置、餐饮服务等， 提供贴心服务。
商务中心定制服务
提供个性化文件打印、装订、扫描等一站式 服务，满足商务需求。
商务旅行套餐
提供定制的商务旅行套餐，包括机票、酒店 、会议等，简化预订流程。
绿色环保
绿色餐饮
提供当地有机食材和绿色食品，倡导健康饮 食。
节能环保措施
视频会议服务
高清视频设备
提供高清的视频会议设备，确保远程会议的顺利 进行。
视频会议技术支持
提供专业的视频会议技术支持，解决会议中可能 出现的技术问题。
视频会议预定
提供视频会议预定服务，方便商务旅客提前预定 所需的会议室和设备。
04 客户体验与设施
五星级设施与服务
豪华大堂
五星级酒店的大堂通常宽敞、 明亮，布置豪华，提供舒适的
星级酒店的商务旅行 与办公服务
汇报人：可编辑 2024-01-09
目录
CONTENTS
• 星级酒店概述 • 商务旅行服务 • 办公服务 • 客户体验与设施 • 商务旅行与办公服务的未来发展
01 星级酒店概述
星级酒店定义
星级酒店是指按照一定标准评定等级的酒店，通常包括五星级、四星级、三星级 等不同档次。这些酒店通常提供高品质的住宿、餐饮和其他服务，以满足不同客 户的需求。
采用节能灯具、环保材料和能源管理系统， 降低碳排放。
可持续旅游
参与公益活动和环保项目，推动绿色旅游和 可持续发展。
休闲设施
四星级酒店通常提供健身房、游泳池 、桑拿和按摩服务等，以满足客人的 休闲需求。
三星级设施与服务
基本的客房设施
三星级酒店通常提供基本的客房设施，如电 视、电话和宽带互联网接入等。
优选酒店管理优选如家星级酒店餐厅服务手册
如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
酒店前台接待标准流程
酒店前台接待标准流程英文回答：Standard Operating Procedure for Hotel Front Desk Reception.1. Guest Arrival.Greet guests warmly and professionally.Introduce yourself and the hotel.Offer assistance with luggage.Determine the guest's purpose of visit (check-in, check-out, information).2. Check-In.Verify the guest's reservation.Collect identification and method of payment.Process the guest's payment and issue a welcome letter.Issue the guest room key or mobile key.Provide the guest with a map of the hotel and other relevant information.3. Check-Out.Verify the guest's departure date and time.Settle any outstanding charges.Thank the guest for their stay and ask for feedback.Assist with luggage and call a taxi or transportationif needed.4. Guest Communication.Answer phone calls promptly and courteously.Provide guests with information about the hotel, amenities, and local area.Address guest requests and concerns promptly and efficiently.5. Hotel Information.Be knowledgeable about the hotel's policies, procedures, and amenities.Be able to recommend local restaurants, attractions, and activities.Assist with reservations for services such as dining, spa treatments, and tours.6. Special Requests.Handle special requests from guests politely and professionally.Determine if the request can be accommodated and provide the guest with an update.Follow up with guests to ensure their request has been fulfilled.7. Problem Solving.Remain calm and composed when dealing with guest complaints or issues.Listen attentively to the guest's concerns and acknowledge their feelings.Offer solutions or escalate the issue to a supervisor if necessary.Follow up with guests to ensure their satisfaction has been met.8. Safety and Security.Be vigilant and aware of the surroundings.Report any suspicious activity or guests to a supervisor immediately.Follow hotel safety protocols and regulations.9. Professionalism.Maintain a professional demeanor at all times.Dress appropriately and groom oneself well.Be respectful and courteous to all guests, regardless of their background or behavior.10. Training and Development.Participate in ongoing training programs to enhanceknowledge and skills.Stay updated on hotel industry trends and best practices.Seek feedback from guests and supervisors to improve performance.中文回答：酒店前台接待标准流程。
四星级酒店前台管理制度
第一章总则第一条为确保本酒店前台服务工作的顺利进行，提高服务质量，树立酒店形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、客房预订等岗位。
第二章员工行为准则第三条员工应具备良好的职业道德，诚实守信，热情服务，尊重客人，团结协作。
第四条员工应严格遵守国家法律法规和酒店各项规章制度，维护酒店声誉。
第五条员工应着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神风貌。
第三章考勤制度第六条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第七条员工请假需提前向部门负责人申请，并经酒店人事部门批准。
第八条员工如有特殊情况需加班，需提前向部门负责人申请，并按规定领取加班费。
第四章仪容仪表第九条员工上班期间应统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。
第十条员工应保持良好的个人卫生，不得佩戴饰物，不得染发、烫发。
第十一条员工应保持良好的站姿、坐姿，不得随意乱动、大声喧哗。
第五章工作规范第十二条前台接待员应熟练掌握酒店各项服务流程，准确无误地为客人办理入住、退房等手续。
第十三条收银员应严格执行财务制度，确保酒店收入安全。
第十四条客房预订员应热情接待客人，耐心解答客人咨询，确保预订准确无误。
第十五条前台员工应积极向客人推销酒店特色产品和服务，提高酒店收入。
第六章沟通与协作第十六条前台员工应主动与各部门沟通，协调解决问题。
第十七条前台员工应积极配合酒店组织的各项活动，提高酒店知名度。
第七章奖惩制度第十八条酒店对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
第十九条酒店对违反本制度的行为给予处罚，情节严重者予以辞退。
第八章附则第二十条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，旨在规范酒店前台员工的行为，提高服务质量，为客人提供优质、高效的服务，树立酒店良好的形象。
了解星级酒店的标准和分类
管理水平
酒店的管理水平直接影响到客人的入 住体验，也是评级的重要依据。
五星级酒店
设施
五星级酒店通常拥有豪华的房 间、高端的餐厅、会议室、健 身设施等，且设施齐全、装修
豪华。
服务
五星级酒店的服务水平非常高 ，提供全方位的个性化服务， 满足客人各种需求。
位置与环境
五星级酒店通常位于市中心或 风景名胜区，周边环境优美， 交通便利。
03
星级酒店评级系统
评级机构
旅游部门
各国旅游部门负责制定评级标准 和监管星级酒店。
第三方评级机构
独立的第三方评级机构，如美国 旅游协会、英国的星级评定机构 等，对酒店进行评级。
评级流程
酒店提交申请
01
酒店向评级机构提交申请，并提供相关资料。
现实地考察，评估其设施、
美国纽约广场酒店
作为纽约历史悠久的豪华酒店，广场酒店以其华丽的装饰、一流的 服务和优越的地理位置吸引了众多名人和游客。
英国伦敦萨沃伊酒店
萨沃伊酒店是伦敦最古老的五星豪华酒店之一，以其典雅的风格、卓 越的服务和丰富的历史底蕴而著称。
中国星级酒店案例
北京王府半岛酒店
作为中国最顶级的豪华酒店之一，王府半岛酒店融合了现代与传 统元素，提供五星级的舒适和服务。
服务标准
星级酒店的服务包括前台接待、客房服务、餐饮服务、会议服务、商务服务等。
五星级酒店的服务质量要求更高，需要提供专业、周到的服务。
四星级酒店和三星级酒店虽然服务标准相对较低，但同样需要提供热情、周到的服 务。
安全与卫生标准
01
星级酒店必须遵守国家和地方政府的安全与卫生规 定。
02
酒店需要定期进行安全与卫生检查，确保设施和服 务符合标准。
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总台接待服务流程1 范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。
本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。
2 基本工作流程2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。
2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。
2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。
2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。
若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。
将VIP预订单详细内容报送部门负责人。
2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。
将前一天的订单进行整理并装订。
2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。
3 散客接待3.1 问候3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。
接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？”3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。
/您先请坐，我马上为您服务。
”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。
3.2 确认是否有预订3.2.1 请客人就坐。
3.2.2 询问客人是否有预订。
若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。
3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。
客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。
3.3 登记3.3.1 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。
3.3.2 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。
及时在电脑中将所分房号登记入住。
3.3.3 准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。
3.3.4 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。
3.3.5 对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。
3.4 预收押金3.4.1 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。
先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。
3.4.2 信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给客人。
在电脑上做好备注。
3.4.3 支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知宾客支票到账后退还现金。
将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。
请客人出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给客人。
3.4.4 签帐卡：请客人出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请客人签字确认。
3.4.5 挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定的住客签字挂账。
3.4.6 储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。
3.5 送客3.5.1 办完手续后，询问客人是否需要其他帮助。
3.5.2 若需搬运行李，将房卡和登记单复写联交给礼宾员，由其帮助客人搬运行李并引领客人进房间。
3.5.3 若客人不需任何帮助，应双手将房卡（含早房间应附早餐券）交给客人，告知客人房间楼层、电梯方位、早餐用餐时间地点。
3.5.4 客人离开总台时，与客人道别并祝客人“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。
”3.6 资料存档3.6.1 将客人信息准确迅速录入电脑。
3.6.2 将登记单存根整理存档，根据客人要求做好房间电话开通或关闭操作。
3.6.3 将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。
4 团队接待4.1 准备工作4.1.1 团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。
4.1.2 发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。
4.2 团队到店接待4.2.1 团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。
4.2.2 请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。
4.2.3 核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。
4.2.4 请陪同收集客人有效证件，核对证件数量，根据公安局要求进行严格核对。
4.2.5 接待外籍团队应问清入境日期和地点，签证种类及有效期，客人的来去地。
4.2.6 证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，询问陪同其团队客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒陪同最迟退房时间，请陪同签字确认。
及时在电脑中将所分房号登记入住。
4.2.7 将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。
将客人证件当面点清核对后交还陪同。
4.2.8 与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等，请陪同和接待员双方在团队入住登记单上签字确认，及时通知相关部门。
4.2.9 检查是否有为该团队客人代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。
4.2.10 请陪同留好电话以便联系。
4.3 预收押金4.3.1 现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如团队有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。
先当面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同。
4.3.2 信用卡：请陪同出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请陪同在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给陪同。
在电脑上做好备注。
4.3.3 支票：落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知陪同支票到账后退还现金。
将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。
请陪同出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给陪同。
4.3.4 签帐卡：请陪同出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请陪同签字确认。
4.3.5 挂账：有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定人员签字挂账。
4.3.6 储值卡：在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。
4.4 送客4.4.1 办完手续后，询问陪同是否需要其他帮助。
4.4.2 将团队登记单复写联交给行李员一份用于运送行李。
4.4.3 团队离开总台时，与团队道别并祝“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。
”4.5 资料存档4.5.1 及时将团队客人信息录入治安管理系统并发送，注意检查是否发送成功。
4.5.2 将客人信息准确迅速录入电脑，做好备注。
4.5.3 将登记单存根整理存档。
4.5.4 将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。
5 宾客换房流程5.1 换房确认5.1.1 当客人提出换房要求时，接待员应问清原因。
5.1.2 核实换房原因后向客人表示歉意。
5.1.3 查看电脑确定是否有房可换。
若有同类型房间，满足客人换房要求。
若无同类型房间，向客人推荐其他房型并介绍设施设备和房价。
没有空房可换时，若客人已住房间没有设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房马上安排。
若客人已住房间设备有故障，立即通知客房保修。
5.2 换房5.2.1 根据换房情况修改登记单信息。
5.2.2 将新房卡交给礼宾员，由礼宾员到客人房间帮助客人办理换房手续，并收回原房卡交给总台接待员。
5.2.3 若客人不在房间，在已得到客人允许的情况下，礼宾员要与客房服务员一起办理换房手续，把客人的物品按照在原房间的顺序摆好，确保不要把客人物品遗失在原房间。
5.2.4 在电脑内进行调房操作，如有房价变更，注意更改房价。
5.2.5 通知房务中心查房。
6 保密服务6.1 总台接待员应为宾客提供保密服务，除公安机关出示有效证件核查外，对宾客的信息必须完全保密。
6.2 访客和来电查询宾客房号等信息时，应先了解对方信息（名字和单位），征询在住宾客同意后，方可通知房号或转接电话。
对提供信息不完全者，拒绝查询。
6.3 对于提出保密要求的宾客，应问清保密程度、起止时间及其他要求，在电脑上做好保密级别的备注，按照客人要求执行保密。
7 贵重物品寄存7.1 登记时应提示宾客是否有贵重物品需要寄存，总台可提供免费寄存服务。
7.2 宾客如需用保险箱保存贵重物品，应请宾客出示房卡，确认离店日期，取出保险箱钥匙及《贵重物品寄存单》，认真填写保险箱号、宾客姓名、房号、开启日期及时间、经办人姓名等信息，请宾客在寄存单上签字确认。
7.3 如宾客寄存现金，最大限额为5万元（人民币）。
7.4 宾客存放物品后，将保险箱钥匙交给宾客，把寄存单第二联交给宾客保管，第一联留总台存档。
7.5 宾客离店取回物品时，应出示房卡、保险箱钥匙及寄存单第二联，取出物品后，请宾客签字确认，然后由经手人填写相应内容，保管好寄存单，把保险箱钥匙放回原处。
8 遗留物品处理8.1 贵重物品8.1.1 定期对贵重物品保险箱进行盘存，对过期未取走的寄存物品及时联系寄存人。
8.1.2 问清原因，告知最长保存期限（30天），预约取出日期，做好记录。