餐厅危机处理手册
某餐饮公司危机处理手册
某餐饮公司危机处理手册餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的该危机处理手册旨在指导某餐饮公司在面临各种危机时的紧急处理和应对措施，以保障员工和顾客的安全，最大限度地减少损失，并维护公司形象和声誉。
1.2 适用范围本危机处理手册适用于某餐饮公司全体员工，包括管理层和基层员工。
第二章危机预防与准备2.1 危机管理团队某餐饮公司应设立专门的危机管理团队，由管理层成员组成，包括总经理、人力资源经理、市场营销经理、财务经理等。
危机管理团队应定期召开会议，讨论并制定危机应对方案。
2.2 危机预警机制某餐饮公司应建立健全的危机预警机制，包括设置警示系统、定期评估风险和安全演练等。
通过这些措施，及时察觉潜在的危机风险，并采取相应措施进行预防和处理。
2.3 员工培训与演练某餐饮公司应定期组织员工培训和演练，提高员工的应对危机的能力。
培训和演练内容包括逃生和撤离、急救知识、火灾发生时的处理等。
第三章危机应对措施3.1 紧急联系方式某餐饮公司应事先建立紧急联系方式。
危机发生时，危机管理团队成员应立即联系，并启动相应的危机处理计划。
3.2 安全撤离指南某餐饮公司应制定安全撤离指南，包括逃生通道的标识、灭火器和消防栓的位置、人员撤离的顺序等。
员工应熟悉安全撤离指南，并在危机发生时迅速有序地撤离。
3.3 与媒体的沟通危机发生时，某餐饮公司应迅速与媒体进行沟通，及时向公众发布准确的信息。
同时，公司在媒体沟通中应保持透明度和诚信，及时回应公众关切和疑虑，维护公司形象和声誉。
3.4 与顾客的沟通某餐饮公司应积极与受到危机影响的顾客进行沟通，并提供必要的帮助和补偿。
公司应设立客户热线，并及时回应顾客的投诉和咨询。
第四章危机后的处理和评估4.1 危机后的防范措施某餐饮公司应对危机发生后的情况进行全面评估，并采取相应的防范措施，以避免类似危机再次发生。
公司应加强内部安全管理和员工培训，提高危机应对能力。
4.2 危机分析和总结某餐饮公司应对危机发生时的应对措施进行分析和总结，发现问题和不足，并及时改进。
餐厅危机处理手册
一、引言 ...................................................一、引言我们每个人都会在生活中、工作中遭遇到危机情境，如：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。
因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。
危机属突发性事故，但从事後的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事後所有方面的管理。
传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因後果。
大多数危机管理的计画和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治癒创伤、挽救伤患和降低损害程度。
我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。
通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。
二、目的1.本指南向遇到事故或危机的餐厅员工提供指导和帮助。
2.本指南并未能覆盖所有的情况，主要目的是提供一个基础和支持框架，让员工学会必要的技能以应对危机。
三、目标1.强调有效、有组织程式的必要性，这将有助於及时应对事故或危机。
2.协助餐厅管理层更好地应对反常情况。
四、危机指引的必要性1.任何企业都有可能遭遇危机。
要控制这类事件的损失最有效的措施就是制定危机处理手册，所有员工都必须了解这本手册。
2.由经验所得，预先制定危机处手册可以让管理层在危机期间更有效地应对。
还有助於制定清晰有效的决策。
3.控制并应对危机可以限制其对企业声誉的损害。
危机当中积极有条理的决策可以提升企业的声誉，假如应对不当则可能永久损害企业的形象。
有些企业由於处理重大危机不当，未能从影响中恢复过来，因此从人们眼中消失。
4.本手册中提供的资讯虽然是看似简单的常识。
可是，当人陷於压力，身处危机时常常都会失去了常识。
五、面对危机时处理原则1.立即反应，保持镇静。
2.员工和顾客是最宝贵的资源。
餐厅服务危机应对办法
餐厅服务危机应对办法一礼貌服务1、遇到欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？作为一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇缺礼貌的客人到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导客人，切忌与客人争论，绝不能同时多人以生硬的态度指责客人。
因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。
2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺，合同签不到时，遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或暴躁，有时甚至故意挑剔。
遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。
3、在服务中，自已心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。
诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点。
4、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？服务员向伤残拆人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们的到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们他们使他们感到你的帮助是服务而不是同情。
5、餐厅里已满座，只有预订的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给预订的客人的，如果吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们。
餐厅经营中的危机管理与问题解决
餐厅经营中的危机管理与问题解决在餐饮行业，经营餐厅并不容易。
不论是大型连锁餐厅还是小型独立餐厅，都会面临各种危机和问题。
然而，有效的危机管理和问题解决是确保餐厅生存和成功的关键。
本文将重点探讨餐厅经营中常见的危机和问题，并提供一些解决方案。
一、危机管理1. 突发事件危机：餐厅经营过程中，突发事件如火灾、爆炸、食物中毒等可能导致餐厅的停业或声誉受损。
解决方案：- 建立紧急救援预案：制定应急预案，明确责任和程序。
培训员工对各种紧急情况的应对措施。
- 与相关单位建立合作关系：与当地消防局、医疗机构等建立良好的合作关系，以保障快速救援和处理。
- 建立公关策略：在危机发生后，积极回应公众关切，发布准确信息，消除不必要的恐慌。
2. 竞争对手危机：餐饮市场竞争激烈，餐厅可能面临竞争对手的侵袭，导致业绩下滑。
解决方案：- 定位差异化：找准自身的特色和目标消费群体，通过独特的菜品、创新的服务等创造差异化竞争优势。
- 品牌塑造：打造鲜明的品牌形象，通过品牌价值和口碑吸引顾客，提高品牌忠诚度。
- 优化服务和质量：提供优质的服务和卓越的食品质量，满足顾客需求，保持回头率。
3. 劳动力危机：餐饮行业普遍存在员工流动性大、招聘难等问题，可能导致工作效率下降和服务质量下降。
解决方案：- 优化薪酬福利：给予合理的薪酬待遇、员工培训和晋升机会，提高员工满意度和忠诚度。
- 建立培训计划：制定系统的培训计划，提高员工技能和服务意识，增强服务质量。
- 良好的工作环境：创造良好的工作氛围，提供员工福利和员工关怀，增加员工留存率。
二、问题解决1. 质量问题：餐厅面临的最大问题之一是食品安全和质量问题。
客人经常遭受食物中毒、服务品质低下、食品口味不符等问题。
解决方案：- 供应商管理：与可靠的供应商建立长期合作关系，并定期进行严格的品质检查。
- 培训员工：提供全面的食品安全培训，包括食品储存、加工和卫生控制方面的知识，确保员工遵循操作规程。
- 顾客投诉处理：建立有效的顾客投诉处理机制，对每一起投诉进行认真调查和解决，及时采取整改措施。
kfc肯德基---危机处理手册(doc18页).docx
KFC危机处理手册目录一、食品卫生（或异物）抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关心的问题参考回答一、食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。
”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。
仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。
不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。
”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。
）3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、对于出现问题的产品，如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。
但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。
（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。
）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。
某餐饮公司危机处理手册
某餐饮公司危机处理手册某餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的本手册旨在为某餐饮公司的员工提供危机处理的指导和策略，以确保危机时的机构和沟通流程，从而最小化危机的影响，并恢复公司的声誉。
1.2 适用范围本手册适用于所有某餐饮公司的员工，包括管理层和普通员工，以及供应商和合作伙伴。
1.3 对象本手册的目标读者为某餐饮公司的管理层、危机管理团队成员和公司的所有员工。
第二章危机管理团队2.1 危机管理团队的职责危机管理团队负责危机管理和危机沟通，其职责如下：- 在危机发生时，迅速组织并召集危机管理团队成员；- 确定危机的严重性和影响；- 制定应对危机的策略和行动计划；- 确定负责危机沟通的发言人；- 协调危机管理团队成员和公司其他相关部门的合作；- 监控危机处理过程，并及时调整策略和行动计划。
2.2 危机管理团队的组成危机管理团队应由以下成员组成：- 公司高层管理人员；- 公关和企业传媒部门的代表；- 法务团队的代表；- 相关业务部门的代表；- 公司的危机沟通发言人。
第三章危机处理准备3.1 预测潜在危机危机处理的第一步是预测和识别潜在的危机。
危机可以是自然灾害、食品安全问题、丑闻等，团队应该定期召开会议，讨论所可能面临的危机，并制定应对措施。
3.2 制定危机应对计划危机应对计划应包括以下内容：- 定义不同级别的危机，根据严重性和影响程度进行分类；- 制定具体的行动计划，包括资源调配、人员安排和指派责任；- 制定危机沟通方案，包括内部和外部的沟通渠道、发言人和信息发布时间表；- 考虑公司声誉恢复计划，包括危机过后的公关和品牌恢复策略。
3.3 建立危机沟通渠道- 内部沟通：建立内部危机通知系统，确保员工在危机发生时能及时接收危机信息，并掌握公司的危机处理计划；- 外部沟通：与媒体、供应商、合作伙伴等建立良好的沟通渠道，并制定沟通策略，以便更好地管理危机时的信息传递。
第四章危机应对步骤4.1 确认和评估危机- 在危机发生时，及时确认危机的性质和严重程度；- 评估危机的影响范围和可能造成的损失。
餐厅危机处理规程
餐厅危机处理规程（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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某餐饮公司危机处理手册
危机管理手册危机管理使命——把每一次危机都转化为企业的良机目标——提高避免危机的意识——确保及时、有效地作出反应。
——把损失降到最低，尽量保护和提高企业的利益。
危机的定义——凡对企业的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。
任何危机发生危机时你应该1、保持冷静。
——保持冷静会帮助你更好地处理每一件事。
2、收集事实。
——根据事实而不是猜测来做出合理的决定。
——建议提出以下问题帮助收集事实：——发生了什么事？何时发生的？——涉及到哪些人？——查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、经理等。
3、开始沟通/报告。
——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知直属部门总经理。
4、提醒有关人员注意。
——如果影响到其他市场，那么应提醒管理机构其它市场注意。
5、需要时启动解决危机的团队采取行动。
6、有清楚的档案记录。
——详细地记录事件的经过、细节、和人物。
——整理并保存证据（文件、照片及物件等）——完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再发生索取赔偿。
——填写值班报告，保持良好的沟通。
7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全。
——人身安全永远是最重要的。
——当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的安全。
危机处理的禁忌1、不要等候危机自动消失。
——危机不会自动消失，应主动予以解决。
2、不要尝试独自处理危机。
——与其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。
3、除非迫不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。
——避免卷入他人的事件。
——有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。
而且也容易引起媒体注意。
没有必要与不良或负面的事件拉上关系。
4、不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。
5、在获悉真相之前，不要假定刘一锅就是导致事故的原因。
——先不要承认责任。
顾客发生危机时你应该1、立即做出反应，认真进行处理。
2、友善礼貌的对待顾客，避免情况进一步恶化。
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一、引言.........................................................二、目的.........................................................三、目标.........................................................四、危机指引的必要性.............................................五、面对危机时处理原则...........................................六、危机分类 - 三个级别..........................................七、危机应对小组的任务...........................................八、危机应对小组各成员的职责.....................................九、危机处理流程图...............................................十、紧急联络名单................................................. 十一、意外状况的发生和处理手法...................................1.持械抢劫...................................................2.炸弹恐吓...................................................3.食物中毒...................................................4.火灾.......................................................5.台风.......................................................6.水灾.......................................................7.员工或客人受伤.............................................8.煤气泄露................................................... 十二、可预防危机事故发生的措施...................................I.食物中毒的预防方法.........................................1.清洁及清毒.............................................2.接触食物的员工的衞生要求...............................3.预防害虫、鼠患的滋生...................................4.废物处理...............................................II.暴风雨或水灾保护措施.......................................1.台风信号生效期间：.....................................2.暴雨或雷暴警告信号生效期间：...........................III.火灾预防措施.............................................1.消防警钟...............................................2.灭火筒.................................................3.灭火毡.................................................IV.一般安全守则............................................... 十三、资料来源................................................... 附件一餐厅特殊事件报告单............................................ 附件二急救或求生设备................................................一、引言我们每个人都会在生活中、工作中遭遇到危机情境，如：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。
因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。
危机属突发性事故，但从事後的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事後所有方面的管理。
传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因後果。
大多数危机管理的计画和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治癒创伤、挽救伤患和降低损害程度。
我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。
通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。
二、目的1.本指南向遇到事故或危机的餐厅员工提供指导和帮助。
2.本指南并未能覆盖所有的情况，主要目的是提供一个基础和支持框架，让员工学会必要的技能以应对危机。
三、目标1.强调有效、有组织程式的必要性，这将有助於及时应对事故或危机。
2.协助餐厅管理层更好地应对反常情况。
四、危机指引的必要性1.任何企业都有可能遭遇危机。
要控制这类事件的损失最有效的措施就是制定危机处理手册，所有员工都必须了解这本手册。
2.由经验所得，预先制定危机处手册可以让管理层在危机期间更有效地应对。
还有助於制定清晰有效的决策。
3.控制并应对危机可以限制其对企业声誉的损害。
危机当中积极有条理的决策可以提升企业的声誉，假如应对不当则可能永久损害企业的形象。
有些企业由於处理重大危机不当，未能从影响中恢复过来，因此从人们眼中消失。
4.本手册中提供的资讯虽然是看似简单的常识。
可是，当人陷於压力，身处危机时常常都会失去了常识。
五、面对危机时处理原则1.立即反应，保持镇静。
2.员工和顾客是最宝贵的资源。
3.紧密的沟通，发扬团队合作精神。
4.把企业利益放在第一位。
六、危机分类 - 三个级别第一级危机级别：餐厅的紧急情况，有明确定义的情形，没有生命危险，不太可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏餐厅的声誉。
第二级危机级别：餐厅的严重事故，发生的事件未被明确定义。
可能危及生命财产，很可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏餐厅的声誉。
第三级危机级别：地区性的严重事故，对生命或财产造成了严峻威胁，极有可能导致事件公开、诉讼、员工/客人/其他人受伤，或破坏餐厅的声誉。
以下表格列出了三个危机级别的状况。
七、危机应对小组的任务•保护生命和财产•控制局面•尽快让餐厅恢复正常营业状态，包括：1.业务恢复2.财物修葺•控制对名誉和士气的损害•与政府和其他机构保持联络•调查并汇报情况，以避免重蹈覆辙或改进表现。
•尽可能减少索赔，控制起诉八、危机应对小组各成员的职责餐厅总经理确定恢复声誉的目标引领危机应对小组解除危机有效地指导餐厅的内部和外部沟通担任餐厅的发言人餐厅值班经理在以下情况需要立即向餐厅总经理汇报，并及时解处理问题对客人、员工、访客造成重大伤害，导致身体受伤火灾或自然灾害导致重大财产损失或客人、员工受伤其他导致客人、员工、访客送院治疗的事故任何其他可能导致餐厅重大经济损失或负面影响的事故外场主任在以下情况需要立即向餐厅值班经理汇报，并及时解处理问题客人、员工、访客因食物或设施而受伤客人对服务质素的不满员工对工作安排的不满主厨在以下情况需要立即向餐厅值班经理汇报，并及时解处理问题厨房设备出现问题员工对工作安排的不满九、危机处理流程图十、 紧急联络名单十一、意外状况的发生和处理手法1.持械抢劫定义：会给公司的客人、员工及整个餐厅带来危险的抢劫事故处理程序：•保持镇静•为了保证客人及员工安全，应按照抢劫犯所提出的要求去做•观察抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具•注意观察抢劫犯的性别、身高、肤色、口音、着装及其他显着特徵•如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车；并立即通知治安警察局（电话：2857 3333）和总经理或餐厅经理•如果出现人员伤亡和武装抢劫，安慰客人，如果需要，可送上食物及饮料，请他们写下证词，并可提供餐厅的电话给他们打电话回家•不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查•书写并保存特殊事件报告单(附件一)交给危机应对小组2.炸弹恐吓定义：任何与炸弹有关并对公司餐厅造成伤害或带来潜在危险的事故处理程序：如果恐吓来自电话，那麽请留意以下事项：打电话者的嗓音（例如：性别、年龄、声调等）背景声音（例如：音乐、交通、其他声音等）☆采取直接或间接的方式，尽可能多地收集资讯如果可能，应在安全的前提下找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间立刻通知警方（电话：2857 3333）和总经理或餐厅经理保持冷静，通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方将所有的收银机和保险柜锁住疏散剩余的员工，切记留意自身安全。
在最近并安全的地方观察事件的情形清点所有餐厅人员，确保没有人仍留在餐厅内与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）3.食物中毒定义：由客人提出的，归咎於公司的疾病投诉处理程序：•立刻作出正面的积极的应对，态度礼貌、亲切、热诚•对客人的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承认事件的责任•带客人到餐厅的安静处交谈（不要影响到其他客人）•要求客人去看病，若有需要挑选一名餐厅主任陪同他（她）到医院就诊•尽可能收集与事件相关的资料（如：客人姓名、住址、就餐时间、就餐地点、客人在餐厅就餐之前或之後还吃了些什麽等）•立即分析原因，并检查相关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用•如实填写餐厅特殊事件报告单(附件一)，呈给危机应对小组作日後讨论4.火灾定义：由火警引起的，给餐厅及其人员和客人带来危险的事故处理程序：•保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）•致电2857 2222给消防局•如果出现人员伤亡，则打999叫救护车•判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便确保安全•点算员工人数，确保没有失踪人员•将员工或客人安置到安全场所•准备好急救箱待用•将所有的收银机和保险柜锁好（需确保自身安全）•向总经理或餐厅经理汇报情况•将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方•让员工向家属报平安。