6售后服务人员绩效考核表
针对售后人员的KPI考核要点
针对售后人员的KPI考核要点背景售后人员在公司中扮演着重要的角色，他们负责解决客户的问题，提供售后支持，并确保客户的满意度。
为了衡量售后人员的工作表现和提高他们的绩效，我们需要制定一套合理的KPI考核要点。
目标通过制定明确的KPI考核要点，我们的目标是提高售后人员的工作效率和客户满意度，从而增加公司的业绩和市场竞争力。
考核要点以下是针对售后人员的KPI考核要点：1. 问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
问题解决率：衡量售后人员成功解决客户问题的能力。
该指标可以根据售后人员提供的解决方案的准确性和及时性进行评估。
2. 客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
客户满意度：通过调查客户对售后服务的满意度来评估售后人员的工作表现。
客户满意度可以通过电话调查、满意度调查问卷等方式进行评估。
3. 响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
响应时间：衡量售后人员对客户问题的响应速度。
较短的响应时间可以提高客户满意度，并显示出售后人员的高效率。
4. 专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
专业知识和技能：评估售后人员在相关产品和服务方面的专业知识和技能。
这可以通过定期培训、知识测试和客户反馈来评估。
5. 客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
客户投诉处理：评估售后人员处理客户投诉的能力。
售后人员应该能够有效地处理客户投诉，并提供合理的解决方案，以避免进一步的不满。
6. 工作效率：衡量售后人员在处理客户问题时的工作效率。
这可以通过评估每个售后人员的工作量、平均问题解决时间等来进行评估。
售后服务考核办法
售后服务绩效考核一、考核目的本考核方案本着以下目的进行设计。
1、为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。
2、售后人员提供明确的工作目标。
二、考核时间1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月份。
年中考核成绩为1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。
新进售后人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。
2、试用期一般为六个月，工作特别突出的，且满三个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前申请。
三、考核主体售后人员的直接领导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。
四、考核内容1．售后人员的考核分为定性考核与定量考核。
2．售后人员的定性考核如下表所示。
（见考核定性表）3．售后人员的定量考核表参考售后人员《工作行程表》里日常工作量化数据包括出勤得分、外勤得分、返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。
4．售后人员的年中及年度考核得分=定量指标得分×70%+定性指标得分×30%。
五、考核说明1．售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造成工伤的，则考核结果为0，情节严重者依法追究其责任。
2．新进员工满6个月后方能参加考核。
3．外勤工时说明：每天外出服务工时，全天外勤以7.5小时计算，最少外勤计时为0.5小时（比如提货的时候实际用时半小时，就为0.5小时）。
4．《工作行程表》如实填写，按月提交。
工作行程表文件名命名格式为：年度+员工姓名+工作行程表。
例：2013年XXX工作行程表。
5．纸质服务工单完成后及时交由内勤扫描成电子档发送到主管及工单提交人，纸质工单内勤按客户归类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过200K。
电子档文件名命名以年20XX（年）XX（月）XX（日）+某客户某服务，例：20130101旗滨玻璃1号机常规保养。
有相片的，相片文件夹文件名以同样形式命名，保存到服务器公共文件夹下的个人文件夹内，相片严禁用USB设备接入服务器拷贝，只能在局域网内上传。
售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
人力部
09月度重点工作推进与实效
7分
进度效果符合要求
本项最终得分=本项实际{进度评分（3分）+效果评分（4分）}；①进度评分=基准3分×实际计划完成率；②效果评分以直接上级评价满意度为标准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，80%≤满意度＜90%得3分，70%≤满意度＜80%得2分，60%≤满意度＜70%得1分，满意度＜60%得0分
8分
数量质量符合要求
本项最终得分=本项实际{数量评分（3分）+质量评分（5分）}；①数量以上级或本月计划安排数为标准，数量评分=基准3分×实际数量完成率；②质量评分以直接上级评价满意度为基准（计算公式同客户满意度），其评分：满意度=100%得6分，90%≤满意度＜100%得5分，80%≤满意度＜90%得4分，70%≤满意度＜80%得3分，60%≤满意度＜70%得2分，满意度＜60%得0分
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
4分
部门满意
本项最终得分=下列各区间满意度对应得分，满意度=100%得5分，90%≤满意度＜100%得4分，85%≤满意度＜90%得3分，80%≤满意度＜85%得2分，70%≤满意度＜80%得1分，满意度＜70%得0分
ห้องสมุดไป่ตู้人力部
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
售后服务部绩效考核表
售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。
售后服务项目工程师KPI-XXX
权重 ％ 15 10 10 10 10 10 5 5 5 5 5 5 5 60 20 20
小分 11 7 7 7 7 7 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 3.5 6 2 2
月分值
内部流程
检查服务器状态和机房环境并记录定期检查服务器状态、机房环境。统计核对服务器保修期限；问题汇总并反馈 Q 备件统计报表的及时性与准确性 备件统计报表是否有误，数据和备件实际数量是否一致 We.Do完成量 RMA 每月出勤情况 邮件和文档格式标准 各部门间的协同工作 本职工作技能提升 每月wedo的发单完成数量 是否有迟到、缺勤等情况 邮件和文档是否按正规标准 每月积极主动的完成领导交待的各部门间的协同工作数量 不断提高本职工作技能 对于公司要求的证书考取，和非本职工作技能提升 对新人培训是否合格（只针对P2及以上岗位）
在试用期间新人无误操作 熟悉工作流程以及操作 2分
考核角度
战略目标 工单误操作率 工单响应时间 工单处理时长 严格遵守机房的管理规定
计算方法或评价依据 在工单操作过程中，有无误操作 是否在规定时间内进行响应 是否在客户允许时间内完成工单 清楚机房的各项管理制度，遵守机房的人员管理规定和设备管理规定
评价 周期 大分 Q M M M 70 M M M M M M M M 10
基本原则： 主要绩效： 基础绩效： 包括显形业绩、短板要求、临时任务。基准分为60分。每个指标均量化并确定评价标准。 其中每一个短板要求或临时任务各为5分。其余根据权重比例计算小分。 包括基本职能、绩效管理、学习与创新。基准分为40分，其中基本职能占20分，绩效管理占10分，学习与创新占10分。评价周期为季度的可追溯调整整个考评期。 每个指标设置一个评价范围，在范围限制内不加分不减分，低于范围的下限扣分，高于范围的上限加分。原则上基本职能和绩效管理只扣分不加分。
售后部维修技工绩效考核表
主动配合各部门人员工作，如不主动配合1次扣2分
返修控制
10
每月外返修率2％以下,每超1台扣1分(5分);内返率1%以下，每超1台扣1分(5分)
准时交车
10
按工单预交车时间为准时交车时间,每延时1台/次扣1分
安全
5
发生轻微安全事故扣2分/次，发生重大安全事故扣5分
素质培训
技术案例
5
每月不少于2份有效率，每少1次扣2.5分
售后部维修技工月绩效考核表
被考核人:考核上级：填表日期：
指标
分类
考核
指标
权重（%）
量化标准
得分依据
（模块考核小评）
考核者评分
打分标准
自评
工作任务
工作任务
10
不服从上级安排或工作未准时有效完成，每次每ຫໍສະໝຸດ 扣2分工时产值10
10分×当月班组实际工时产值完成率
精品产值
10
10分×当月班组实际精品产值完成率
客户满意度
培训学习
5
各种会议、培训未参加或迟到每次扣2分,培训得分不得低于75分，每低1分扣绩效1分
加减分部分(此部分内容为总分100分之外的加权部分.由部门负责人提请，总经理审核)
加分
理由
分数（最高10分）
1、工作业绩特别突出2、有创新，为公司采纳
扣分
严重违纪，受到公司处罚
综合绩效考核自评分
综合绩效考核最终评分
一票否决（此部分为因工作重大失误导致公司经济或名誉受损的或其它情况）
一票否决: 是 □ 否□
原由
绩效面谈(此部分由考核上级和分管领导填写，如无此项,考核分不予承认）
直接上级面谈评价:
上级签名:
售后服务绩效方案
服务部：
1.服务部长设定KPI项有：姓名：合计完成：_________%
1.前台主管设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
2.技术经理设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
3.备件经理设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
4.保险经理设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
5.质检员设定KPI指标如下绩效：姓名：合计完成：_________%
6.服务IT信息员设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
7.索赔员设定KPI指标如下：姓名：合计完成：_________%
8.休息区接待员设定KPI指标如下：姓名：合计完成：
_________%
9.接待员考核KPI项有：姓名：合计完成：_________%
10.引导员考核KPI项有：姓名：合计完成：_________%
总经理审批：管理部审核：财务复核：部门经理签字：。
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被考评对象
部门
考评负责人
考评时间
至
考核项目
细分指标/关键指标
权重 （分）
指标具体内容及定义
订单处理及时性及 准确性 客户回访数量及频 率
客户咨询、投诉处 售后服务工作 理及时性及有效性 量完成情况 （投诉满意率）
售后维修服务跟踪 及反馈
服务态度
工作总结与汇报
客户二次开发销售 额目标达成率 客户二次开发成功 售后服务目标 率 实现 重点客户流失量的 控制
自我评分 同事评分 领导评分
考评得分 （取平均
值）
备注
说明：本表格适用于对一般行业 销售部门售后服务人员进行360度 绩效考核。其中的考核指标、权 重及具体释义非常明确、详细， 且评分、等级、评价意见等内容 的设计也非常完善，便于企业管 理者直接使用。当然，企业也可 以根据实际需求就其中的评价指 标、权重、评分方式等进行略微 调整。例如：本考核表偏重于员 工服务业绩的考核，即客户满意 度评分所占比重较大，而对服务 工作量完成情况的评分所占比重 相对较低。
客户服务满意度
销售数据信息管理 日常工作管理
其它日常工作
知识与技能 知识、技能与
品质
5
订单信息的准确性、发货的及时及准确性。例 如：失误率低于5%。
5
客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定 期的回访。
主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，并获
5
得客户的好评，甚至成功实现二次开发。(投诉 满意率=客户对解决结果满意的投诉数量÷总投
诉数量×100％)
5
维修服务的及时性、维修服务过程监控及维修 结果的反馈。
5
主要指售后服务人员的服务态度。（具体可通 过观察、同事评价、客户反馈信息获得。）
5
每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准 时提交销售工作总结与汇报。
二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际 10 完成销售额÷计划二次开发销售额×100％
奖励加分
综合得分
．70∽79分 □D．60分∽69分 □E．59分以下
月
日
领导签名： 日期：
考评负责人签名： 日期：
5
新客户增加率=新增客户量÷计划新增客户总量 ×100％
无流失；或者重点客户保持持续增长，增长率
5 为20%。（注：此为联因素，重点客户的流失
还与销售人员的工作、产品质量等因素有关） 客户服务满意度是指通过针对售后服务工作进
30 行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率
低于2%。 销售数据信息的准确性、完整性及更新的及时
评语及建议
晋升意见 签名
依据本次评价，特决定该员工：
[ ]转正：在
任
[ ]续签劳动合同,自
年
[ ]升职至
任
[ ]降职为
[ ]提薪/降薪为
[ ]辞退
职 月
日至
自评人签名：
他评人签名：
日期：
日期：
年
月
日
绩效考核表
职务
综合得分
填表时间
等级
评分标准：优秀100%；良好80%；一 般60%；较差40%；很差20%
知识、技能与 品质 愿望与态度
主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自
5
我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚 信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态
度等等。
合计
出勤扣分
处罚扣分
评价等级
□A．90分以上 □B．80∽89分 □C．70∽79分 □D．60分∽69分
包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议。
5
性，包括客户基本数据信息、订单信息、售后 服务跟踪及记录，等等；及时向上级领导提交
销售数据与信息。
5
公司规定的有关工作事项以及上级临时布置的 工作任务是否按时完成。
岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识
5
、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力 、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以
及协调性）。