餐饮行业危机处理手册
某餐饮公司危机处理手册
某餐饮公司危机处理手册餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的该危机处理手册旨在指导某餐饮公司在面临各种危机时的紧急处理和应对措施，以保障员工和顾客的安全，最大限度地减少损失，并维护公司形象和声誉。
1.2 适用范围本危机处理手册适用于某餐饮公司全体员工，包括管理层和基层员工。
第二章危机预防与准备2.1 危机管理团队某餐饮公司应设立专门的危机管理团队，由管理层成员组成，包括总经理、人力资源经理、市场营销经理、财务经理等。
危机管理团队应定期召开会议，讨论并制定危机应对方案。
2.2 危机预警机制某餐饮公司应建立健全的危机预警机制，包括设置警示系统、定期评估风险和安全演练等。
通过这些措施，及时察觉潜在的危机风险，并采取相应措施进行预防和处理。
2.3 员工培训与演练某餐饮公司应定期组织员工培训和演练，提高员工的应对危机的能力。
培训和演练内容包括逃生和撤离、急救知识、火灾发生时的处理等。
第三章危机应对措施3.1 紧急联系方式某餐饮公司应事先建立紧急联系方式。
危机发生时，危机管理团队成员应立即联系，并启动相应的危机处理计划。
3.2 安全撤离指南某餐饮公司应制定安全撤离指南，包括逃生通道的标识、灭火器和消防栓的位置、人员撤离的顺序等。
员工应熟悉安全撤离指南，并在危机发生时迅速有序地撤离。
3.3 与媒体的沟通危机发生时，某餐饮公司应迅速与媒体进行沟通，及时向公众发布准确的信息。
同时，公司在媒体沟通中应保持透明度和诚信，及时回应公众关切和疑虑，维护公司形象和声誉。
3.4 与顾客的沟通某餐饮公司应积极与受到危机影响的顾客进行沟通，并提供必要的帮助和补偿。
公司应设立客户热线，并及时回应顾客的投诉和咨询。
第四章危机后的处理和评估4.1 危机后的防范措施某餐饮公司应对危机发生后的情况进行全面评估，并采取相应的防范措施，以避免类似危机再次发生。
公司应加强内部安全管理和员工培训，提高危机应对能力。
4.2 危机分析和总结某餐饮公司应对危机发生时的应对措施进行分析和总结，发现问题和不足，并及时改进。
餐厅危机处理手册~
餐厅危机处理手册~一、引言 (2)二、目的 (2)三、目標 (2)四、危機指引的必要性 (2)五、面對危機時處理原則 (3)六、危機分類 - 三個級別 (3)七、危機應對小組的任務 (4)八、危機應對小組各成員的職責 (4)九、危機處理流程圖 (5)十、緊急聯絡名單 (6)十一、意外狀況的發生与處理手法 (6)1.持械搶劫 (6)2.炸彈恐嚇 (6)3.食物中毒 (7)4.火災 (7)5.颱風 (8)6.水災 (8)7.員工或者客人受傷 (8)8.煤氣洩露 (9)十二、可預防危機事故發生的措施 (9)I.食物中毒的預防方法 (9)1.清潔及清毒 (9)2.接觸食物的員工的衞生要求 (10)3.預防害蟲、鼠患的滋生 (10)4.廢物處理 (10)II.暴風雨或者水災保護措施 (11)1.颱風信號生效期間： (11)2.暴雨或者雷暴警告信號生效期間： (11)III.火災預防措施 (12)1.消防警鐘 (12)2.滅火筒 (12)3.滅火氈 (12)IV.通常安全守則 (13)十三、資料來源 (13)附件一餐廳特殊事件報告單 (13)附件二急救或者求生設備 (15)一、引言我們每個人都會在生活中、工作中遭遇到危機情境，如：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應接不暇，所有這些都會導致危機四伏。
因此，我們需要學會必要的技能以應對危機。
危機屬突發性事故，但從事後的反思中可知，危機是由一系列細小事件逐漸發展起來的；危機管理包含對危機事前、事中、事後所有方面的管理。
傳統危機管理著重強調對危機反應的管理，而不重視危機的前因後果。
大多數危機管理的計畫与思想都是危機反應管理，指向的是救火、治癒創傷、挽救傷患与降低損害程度。
我們應意識到有效管理是要尋找在危機之前就縮小其損失範圍与規模，並建立預警系統。
通過尋找危機根源、本質及表現形式，並分析它們所造成的衝擊，我們就能通過降低風險与緩衝管理來更好地進行危機管理。
餐饮客服管理—危机处理作业指引
餐饮客服管理—危机处理作业指引1. 引言本作业指引旨在帮助餐饮行业的客服团队在危机处理方面提供指导和建议，以保证高效应对各种突发情况，最大限度地维护客户满意度和品牌声誉。
2. 危机分类危机事件在餐饮行业中可以分为多种类型，例如：2.1 食品安全危机- 食品中毒事件- 食材质量问题- 卫生问题等2.2 服务质量危机- 售后投诉集中- 服务拒绝或延迟- 人员态度问题等2.3 公共事件相关危机- 传染疾病爆发- 自然灾害- 社会事件等3. 危机处理作业指引针对餐饮行业危机处理，以下是一些重要的作业指引：3.1 预防危机的发生- 建立完善的食品安全管理制度- 提供全员培训和教育，确保员工了解应对危机的准备和处理方法- 定期进行食品安全检查和服务质量评估3.2 危机处理团队的组建- 设立危机处理小组，明确各成员职责和任务- 培养团队成员的危机处理能力，进行定期培训和演练- 确保危机处理团队能够及时响应和处理各类危机事件3.3 即时响应与信息发布- 在危机发生后，迅速调集危机处理团队进行即时响应- 第一时间收集并核实相关信息，避免误传和不实消息的扩散- 制定危机信息发布计划，尽快向公众提供准确、客观和及时的信息3.4 协调内外部关系- 积极与相关政府部门和媒体沟通合作，主动提供必要的信息和协助- 确保与供应商和合作伙伴的及时沟通和合作，共同应对危机事件3.5 善后跟踪和总结- 危机事件处理结束后，进行全面的善后跟踪和总结- 分析危机处理中存在的问题和不足，提出改进方案和措施，防范类似危机的再次发生4. 结论本作业指引提供了餐饮行业客服管理中危机处理的作业指引，包括预防危机、危机处理团队组建、即时响应与信息发布、协调内外部关系以及善后跟踪和总结等方面的建议。
通过遵循这些指引，餐饮企业的客服团队将能够更加高效地应对危机事件，保护客户满意度和品牌声誉。
餐饮行业服务危机处理标准
服务危机处理标准（一)如果顾客在用餐后提出找零疑问( 找零不够)，如何接待?1、如果顾客是在找零时提出疑问，经理可以及时纠正或进行确认。
如果是离开后提出问应对顾客消费的台号进行核单，确认无误后给予顾客回复。
如果顾客坚持员工少找钱可确向顾客说明:“我们对收银台核查后确认没有超出的钱款，找零应该当面点清，但现在您为找零不对缺乏足够的依据。
2、如果顾客仍然坚持的话，找零的额度又不大，可以在请示主管领导后赠送其等值餐券以示关爱，并欢迎顾客再次到餐厅用餐。
(二)如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待 ?1、如果顾客是餐厅找零过程时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换2 如果顾客离开餐厅后提出投诉，应向顾客解释“餐厅所使用的零钱都是由银行提供。
并且您当时已经收讫找零，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。
3.如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示主管领导后赠送其等值餐券以示关爱欢迎再次到餐厅用餐。
(三)如果顾客对服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解?1、对于新菜或正在促销期的特价食品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复可对多种食品依次向顾客促销，以免引起顾客的反感。
2、如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让客尽快品尝到餐厅的新菜或在销售服务中给予顾客最大的优惠。
(四)如果顾客在点菜完毕后要求改菜，你该怎么办?1、如果所改的菜还没有上，应立即去厨房了解情况，厨房没做就满足顾客要求;如里菜已做好，应向顾客委婉说明;"很抱歉，这道菜正在烹制过程中，不能帮助您换了。
2、如果顾客坚持要换或退，请管理人员灵活处理。
(五)如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释 ?1、如果顾客要求开具发票，请顾客提供抬头并写明具体用餐金额、日期。
如果顾客提出其它要求，按照财务要求向顾客作好解释工作。
(六)如果顾客投诉上菜错误，如何处理 ?1、向顾客表示款意，取得顾客的谅解。
某餐饮公司危机处理手册
某餐饮公司危机处理手册某餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的本手册旨在为某餐饮公司的员工提供危机处理的指导和策略，以确保危机时的机构和沟通流程，从而最小化危机的影响，并恢复公司的声誉。
1.2 适用范围本手册适用于所有某餐饮公司的员工，包括管理层和普通员工，以及供应商和合作伙伴。
1.3 对象本手册的目标读者为某餐饮公司的管理层、危机管理团队成员和公司的所有员工。
第二章危机管理团队2.1 危机管理团队的职责危机管理团队负责危机管理和危机沟通，其职责如下：- 在危机发生时，迅速组织并召集危机管理团队成员；- 确定危机的严重性和影响；- 制定应对危机的策略和行动计划；- 确定负责危机沟通的发言人；- 协调危机管理团队成员和公司其他相关部门的合作；- 监控危机处理过程，并及时调整策略和行动计划。
2.2 危机管理团队的组成危机管理团队应由以下成员组成：- 公司高层管理人员；- 公关和企业传媒部门的代表；- 法务团队的代表；- 相关业务部门的代表；- 公司的危机沟通发言人。
第三章危机处理准备3.1 预测潜在危机危机处理的第一步是预测和识别潜在的危机。
危机可以是自然灾害、食品安全问题、丑闻等，团队应该定期召开会议，讨论所可能面临的危机，并制定应对措施。
3.2 制定危机应对计划危机应对计划应包括以下内容：- 定义不同级别的危机，根据严重性和影响程度进行分类；- 制定具体的行动计划，包括资源调配、人员安排和指派责任；- 制定危机沟通方案，包括内部和外部的沟通渠道、发言人和信息发布时间表；- 考虑公司声誉恢复计划，包括危机过后的公关和品牌恢复策略。
3.3 建立危机沟通渠道- 内部沟通：建立内部危机通知系统，确保员工在危机发生时能及时接收危机信息，并掌握公司的危机处理计划；- 外部沟通：与媒体、供应商、合作伙伴等建立良好的沟通渠道，并制定沟通策略，以便更好地管理危机时的信息传递。
第四章危机应对步骤4.1 确认和评估危机- 在危机发生时，及时确认危机的性质和严重程度；- 评估危机的影响范围和可能造成的损失。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册一、引言危机是任何企业都可能面临的挑战，它可能对企业的声誉、财务状况和市场地位产生严重影响。
作为全球领先的快餐连锁企业，KFC一直致力于提供优质的食品和服务。
然而，即使是最出色的企业也不能完全避免危机的发生。
因此，我们制定了这份KFC危机处理手册，以帮助我们的员工在危机发生时迅速、有效地应对，并最大限度地减少损失。
二、危机类型及应对策略1. 食品安全危机食品安全是KFC最重要的关注领域之一。
当出现食品安全问题时，我们应立即采取以下措施：- 立即暂停涉及问题食品的供应，并与供应商进行紧急沟通。
- 启动内部调查，确定问题的根源，并采取纠正措施。
- 充分透明地向公众和媒体通报问题，并提供详细的解决方案和改进计划。
- 加强与监管机构的合作，配合调查和检查，并及时采取必要的措施。
- 加强员工培训，确保他们了解食品安全的重要性，并严格执行相关规定。
2. 品牌形象危机KFC的品牌形象是我们最宝贵的资产之一。
当面临品牌形象危机时，我们应采取以下措施：- 立即成立危机管理团队，由高层管理人员和专业公关团队组成。
- 迅速回应危机，及时发布公开声明，表达我们对事件的关切和解决方案。
- 加强与媒体的沟通，主动提供准确的信息，并积极回应媒体和公众的关切。
- 利用社交媒体平台与消费者进行互动，回答他们的问题，并解释我们的立场和行动。
- 加强员工的内部沟通，确保他们了解危机的严重性，并积极参与危机处理过程。
3. 突发事件危机突发事件可能对KFC的运营造成严重影响，如自然灾害、恶劣天气、恶意破坏等。
在面对突发事件危机时，我们应采取以下措施：- 立即启动应急计划，确保员工和顾客的安全。
- 与当地政府和相关机构密切合作，获取最新的信息和指导，并及时采取行动。
- 启动备份计划，确保业务的持续运营，并提供必要的支持和帮助。
- 利用各种渠道向公众传递准确的信息，并提供必要的援助和支持。
- 在事件结束后，进行全面的评估和总结，并制定改进措施，以提高未来的应对能力。
餐厅危机处理手册
餐厅危机处理手册一、引言餐厅经营过程中，难免会遇到各种危机事件，如食物中毒、火灾、员工纠纷等。
为了保障餐厅的声誉和顾客的安全，制定一份完善的危机处理手册是非常必要的。
本手册旨在提供详细的应急处理方案，以应对各类危机事件。
二、食物中毒事件处理1. 事件描述：假设某顾客在就餐后出现食物中毒症状，如呕吐、腹泻等。
2. 应急处理步骤：a. 立即向顾客表示歉意，并询问症状的具体情况。
b. 立即联系当地卫生监督部门，报告食物中毒事件，并按要求提供相关信息。
c. 尽快与顾客取得联系，了解其病情发展情况，并提供必要的协助和帮助。
d. 暂停相关菜品的供应，并对食品进行全面检查，确保食品安全。
e. 加强内部员工培训，提高食品安全意识，确保类似事件不再发生。
三、火灾事件处理1. 事件描述：假设餐厅发生火灾，导致顾客和员工受伤或被困。
2. 应急处理步骤：a. 立即启动火灾报警系统，确保员工和顾客的安全。
b. 迅速引导顾客和员工疏散至安全地点，并确保无人被困。
c. 立即联系当地消防部门，并提供详细的火灾情况报告。
d. 在确保安全的情况下，尽可能扑灭火源，避免火势蔓延。
e. 协助消防部门进行灭火和救援工作，并提供必要的协助和配合。
f. 事后进行火灾原因调查，并采取措施防止类似事件再次发生。
四、员工纠纷处理1. 事件描述：假设餐厅出现员工之间的纠纷，如工资纠纷、工作时间纠纷等。
2. 应急处理步骤：a. 立即与纠纷双方进行沟通，了解纠纷的具体情况和原因。
b. 如有需要，暂时调整员工的工作岗位，以避免纠纷进一步升级。
c. 按照公司规定的程序，进行内部调查，并听取双方的陈述。
d. 根据调查结果，采取适当的措施，如调整工资、调整工作时间等，以解决纠纷。
e. 加强员工培训，提高员工的沟通技巧和解决问题的能力，预防员工纠纷的发生。
五、其他危机事件处理1. 事件描述：餐厅可能还会遇到其他危机事件，如供应商倒闭、突发停电等。
2. 应急处理步骤：a. 立即与相关方进行沟通，了解事件的具体情况和影响范围。
餐饮企业突发事件处理手册
餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。
这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。
因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。
一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。
2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。
3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。
4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。
5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。
（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。
2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。
3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。
4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。
二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。
2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。
3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。
（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。
2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。
3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。
（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。
2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。
3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。
三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。
2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。
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贵州回家餐饮管理有限公司危机处理手册编号：目录一、食品卫生（或异物）抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关心的问题参考回答一、食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。
”（仅限问题产品）×不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没×关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。
仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。
×不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。
”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。
）3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
×不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、对于出现问题的产品，如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。
但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。
（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。
）×不应该：收回问题产品后就随手扔掉。
5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。
今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。
”（如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或相关部门，并且内容一定要简要、客观，例如顾客投诉称……等。
）×不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。
6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。
但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。
希望我们保持联系。
”如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。
×不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。
那不是您的权利吗？”7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”“非常感谢您对我们的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。
”×不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”不了解对方的背景，并且随便发表言论（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。
）8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？A、立即报备主管及危机小组。
B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。
C、不可以未经主管允许，便提供书面情况说明。
9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。
我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。
我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。
我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。
所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。
有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。
”10、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。
B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备主管及公司相关部门。
C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。
D、任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。
当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。
E、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。
二、顾客在餐厅中失窃或治安事件11、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。
B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。
C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。
D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。
E、填写事件报告单，报备主管及危机小组。
12、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。
应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。
作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。
”“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。
”×不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。
14、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。
”B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。
餐厅并不承担任何保管的责任。
在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。
”C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。
”D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。
E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及危机小组处理。
15、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。
16、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。
希望我们继续保持联系。
”如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。
如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”“非常感谢您对我们的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。
”×不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）17、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？A、立即拨打报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。
B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。
C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。
D、配合公安部门调查，做相关笔录。
E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。
F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。
18、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。
所以，不能关闭大门。
”19、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？应该说明：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。
更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。
”20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？A、提醒保安、管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。
B、增加提醒次数，提醒顾客。
C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。
21、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。
B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。
C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。
D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。
E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。
”F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。
22、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。
B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。
C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。
三、顾客受伤（食物或意外）（一）、若当场发生在餐厅：23、有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。
视情况需要，立即主动提出协助送医检查。
必要时，为顾客联络亲友。
立即报备你的主管和危机小组，取得指导。
如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。
应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。
不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。
×不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。
”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。