售后服务部员工绩效考核表
售后绩效考核指标(1)(1)(1)
售后员工及组长考核指标●工作量：占比：50%=500元。
参考数据：部门员工月平均接听量：=参考数据，得450元；》参考数据，得500元；《参考数据1-10% ，得400元；《参考数据10-15%，得300元；《参考数据15-20%，得200元；《参考数据20%以下，得100元●接听数量与信息录入：占比：10%=100元考核依据：登记信息数与工作数量相符，按要求登记详细=考核依据，得100元（多或少、填写不清晰、判断没依据都为0元）●电话服务质量：包含客户满意度、服务质量两个指标占比：客户满意度10%=100元（员工）；30%=300元（组长）服务质量10%=100元（员工）考核依据：每个员工每月抽查十条通话录音、工商投诉、二次来电考核方法：1、一条不合格录音扣50元，以此类推（员工服务质量考核）；2、同个客户第二次来电投诉同一个问题，扣第一次来电接听员工的绩效，一条不满意信息扣50元，以此类推（适用于员工、组长的客户满意度绩效）３、因为售后客服（或组长）处理不当，客户不满意造成的工商投诉，一条工商投诉扣100元（员工、组长均适用）。
●服务处理遗漏数：占比：15%=150元（员工）；30%=300元（组长）考核依据：根据二次投诉来认定责任归属人员（适用于员工及组长）考核方法：一条服务遗漏信息扣50元，以此类推。
●全勤奖：占比：5%=50元考核依据：人事提供考核方法：请假（病假两天以上）、忘打卡（两次以上）、迟到（两次以上）为0元（适用于员工及组长）执行细节：●工作数量考核一、每天由售后组长（项艳彦）汇总部门员工前一工作日的《工作数量表》及《投诉处理登记表》。
在以技术部门提供的《售后分机接听数》（接听时长大于1分钟的为有效数据）为标准的前提下，将《工作数量表》、《投诉处理登记表》与《售后分机接听数》进行数量的核实。
二、核实后对有疑问的数据，售后组长（项艳彦）及时与员工个人核对。
每天最终核实数量放在共享里，员工需主动及时去进行核对，超过48小时没反馈不同意见的视同对数据没异议。
售后服务部绩效考核方案
售后服务部绩效考核⽅案售后服务部绩效考核⽅案⼀、⽬的为提⾼员⼯的⼯作积极性,增强员⼯服务意识,提⾼⼯作质量和⼯作效率,充分调动积极性,体现按劳取酬、多劳多得的分配制度，达到奖优罚劣的⽬的。
⼆、原则1、体现公平、公正、公开的原则2、可操作性原则3、定量与定性考核相结合的原则三、适⽤范围1、前台接待部门2、钣喷车间3、机修车间4、后勤管理⼈员、零部件部门、客服部门四、薪资构成及计算⽅式（⼀）前台1、前台接待员计提⽅案；个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋提成⼯资【（台次提成＋产值提成＋精品提成＋保险提成）×（产值⽬标完成率+台次⽬标完成率+保养⽬标完成率＋CSI考核＋个⼈绩效考核）/5×个⼈流程考核系数】＋养护⽤品提成。
注：⑴岗位⼯资：根据服务顾问的技术⽔平和技能等级分别确定基本⼯资，具体标准分为：⼀级接待为500元；⼆级接待为600元；三级接待为700元；⼀级SA为800元，⼆级为900元；前台主管为1200元。
⑵提成⼯资：①台次：按照结算单进⾏核算，每台次 1.5元；②产值：按照结算单的结算⾦额的3％进⾏计算（精品部包含在内）；③精品：按照精品⽑利的15％进⾏提成；④保险：按照保险净利润的20％进⾏提成；2、前台主管：个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋前台总提成/接待⼈数×120％×（产值⽬标完成率(见附表)+台次⽬标完成率+保养⽬标完成率＋CSI考核＋个⼈绩效考核）/5×前台流程考核系数＋养护⽤品提成。
注：养护⽤品提成：⑴SA：完成每⽉制定的⽬标，每瓶奖励4元，超额部分按每瓶5元进⾏奖励；未完成每⽉制定的⽬标。
按每瓶2元进⾏奖励；⑵主管：当⽉销售量×1元×完成率（实际销售量/⽬标销售量）（⼆）机修车间:机修⼈员计提⽅案：个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋提成⼯资×⽬标完成率（见附表）×⼀次性修复率×CSI考核×个⼈绩效考核注：⑴岗位⼯资：学徒⼯为300元；⼩⼯为400元；中⼯⼀为500元；中⼯⼆为600元；主修为800元；⑵提成⼯资：（班组⼯时收⼊－成本）×18%(三)钣喷车间：1、钣⾦⼈员⼯资计提⽅案个⼈⽉薪＝岗位⼯资＋提成⼯资×个⼈绩效考核系数注：⑴岗位⼯资：学徒⼯为300――500元；⼩⼯为600――800元，中⼯为1000－1200元；主修为1500元；组长津贴为300元。
售后技术服务绩效考核表
2
劳动纪律
律
①违反办事处纪律扣2分/次
②售后服务过程中严格遵 ②违反客户的公司纪律扣5分/次
守客户公司劳动纪律
3
计划任务完成情 ①在公司、客户指定的时 ①问题处理不及时扣2分/次
况
间内完成工作任务
②因此而延误客户生产进度扣5分/次
①维护好正在处理问题的
4
机台维护保管、 机台
①因操作或维护不当给客户机台造成损伤扣2分/次
工器具管理 ②严格执行工、量器具管 ②工、量器具丢失、损坏扣2分/次；
理规范
被考核人签字/日期：
合计得分
考核人签字/日期：
工绩效考核表
：月度
考核期：
年月
数据来源 权重（%） பைடு நூலகம்分 备注
销售/外贸/客户
30%
办事处/客户
30%
销售/外贸/客户
30%
生产部/调试组
10%
部门负责人签字/日期：
XX有限公司 售后 组员工绩效考核表
被考核岗位：售后服务专员
被考核人姓名：
序号 指标名称
指标说明
考核周期：月度
考核标准
①服从公司安排及客户需 ①机台安装、调试不合格扣2分/次
1
质量指标 要，完成机台安装、调试 ②被客户投诉扣5分/次
、问题处理等工作
③因操作不当而发生二次问题扣10分/次
考核期：
①严格遵守办事处劳动纪
售后服务专员月度绩效考核明细表通用模板参考
姓名
所属小组
X小组
直属领导
身份证号
考核时间段
X年X月
考核人
部门
职务
考核内容
序号
分值
考核项目
评分标准
得分
1
20
在线接待数
每低于目标5%扣2分
XX
2
20
电话接听量
每低于目标5%扣5分XX来自320客户投诉
扣10分/例
XX
3
10
考勤
迟到早退扣2分/次
XX
4
10
工作态度
玩忽职守5分/次
XX
5
20
工作能力
售后处理不妥扣10分/次
XX
总分
XX
员工个人自我总结
（员工根据自身本月工作状态、工作成果进行总结，及时发现错误并提出改进办法）
领导评价
（领导根据员工本月工作状态、工作成果进行评价，督促员工及时改进）
电商售后服务绩效考核表
10 收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2次维 权，计5分；收到3次维权，计0分； DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分 DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分
10 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分 DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分 DSR客服满意度较上月下降，计2分 客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分
观察记录
工作报告1次/月没交，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上 限（迟交、内容不全当做没交计算）
工作计划平均完成80%-100%，计5分
工作计划平均完成50%-80%，计3分 5
工作计划平均完成50%以下，计1分
观察记录
工作计划基本无执行，计-2分
安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分
5 安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影响团 队，计-2分
姓名：
岗位：
售后客服绩效考核
考评日期：
序号 1 2 3 4 5 6 7
项目名称 首次响应时间
响应率 平均退款速度
回复率 投诉维权 DSR客服满意度
评价
分值
评分标准
平均响应时间小于30秒计5分 平均响应时间小于40秒计4分 10 平均响应时间小于50秒计3分 平均响应时间大于60秒计1分 平均首次响应时间大于60秒计-1分 平均响应率大于97%计5分 10 平均响应率大于92%计3分 平均响应率小于92%计1分 当月平均退款速度少于24小时，计10分 当月平均退款速度少于36小时，计8分 10 当月平均退款速度少于48小时，计6分 当月平均退款速度少于72小时，计4分 当月平均退款速度超过72小时，计2分 回复率100%计5分 5 回复率大于95%计3分 回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
售后服务人员绩效考核表
被考评对象
部门
职务
综合得分
考评负责人
考评时间
至
填表时间
等级
考核项目 细分指标/关键指标
订单处理及时性及 准确性 客户回访数量及频 率
客户咨询、投诉处
售后服务工作 量完成情况
理及时性及有效性 （投诉满意率）
售后维修服务跟踪
及反馈
服务态度
工作总结与汇报
客户二次开发销售
额目标达成率
客户二次开发成功
考评得分 （取平均
值）
备注
销售数据信息管理 日常工作管理
其它日常工作
知识与技能 知识、技能与
品质 愿望与态度
销售数据信息的准确性、完整性及更新的及时
5
性，包括客户基本数据信息、订单信息、售后 服务跟踪及记录，等等；及时向上级领导提交
销售数据与信息。
5
公司规定的有关工作事项以及上级临时布置的 工作任务是否按时完成。
岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识
5 、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力
、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以
主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自
5 我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚
信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态
合计
出勤扣分
处罚扣分
奖励加分
评价等级 □A．90分以上 □B．80∽89分 □C．70∽79分 □D．60分∽69分 □E．59分以下
评语及建议 包括综合评价、培训提升、能力提高、问题改进等评价及建议。
晋升意见 签名
依据本次评价，特决定该员工：
[ ]转正：在
任
[ ]续签劳动合同,自
(完整版)客户服务部员工绩效考核表
(完整版)客户服务部员工绩效考核表客户服务部员工绩效考核表
引言
本绩效考核表用于评估客户服务部员工的工作表现和绩效。
通过评估员工在客户服务方面的能力和表现，可以提供有关员工的参考和反馈，以便改进和发展个人能力和团队绩效。
绩效考核指标和权重
1. 工作质量 (40%)
评估员工提供的工作质量和准确性，包括但不限于以下方面：- 有效地解决客户问题和需求
- 提供准确和及时的信息和建议
- 保持高水平的专业知识和技能
2. 沟通能力 (30%)
评估员工与客户和团队之间的沟通能力和效果，包括但不限于以下方面：
- 清晰而恰当地表达思想和观点
- 积极倾听和理解客户需求
- 协调和处理矛盾和问题
3. 团队合作 (20%)
评估员工在团队合作和协作中的表现，包括但不限于以下方面：- 积极参与团队活动和项目
- 提供支持和帮助他人
- 良好的团队沟通和协调能力
4. 绩效目标达成 (10%)
评估员工是否达到既定的绩效目标，包括但不限于以下方面：
- 客户满意度和反馈
- 工作任务和项目完成情况
- 个人发展和成长
绩效评定等级
总结
绩效考核是为了提供员工个人发展和团队绩效改进的参考和反馈。
通过评估工作质量、沟通能力、团队合作和绩效目标达成等指标，可以客观地评估员工的绩效表现。
同时，根据评估结果提供相应的培训和支持，以促进员工的个人成长和组织的发展。
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0.00 销售
0.00
分值 分值 分值 分值
10.00
总分 100.00
二、工作成果 1、工作内容
编号
工作职责与工作计划
起止时间
完成情况
2、工作完成情况
考核内容
工作进度25% 工作质量20% 技术难度13% 工作效率13% 工 作 量13% 工作规范性8% 新知识、新技术应用与效果8%
100-90 提前 好 高 高 大 强 好
xxx：
一、工作能力与态度 1、定性考核
考核项目 考核内容
纪律性
工作态度 主动性与责任感 20% 团队与协作精神
节约意识
专业知识
专业技能
理解能力
执行能力
知识与能 力 60%
分析能力 解决能力
规划能力
沟通能力
创造能力
学习能力
对公司的认同度
适应性 10%
对工作内容 对工作强度
本部分得分
评 89-80 按时 较好 较高 较高 适中 较强 较好
价 79-70 偶尔延误 一般 一般 一般 一般 一般 一般
70以下 经常延误
较差 低 低
较小 较差 较差
0.00
得分 自评 主管 销售
三、综合评价（区域经理填写）
本部分 得分
项目 通用部分 工作成果 综合评价
合计
权重 40% 40% 20% 100%
对工作氛围
本项得分
100-90 好 强 强 强
匹配 强 强 强 强 强 强 强 强 强 高
适应 适应 适应
0.00
评 89-80 较好 较强 较强 较强 较匹配 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较高 较适应 较适应 较适应 自评
2、奖优罚劣10%（主管填写）
加分
1.加班加点（小时/月） 2.客户表扬（次）
区域经理 签名
得分 10.00 0.00 0.00 4.00
考核总评分
考核等级
经办人
复核人
年月
日
总经理
四、绩效改进计划（员工本人填写）
员工本人 签字
年月 日
扣分
1.客户投诉（次） 2
本部分得分
价 79-70 一般 一般 一般 一般 相关 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般
0.00
70以下 较差 较差 较差 较差 不相关 较差 较差 较差 较差 较差 较差 较差 较差 较差 较差 不适应 不适应 不适应 主管
得分 自评 主管 销售