酒店危机处理
酒店危机解决方案
酒店危机解决方案背景酒店业是服务业的一个重要组成部分，也是全球经济发展中的重要部门之一。
然而，由于行业特性以及外部环境的影响，酒店在管理和运营过程中也面临诸多危机风险，如客房低价战、员工流失、投诉处理不当等。
这些问题如果得不到合理的解决，将影响酒店的经营及发展。
因此，制定和实施酒店危机解决方案具有重要意义。
酒店危机解决方案1. 改善服务质量酒店服务质量是吸引客户的重要因素，对于酒店的生存和发展也至关重要。
为了满足客户的需求，酒店需要提高自身服务质量，包括人性化服务、物质化服务以及后勤服务等。
通过制定和执行完善的服务标准，酒店可以提高员工服务意识、加强服务流程管理、优化服务设施、提高服务效果。
2. 合理设定价格策略在市场竞争加剧的环境下，酒店需要通过不同的价格策略来吸引消费者。
然而，低价策略往往会降低酒店的服务质量及形象，甚至会损害酒店的经济利益。
酒店应该结合自身实际情况，实行差异化的收费策略，如按时间段定价、按服务费用定价、按用户类型定价等。
3. 提升员工敬业精神员工是酒店的重要组成部分，他们的服务态度和素质直接影响到酒店的形象和服务质量。
酒店需要为员工提供良好的工作环境、完善的培训机制、合理的福利待遇，鼓励他们在工作中发挥主观能动性，提升敬业精神。
同时，在员工出现不适应、离职等问题时，酒店也应该及时跟进，为员工提供必要的帮助和支持。
4. 加强管理流程酒店作为服务行业，需要精细化的管理流程。
酒店应该根据自身特点、市场需求等因素，制定具体的管理规定及流程，加强管理中的流程控制、信息管理、风险管理等方面的工作。
同时，酒店应该提高管理责任感，确保管理流程的有效执行，为危机的发生提供有效的预警和控制手段。
5. 建立良好投诉处理机制酒店投诉处理是一项长期而必要的工作。
酒店需要建立完善的投诉处理机制，为顾客提供便利的投诉渠道，及时处理投诉，解决客户的问题，提高客户的满意度。
对于外部投诉及时告知总经理、质量管理员等相关责任人，建议对投诉情况进行分析，找到问题所在，并制定相关的处理措施，保证同类问题不再发生。
酒店危机事件处理办法客人意外受伤应急流程
酒店危机事件处理办法客人意外受伤应急流程
1.发现/报告
接到客人受伤信息时，值班经理及相关人员立即携带医药箱赶赴现场。
情况严重时，值班经理须立即上报酒店总经理。
2.现场处理
向客人了解受伤具体情况和原因，并视情况做简单的清理或包扎。
如伤势严重，征得客人同意后，立即安排专人陪同客人去医院治疗或拨打急救中心“120”。
诊断后及时向医生了解详细情况，并亲自过目医疗诊断书。
对可能引发内伤或后遗症状，建议客人前往医院作进一步检查。
如客人执意不肯，须委婉要求客人留下责权证明，以清晰责任。
3.跟进处理
客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问。
掌握客人伤情的最新情况
同客人协调处理方案：如因酒店原因造成，应视情况联系保险公司给予适当的补偿。
如事态严重，酒店总经理必须及时向连锁店经营委员会汇报。
酒店只对事件的发生表示歉意与跟进，不能做任何书面承诺或保证。
注意妥善处理，防止事态扩大。
4.善后处理
根据协调结果妥善处理客人帐务。
酒店总经理填写《酒店事故报告》。
酒店行业的危机应对预案与应急响应机制
酒店行业的危机应对预案与应急响应机制近年来，酒店行业在全球范围内迅速发展，成为旅游业的重要组成部分，促进了经济的增长和就业机会的增加。
然而，酒店行业也面临着来自各种危机的威胁，如自然灾害、恐怖袭击、突发公共卫生事件等。
酒店管理者需要制定有效的危机应对预案和应急响应机制，以保障酒店员工和客人的安全，并减少潜在危机对酒店业务的影响。
一、危机应对预案1. 酒店风险评估：酒店管理者应该定期进行风险评估，识别潜在的危机风险，并制定相应预案。
风险评估的内容包括酒店所在地的自然环境、政治安全状况、犯罪率等方面。
2. 紧急联系人：酒店管理者应建立起应急联系人名单，包括公安、消防、医疗服务等相关单位的联系方式。
在危机事件发生时能够迅速与相关单位联系，寻求援助和支持。
3. 员工培训与意识教育：酒店应定期组织培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
员工需要了解如何使用消防设备，逃生路线，以及在紧急情况下应该采取的行动。
4. 预警系统与监控设施：酒店应该安装有效的预警系统和监控设施，及时发现和报告异常情况。
这可以帮助酒店管理者迅速做出反应，并通知员工和客人采取必要的保护措施。
5. 合作伙伴合作：酒店管理者应该与相关的合作伙伴建立紧密的合作关系，如保险公司、救援组织等。
这样可以在危机事件发生时，及时获得帮助和支持。
二、应急响应机制1. 危机信息发布：酒店管理者应该制定清晰、准确的危机信息发布机制。
在危机事件发生时，及时向员工和客人发布相关信息，包括事件的性质、影响范围、安全措施等。
2. 人员疏散与救援：酒店应该建立完善的疏散和救援计划。
在危机事件发生时，通过无线广播、警报等手段通知员工和客人迅速疏散到安全地点，同时组织相应的救援工作。
3. 协调与沟通：酒店管理者需要与各相关单位建立紧密的合作机制，以便在危机事件发生时能够及时沟通协作。
建立危机管理团队，负责统筹、协调和指挥应急工作。
4. 事后评估与总结：危机事件发生后，酒店管理者应该及时进行事后评估和总结。
酒店各种突发事件处理程序（危机预案）
酒店各种突发事件处理程序（危机预案）酒店各种突发事件处理程序（危机预案）A、处理客房门未关的程序1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。
2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。
”3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。
有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。
如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。
无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。
B、客房内异常声音的处理程序1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。
如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。
2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。
3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。
C、酗酒客人的处理程序1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。
酒店危机应急预案
一、前言为确保酒店在面临各类危机时能够迅速、有效地进行应对，最大限度地降低危机带来的损失，保障酒店员工和顾客的生命财产安全，维护酒店的正常运营秩序，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于酒店在运营过程中可能发生的各类危机，包括但不限于火灾、自然灾害、恐怖袭击、公共卫生事件、安全事故、突发事件等。
三、危机分类及应对措施1. 火灾事故（1）发现火情，立即启动应急预案，通知相关部门。
（2）员工应迅速疏散顾客和员工，确保人员安全。
（3）消防部门到达现场后，配合消防部门进行灭火。
（4）对火灾原因进行调查，防止类似事件再次发生。
2. 自然灾害（1）根据灾害类型，启动相应应急预案。
（2）组织员工和顾客撤离至安全区域。
（3）及时向相关部门报告灾情，争取救援。
（4）对受灾区域进行清理，恢复正常运营。
3. 恐怖袭击（1）发现恐怖袭击迹象，立即启动应急预案。
（2）组织员工和顾客迅速疏散至安全区域。
（3）与警方密切配合，采取有效措施控制现场。
（4）对恐怖袭击原因进行调查，加强安全防范。
4. 公共卫生事件（1）发现公共卫生事件，立即启动应急预案。
（2）组织员工和顾客进行隔离，防止疫情扩散。
（3）配合卫生部门进行疫情调查和防控。
（4）加强卫生防护，确保酒店正常运营。
5. 安全事故（1）发现安全事故，立即启动应急预案。
（2）组织员工和顾客迅速撤离危险区域。
（3）配合相关部门进行事故调查和处理。
（4）加强安全培训，提高员工安全意识。
6. 突发事件（1）发现突发事件，立即启动应急预案。
（2）组织员工和顾客迅速撤离危险区域。
（3）与相关部门密切配合，采取措施控制现场。
（4）加强应急演练，提高应对突发事件的能力。
四、应急预案实施与监督1. 成立酒店危机应急处理小组，负责应急预案的组织实施和监督。
2. 定期对应急预案进行修订和完善，确保预案的实用性和有效性。
3. 加强员工培训，提高员工应对危机的能力。
4. 定期开展应急演练，检验预案的可行性。
酒店危机公关的案例及处理
酒店危机公关的案例及处理近年来，酒店业已经成为一个高度竞争的市场，并且酒店危机的发生已经成为酒店经营者需要面对的一项重要挑战。
危机的出现可能来自不可预见的事件，也可能源于企业内部的管理失误。
在面对酒店危机时，公关部门扮演着至关重要的角色。
他们需要尽快高效地处理危机，保护企业的声誉和利益。
以下是几个酒店危机公关案例及处理的例子：1.食物中毒事件某高档酒店的餐厅发生了食物中毒事件，导致多名顾客出现呕吐和腹泻等症状。
当事件曝光后，酒店立即采取了以下公关措施：-及时回应媒体：酒店公关部门迅速回应媒体的采访请求，并发布正式声明，承认事件发生，并表示对受影响的顾客深表歉意。
-与相关部门合作：酒店积极与卫生部门合作，进行病原体检测并清除食物中毒的源头。
与此同时，酒店暂停了相关食品供应并彻底清洁其设施。
-关注受害者：酒店公关部门与受害者及其家属进行及时的沟通，提供必要的帮助和赔偿。
2.低素质员工事件某家连锁酒店的一名顾客在入住期间遭遇了一名低素质员工的不当行为，引起了顾客的愤怒和媒体的广泛关注。
酒店公关部门在处理这一事件时采取了以下步骤：-第一时间回应：酒店公关部门迅速展开调查并与顾客取得联系，确认事件的真实性，并对其不当行为表示道歉。
-解雇员工：该酒店公关部门通过多次凭证核实后，与门店领导层合作，决定解雇涉事员工，并举办员工培训以提高服务质量。
-公开道歉：酒店领导层发布一份公开道歉信，承认员工行为的错误，并向受害者及所有顾客表示诚挚道歉。
此外，该酒店还计划了一系列的改进和培训措施，以确保类似事件不再发生。
3.网络安全漏洞一家高端酒店的预订系统遭到黑客攻击，客人的个人信息被泄露。
这个事件的处理包括：-及时通知受害者：酒店立即通知受影响的客户和预订者，并详细说明事件的范围和敏感信息的泄露情况。
-合作调查：酒店与网络安全专家合作，对事件的原因和范围进行调查，并采取必要的安全措施，以防止同类事件再次发生。
-恢复客户信任：除了公开说明事件，酒店还提供额外的客户服务，如赔偿、免费信用监测等，以恢复客户的信任和提升品牌声誉。
酒店行业的危机公关与处理策略
酒店行业的危机公关与处理策略酒店行业是一个充满竞争的行业，它面临着各种可能的危机，如服务质量问题、安全事故、员工纠纷等。
这些危机如果不妥善处理，可能会对酒店品牌形象和业务发展产生严重影响。
因此，酒店职业规划师需要具备危机公关与处理策略，以应对潜在的危机情况。
危机公关策略一：建立危机管理团队酒店需要建立一个专门的危机管理团队，由经验丰富的管理人员和公关专家组成。
这个团队负责制定危机管理计划、危机预警和危机处理方案。
团队成员需要接受相关培训，了解危机公关的基本原则和技巧，以便在危机发生时能够快速、有效地应对。
危机公关策略二：及时回应与透明沟通当危机发生时，酒店应该及时回应，并保持透明的沟通。
回应需要迅速、准确地传递信息，以避免谣言的传播。
酒店可以通过新闻发布会、社交媒体等渠道向公众解释事态的真相，并采取措施来解决问题。
同时，酒店还应该制定危机沟通计划，明确沟通的目标、内容和渠道，确保信息的准确性和一致性。
危机公关策略三：积极采取补救措施在危机发生后，酒店需要积极采取补救措施，以恢复公众对酒店的信任。
这可能包括赔偿受害者、改进服务质量、加强员工培训等。
酒店还可以与相关机构合作，进行独立的调查和评估，以证明酒店对问题的重视和解决的决心。
通过这些措施，酒店可以积极应对危机，并逐步恢复业务和声誉。
危机公关策略四：建立危机预警机制酒店需要建立危机预警机制，及时发现和应对潜在的危机。
这可以通过建立监测系统、加强员工培训和加强内部沟通等方式实现。
酒店应该密切关注行业动态和竞争对手的举动，及时调整策略，以应对可能的危机情况。
总结：酒店行业的危机公关与处理策略对于保护酒店品牌形象和业务发展至关重要。
建立危机管理团队、及时回应与透明沟通、积极采取补救措施和建立危机预警机制是有效的应对危机的关键策略。
酒店职业规划师需要具备危机公关的专业知识和技巧，以帮助酒店应对潜在的危机情况，保护酒店的声誉和利益。
酒店突发事件与危机处理制度
酒店突发事件与危机处理制度酒店突发事件与危机处理制度突发事件和危机处理联络人：执行总经理、安保部经理(或当值负责人)、值班经理、工程部经理(值班工程师)一、物品遗失或被盗1、酒店客人当接到客人报称物品遗失时，值班经理和安保部经理(值班领班)，应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。
在听取当事人的讲述后，就相关事件提出问题;首先，展开内部调查，同时，征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。
酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下，留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。
如果当事人不赞成报警，酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作，之后应完成调查报告并抄送行政办。
2、酒店员工员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。
放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。
但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场，杜绝无关人员进入现场。
留住所有与该事件有关连者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。
3、酒店财物当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时，值班经理和安保部经理(领班)将立即赶往事发现场，了解事件的详细情况，并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员，注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。
同时，立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。
保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。
挽留所有与该事件有关者，积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。
二、客人醉酒发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。
状态较轻，且当事人有亲友在场，由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持;在没有亲友在场的情况下，酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者，且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。
严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治;若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式，通知到其亲友;如果无法找到，应通知当地公安机关并寻求协助。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店危机处理酒店危机管理计划一份在紧急情况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要组成部分，每个酒店和度假村应该让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急计划的准备。
下面的内容是提供给酒店制定紧急计划时参考: 宗旨紧急计划的宗旨如下:1(提供在危机情况下适宜的酒店管理程序，保证可能遭受火灾、自然灾害或其他灾难的酒店内，所有人员的生命和财产安全;2(保证把准确的信息通知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人;3(协助快速估计损失原因，评价受损程度;4(协助酒店员工有组织地(a)分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务;(b)立即制定索赔处理程序;5(维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全方面的正面形象;6(在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉;7(提供培训员工在酒店发生紧急情况时应采取的行动的手段。
紧急计划紧急计划的关键部分是紧急情况发生之前的准备工作，下列步骤可以使你为紧急情况做好准备:1(员工培训:总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。
应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的责任、新员工得到培训、应对策略得到及时更新。
预防损失部人员?可以提供对培训和紧急计划的要求。
表回是员工技能调查表，便于你判定员工的技能。
复印此表(酒店内每人一份)，要求每个人填写此表并返还有关人士。
根据收集到的信息，可以判定哪些人可以在紧急情况下提供帮助。
2(紧急资源:一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部公司和机构提供帮助，来满足酒店及客人的需要。
必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供的帮助。
在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。
同每一个你要联系的单位或服务机构确认他们能够对你的要求做出反应并能提供所需的帮助或设备。
表2是一份资源清单格式，供参考。
另外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应当与他们联系。
表3是一份名单样本。
3(与当地官方机构的关系:酒店管理当局应与饭店发生紧急情况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。
如果发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。
在紧急情况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。
4(紧急检查清单:每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的检查清单。
表4是每个部门的检查清单样本。
在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。
以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付的责任。
部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。
5(演习和疏散:每个月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。
关于紧急计划其他部分的演习，应当每半年进行一次甚至更频繁一些。
酒店管理部门应当对员工在这些演习中的表现进行评估，并修正饭店紧急计划。
6(紧急反应用品箱:紧急反应用品箱应存放在饭店前台，使酒店管理部门能够在紧急情况发生之后，跟踪了解员工和客人的安置情况。
紧急反应用品箱应包括: 客人身份证明牌(表5)客人身份登记簿(表6)笔公文便笺文件夹客人身份证明牌用来识别那些被送到医疗机构的受害者，上面应该记录受害者姓名。
房间号及被送往的医疗机构名称。
这种证明牌应该一式两份，一份别在受害者的衣服上，另一份由饭店总经理保存，用来说明和识别受害者目前所处的位置。
表5是一份客人身份证明牌样本。
表6所示的客人身份登记簿，也是用来跟踪发生紧急情况时住在饭店内的所有客人所处的位置。
上面应当记录客人名字、人住的房问号以及被送往的地点，无论是医疗机构还是临时住所。
7急救培训和供应:事先挑选人员进行急救程序和 CPR的培训。
这种will应当经常进行，必须准备一个有全套急救用品的急救箱。
8(运输计划:一旦发生紧急情况，你可能必须监督客人的疏散和重新安置工作。
应当事先制定计划，说明如何获得重新安置客人所需的足够的运输工具，能够提供运输工具的机构应当列人资源清单。
9(住宿计划:如果发生紧急情况时必须把客人从饭店中疏散出去，应当联系可以作为重新安置地点的机构。
例如，你可以与附近的饭店签订互相协助的协议。
这些机构也应当列人资源清单。
10(紧急计划审查和演习:每个季度应当由酒店预防损失委员会审查一次，并做必要的修改。
总经理或高层管理人员负责证明计划已被审查。
下面是一份紧急计划审核签署单样本。
紧急计划审查制定计划的日期:__________制定人:__________计划修改: 季度审查:日期:__________修改人:__________日期:__________审查人:__________ 日期:__________修改人:__________日期:__________审查人:__________ 日期:__________修改人:__________日期:__________审查人:__________ 日期:__________修改人:__________日期:__________审查人:__________ 防火演习应当每月轮班进行一次，紧急计划演习也应当每隔半年进行一次或更频繁地进行。
紧急计划第一步第一步，你应当准备抢救受害者、重新安置客人并把紧急情况通知公司管理部门。
抢救受害者1(把酒店的情况通知紧急回应机构，如警察局、消防部问和医疗服务机构等。
2(找到受伤的人员并尽可能进行急救，不要移动受害者，除非他们有生命危险或有再次受伤的可能。
3(在紧急救援人员到来时给予配合，做好准备以满足医疗人员的要求，因为如果有大量的受害者，他们可能需要你的帮助。
必须有受过CPR和急救培训的员工来提供帮助。
应当向紧急救援人员提供基本的急救用品、毛巾和毯子，用于抢救受害者。
重新安置客人1(根据专业紧急救援人员的建议，撤离酒店客人并将其安置在远离危险的地方。
酒店人员应当协助客人前往事先指定好的安置地点，同时实施为此制定的运输和住宿计划。
如果必须把客人撤离酒店，安排客人给家人打电话。
一般由饭店支付电话费。
2(安排管理人员监督从酒店撤出的客人的安置工作，包括受伤客人的安置。
利用紧急反应用品箱(客人身份证明牌和登记簿)提供的用品，记录每一个客人的安置情况。
这些记录应当上交总经理。
3安排主要员工在安置中心，为客人和员工提供帮助。
4(说明紧急情况发生时饭店内所有员工和客人的情况。
可以向酒店的人事主管索要员工的有关资料，向前台索要客人的记录材料。
5(必要时可以雇用保安人员加强危险区周围的安全，确保客人物品和公司财产的安全。
制定并协调保证客人人身安全的程序。
如果客人已撤离饭店，客人房门上应有“双重门锁”的标记。
必须对饭店建筑不断地进行安全巡逻。
有时必须把客人物品搬出客房。
归整客人物品(派两名员工)并将其储藏在安全的地方。
这个地方的钥匙应由总经理或其指定的专人保管。
通知酒店管理部门把酒店情况通知饭店的高级管理部门(特许经营或管理合同)、索赔调节机构和预防损失委员会。
第二步在这一阶段，应当建立一个指挥中心，安排通讯设备，建立紧急防护，切断电源，检查结构是否完整，安排同媒体的联系。
酒店指挥中心如果由于安全原因酒店不能运营，在撤离饭店后，应尽快在靠近事发地点建立一个酒店指挥中心，这样可以继续管理和控制紧急情况，保证酒店业务能够继续进行。
该中心应当派人全天时小时值守。
在场的最高级别的经理应当留在指挥中心协调饭店的行动计划，负责同当地政府机构和高级管理层的联络。
通讯设备1(联系电话公司，安装电话。
2(购买管理人员使用的对讲机。
3(为通讯中心配备足够的饭店人员或临时雇员，保证他们能够解答客人和员工的提问。
4(必要时，租借或购买移动电话。
5(记住在紧急情况下，饭店内的电话可能无法使用。
可能是付费电话可以使用而酒店内部电话不能使用。
还有一种可能是电话可以打出去而外面的电话却打不进来。
6(将酒店的紧急状况不断地报告给酒店的高级管理层。
7(提出所需的用人要求，将工作安排通告酒店员工。
紧急防护配合当地官方机构，快速进行财产清查，保证客人、员工和公司财产的安全。
1(增加或召集所有的保安人员，建立保证刘小时安全的时间表，确定巡逻方式，保证酒店周围和建筑物的安全。
2(若需额外保安服务，可以从外面私人保安公司雇用。
3(必要时，可以在事发地点设置障碍物，防止进人。
4(如果酒店已经撤空，开始进行饭店周围、建筑物和其他外部材料的安全工作。
如果建筑物结构已被损坏或在一段时间内不能使用，可能需要在酒店周围设置围栏。
5(为可以进人酒店的所有人员建立一种标记识别系统，便于保安人员识别那些需要进人或接近事发地点的酒店员工和外来人员。
酒店员工应佩戴名牌作为识别标志。
6(建立关于哪些人有权进人事发地点的方针策略，并把这一信息通知安全部门。
只有那些符合规定的人可以进人事发地点。
保安人员应记下所有进出人员的名字、日期及时间。
公共设施及结构的完整性1(要求酒店工程人员关掉饭店电源和高压交流电系统。
2(同电气公司、煤气公司和供水公司联系，要求他们检查并确认酒店系统的完整性。
3(必要时，同电气公司联系，安装临时照明设备和应急发电机。
4(对建筑结构进行外观检查以确定是否有损坏。
然后，可能需要结构工程师进行内部深层检查。
同媒体的联系1(参看AHMA的《住宿业危机联络指南》。
2(在远离危险地带找到媒体记者可以聚集的地方。
3(定期发布信息或举行新闻发布会。
第三步在这一阶段，应当进行紧急事故调查，让管理部门对所采取的行动进行审查，审查罗急计划，以清楚发生哪些意外损失。
紧急事故调查1(准备一份关于紧急事故的报告，包括下列各项:a(发生了什么事,b(发生在哪里,c. 何时发生,d(是怎样发生的(假设知道的话),e(有多少人受伤、死亡和下落不明,f. 酒店的具体情况怎么样,应当对事故目击者进行采访，并把他们提供的信息写进报告内。
报告应尽快送交酒店。
在酒店接到你递交的报告之后，应当断定他们对事故会有什么样的反应，使他们确信已调动了所有资源来解决此事故。
酒店会选派各种紧急情况处理小组到饭店。
酒店管理部门应当为这些工作组的到来做准备。
同时也应当注意大的酒店事故通常会牵涉到政府的各个分支机构(当地政府)。
应当为处理事故的机构提供适当的办公地点。
2(如果当地政府把酒店控制权移交给酒店，酒店应准备通过以下方式接管酒店的安全保卫:a(关闭酒店或隔离受损区域;b(对整个酒店或受损区域设置防护栏。
3(制定事故调查的短期和长期计划，为进行酒店损失调查的单位提供相应的办公场所以及下列配置:a(会议室b(餐饮服务c.休息室d(文秘和协助人员(具体数量视事故大小而定)e(通讯设备(电话及双向无线电话)f(分别用于事故和保险的财务系统g(用于数据和文字处理的计算机h(酒店的平面图和总体建筑规划i(员工支持(如他们被安置在什么地方及需要他们何时工作)j(辅助电话通讯设备的传真机管理部门的审查1(在事故发生后的头72小时或更长时间内，每天至少召集3次员工会，确保他们正在执行布置的所有任务。