餐厅危机处理规程范本
餐饮行业受伤事件危机处理
受伤事件危机处理若当场发生在餐厅 :有顾客或员工向你报告有顾客受( 包括伤、食品伤、腹泻等)，你该如何处理 ? 应做:1、即了解情况，表示高度关切和有所行动2、视情况需要，立即主动提出协助送医检查。
必要时，为顾客联络亲友。
3、立即报备你的主管领导，取得指导。
4、如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。
5、应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。
不要争论是非过错但可对此事件发生表示歉意和遗憾。
不应做:1“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎成的，与厅没有责任。
(即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好。
)2、事发后没有进行积极追踪。
(二))如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理 ?1、了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。
2、留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。
（三）如果顾客受伤严重出现流血或其它症状，如何正确处理 ?1、立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打 120 急救电话。
2、为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费3、立即报备主管领导和公司相关部门，取得指导4、问顾客是否有相关财物，提醒顾客做好保管。
（四）发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些 ?1、协助就医。
并为其联络亲友。
2、提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。
3、留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客（五）处理此事的同时，你还应该做好哪些工作 ?1、1、立即检查造成伤害的原因，进行整改。
2、对事件经过做完整、及时的记录。
并争求见证人顾客、员工或其它在场人员，应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时洁营出具书面证词3、立即报备主管领导，并完成详细的事件报告单4、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备厨政部并检查同批次食品是否存在质量问题。
(六)如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作 ?1、告诉顾客如果需要协助请随时联系。
某餐饮公司危机处理手册
某餐饮公司危机处理手册某餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的本手册旨在为某餐饮公司的员工提供危机处理的指导和策略，以确保危机时的机构和沟通流程，从而最小化危机的影响，并恢复公司的声誉。
1.2 适用范围本手册适用于所有某餐饮公司的员工，包括管理层和普通员工，以及供应商和合作伙伴。
1.3 对象本手册的目标读者为某餐饮公司的管理层、危机管理团队成员和公司的所有员工。
第二章危机管理团队2.1 危机管理团队的职责危机管理团队负责危机管理和危机沟通，其职责如下：- 在危机发生时，迅速组织并召集危机管理团队成员；- 确定危机的严重性和影响；- 制定应对危机的策略和行动计划；- 确定负责危机沟通的发言人；- 协调危机管理团队成员和公司其他相关部门的合作；- 监控危机处理过程，并及时调整策略和行动计划。
2.2 危机管理团队的组成危机管理团队应由以下成员组成：- 公司高层管理人员；- 公关和企业传媒部门的代表；- 法务团队的代表；- 相关业务部门的代表；- 公司的危机沟通发言人。
第三章危机处理准备3.1 预测潜在危机危机处理的第一步是预测和识别潜在的危机。
危机可以是自然灾害、食品安全问题、丑闻等，团队应该定期召开会议，讨论所可能面临的危机，并制定应对措施。
3.2 制定危机应对计划危机应对计划应包括以下内容：- 定义不同级别的危机，根据严重性和影响程度进行分类；- 制定具体的行动计划，包括资源调配、人员安排和指派责任；- 制定危机沟通方案，包括内部和外部的沟通渠道、发言人和信息发布时间表；- 考虑公司声誉恢复计划，包括危机过后的公关和品牌恢复策略。
3.3 建立危机沟通渠道- 内部沟通：建立内部危机通知系统，确保员工在危机发生时能及时接收危机信息，并掌握公司的危机处理计划；- 外部沟通：与媒体、供应商、合作伙伴等建立良好的沟通渠道，并制定沟通策略，以便更好地管理危机时的信息传递。
第四章危机应对步骤4.1 确认和评估危机- 在危机发生时，及时确认危机的性质和严重程度；- 评估危机的影响范围和可能造成的损失。
餐饮突发事件应急处理预案
一、预案背景为保障消费者和员工的身体健康与生命安全，维护餐厅的正常运营秩序，根据《中华人民共和国食品安全法》及相关法律法规，结合我餐厅实际情况，特制定本餐饮突发事件应急处理预案。
二、预案目标1. 及时、有效地应对餐饮突发事件，最大限度地减少损失。
2. 保障消费者和员工的身体健康与生命安全。
3. 保障餐厅的正常运营秩序。
三、组织机构及职责1. 成立餐饮突发事件应急处理领导小组，负责全面协调、指挥和监督突发事件应急处理工作。
组长：餐厅经理副组长：餐厅副经理、各部门负责人组员：全体员工2. 各部门职责：（1）厨房部：负责食品加工、储存、配送等环节的卫生管理，确保食品质量安全。
（2）前厅部：负责餐厅环境、设施设备的维护，保障消费者用餐安全。
（3）采购部：负责食品原料的采购、验收，确保食品质量。
（4）人力资源部：负责员工培训、考核，提高员工应急处理能力。
（5）财务部：负责突发事件处理过程中的经费保障。
四、突发事件分类及应急处理措施1. 食品安全事故（1）发生食品安全事故时，立即停止供应相关食品，封存事故食品及原料。
（2）立即启动应急预案，通知相关部门及上级主管部门。
（3）组织救治患者，配合卫生部门进行调查处理。
（4）及时向消费者、媒体公布事故情况，做好舆论引导。
2. 火灾事故（1）发现火情，立即启动消防应急预案，组织人员疏散。
（2）使用灭火器材扑救初期火灾，防止火势蔓延。
（3）拨打119报警，等待消防部门支援。
（4）协助消防部门进行火灾调查，查明事故原因。
3. 突发公共卫生事件（1）发现突发公共卫生事件，立即启动应急预案，隔离病患。
（2）配合卫生部门进行调查处理，查明病因。
（3）及时向消费者、媒体公布事件情况，做好舆论引导。
五、应急处理流程1. 发现突发事件，立即报告领导小组。
2. 领导小组启动应急预案，组织相关人员开展应急处理工作。
3. 各部门按照职责分工，落实应急处理措施。
4. 及时向上级主管部门和相关部门报告突发事件处理情况。
危机处理细则OK
危机情况处理原则1.顾客投诉顾客投诉可分为一般投诉及重大投诉，作为酒楼的督导层及管理层应具备判定投诉的一般性或是严重性。
如遇一般投诉，处理人需第一时间判定是否为店内责任。
如果属于店内责任，应在职权范围内，做出合理相应的处理，并做好记录，在事后将结果上报总经理办公室。
如果不属于酒楼责任，应委婉的向客人解释清楚，但同样要表示出我们足够的关切，并在可能的情况下协助顾客找出责任方。
如遇重大投诉，处理人更需第一时间判定是否为店内责任。
如果属于店内责任，店长应积极听取顾客投诉提出的解决要求，如能在职权范围内解决，就尽量做到在第一时间、第一地点、最小惊扰，最高效率地让顾客满意。
如果超出职权范围，（如:需要赔偿或可能对酒楼造成重大影响）必须在3分钟内上报直属上级，并将顾客额外要求、店内处理意见等详细情况作成“危机事件报告单”（见附表）上报总经理办公室，酒楼将根据此报告协助前厅解决重大投诉。
如果不属于酒楼内责任，店长应委婉的向客人解释清楚，但同样要表示出我们足够的关切，并在可能的情况下协助顾客找出责任方。
2．餐厅部分1）食品卫生（或异物）投诉处理人员：前厅主管或前厅经理具体步骤：保持礼貌、关心的态度对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾，不要与对方争论这是谁的错。
主动替换新的产品或退菜。
如顾客仍有不满，可打折或赠送，并欢迎客人再次光临。
（打折或赠送部分由责任人承担）在可能的情况下尽力收回有疑问的产品，以便酒楼追查原因，进行整改，也可以减少媒体渲染的机会，但如收回有困难则不应勉强，以免造成顾客误解和更大的不满。
妥善保存有疑问的产品，（如：冷藏或冷冻）并尽快集合负责人核查。
如果顾客对处理方式不满意，则礼貌诚恳的征求顾客的意见。
如果顾客提出的要求，是在你的权限范围内可以解决的，应尽量满足顾客。
如果顾客提出的要求，不是你的权限范围内可以解决的，则应礼貌地表示歉意，并留下顾客的联系方式，以便后续工作的进行。
同时承诺我们将及时与顾客联系。
餐饮企业突发事件处理手册
餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。
这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。
因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。
一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。
2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。
3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。
4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。
5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。
（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。
2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。
3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。
4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。
二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。
2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。
3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。
（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。
2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。
3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。
（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。
2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。
3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。
三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。
2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。
餐厅突发事件处理标准制度
餐厅突发事件处理标准制度目录：1突然停电、停水，如何营运？突然局部起火，该如何营运？2突然出现大面积殆工，如何营运？突然发生斗殴*，如何营运？3突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？4突然接到上百份外送单，该如何营运？5开餐前，突然接到大单宴会如何营运？6开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？7突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？8突然接时防疫站通知，本店有食物中毒*如何营运？9突然遇到新闻媒体曝光如何营运？一，遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。
2、联系相关单位，了解停电、停水原因。
例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房主解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3、寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店或临近的其他店联系，请求帮助。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证简易菜品的销售。
在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，并及时与相邻分店或邻近的其他店联系调拨蒸饭、水等。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
突然局部起火，该如何营运？二，遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
餐厅食品安全危机处理指南
餐厅食品安全危机处理指南
1.建立食品安全管理制度：餐厅管理层应制定并执行一套科学的食品安全管理制度，包括食品采购、储存、加工、销售等各个环节的要求和控制措施。
2.提供培训和教育：餐厅管理层应定期为员工提供食品安全培训和教育，使他们了解食品安全知识和操作规范，提高食品安全意识。
3.建立食品安全监控体系：餐厅应定期进行食品安全检查和监测，确保食品符合卫生标准。
建立食品安全事故报告机制，及时处理食品安全问题。
4.建立应急预案：餐厅应制定详细的应急预案，包括食品安全事故的处理流程、责任分工和沟通机制。
在发生食品安全事故时，能够迅速有效地采取应对措施，降低损失。
5.及时沟通：餐厅应与相关政府部门、供应商和顾客保持紧密联系，积极倾听意见和建议，并及时向顾客公布食品安全情况，增强公信力。
6.加强供应链管理：餐厅应加强对供应商和原材料的管理，确保供应链的食品安全，包括选择合格的供应商、对原材料进行检测和验证等。
7.落实责任：餐厅管理层应履行食品安全管理的责任，建立健全内部食品安全管理机制，追究相关人员的责任。
以上是一些处理餐厅食品安全危机的指南，希望能对餐厅管理层和员工有所帮助。
但请注意，具体情况还需要根据实际情况制定相应的处理措施。
食堂突发事件应急处置预案范本
食堂突发事件应急处置预案范本一、事件背景食堂作为一个人员密集、食品加工环境复杂的场所，可能发生各种突发事件。
为了保障师生员工的人身安全和食品安全，食堂应建立完善的应急处置预案，以便在紧急情况下采取有效措施，及时做出应对和处置。
二、事件分类1. 火灾事故2. 中毒事故3. 气体泄漏事故4. 设备故障事故5. 意外伤害事故6. 抢劫事件三、应急响应流程1. 接到报警后，食堂应立即启动应急预案，通知相关人员，并迅速进行现场勘查和评估。
2. 根据现场情况，判断事故性质和紧急程度，启动相应的处置措施。
3. 确定应急指挥部，由指挥人员负责统一协调、指挥处置工作，其他相关人员按照职责分工行动。
4. 向事故现场周边人员发出警告并疏散，确保人员安全。
5. 联系消防、医疗等救援力量，提供必要的援助和信息。
6. 防止事态扩大，控制和隔离事故源，并采取相应措施进行处理。
7. 进行紧急救援，抢救伤员，并进行必要的急救措施。
8. 进行现场处理，清理事故现场，并将相关情况报告上级部门。
9. 组织事故调查，分析事故原因并提出改进措施，完善应急预案。
四、应急处置措施1. 火灾事故：a. 立即向消防部门报警，并启动灭火器材进行初期灭火。
b. 尽量避免用水灭火，以防止油类火灾的扩散。
c. 水、电、瓦斯等管道及设备切断，使用灭火器材进行灭火。
d. 将人员疏散至安全区域，确保人员安全。
e. 避免盲目逃生，注意避免因火灾导致的踩踏事故。
2. 中毒事故：a. 立即向医疗部门报警，获取中毒急救指导。
b. 将中毒人员迅速转移到通风的地方，并保持呼吸道通畅。
c. 查明中毒原因，并确保中毒源隔离以防止扩散。
d. 提供必要的急救护理措施，如漱口、冲洗、吸氧等。
e. 将中毒人员送往医疗机构，接受进一步治疗。
3. 气体泄漏事故：a. 立即向相关部门报警，通知泄漏地点与性质。
b. 封闭泄漏区域，避免外界人员进入，并提前警告周边人员。
c. 切断气源，并尽量开启门窗通风换气。
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工作行为规范系列
餐厅危机处理规程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-19013
餐厅危机处理规程
Restaurant crisis management procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐厅危机处理
居安思危，是企业长远发展的保证，员工必须时时警惕危机时间，在日常中尽量避免，把可控制危险的发生率降低到最低限;同时，当危机事件发生时，要沉着应对。
一、事故处理系统。
事故主要包括:顾客投诉、设备问题(如:停电、水管爆裂)及员工问题等等。
(一)处理顾客投诉的标准。
总则:顾客投诉，说明顾客重视餐厅，应对其表示感谢。
处理顾客投诉程序。
1、道歉
出现顾客抱怨时间时，服务员必须主动向客人道歉，要做的第一件事就是真诚的道歉。
2、倾听顾客的诉说
服务员以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一次，确信你已经理解顾客的抱怨所在，而且对此已与顾客达到一致。
如果可能，请告诉顾客你愿意想说一切办法来解决他的问题。
3、补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客，也就是说，做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
4、记录
对于较复杂的事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录时间的时间、地点、人物、事情经过等细节，理解客人的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并给予顾客确实的恢复时间。
5跟踪
服务员应深入了解顾客抱怨产生原因，如有必要制作及填写事件报告上交店长，并与店长、顾客研究解决方案及后续的解决办法，同时明确相关人员确实执行，最后店长应检
查执行后的成效，最终列为培训教案。
(二)常见的顾客抱怨及解决方法。
1、买单出错
出现该问题，服务员必须立即对买单进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应立刻通知店长，并以诚恳的态度向顾客道歉，请他稍等。
2、食品出错(少或错)
出现该问题，服务员应首先根据买单及顾客实际得到的食品作对照。
若情况属实，服务员必须诚恳的先向顾客道歉，然后马上补充或更换食品。
3、等餐时间(上菜时间或煮开时间)过长
当顾客认为等待时间过久时，服务员首先是向顾客道歉，然后第一时间向相关部门(人员)反映，督促其及时解决顾客问题。
4、因打扫卫生而引进顾客不快。
该类问题应该在发生前就通过语言来避免。
在打扫前，应先向前清理范围的顾客说明情况，然后继续打扫。
随时说句随时说句“对不起，打扰了”，有利于工作的开展，如果顾。