售后服务部绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
售后服务部员工绩效考核表
0.00 销售
0.00
分值 分值 分值 分值
10.00
总分 100.00
二、工作成果 1、工作内容
编号
工作职责与工作计划
起止时间
完成情况
2、工作完成情况
考核内容
工作进度25% 工作质量20% 技术难度13% 工作效率13% 工 作 量13% 工作规范性8% 新知识、新技术应用与效果8%
100-90 提前 好 高 高 大 强 好
xxx：
一、工作能力与态度 1、定性考核
考核项目 考核内容
纪律性
工作态度 主动性与责任感 20% 团队与协作精神
节约意识
专业知识
专业技能
理解能力
执行能力
知识与能 力 60%
分析能力 解决能力
规划能力
沟通能力
创造能力
学习能力
对公司的认同度
适应性 10%
对工作内容 对工作强度
本部分得分
评 89-80 按时 较好 较高 较高 适中 较强 较好
价 79-70 偶尔延误 一般 一般 一般 一般 一般 一般
70以下 经常延误
较差 低 低
较小 较差 较差
0.00
得分 自评 主管 销售
三、综合评价（区域经理填写）
本部分 得分
项目 通用部分 工作成果 综合评价
合计
权重 40% 40% 20% 100%
对工作氛围
本项得分
100-90 好 强 强 强
匹配 强 强 强 强 强 强 强 强 强 高
适应 适应 适应
0.00
评 89-80 较好 较强 较强 较强 较匹配 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较强 较高 较适应 较适应 较适应 自评
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
售后服务岗位绩效考核表
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
服务中心售后服务员岗位考核指标表
能力指标
30%
1.工作责任心
30%
2.人际交往能力
20%
2.工作积极性
20%
3.沟通能力
20%
3.学习意识
25%
4.表达能力
15%
4.团队意识
15%
5.协调能力
15%
5.工作勤勉度
10%
服务中心售后服务员岗位考核指标表
KPI指标表
关键业绩指标KPI
信息来源
权重
考核说明
1.售后服务工作质量
工作总结、服务反馈表、客户反馈意见、部门反馈意见
40%
服务工作应做到及时、有效地解决问题，待人接物有礼貌、做事有耐心，得到客户的认可乃至高度评价。
2.服务反馈意见整理
服务反馈表
客户反馈意见
20%
做到详尽、真实的填写服务反馈表，由用户签署意见，用户意见由客户生产部负责人填表写并加盖公章。
3.质量信息呈报情况
质量信息呈报表
20%
分析每一次故障原因,是设备本身质量原因(如设计原因、制造原因、外购配套件质量原因等），及时的、详尽的、客观的填写质量信息呈报表上交到直接领导。
4.大客户服务工作
服务反馈表
客户反馈意见
20%
服从领导安排，有计划、定期地对大客户开展主动走访工作，了解顾客满意度，及时解决存在问题
售后部门评价标准表格
售后部门评价标准表格
1. 服务质量评价
评价指标评价标准
响应速度快速响应客户的服务请求，及时安排售后人员到达现场
服务态度良好的沟通技巧，专业的产品知识，耐心和礼貌的服务态度
问题解决
率
掌握销售的产品知识和售后技巧，熟练掌握解决各种售后问题的方法
服务效率通过提前了解客户需求，合理调配人力和资源，不断提升售后服务水平，保证服务效率
2. 客户满意度评价
评价指标评价标准
服务态度针对售后人员的服务态度、言行举止等细节表现进行评价，满意度达到90%及以上
问题解决率针对售后问题的解决速度、解决方案是否满足客户需求进行评价，满意度达到90%及以上
服务效率针对售后服务的响应速度、上门时间、服务持续时间进行评价，满意度达到90%及以上
售后维护针对售后保修卡、保修期内服务等方面进行评价，满意度达到90%及以上
3. 售后团队建设
评价指
标评价标准
人员培
训
不断改进培训教材、培训方式，提高售后人员综合素质
团队协作建立良好的团队氛围，保持团队凝聚力，不断推进团队协作、沟通、协调等方面的能力
工具支
持
提供必要的工具和设备，保障售后服务的顺畅进行
绩效考核定期制定绩效考核制度，建立合理的激励机制，促进售后人员继续提高服务水平
4. 售后服务监督评价指标评价标准
投诉处理针对售后服务过程中出现的投诉记录进行处理，及时反馈并解决问题
服务回访回访客户，了解客户对售后服务的评价和建议，并对回访结果进行汇总和分析
审批制度运用审核制度，及时审查售后服务结案单和维修报告单等相关文件
售后数据分析对售后服务过程中的数据进行收集、整理、分析，不断提高服务水平和满意度。
最新4S店售后服务部工资提成与绩效考核方案资料
汽车售后工资绩效考核方案一、汽车售后业务主管与备件业务提成部分1、服务经理业绩奖金业绩奖金=净利润x 1% X0.8 x部门净利润完成率（季度考核成绩+ 100）（详见部门经理年度考核方案）2、技术专家业绩奖金业绩奖金=净利润x 1% >0.6 x部门净利润完成率x（月度考核成绩+ 100）3、车间主管/前台主管业绩奖金业绩奖金=净利润x 1% X0.5 x部门净利润完成率x（月度考核成绩宁100）4、信息员业绩奖金业绩奖金二小组服务顾问业绩奖金x 0.2 x （月度考核成绩+ 100）6、备件部门部门绩效奖金总额=（备件销售总额x 0.4 % +养护用品销售总额x 1%-部门办公费用）x 备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金二部门绩效奖金总额x 50% x（月度考核成绩-100）⑵、备件计划员业绩奖金二部门绩效奖金总额x 30% x（月度考核成绩-100 ）⑶、仓库管理员业绩奖金二部门绩效奖金总额x 20% x（月度考核成绩-100 ）（系数根据实际人数进行调整）二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成：以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务a视正式服务顾问数量分配制定:业绩奖金二｛个人产值总额X 0.4 %x个人业绩目标达成率+个人接车台数（以DMS工单数为准）X 2 X接车目标达成率｝X（月度考核成绩+ 100）+养护用品提成X目标完成率+其它提成B、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）业绩奖金=｛个人产值总额X 2 %X个人业绩目标达成率+个人接车台数（以DMS工单数为准）X 2｝X （月度考核成绩+ 100）+养护用品提成+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8元并乘以完成系数）以产值任务完成情况为参照，情况一、完成或超额完成当月产值任务的，情况二、当月产值任务未完成的，即m它万3、续保任务与提成A、个人月基本任务为完成续保3台，潜在客户跟踪20台（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并登记跟踪）个人当月完成保险任务2台（含）以上的，按保单商业险每单给予100元提成奖励个人当月未完成保险任务的，按每台车100元从工资中扣发潜在客户跟踪按20个基本任务计，每台车给予3元补贴，300元封顶，潜在客户跟踪未完成任务的，按每台20兀从工资中扣发_、三、车间班组产值业务提成1、2、机电班组产值业务提成部分机电班组师傅底薪以1000计业绩奖金二（工时销售额-当月所耗辅料）".17 X提成系数）X（月度考核成绩+ 100） +养护用品提成+其它提成任务目标系数0.13未达基本目标基本目标0.15挑战目标0.172、机电班组养护产品任务b与提成以当月班组工时完成情况为参照情况一、完成当月班组工时任务的，即m为万情况二、当月产值任务未完成的，即m b万3、钣金班组产值业务提成业绩奖金二｛（工时销售额-当月所耗辅料）-1.17 x提成系数x（月度考核成绩+ 100）任务目标系数未达基本目标0.15基本目标0.17挑战目标0.194、质检员产值业务提成业绩奖金二｛接车台数（以签字的质检单为准）X 2 —质量返修处罚（因质量返场每台车处罚一百）｝X（月度考核成绩-100 ）5、机电、钣金返修率考核班组返修率不得大于3% ,返修率在3%---5%的，按当月班组考核后总体提成的95%发放；返修率大于5%的，按当月班组考核后总体提成的90%发放；返修率超过10%的，除按当月班组考核后总体提成的90%发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。
客户服务部绩效考核表(全)
客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。
为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。
绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。
根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。
2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。
可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。
3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。
根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。
4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。
根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。
5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。
包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。
绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。
2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。
3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。
4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。
根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。
5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。
总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。
通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。
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25
灵活应变能力
很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理
较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。缺来自变通能力，反应不灵活10
沟通能力
能灵活运用多种谈话技巧和他人进行
能有效地化解矛盾
有一定的说服能力，但问题依然得不到解决
不能清晰的表达自己的思想和想法
10
合计：
65
说明：工作态度和综合素质项：一、4项全优加5分二、5项全优加6分三、7项全优加10分备注：此标准适用于售后部全体工作人员
对公司忠诚，维护公司整体形象
对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论
造谣生事
5
团队配合能力
积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益
愿意配合，但需监督
不愿配合团队工作
因个人原因而影响整个团队工作
5
创新能力
有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训
能对工作进行改进，但效果不是太好
工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作
无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作
工作较主动，基本能主动完成本职工作
虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务
工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务
5
综合素质（20分）
忠诚度
对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释
顾客有投诉
与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚
20
专业知识和实际操作能力
知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步
具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
5
合计：
35
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（15—20分）
合格（10—15分）
不合格（0—10分）
工作绩效（65分）
客户满意度
常有顾客有书面表扬或向上层主管反应
顾客无投诉
微笑服务，举止得体，有亲和力，
顾客无投诉
态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题
售后服务部绩效考核表
售后服务部绩绩效考核表
月份：姓名：职务：填表日期：
考核项目
考核指标
考核标准
标准
分值
实际得分
考核人
备注
优秀（5分）
合格（2—4分）
不合格（0—1分）
工作态度（15分）
责任心
工作一丝不苟
勇于承担上司赋予的责任
除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作
工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作
工作没有创新，因循守旧，老一套
5
理解、分析判断能力
能迅速掌握分配的工作和新知识，理解深刻
分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断
能够掌握分配的工作和新知识
分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中
对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领
分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断
自觉地完成工作任务且对自己的行为负责
工作敷衍、马虎、责任不强
工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
5
纪律性
无违纪现象，没有处罚
全勤
严格遵守公司各项规章制度
无处罚，无违纪行为
能够遵守公司各项规章制度
本月经常有请假、迟到、早退等
有处罚，不遵守公司各项规章制度
有二次以上违纪现象
5
主动性
执行力