店铺现场管理与带教技巧
店现场管理制度
店现场管理制度一、概述店现场管理是指对门店开业后的日常管理，包括门店内的秩序、客流、设备设施维护等方面的管理。
本文档重要阐述门店现场管理制度的建设和执行，旨在提高门店经营效果，为顾客供给更好的服务。
二、组织架构门店现场管理的重要责任人为门店经理，由门店经理负责实施本文档各项管理制度，并对其执行情况进行监督和检查。
在门店内部设立店长助理、收银、监控、保安等岗位。
各岗位职责明确，相互搭配，共同维护门店的正常营业秩序。
三、实在规定3.1 门店运营时间门店营业时间为每天早上9点至晚上9点，假日照常营业。
3.2 门店内部卫生门店内部依照每日卫生、每周卫生、月度清洁等周期进行清扫。
每个收银点、餐桌、椅子、卫生间等地方均需保持清洁。
对污染严重区域适时进行清理，以确保顾客在店内的舒适体验。
3.3 门店客流管理门店内设有出入口，对于客流进行掌控，并依照客流量设立队列，严禁打乱队列秩序。
对于人流过大时，门店工作人员应适时引导客人，避开人员拥挤。
3.4 门店安保门店设有专职保安人员，负责门店安全管理工作。
门店安保人员要认真履行职责，对于显现的安全问题适时处理。
工作人员应当搭配保安人员完成工作任务，帮助保障门店的安全和秩序。
3.5 设备设施的维护和修理门店设备设施如电器、灯具、卫生设施等需要定期维护保养，确保其正常运行和使用寿命。
对于显现故障，应适时报修和维护，以削减对于顾客的影响。
3.6 门店服务质量门店工作人员应当具备良好的服务意识，对于顾客的咨询和服务恳求应适时回复和处理。
顾客包括但不限于消费者、商户、供应商等。
管理人员应加强对工作人员的培训，提高服务质量，不断改进服务体验。
四、惩罚措施对于不遵守门店现场管理制度的工作人员，将进行批判教育，并视情况进行相应惩罚。
对于严重违反门店管理制度的人员，将依据相关规定进行严厉追究。
五、总结门店现场管理制度是门店经营中紧要的一环，仅有良好的产品质量和服务，但是没有规范、有序、干净的营业环境，是无法吸引顾客的。
零售铁军之店铺零售认知与现场带教
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汇报时间：20XX/01/01
店铺定位：明确店铺的目标客户群体，确定店铺的经营方向和特色
商品选择：根据目标客户群体的需求，选择合适的商品，确保商品的质量和价格符合市场需求
营销策略：制定有效的营销策略，包括价格策略、促销策略、会员制度等，吸引和留住客户
服务质量：提高服务质量，包括店员的服务态度、专业知识、解决问题的能力等，提升客户满 意度和忠诚度
定义：现场带教是指在零售 店铺中，通过实际操作和指 导，帮助员工掌握销售技巧、 提升销售能力的过程。
目的：现场带教的目的是提 高员工的销售技能，提升店 铺的销售业绩，增强员工的 自信心和团队协作能力。
现场带教的流程与方法
准备阶段：了解学员背景，制定带教计划 实施阶段：讲解理论知识，示范操作流程 实践阶段：让学员实际操作，观察并指导 反馈阶段：听取学员反馈，调整带教计划 总结阶段：总结带教成果，提出改进建议
销售数据分析与运用
销售数据分析：通过收集和分析销售数据，了解销售趋势和顾客需求 销售数据分析工具：使用Excel、SPSS等工具进行数据分析 销售数据分析应用：根据数据分析结果，制定销售策略和营销计划 销售数据分析与现场带教：通过数据分析，指导现场销售人员提高销售技巧和业绩
现场带教技巧
04
现场带教的定义与目的
零售铁军的重要性
提升销售业绩： 通过专业的销 售技巧和策略， 提高店铺的销
售业绩
提高顾客满意 度：提供优质 的服务，提高 顾客的满意度
和忠诚度
提升品牌形象： 通过专业的销 售团队，提升 品牌形象和知
名度
提高员工素质： 通过培训和带 教，提高员工 的专业素质和
门店现场管理优化
门店现场管理优化门店作为零售业的重要组成部分，在商业竞争日益激烈的时代，如何优化门店现场管理成为了每个零售商都亟需解决的问题。
本文将从内外两个方面，提出几点优化门店现场管理的建议。
一、内部管理优化1. 人员培训与激励门店员工是门店现场运营的重要组成部分，其素质和服务能力的提升对于提升门店运营水平至关重要。
因此，建议门店加强对员工的培训，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面，使员工能够更好地应对各类问题和多样化的客户需求。
此外，合理激励员工对于提升门店管理水平同样具有重要作用。
可以通过设立销售奖励机制、提供晋升空间、加薪等方式激励员工，激发其积极性和工作动力，从而提高服务质量和客户满意度。
2. 库存管理与采购优化合理的库存管理是门店现场管理的关键之一。
过高的库存会增加成本，而过低的库存则可能导致无法满足客户需求。
建议门店采用科学的库存管理方法，如ABC分析法、定期盘点、合理调配等，以达到库存的最优化管理。
同时，门店需要关注采购环节的优化。
通过与供应商的有效沟通和合作，建立稳定的供应链关系，以确保供应的及时性和产品的品质，从而提高门店的经营效益。
3. 设施与陈列优化门店的设施与陈列也是影响消费者的购买意愿和购买体验的关键因素之一。
首先，门店应根据自身经营特点和目标消费者群体进行合理的店面布局。
不同商品应根据销售情况和需求合理安排陈列位置，使得顾客能够方便地找到所需商品。
另外，门店的整体装修风格和卫生环境也需要得到重视。
门店应确保设施的完好性和卫生的清洁度，提供给消费者一个舒适的购物环境，从而增加购买欲望和顾客黏性。
二、外部管理优化1. 定期市场调研门店应定期进行市场调研，了解目标消费者的需求和购买行为等信息，以便根据市场需求进行产品采购和销售策略的调整，并及时推出新品或优惠活动来满足消费者的需求。
2. 提供个性化服务顾客体验是提升门店竞争力的关键所在。
门店可以通过提供个性化服务来吸引和留住顾客。
例如，通过建立会员制度，为会员提供专属的优惠活动和增值服务；或者通过积分或折扣等方式，鼓励顾客回头消费。
门店服务现场管理制度范本
门店服务现场管理制度范本一、总则第一条门店服务现场管理制度是为了规范门店服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，维护企业形象，根据相关法律法规和公司规章制度制定的。
第二条门店服务现场管理制度适用于公司所属所有门店，包括直营店、加盟店、连锁店等。
第三条门店服务现场管理制度的原则是：公平、公正、公开、透明，确保消费者、员工和企业的利益得到合理保障。
二、服务行为规范第四条员工仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，穿着整洁、得体的工装，佩戴整齐的工作牌。
2. 员工发型、妆容应符合公司规定，不得过于夸张。
3. 员工在工作期间应保持礼貌、热情、友好的态度，主动迎接顾客。
第五条服务流程1. 员工应熟悉产品知识，准确回答顾客的咨询。
2. 员工在接待顾客时，应耐心倾听顾客需求，提供针对性的建议。
3. 员工在收银时，应准确、快速完成操作，确保顾客隐私安全。
第六条商品管理1. 员工应确保商品摆放整齐、清洁，价签清晰。
2. 员工不得随意更改商品价格，不得私吞货款。
3. 员工在收银时，应核对商品与小票，确保账目清晰。
第七条环境卫生1. 员工应保持工作环境整洁，定期进行卫生清扫。
2. 员工应遵守消防安全规定，确保消防设施完好。
3. 员工应妥善保管门店公共财产，不得私占或损坏。
三、违规处理第八条员工违反服务现场管理制度的，公司将根据违规程度给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职、解雇等。
第九条员工对公司的处罚决定有异议的，可在接到处罚通知之日起3个工作日内向公司人事部门提出申诉。
四、附则第十条本制度自发布之日起生效，公司有权根据实际情况对制度进行修订。
第十一条本制度的解释权归公司所有。
通过以上门店服务现场管理制度范本，可以规范员工的服务行为，提升门店服务质量，为消费者创造更好的购物环境，促进企业可持续发展。
商铺现场管理制度
商铺现场管理制度第一章总则第一条为规范商铺现场管理，维护店铺形象，提升顾客满意度，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有商铺的现场管理行为。
第三条商铺现场管理应遵循诚实守信、合法合规、规范有序、服务至上的原则。
第四条商铺现场管理应注重团队协作，提升员工整体素质和服务水平。
第五条商铺经理是商铺现场管理的主要责任人，应对现场管理工作负全面责任。
第六条商铺现场管理应根据具体情况和实际情况，合理调整管理措施。
第七条商铺现场管理应依法合规，遵守相关法律法规，维护消费者权益。
第八条商铺现场管理应贯彻执行公司的管理方针，提升品牌影响力。
第九条商铺现场管理应持续改进，不断提升管理水平和服务质量。
第十条商铺现场管理应根据实际情况，制定相应的管理制度和操作流程。
第二章商铺员工行为规范第十一条商铺员工应遵守公司规定的工作制度和管理制度。
第十二条商铺员工应保持良好的仪容仪表，严禁在工作场所穿着不得体的服装。
第十三条商铺员工应保持良好的工作态度，做到主动服务，热情周到。
第十四条商铺员工应认真履行工作职责，不得擅自旷工、迟到、早退。
第十五条商铺员工应具备相关专业知识和技能，不断提升自身素质。
第十六条商铺员工应与同事和商铺管理人员保持良好的沟通和协作。
第十七条商铺员工应严禁在工作场所使用手机、聊天、打游戏等影响工作的行为。
第十八条商铺员工应保护商铺的财产和客户的隐私，严禁盗窃、诈骗等行为。
第十九条商铺员工应遵守工作纪律，不得参与非法活动和违法行为。
第二十条商铺员工应对客户诚实守信，提供真诚服务，搞好口碑。
第二十一条商铺员工应积极配合商铺现场管理工作，共同营造良好的工作氛围。
第三章商铺装修、陈列管理第二十二条商铺装修应符合相关法律法规，不得污染环境，不得危害人身安全。
第二十三条商铺装修应保持干净整洁，定期进行清洁消毒，防止污染。
第二十四条商铺陈列应合理布局，商品齐全，便于顾客浏览挑选。
第二十五条商铺陈列应符合时尚潮流，引导顾客购买，提升商品销售。
店铺现场管理与带教技巧
认可小贴士
具体（回答5个问题） 及时（每次会议前都表扬一人） 经常性习惯（每周至少3次）
演练：鼓励型教练
小丽刚进公司两个星期，在这期 间表现很好，喊宾特别积极，服务态 度很热情，最值得一提的是她的微笑 。但其专业知识和销售技巧明显不足 ，你是她的店长，你会如何运用鼓励
型教练技巧与其沟通。
技巧练习：表扬（认可）
挑战
90后如何激励？ 激励因素是客观的吗？
分享：70、80、90语录
70后：工作狂基本上都是70后的。 80后：而我们，拒绝加班！ 90后：我们拒绝上班！
70后：他们如果有笔记本，会喜欢到公众场合用。 80后：我们才不会背那么重的东西在身上。 90后：只要苹果笔记本，而且不止一台...
70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。 80后：我们崇尚上下级平等。 90后：天上地下，唯我独尊！
弱势：不断给自己加压，给别人压力 喜欢掌控
对待：给他挑战性目标
完美型
优势：冷静、理智、善于分析和做计划 弱势：情绪内敛、忧郁、喜欢挑剔，
优柔寡断、行动力较差，常忽 略结果 对待：让他做具体工作并告知结果
以任务为主
建立正面的教练心态
Fair Firm Friendly
公平 立场坚定 友善
建立信任的秘诀
人际关系好
善解人意、别人喜欢与之相处
弱势：爱表现、情绪化、不能坚持 对待：要给予表扬鼓励
弱势：喜欢待在舒适区，不喜表现，
不推不动 对待：经常鼓励推动他
活泼型
和平型
偏外向
代表动物：孔雀 代表动物：老虎
红绿 黄蓝
代表动物：考拉 代表动物：猫头鹰
偏内向
力量型
优势：目标感很强，在乎结果，果敢 说话不绕弯子，直截了当
门店现场管理制度
门店现场管理制度一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建群策大药房优良品牌。
二、适用范围:门店全体员工。
三、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。
1、服饰：上班时间必须穿工作服,戴工作牌，工作服干净整齐，工作牌完整清晰。
2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁,男员工头发整洁干净,不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，不留长指甲,不涂有色指甲油,不染彩色头发。
3、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在货物和柜台上.四、服务态度：要求主动热情，耐心周到。
1、顾客进店主动招呼：“您好，欢迎光临!”,顾客离店欢送：“谢谢光临,请走好.”2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向.3、说话口齿清楚，音量适中（在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果)。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。
5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系6、面对顾客询问,应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答,不得使用服务忌语，不得不理睬顾客,不得有不耐烦的表情。
不要忽略顾客身边的友人，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。
7、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。
8、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉,并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
9。
当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等.10。
当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来。
营业厅现场管理步法
营业厅现场管理步法在现代社会中，营业厅成为了各个企业的重要窗口，是实现企业与客户沟通的重要途径，也是企业塑造品牌形象的场所之一。
营业厅管理的好坏，直接关系到企业的形象和销售额。
要想保证营业厅的高效运营，需要进行现场管理。
一、现场随时保持整洁营业厅现场管理的第一步，就是要保证现场的整洁。
因为客户在进入营业厅之前，第一眼看到的便是营业厅的门口，门口卫生整洁，就能让客户心里产生好的印象。
而营业厅内部也应该保持整洁，让客户能够在一个舒适、整洁的环境内展开沟通。
员工也要根据客户的不同要求，及时整理现场环境，让客户产生相应的好感和信任，进而增加客户的消费概率。
二、营业厅的秩序管理营业厅的管理需要建立规范秩序，以便让客户能够更好的体验营业厅的服务。
在营业厅管理过程中，员工需要固定范围活动，保持营业厅的秩序，方便客户寻找自己需要的服务。
同时，员工的工作量也会得到一定程度的控制，员工能够按照既定的流程进行工作，并且提高工作效率。
三、优化营业流程现场营业厅管理的优化，需要做好营业流程的优化。
通过制定优化方案，加强对顾客的服务水平，使整个销售过程变得更为高效，提高客户的购物体验。
在营业厅现场管理过程中，应该根据顾客的不同需求，加强对热点区域的管理，提高营业效率，减少等待的时间。
同时，要加强对产品的展示和展示说明，使顾客了解产品的特点和优点，增强顾客对产品的购买欲望。
四、与客户沟通交流现场管理的关键就是与客户的沟通交流。
营业员需要以良好的态度去服务每一个顾客，让顾客感到受到尊重和关注，让顾客感到他们的问题和需求得到妥善的解决和满足。
在与客户的沟通交流过程中，营业员需要时刻关注顾客的需求和反馈，及时纠正和改善服务中的不足，提高客户的满意度。
五、制定考核规定为了保证营业厅现场管理的效果，企业需要制定考核规定，对员工的工作进行充分的评估和考核。
只有这样才能有针对性地对员工进行奖惩，让员工在持续性的激励和鼓励中不断提升服务质量和工作效率，也能保证交付给客户的产品和服务的质量和效果。
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能掌握的地方 可改善的地方
1. 要真心、有诚意 (运用适当身体语言) 2. 适时及地点 3. 开场白 (赞赏的词句) 4. 指出具体良好行为或付出努力 (全面讯息) 5. 引导同事讲出该表现的重要性 6. 分享感受及表示支持 7. 假设挑战及邀请对方提出解决方 法 8. 总结及表示支持
百宝箱
喜欢掌控 对待：给他挑战性目标
以任务为主
建立正面的教练心态
Fair
Firm Friendly
公平 立场坚定 友善
建立信任的秘诀
以身作则 感同身受 双向沟通
游戏：
怎样才能使游戏更容易地进行？
这个游戏给了我们什么启示？
以 身 作 则
友 善
可 靠
沟通 力
成功教练
热 诚 公 平
观 察 力
分 析 力
自 信 心
3. 开场白 (一般)
4. 具体指出需要改善之行为(全面讯息)
5. 先启发、后引导同事讲出当时情况 及其表现所产生的坏影响
6. 表示明白其理由但强调自己的观点 7. 要求对方提供解决办法 8. 要求对方作出改善的承诺 9. 总结及补充 10. 安排定期跟进及检讨会议
改进型教练的应用要点：
真心帮助员工为前提，并不是证明员工错 如果经理有问题，先开展自我批评
马斯洛的需求层次理论
成就感或目标感
自我实现
认可和赞扬
自尊
爱和归属感 安全 生理需求
被他人接受
感觉安全
生存的能力
教练技巧之—沟 通 技 巧
邀请参与 赞赏鼓励 关注对方感受 积极聆听 主动发问 避免负面 / 偏激语言
鼓励/邀请表达意见
我想听听你 的意见……
我们是否可 以坐下来谈?
细心
集中注意力
澄清/确认
对待：要给予表扬鼓励
活泼型
代表动物：孔雀
和平型 红 绿 黄 蓝
代表动物：考拉
偏外向
代表动物：老虎
偏内向
代表动物：猫头鹰
力量型
优势：目标感很强，在乎结果，果敢 说话不绕弯子，直截了当 弱势：不断给自己加压，给别人压力
完美型
优势：冷静、理智、善于分析和做计划 弱势：情绪内敛、忧郁、喜欢挑剔， 优柔寡断、行动力较差，常忽 略结果 对待：让他做具体工作并告知结果
认可小贴士
具体（回答5个问题） 及时（每次会议前都表扬一人） 经常性习惯（每周至少3次）
演练：鼓励型教练
小丽刚进公司两个星期，在这期 间表现很好，喊宾特别积极，服务态 度很热情，最值得一提的是她的微笑 。但其专业知识和销售技巧明显不足 ，你是她的店长，你会如何运用鼓励 型教练技巧与其沟通。
技巧练习：表扬（认可）
店铺现场管理与带教技巧
课程内容
第一部分： 课程介绍 第二部分： 认识教练式领导 第三部分： 如何现场培训新导购 第四部分： 如何在店铺进行新品推广培训
第五部分： 如何有效进行促销活动的执行培训
课程总目标
1.
2.
3.
提升店长现场管理的能力和实地带教的能 力 帮助店长了解培训和实地教练的差别，全 面了解和掌握在店铺实地带教的步骤和方 法。 具体掌握现场培训新导购的方法和技巧、 指导店铺高效执行促销活动、进行新品的 推广培训的方法和技巧。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能力 意愿
意愿
能力
意愿
多训练
冰山理论
可以观察到的言行举止 观察不到的引发行为的内在原因
冰山理论
可以观察到的言行举止
行动
观察不到的引发行为的内在原因
知识和技能
价值观、信念 个人性格特征 智商（IQ）
优势：热情、感染力强、助人为乐、 人际关系好 弱势：爱表现、情绪化、不能坚持
以人为主
优势：温柔、平和、不喜争论、体谅、 善解人意、别人喜欢与之相处 弱势：喜欢待在舒适区，不喜表现， 不推不动 对待：经常鼓励推动他
反应 妄下判断
打断话题
赞赏与鼓励
你说得很好,
请继续说…...
在这个问题上，你考虑的非常周到！你 想到什么具体方法去解决这个问题吗
？
(相对)
你觉得最近你的表现怎么样 ……?
开 放 式
你认为有什么地方需要改善 的…...?
你认为你的表现 是否已达到标准 ……?
封闭式
你认为自己是否 需要改善……?
避免负面 / 偏激语言
如果你不这样……那就…...
你不应该…... 你怎么可以那样!
教练分类
练习：
请每组的队长， 就你小组成员今天的培训表现进行表扬。
鼓励型教练：
认可（表扬）的技巧
回答5个问题
他（她）做了什么？ 他（她）为了什么做？ 他（她）是如何做的？ 他（她）是为谁做的？ 这件事对门店有何帮助？
真是没有意思，这就是小马哥刚上岗后某一天，店长召见的训话。 中饭的时候，大家都聊着天，说着其它品牌的店员收入高，工作起来非常有自豪感。 听着这些话，自己好像来错了地方。小马哥暗自琢磨。 下午，店里人突然多了起来，店长让我去接待一位顾客，虽然接受了新员工培训，但 还不是很熟悉店里产品，把价格介绍错了，与顾客产生了争执，结果挨了领导批，还罚了 钱。 真倒霉，也没人告诉我怎么做，真倒霉，小马哥琢磨着。 到了晚上，由于公司库存盘点，加班很晚，店长也没有表示。 这里压力太大了，小马哥盘算着。 过两天，小马哥离职了。
团队目标？
培训公约
空杯心态、积极参与
鼓励自己，认可他人
分享与收获
愉悦,放轻松！这里没有任务，只
有新的方法和建议
守时
5
特别说明
积极参与，敢于体验和分享 不要寄望于老师“表演”，而要专注于大家的 “表演”，因为－－
教 给
学 会
以人成事
管 人
理 事
小组讨论： 作为店长， 你在指导和培训店员的过程中， 都遇到过些什么问题？
你说了什么，做了什么？ 它们符合预期表现期望吗？ 客户说了什么，做了什么？ 这是你希望的吗？ 如果再做一次你会有怎样的不同？ 我们还可以做什么去了解顾客需求（卖得更多）？ 你以前曾经尝试过，结果怎样？ 有没有别人试过，结果怎样？ 这样做会发生什么结果呢？
• 正面强化做得好的行为 • 善于发现下属的“闪光点”、及时赞扬
一定要允许他们犯错误(可控的风险内)
要有一颗带人的心
关注员工行为的改进
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当你受到批评时，通常哪些情况会让你感到特 别生气？
改进型教练：七个原则
迅速地面对面私下进行 就所犯错误的事实达成一致
询问和倾听
对事不对人 说明某项工作的重要性 就补救方案达成一致 用积极的言辞结束批评
改进型教练技巧：
能掌握的地方 1. 要真心、有诚意 (运用适当身体语言) 2. 适时(给予对方心理准备)及地点 可改善的地方
一位新进员工的日记 下午一点多了！正在工作的时候，店长来了，一边笑看说：“辛苦了！做得开心吗？” 心想如此亲切的上司，就更要加倍努力，才不辜负他了。 今天，店长拿着公司的情况、产品情况，并强调与我现在工作有重大关系！我怎能不好 好地做呢？ 过了一个月，我也敢和店长谈天了！谈天之时！他称赞我工作表现很好！均达到标准以 上！有关清洁方面也过得去。他又说，我就是有点罗嗦，动作粗了一点，不然会……由此 可知他是一个具有幽默和人情味的人。 店长把我交给辅导我的人，他说：“老兄！他是新来的Ｘ先生，对工作很有经验。辅导 员在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套办法，好好学！”我实在太幸运了。 店长叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐与紧张。当我看到他，他笑容可掬的说：“ 你来到店里已三个月了，我觉得可以松一口气了，过几天想介绍你给公司品牌经理认识 ，你方便吗？”太好了，我欢喜若狂，使紧张之气也化为乌有。到中饭时，主管看了我 的便当，又说：“你太幸福了，有老妈照顾就是幸福…，…。”使我心中不由然感觉到他 如同我的长辈，那么样的亲切与关怀，不仅了解我的工作，也关心我的家事，怎么不叫 我敬佩呢？
批评有时要因人而异（性别/性格/场合/时机）
适当的时候，也要规过于公堂 建设团队文化有时要先恶人后好人 以身作则是根本
批评的技巧只能要求自己不能要求领导！
“生气谁都会，但什么时候对什么人生气，生 气到什么程度，这是很难学会的。”
——《EQ》扉页引用亚里士多德语
服务前的谈话
明确要发展什么技能 明确正确的做法 （必要时可以）进行角色演练 在谈话中尽量使用问题
耐 心
灵 活 运 用
当有新同事时……
当员工表现出色时……
当员工技巧不足时…… 当有新技巧、新知识时…… 当有员工虚心请教时…… 当员工心态、士气发生变化时……
挑战
90后如何激励？
激励因素是客观的吗？
分享：70、80、90语录
70后：工作狂基本上都是70后的。 80后：而我们，拒绝加班！ 90后：我们拒绝上班！ 70后：他们如果有笔记本，会喜欢到公众场合用。 80后：我们才不会背那么重的东西在身上。 90后：只要苹果笔记本，而且不止一台... 70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。 80后：我们崇尚上下级平等。 90后：天上地下，唯我独尊！ 70后：我们有存款。 80后：我们负债。 90后：我们有老爸！
第二部分 什么是教练式领导
取得佳绩 克服障碍
使同事在思想,态度,行为
协助同事 了解自己
加强能力
从现在的水平提升致期望的水准
教练与培训的区别
比较项 目的 内容 特点 师资 场地 时间 教练 培训
解决工作实际问题 技能为主 针对性强 员工上级
掌握系统知识技能 知识+技能 系统性强 外部/内部讲师 专门教室/场地 专门脱产时间
服务客户中的观察
观察 用肢体语言参与 不要用笔纪录 给他们支持，让他们放心 帮助回答顾客户的问题 安静地站在一边，不要太多参与