客户端客户流失情况分析报告

客户端客户流失情况分析报告

针对客户端近期出现幅度较大的客户流失现象，我方在各应用平台（包括360手机助手、豌豆荚、百度手机助手、应用宝、APP Store等）从手机系统、评价类别、问题类别等多个维度进行了信息采集及整理、分析，得出以下结论：

一、整体情况（Android和IOS）

从整体情况来看，Android和IOS系统均为差评量大于好评量，且导致差评的问题均体现在用户体验方面，如无法进入、无法升级、卡屏、闪退、登录失败等。

二、Android系统情况

1、360手机助手（手机端+PC端）

从360手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，360手机助手手机端+PC端的总下载量为79万，共计344条用户评论。我们在双渠道各挑选了

前50名用户（即100名）评论作为数据样本进行分析，共有25条好评，75条差评，差评占比达75%。

导致差评的原因主要为无法进入、登录失败、卡屏、无法升级等方面。

2、豌豆荚（手机端+PC端）

从豌豆荚渠道的下载情况及用户评价情况来看，豌豆荚手机端+PC端的总下载量为84万，共计42条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为6条，差评数量为36条，差评占比达86%。导致用户差评的原因均体现在客户端无法进入方面。

3、百度手机助手

从百度手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，百度手机助手的总下载量为234万，共计34条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为5条，差评数量为29条，差评占比达85%。导致用户差评的原因也均体现在客户端无法进入方面。

4、应用宝

从应用宝渠道的下载情况及用户评价情况来看，应用宝的总下载量为106万，共计246条用户评论。从筛选的前50条用户评论情况来看，差评数量仍明显大于好评数量，好评数量为15条，差评数量为35条，差评占比达70%。

导致差评的原因主要为客户端打不开、卡屏、营销活动等方面。其中，客户端打不开、卡屏等用户体验、技术方面导致的差评问题达到了89%，营销活动方面导致的差评问题仅占11%。

三、IOS系统情况

IOS的下载渠道为APP Store，暂无法统计到IOS的总下载量，能统计到的用户评论为17条，其中好评2条，差评15条。

四、营销活动评论相关问题分析

以上虽选取了各渠道的前50条用户评论作为数据样本进行整体情况分析，但为更加准确，且分析是否为营销活动方面导致的问题，针对5个渠道，共计683条评论再次进行了营销活动方面问题排查，仅发现极少量的营销活动问题导致差评。与营销活动相关的问题主要包括两方面：1、活动奖品没有到账（话费、流量包）；2、活动不够丰富。

五、优化建议

1、进一步提升用户体验及功能、技术优化。尽快解决无法进入、登录失败、卡屏、无法升级、闪退等用户普遍反映的问题。

2、加强巡检，即时发现问题并反馈，以便问题能够及时解决。

3、营销活动方面：A、对于活动奖品（如话费、流量包等），没有及时上账的问题，做好后台管理，即时发现问题并解决；B、提升营销活动的形式，多开展形式丰富的营销活动吸引用户，维护用户留存。C、从用户评论中发现，活动奖品多以话费、流量包可提升用户参与兴趣。

4、可通过多开展一些营销活动来维护用户活跃及留存。近期导致用户流失率较高的部分原因也是客户端许多营销活动已结束下线，但新的营销活动还未上

线导致。