售后服务部绩效考核办法
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售后服务部绩效考核办法
为提高公司售后服务人员的现场服务意识,充分体现企业良好的精神风貌,更好的为企业生产经营服务。制定本考核办法。
一、考核目标
坚持现场服务,出勤正常,无脱岗现象,服务态度好,售后服务及时到位,实现用户月度零投诉。
二、考核方式
采用公司不定期现场走访和公开售后服务投诉电话形式进行。
1、公司向用户公布售后服务投诉电话,由管理部做好投诉记录并
以此作为考核依据。
2、公司管理部将不定期进行现场走访,征询用户意见作为考核依
据。
三、工资考核办法
1、售后服务员、部门经理的工资由标准工资和绩效工资两部分。
2、工资计算方式:
月工资=标准工资÷26×实际出勤天数+绩效工资基数×月考核分值%
四、售后服务员绩效考核
1、售后服务员的绩效考核采用百分制,满分100分。
2、以月度投诉记录为依据,确因售后人员自身原因的,每月发生一次投诉扣10分。
3、用户投诉电话投诉至总经理处的,发生一次投诉扣20分
4、确因售后人员自身原因的,每月发生三次以上投诉的,取消被
考核人当月的绩效工资。
5、公司人力部将不定期随机现场回访,用户基本满意的,不扣分;
用户不满意的,一次扣被考核人10分。
五、售后服务经理绩效考核
1、售后服务经理绩效考核以售后服务人员月度考核分的均值为基数,均值在90分及以上的,其绩效工资100%发放;均值低于90分的,绩效工资90%发放;低于80分的,绩效工资80%发放。
2、售后服务人员每月投诉累计至5人次的,取消售后服务经理当
月的绩效工资。