酒店突发事件与危机处理制度
酒店突发事件的处理程序
酒店突发事件的处理程序简介酒店作为一个提供住宿和服务的场所，在日常运营中可能会遇到各种突发事件，如火灾、地震、泄漏等。
为了确保顾客和员工的安全，并保护酒店的财产，酒店需要制定一套完善的突发事件处理程序。
本文将介绍一个基本的酒店突发事件处理程序，以便酒店能够高效应对各种突发事件。
步骤一：预防措施预防措施是突发事件处理程序中的关键一步。
酒店应该制定详细的安全计划，确保员工和顾客了解应对突发事件的基本知识和技能，并且定期进行演练和培训。
此外，酒店应该进行定期检查和维护设备，确保所有消防设备和安全装置的正常运作。
步骤二：突发事件发生时的应对措施当发生突发事件时，酒店应该立即采取措施防止事态扩大，并确保顾客和员工的安全。
具体步骤如下：1. 快速评估局势酒店应该立即评估突发事件的严重程度和影响范围。
如果事件是火灾或泄漏等需要紧急疏散的情况，酒店应该尽快发出紧急疏散警报，并引导顾客和员工有序疏散。
2. 触发应急响应计划酒店应该有一套完善的应急响应计划，包括各种紧急情况下的详细指导和相应措施。
酒店应根据实际情况快速触发相应的应急响应计划，并确保该计划被有效执行。
3. 通知相关部门和人员酒店应立即通知相关部门和人员，如消防部门、保安人员和酒店管理层等。
确保所有相关人员能够及时做出应对措施，并配合酒店的突发事件处理程序。
4. 协助顾客和员工疏散在突发事件发生时，酒店应提供必要的协助，确保顾客和员工能够安全疏散到指定的安全区域。
酒店应提供明确的指示和紧急通道，并确保顾客和员工的安全。
5. 确保顾客和员工的生命安全酒店应优先确保顾客和员工的生命安全，根据实际情况提供急救和医疗服务，并与相关部门合作处理伤病情况。
步骤三：事后处理事后处理是酒店突发事件处理程序的最后一步。
酒店应确保以下几点：1. 事故报告和调查酒店应立即进行事故报告，并配合相关部门进行调查。
通过事故报告和调查，酒店可以找出突发事件发生的原因，以及在处理过程中存在的问题和不足之处，并采取措施加以改进。
酒店突发事件处理流程
酒店突发事件处理流程酒店作为一个服务性行业，难免会遇到各种突发事件，如火灾、泄漏、停电等。
因此，酒店管理团队需要制定一套完善的突发事件处理流程，以保障客人和员工的安全，同时最大限度地减少财产损失。
下面是酒店突发事件处理流程的具体步骤：1. 接到报警或发现突发事件后，首先要立即启动应急预案，通知酒店内部的安全、消防、保安等相关部门，同时通知酒店管理层和业主。
2. 确保客人和员工的安全。
在发生火灾、地震等紧急情况时，要立即启动疏散程序，引导客人和员工有序地离开现场，确保他们的生命安全。
3. 与相关部门和外部救援组织保持紧密联系。
在处理突发事件的过程中，酒店管理团队需要与消防、医疗救援组织等外部救援力量保持联系，及时获得支持和协助。
4. 组织应急物资和设备。
酒店需要配备足够的灭火器、急救箱、应急照明设备等物资和设备，以便在突发事件发生时能够及时应对。
5. 保障客人财产安全。
在突发事件发生后，酒店管理团队要及时组织人员对客房和公共区域进行检查，确保客人的财产安全。
6. 及时通知客人和媒体。
在处理突发事件的过程中，酒店管理团队需要及时向客人发布相关信息，并与媒体进行沟通，做好舆论引导工作。
7. 做好事后处理和总结。
突发事件处理结束后，酒店管理团队需要及时进行事后处理和总结，找出问题所在，完善突发事件处理流程，以便今后更好地应对类似事件。
以上就是酒店突发事件处理流程的具体步骤。
酒店管理团队需要认真制定和执行这套流程，以保障酒店的安全和稳定运营。
希望酒店在面对突发事件时，能够做到沉着冷静，及时有效地处理各种突发事件，保障客人和员工的安全。
酒店突发事件的处理程序
酒店突发事件的处理程序
1．凡是遇到突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷），必须保持冷静，立即采取措施，并报告值班经理或当值经理。
2．简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
3．驱散无关人员，保持好现场，留意现场周围情况。
4．查看本部各类记录，出入人员登记电视录像，检查有无可疑情况和人员。
5．对勒索、打架事件消控中心应密切注意事发现场的情况和变化。
6．对纠纷事件应及时了解具体原因、积极协调、劝阻争吵、平息事态。
7．对伤亡事件应作好现场保护和通知抢救工作，对明确已经死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
8．对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引起的死亡，应立即报告公安机关并由保安部经理、助理协助调查处理。
9．保安经理、助理在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态的扩大，并拍照取证。
10．保安部经理、助理组织人员除保护现场外，还须指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所，有关部门及总经理。
11．。
酒店突发事件的处理工作规程
酒店突发事件的处理工作规程.doc酒店突发事件处理工作规程一、总则1. 目的为确保酒店在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，保障宾客和员工的安全，减少财产损失，特制定本工作规程。
2. 适用范围适用于酒店内所有可能发生的突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
3. 基本原则预防为主，常备不懈。
统一指挥，分级负责。
快速反应，科学处置。
二、组织机构1. 应急领导小组成立由总经理领导的应急领导小组，负责突发事件的决策和指挥。
2. 应急办公室设立应急办公室，负责日常工作的组织、协调和实施。
3. 应急工作组根据需要设立不同的应急工作组，如安全保卫组、医疗救护组、后勤保障组等。
三、预防与预警1. 风险评估定期对酒店进行全面的风险评估，识别潜在的突发事件风险。
2. 应急预案根据风险评估结果，制定和更新各类突发事件的应急预案。
3. 预警机制建立突发事件预警机制，确保在突发事件发生前能够及时发出预警。
四、应急响应1. 信息报告突发事件发生后，第一发现人应立即向应急办公室报告。
2. 应急启动应急办公室接到报告后，迅速评估情况，决定是否启动应急预案。
3. 指挥协调应急领导小组根据事件级别，启动相应级别的应急响应，统一指挥应急工作。
4. 现场处置各应急工作组按照预案分工，迅速开展现场处置工作。
五、应急措施1. 人员疏散确保宾客和员工的安全，迅速有序地进行人员疏散。
2. 医疗救护对受伤人员进行初步的医疗救护，并尽快联系专业医疗救援。
3. 现场保护保护现场，防止事态扩大，为事后调查提供条件。
4. 信息发布统一信息发布渠道，及时、准确地向公众和媒体发布信息。
六、资源保障1. 物资储备根据应急预案，储备必要的应急物资和设备。
2. 人员培训定期对员工进行应急知识和技能的培训。
3. 演练演习定期组织应急演练，检验预案的可行性和员工的应急能力。
七、后期处置1. 事件调查对突发事件的原因、过程和后果进行调查，总结经验教训。
酒店各种突发事件处理程序（危机预案）
酒店各种突发事件处理程序（危机预案）酒店各种突发事件处理程序（危机预案）A、处理客房门未关的程序1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。
2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。
”3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。
有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。
如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。
无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。
B、客房内异常声音的处理程序1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。
如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。
2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。
3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。
C、酗酒客人的处理程序1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。
酒店突发事件紧急处理方案
酒店突发事件紧急处理方案导言在酒店经营中，面临各种突发事件的概率无法预测。
然而，对于任何经营者来说，突发事件的的处理能力是至关重要的。
本文将探讨酒店面临突发事件时的紧急处理方案，以确保客人的安全和维护酒店的声誉。
一、建立应急管理体系为了有效应对突发事件，酒店应建立健全的应急管理体系。
首先，酒店管理层需要组织成立专门的应急管理团队，明确各成员的职责和任务。
其次，应制定详细的应急处理流程，包括紧急情况下的报警、逃生指南、救援流程等，并定期进行演练和培训，以提高员工的应急处理能力。
二、突发事件分类和预警机制针对不同的突发事件类型，酒店应建立分类和预警机制。
常见的突发事件包括火灾、地震、台风、恐怖袭击等。
针对每种事件，酒店应制定相应的预警流程，并通过现代化的技术手段如视频监控、传感器等实时监测和预警。
同时，与相关部门和机构建立紧密的合作关系，及时获取最新的安全信息，以便及时调整酒店的紧急处理方案。
三、加强安全设施和培训为了保障客人和员工的安全，酒店应加强安全设施的投入和维护，如安装自动喷水灭火系统、逃生通道指示灯、防火门等。
此外，定期进行安全演习和培训，提高员工对紧急情况的应对能力，包括疏散逃生、急救技能等。
四、外部危机沟通和公关处理突发事件发生后，及时、准确地向客人和公众传达信息至关重要。
酒店应设立紧急热线，并采取多种媒体渠道发布信息，如短信、社交媒体等。
同时，要做好对媒体的沟通和协调工作，以防止错误信息的传播和恶劣事件对酒店声誉的负面影响。
五、突发事件后的事后处理和总结在处理完突发事件后，酒店应立即展开事后处理和总结。
首先，对事件的处理过程进行全面评估，总结经验和教训，并对应急处理流程进行优化和完善。
其次，与相关部门、机构进行经验分享和交流，以提高应急处理能力。
最后，积极回应客人的关切和诉求，妥善解决相关问题，以保护酒店的声誉。
六、总结不可预测的突发事件对酒店经营带来巨大挑战，但通过建立健全的应急管理体系、分类和预警机制、加强安全设施和培训、优化危机沟通以及事后总结，酒店可以有效提升应对突发事件的能力，最大限度减少损失，保障客人的安全与满意度，维护酒店的声誉，提升持续经营的稳定性和可持续发展能力。
酒店宾馆客房突发事件处理指引
酒店宾馆客房突发事件处理指引1. 引言客房突发事件是指在客人入住酒店宾馆期间，突然发生的各种意外情况或紧急事件。
这些事件可能涉及火灾、爆炸、自然灾害、医疗急救、盗窃等，酒店宾馆管理者和员工需要迅速、有效地处理这些事件，确保客人的安全和满意度。
2. 火灾和爆炸事件处理若发生火灾或爆炸事件，酒店宾馆管理者和员工需要立即采取以下措施： -第一时间将客人疏散到安全地点，避免火势蔓延和人员伤亡； -拨打报警电话，向消防部门报告火灾情况； -关闭燃气和电源设备，尽快切断火源； -使用灭火器等灭火装置进行初期扑救； -在疏散客人过程中保持安全秩序，避免恐慌和混乱； -给客人提供紧急撤离通道和指示牌，以便快速疏散。
3. 自然灾害事件处理自然灾害，如地震、风暴、洪水等也可能对酒店宾馆造成影响。
对于这些情况，酒店宾馆管理者和员工应采取以下措施： -如果地震发生，要告知客人迅速躲避到安全位置，遮盖头部，避免受伤； -如果风暴或洪水来临，应密切关注气象预警，提前准备，移走易受损的物品，确保客人的人身财产安全； -在灾害发生后，及时检查建筑物的损害情况，确保房间结构完好； - 提供必要的紧急援助和救助设备，如灯具、急救箱等； -向客人提供旅行保险、救援机构联系方式等有效信息。
4. 医疗急救事件处理如果客人在酒店宾馆期间突发疾病或遭遇意外伤害，酒店宾馆管理者和员工需要快速作出反应，采取以下措施： -尽快拨打急救电话，向医疗机构报告病情或伤势； -提供急救设备和药品，如急救箱、止血带等； -在等待医疗急救人员抵达之前，提供基本的急救措施，如心肺复苏术、止血等； - 在客人意识恢复后，了解病情并尽力满足客人的需求。
5. 客房盗窃事件处理如果客人遭遇盗窃事件，酒店宾馆管理者和员工需要迅速采取以下措施： - 员工应保持警惕，及时发现可疑行为并报告给安全部门；- 尽量提供安全可靠的客房，配备电子锁等防盗设备； -在客人举报盗窃事件后，立即采取行动调查，并协助警方调查； -提供安全箱和保管行李服务，避免客人贵重物品遭到盗窃； -加强安保巡逻和监控措施，确保客人的安全和财产安全。
酒店突发事件跟危机处理制度
酒店突发事件与危机处理制度突发事件和危机处理联络人：执行总经理、安保部经理(或当值负责人)、值班经理、工程部经理(值班工程师)一、物品遗失或被盗1、酒店客人当接到客人报称物品遗失时，值班经理和安保部经理(值班领班)，应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。
在听取当事人的讲述后，就相关事件提出问题;首先，展开内部调查，同时，征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。
酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下，留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。
如果当事人不赞成报警，酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作，之后应完成调查报告并抄送行政办。
2、酒店员工员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。
放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。
但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场，杜绝无关人员进入现场。
留住所有与该事件有关连者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。
3、酒店财物当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时，值班经理和安保部经理(领班)将立即赶往事发现场，了解事件的详细情况，并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员，注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。
同时，立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。
保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。
挽留所有与该事件有关者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。
二、客人醉酒发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。
状态较轻，且当事人有亲友在场，由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持;在没有亲友在场的情况下，酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者，且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。
严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治;若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式，通知到其亲友;如果无法找到，应通知当地公安机关并寻求协助。
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酒店突发事件与危机处理制度突发事件和危机处理联络人：执行总经理、安保部经理(或当值负责人）、值班经理、工程部经理(值班工程师)一、物品遗失或被盗1、酒店客人当接到客人报称物品遗失时,值班经理和安保部经理(值班领班），应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。
在听取当事人的讲述后,就相关事件提出问题；首先，展开内部调查,同时,征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。
酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下,留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。
如果当事人不赞成报警,酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作,之后应完成调查报告并抄送行政办。
2、酒店员工员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。
放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。
但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场,杜绝无关人员进入现场。
留住所有与该事件有关连者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。
3、酒店财物当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时,值班经理和安保部经理（领班)将立即赶往事发现场,了解事件的详细情况,并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员,注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。
同时,立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。
保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。
挽留所有与该事件有关者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。
二、客人醉酒发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。
状态较轻，且当事人有亲友在场,由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持；在没有亲友在场的情况下,酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者,且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。
严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治；若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式,通知到其亲友;如果无法找到,应通知当地公安机关并寻求协助。
有的客人借助酒性，在酒店内打骂工作人员，破坏酒店财物或影晌其他客人的行为,酒店安保人员将制止其破坏活动,留住肇事者，同时,立即向当地公安机关报警并追究其赔偿责任。
三、打架斗殴在酒店范围内,发生打架斗殴事件，酒店安保人员应立即制止并有效的控制事态的进一步恶化,尽量将肇事者留住。
同时,向当地公安机关报警。
如有人员受伤应立即送就近的医院接受治疗。
若酒店的财物有被损坏的应追究肇事者的赔偿责任。
四、客人拒付帐/故意损坏酒店财物1、客人拒付当接到有客人拒付帐的报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场,了解拒付原因并劝导当事人将帐结清后离开。
如当事人因出门时匆忙,忘记带钱物，要求当事人与其亲友联络并将帐目结清;因特殊情况无法与其亲友取得联络的,酒店方可以安排人员协同当事人到其住所提取应付款。
假如属故意不付款者，应立即向当地公安机关报警。
2、故意损坏酒店财物发现有人故意损坏酒店财物时，酒店安保人员应立即制止其破坏活动将肇事者留住,上报酒店值班经理和行政办，同时，如需要向当地公安机关报警并追究肇事者的赔偿责任。
五、人员伤/死亡当接到有客人、员工、访客等人员受伤报告时,值班经理和安保部经理(领班）应立即赶往事故现场，了解受伤原因。
同时，通知酒店医生,根据受伤情况采取相应的措施或立即送往就近的医院治疗。
当接到有客人、员工、访客等死亡报告时,值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场,通知酒店总经理、执行总经理、医生和相关部门负责人。
对现场进行严格保护,防止无关人员进入并破坏现场,立即通知当地公安机关，积极协助公安机关人员调查了解死因。
在有可能的情况下,通知死者的家属和在当地的接待单位负责人。
尸体外出时，一律从酒店后通道。
六、恐吓电话当接到恐吓电话时，应保持冷静，注意聆听电话背景的动静并记录对方的叙述和要求，稳住对方，拖延时间,有可能的情况下找到对方拨入的电话号码。
立即通知值班经理、安保部经理（领班)、酒店总经理、执行总经理和各部门负责人。
同时,向当地公安机关报警。
听从酒店总经理的指令，启动紧急疏散程序，做好疏散人员的准备工作。
七、火灾事故根据酒店的有关程序，设为一级、二级和三级火警处理程序。
当接到火警警报时,消防控制中心值班人员在确定事故地点后,立即按酒店已有的级别程序进行处理。
八、防台风及水灾作业程序1、本处理程序是以中央气象局预报发布的海上陆上台风警报为依据。
2、倘遇海上台风警报发布后由总机值班人员负责定时收听广播,并将台风发展动态作详细记录，由安保部经理上报行行办,以供参考,作万全准备。
3、凡台风警报发布时，应立即成立防台风小组，其成员编组及职责如下：3．１编组:组长由执行总经理(或值班经理）担任,成员:各部门负责人或当值负责人。
3．２职责:(1)为使防台风或防水作业有组织、有纪律地进行,各部负责人讲被安排轮值，统筹防灾作业时间,行政人事部及采购等部门应作有效地支援。
（2)随时注意台风或暴雨的动态，以作万全的准备。
(3)有效组织充裕的工作人员,并督导执行防灾的工作。
(4)随时向行政办汇报台风(暴雨)的动态及各项作业的执行结果。
（5)确保员工与住客的安全，必须提供充足的雨具与安全装备供救灾人员使用。
(6)确保酒店与住客的财物安全,以防趁火打劫。
(7)安排员工的工作时间，确保酒店的正常营业。
(8）紧急情况时，随时与警方保持联系,必要时警方适时支援。
（9)听从执行总经理(或值班经理)的决策，并执行命令。
（１０)处理灾后工作,并尽快恢复正常营业。
(1１)于台风暴雨期间,将其发展经过及处理方式作详细的记录,并呈报总经理。
九、防地震处理程序1、目的：维护宾客安全，加强员工紧急应变能力及要领。
2、说明:地震发生是瞬间即成的天灾,使人无法作安全防护的准备，其灾害性是无法避免的。
但如果在震前，知道如何正确保护自己并采取适当的应变措施，应可减轻地震灾害。
3、大地震发生时员工应注意事项：地震前:(1)平常各部门应备有干电池、手电筒、灭火器、急救箱、同时每位同仁都应知道放在何处，如何使用。
(2)每位员工确知液化气、自来水、电源等安全开关的位置并知道如何开关。
(3)巨型家具、化学品、悬吊物应经常检查是否固定。
地震中:(1)在室内：保持镇定迅速关闭电源、煤气开关、熄灭火源防火灾；应选坚固的地方、如结实的桌下,要远离玻璃吊灯等危险区;如在浴室或房间内,应先打开门扇以防止被震歪而打不开;不可吸烟点火，避免引发火灾，夜间停车场应用蓄电池手电筒，避免使用蜡烛等明火导致火灾发生;不可随便往外跑,免玻璃碎片或瓷砖、大理石、马赛克招牌等掉落伤人。
(2)在室外：远离建筑物、招牌广告、围墙、树木、电线杆、水库下方的河流及高架桥下或桥上,尽速往空旷地方移动；在人潮拥挤的公共场所，地震中应就地避护，切勿慌忙奔向出口,在高楼时切勿搭电梯，避免受困;行车中应停车于路旁,切勿紧急刹车避开陆桥高架桥,静待车中。
员工应变行为:(1)不可乘坐电梯逃离,避免断电时上下不得。
(2)客房部员工立即引导客人按避难要领就地避难。
(3)餐饮部员工立即引导客人按避难要领就地避难，特别要注意老幼人员。
(4)总机应立即广播警告发生地震(用英、中语广播)。
(５)工程部员工应立即管制用电及液化气总开关，控制水源以防止发生火灾。
(６）安保员加强巡查、监督、严防乘机打劫的不法之徒活动。
地震后：（１）查看周围的人有无受伤，有哪些物品损坏，并加以急救及处理。
(２)切勿动用火源,以免发生瓦斯爆炸。
（3)勿轻信谣言，应发扬互助精神,如必要迅速向警方请求支援。
(4)打开收音机收听地震状况并防余震。
(5)注意善后事情查报处理。
４、结论：根据统计,地震摇晃的时间通常不超过一分钟，就在这不到一分钟内，请保持镇定，由于地震造成的伤亡,大都是因坠落的物品和崩塌的建筑物所引起的,因此必须随即应变方可减轻灾害十、抢劫事件处理程序1、本处理程序所称抢劫事件，是指柜台人员突遭歹徒恐吓、勒索,扬言行凶等。
2、柜台工作人员接班后，首先检查报警系统是否正常,确认无误后再展开工作。
３、凡遇任何抢劫事件发生,应报告及通报以下人员：总经理执行总经理值班经理安保部经理４、抢劫威胁的处理程序柜台人员:(１）沉着应付并与歹徒拖延时间，其他服务人员发现应乘机通知大堂安保员。
(2)同时暗中按下电脑报警系统报警(如有）。
(3)记下歹徒的特征，如身高、体型、口音、穿着等。
(4)维护客人与员工的安全,财物遭抢人员不受伤害。
安保部:（1）大堂安保员发现后，熟记歹徒特征，并将情况向控制室报告。
(2)立即暗示客人隔离以保护客人安全，认清歹徒使用武器状况等待支援。
(3)监控室打“110”电话报警,请警方支援，缉捕歹徒。
(4)记下歹徒车号、车型及逃走方向,使用何种武器等,提供有关资料给警方缉凶用。
(５）如有可能跟踪，直到警方到达，再交给警方查究。
财务部：(1)如有财物损失，立即清查并整理资料呈报总经理。
(２)通知保险公司要求赔偿。
5、注意事项:５．１柜台收款员随时注意柜台财物,保留不得超过安全存量,如有超过，立即按程序将钱款投入保险箱内。
５．２以顾客及员工的安全为原则，除非遭受伤害行为，不采取缉捕行动。
5.3 案发后，员工适度保密对外不传播,由酒店指定发言人统一对外发言。
5.4 如系歹徒企图上下楼，则乘其进入电梯内,立即按下停止开关，将其关闭在内,等警方到达后处理。
5.５如系客人通报在酒店内遭受抢劫，应立即利用监控系统追踪,控制出入口,稽查歹徒。
十一、流氓滋事处理程序1、本处理程序称流氓滋事：是指地痞流氓来酒店找寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。
2、凡遇到任何流氓滋事，应立即通知报告下述人员:总经理执行总经理值班经理安保部经理3、遇流氓滋事,经劝解无效,按下述程序处理：3.１迅速报警;3.2 保护宾客安全;３.３继续劝阻，隔离宾客,直至警方人员抵达现场;３．4 协助警方侦办,提供必要的资料十二、旅客非法活动处理程序1、本处理程序称旅客非法活动是指:贩毒、从事色情、聚赌、计划企图违法活动等。
2、凡获悉任何旅客非法活动,应立即通报下列人员:总经理执行总经理值班经理安保部经理３、旅客非法后动处理程序:3．１立即作取证工作，如：录音、摄影等。
3．2 迅速报警处理。
３.３配合警方办案,提供必要的证明材料。
十三、电梯困人--处理程序制定该程序目的：使员工在处理电梯困人事故时有章可循,减少对被困人员的伤害。
１、员工责任：1．1任何员工发现电梯停止工作，应立即报告给：工程部、安保部、值班经理、总机１.2在现场确认是否有人被困电梯里，直至值班经理、安保部员工、值班工程师到来。
1.3不要试图以任何方法解救电梯里的人，以免导致更大的危险。