流程管理体系培训教材

流程管理体系目录第⼀章、流程管理概述 (3)1、引言 (3)1.1、劳动分工与管理发展史 (3)1.2、流程管理思想的演进发展历程 (4)2、流程定义与要素 (4)2.1、流程的定义 (4)2.2、标准流程的八个要素 (4)2.3、流程的分类 (5)3、流程管理定义 (5)3.1、定义 (5)3.2、流程管理的层次 (5)3.3、流程管理的容 (6)3.4、流程管理的指导思想 (6)4、流程管理的作用 (6)4.1、承上启下，保障和加速公司战略的有效落实 (6)4.2、构建虚拟企业 (7)4.3、提升经营绩效和企业竞争力 (7)4.4、规业务操作，保障企业正常运营，提升执行力 (7)4.5、支撑其他管理职能 (7)5、流程管理的原则 (7)第二章、流程管理体系 (8)1、流程管理体系的目标 (8)2、流程体系的管理过程 (8)2.1、流程设计：从业务到模型 (8)2.2、流程实施：从模型到执行 (9)2.3、流程控制：从执行到监控 (10)2.4、流程优化：从监控到优化 (10)3、流程管理体系框架 (11)3.1、流程体系框架 (11)3.2、流程层级模型 (12)3.3、流程标准模型 (13)4、流程管理体系的组织与制度 (14)4.1、流程管理的几种角色 (14)4.2、流程管理角色的职责定位 (14)4.3、流程管理制度建设 (14)4.4、流程管理建模规 (15)5、流程管理标准化 (15)5.1、业务流流程标准化 (15)5.2、流程管理要解决的问题 (16)5.3、流程管理的九个特征 (16)6、精益管理时代的要求 (16)6.1、精益管理的前提是“数字化管理” (16)6.2、精益管理的特征是标准化、定量化 (16)6.3、精益管理的基本理念 (17)6.4、精益管理的原则 (17)7、程序化的工作方法 (17)7.1、对传统基础管理的现代强化 (17)7.2、程序化工作法的两种类型 (18)7.3、程序化工作方法的基本容 (19)7.4、编制流程的原则 (20)7.5、人重于流程 (20)8、信息平台管理 (21)第三章、流程设计 (21)1、流程设计原则 (21)1.1、客户导向原则 (21)1.2、同步流动原则 (21)1.3、战略支持原则 (21)1.4、端到端原则 (21)2、流程设计思路 (21)3、流程标准模型与描述规 (22)3.1、流程标准模型 (22)3.2、标准模型文档的结构 (22)3.3、流程文件 (23)4、流程设计步骤 (24)4.1、定义客户需求端 (24)4.2、梳理业务活动逻辑关系 (24)4.3、定义各活动节点匹配资源 (24)4.4、定义各活动节点业务规则 (24)4.5、定义各活动节点产生的信息凭证（定义控制） (24)4.6、流程设计表示例 (24)第四章、流程实施 (25)1、流程的审批发布 (25)2、流程的宣贯、培训与指导 (25)3、建立执行文化 (25)第五章、流程控制 (25)1、流程控制指标 (25)2、流程实施跟踪监控 (25)3、流程审计 (25)3.1、流程审计的分类： (25)3.2、流程审计的步骤： (26)第六章、流程再造与优化 (26)1、业务流程的再造与优化 (26)1.1、业务流程再造：企业管理进步全方位框架 (26)1.2、业务流程重组与优化 (27)2、业务流程优化与再造的分析方法与工具 (28)2.1、优秀流程的特点： (28)2.2、业务流程的测评 (28)2.3、寻找改进方向 (29)2.4、寻找改进的环节 (30)3、业务流程优化（BPI)的基本方式 (31)3.1、完善 (31)3.2、清除 (32)3.3、简化 (33)3.4、整合 (34)3.5、均衡 (34)3.6、机械化、自动化或升级 (35)3.7、全面改进（BPR） (36)第⼀章、流程管理概述1、引言1.1、劳动分工与管理发展史自从亚当·斯密在《国民财富的性质和原因的分析》（即《国富论》）中首次提出劳动分工的原理以来，这套商业规则指导企业的运行与发展长达两个多世纪。

先是美国汽车业的先锋开拓者亨利·福特（HenryFord）一世将劳动分工的概念应用到汽车制造上，并由此设计出世界上第一条汽车生产流水线，大规模生产（MassProduction）从此成为人类历史上的现实。

1.2、流程管理思想的演进发展历程目前，人们普遍认为流程管理思想来源于二十世纪九十年代由哈默和钱皮等人提出的业务流程再造(BPR)理论。

但实际上，流程管理并非新概念。

早在管理学理论产生和发展之时，已埋下了流程管理思想的种子。

从广义的角度而言，自从有了组织就有了活动，就有了活动的安排设计，也就有了业务流程及对业务流程的管理。

哈默等也认为业务流程再造所包含的概念和观点并非全新，它是在前人的研究基础上，随着管理学思想的诞生而产生发展的。

大致而言，到目前为止，流程管理的思想经历了三个基本的发展阶段。

1.2.1、是流程管理的萌芽发展时期，科学管理时期泰勒的作业程序化、甘特的图表进度控制方法、福特的流水线生产模式等是其最初的体现1.2.2、是流程管理的产生发展阶段，以二十世纪六十年代产生的质量管理运动和业务过程的自动化设计为代表，主对组织的运营过程(流程)进行精确控制，提升管理效率；1.2.3、是流程管理的全面发展阶段引，尤以二十世纪九十年代哈默等人提出的业务流程再造为典型代表，主对流程进行彻底再设计，全面提升组织运行绩效。

然而，就在众多企业大力推广流程再造的过程中，失败率却居高不下，结果也不像人们所预期的那样能够促进运营绩效的急剧提升，因此受到越来越多的质疑。

BPR果真如人们所吹诩的那样能够全面解决组织的运行效率问题吗?以再造为主题的流程管理越来越体现出其局限性。

在此情况下，流程主导下的管理思想开始走向前台。

通过对流程管理思想演进与发展历程的分析，可以使我们对流程管理的思想涵有更充分全面的认识，从而把握其未来发展趋势，并用以指导实践。

2、流程定义与要素2.1、流程的定义业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。

——迈克尔·哈默一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

——ISO9000(2000)2.2、标准流程的八个要素输入活动活动的相互作用业务规则资源输出客户价值2.3、流程的分类2.3.1、按流程性质划分：战略流程、业务流程、支持流程2.3.2、按流程处理对象划分：物流、资金流、信息流2.3.3、按流程跨越组织围划分：个人间流程、部门间流程、组织间流程3、流程管理定义3.1、定义流程管理（process management），是一种以规化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。

3.2、流程管理的层次3.3、流程管理的容3.4、流程管理的指导思想3.4.1、动态的端对端管理3.4.2、结构化、组件化的流程体系构建虚拟企业4、流程管理的作用对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。

优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。

4.1、承上启下，保障和加速公司战略的有效落实4.2、构建虚拟企业4.3、提升经营绩效和企业竞争力4.4、规业务操作，保障企业正常运营，提升执行力4.5、支撑其他管理职能5、流程管理的原则5.1、面向客户的原则。

5.2、面向企业目标原则。

5.3、业务流程形成闭环管理。

5.4、工作流程设计体现全流程观念。

第二章、流程管理体系1、流程管理体系的目标业务流程管理的目标:以卓越业务流程管理，持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。

2、流程体系的管理过程2.1、流程设计：从业务到模型2.1.1、企业管理体系存在文档割裂、模糊问题现状问题:管理者：迷失在复杂的管理体系中执行者：工作的要求既清楚又不清楚企业的管理体系是企业日常运营的管理基础，而构成管理体系的是一系列的制度和流程文档，管理文档承载着企业管理体系。

问题一、同一制度和流程的信息相互割裂，需人工实现同步修改某一流程节点后，需人工确保同步修正文档及更新表单问题二：无法实现管理体系描述用语标准化，“各说各话”，而不是都说“普通话”，不能标准化管理用语。

问题三：管理文档和流程图的格式不一致，不易阅读问题四：角色与岗位概念混淆，导致指责不明确问题五：无法确保流程的逻辑细节描述清楚和准确问题六：无法有效的从不同维度进行管理需求的描述问题七：无法描述清楚“流程”和“流程”间的关系问题八：管理体系孤岛现象严重2.1.2、实现卓越业务流程管理最关键的是：理清楚●梳理方法统一平台，统一数据库，统一语言●ARIS房式结构●相关的制度信息在属性表中进行维护2.1.3、各制度和流程是怎样关联起来并构成一个管理体系的●通过构筑端到端的流程建立关联的管理体系●制度与流程的层次与分类●业务流程架构（示例）●制度梳理即与流程的整合●多套管理体系的整合●各管理体系间的孤岛现象，割裂的管理体系●多套管理体系最终应落实在一套制度和流程中流程每一个要素后预设了一组特性栏位，点击鼠标后会自动弹出，并可随需录入根据授权不同，不同的业务部门看到的可修改的特性栏位和值是不一样的。

2.2、流程实施：从模型到执行2.2.1、措施一：建立流程治理体系，明确流程管理职能部门建立流程治理体系，明确流程管理职能部门建立流程治理体系，明确流程管理职责2.2.2、措施二：固化到IT系统，实现流程执行的信息化2.2.3、措施三：建立流程合规及风险控制体系，确保流程合规执行2.2.4、措施四：利用IT 技术建立流程实时监控体系集成式的风险和流程建模在流程中设计需要进行部合规检查的风险点2.2.5、措施五：建立良好的企业执行文化2.3、流程控制：从执行到监控2.3.1、方法一：利用IT 手段建立流程绩效监控体系2.3.2、方法二：进行定性和定量分析2.4、流程优化：从监控到优化2.4.1、ESCRAI 原则●采用ESCRAI 原则进行优化分析➢消除(Elimination) 不增值的活动，包括过度控制、重叠环节、等待时间长和反复检验的环节➢简化(Simplification) 过于复杂的环节，如表格、程序、沟通渠道。

➢合并(Combination) 那些重复的环节。

➢重组(Rearrangement) 各环节，比如应用并行工程的思想，将串行变成并行。

➢自动化(Automation) 数据收集、传输、分析、判定等各种可自动化的环节。

➢集成(Integration) 功能，流程制定时必须系统思考和全局优化。

2.4.2、卓越业务流程管理的实施路线图3、流程管理体系框架3.1、流程体系框架3.1.1、多视角●流程结构➢流程的框架➢流程的分类➢流程的层次结构➢流程的场景划分（不同的业务模式）➢流程之间的接口关系3.1.2、多维度●流程与其他相关管理要素间的关系➢流程与组织的关系➢流程与IT的关系➢流程与KPIS的关系➢流程与知识的关系➢流程与风险控制之间的关系3.1.3、流程APQC的框架流程的企业体系模型：采用APQC企业流程体系模型。