品质的定义、特性与理念
品质基本概念
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b.作业:训练以后付予实际工作现场, 作业:训练以后付予实际工作现场, 须按照标准进行作业. 须按照标准进行作业. 检核(Check):检核执行结果, 3.检核(Check):检核执行结果,并与计划比较之差异 包括: 包括:a.测定 b.分析 c.判定 矫正行动(Action):对执行之偏差或标准不完善加以改善. 4.矫正行动(Action):对执行之偏差或标准不完善加以改善. 包括: 研拟改善对策: 包括:a.研拟改善对策: (1)暂时对策 (2)永久对策 b.对策之执行 c.确认 d.再标准化
1.计划(Plan):订定各种标准.包括:a.选定目标 计划(Plan):订定各种标准.包括: 决定手法. b.决定手法. 执行(Do) 将计划付诸实施. 2.执行(Do):将计划付诸实施. 包括: 训练: 包括:a.训练:在生产前教导操作人员与管理 人员. 人员.
Quality Assurance
革除"马虎"之心 是追求品质的第一要务 上站做的好 下站困扰少 站站用心做 品质方能保 品质看的见过程是关键
教育训练课程
Nico Chao Nico Chao
Quality Assurance
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1
一.品质(Quality)的定义 品质 的定义
它是以最低的(最经济的)成本生产出符合( 它是以最低的(最经济的)成本生产出符合(让)顾客期望(满意) 顾客期望(满意) 的产品. 的产品. 1.品质的好坏是由顾客来判定. 品质的好坏是由顾客来判定. 品质是由良好的工作习惯而来的,不是靠检验出来了 是由良好的工作习惯而来的 出来了. 2.品质是由良好的工作习惯而来的,不是靠检验出来了. 决定产品品质的四大关键: 3.决定产品品质的四大关键: a.设计品质 b.材料品质 c.生产品质 服务品质(技术支援,后续配合,相互间沟通) d.服务品质(技术支援,后续配合,相互间沟通) 产品品质+服务品质= 4.产品品质+服务品质=顾客满意
品质的概念
QA DEP. C.L LEE
TVS
2002/07/22 Rev. 1.0
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ISO八大质量管理原则
1. 以 客 户 为 焦 点 之 组 织 （ Customer-Focused Organization） 2. 领导风格（Leadership） 3. 全面参与（Involvement of people） 4. 流程导向（Process Approach） 5. 系统方式管理（System Approach to Management） 6. 持续改善（Continual Improvement）
QA DEP. C.L LEE TVS
2002/07/22 Rev. 1.0
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TQM的实施步骤
步骤1.建立全面质量管理之管理与文化环境。
步骤2.界定组织内各单ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ之任务。
步骤3.设定绩效改进之时机、目标与优先级。
步骤4.订定改进计划及行动方案。
步骤5.运用改进方法执行改进计划。 步骤6.评估改进结果。
步骤7.检讨改进成效，并重复运用各项改进步骤。
QA DEP. C.L LEE
TVS
2002/07/22 Rev. 1.0
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TQM的推行阶段
观念导入：此阶段在于高阶管理者警觉到环境竞争的压力，从事 管理质量的提升，强调顾客导向的管理，方能获得竞争优势，企 业才能永续经营。 教育训练：对组织内各阶层人员施以质量意识及技能之训练，以 期能达成全员参与及团队合作之精神，并建立工作基准、欲达成 目标及应用的策略。 整合应用：针对既定的政策及目标，经由改变质量观念、建立质 量文化、全员参与、团队合作，执行各项制程改善活动及问题点
为使人们确信某一产品或服务满足规定的质量要求， 所须提供的一切有计划、有系统的活动。 为求有效起见，质量保证须不断地评估影响设计或 规格在应用上适切性之各项因素，以及对生产、安 装及检验作业等之查验及稽核 ，为了建立信心，可能需要提出客观的证据。 在一组织内，质量保证用作一种管理工具，在签有 合约的情况下，质量保证也可以建立供货商本身的 信心。
品质理念基本知识
品质理念基本知识一品质定义：1．什么是品质？品质quality一组固有特性满足要求的程度。
要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（1）、产品品质，产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。
（2）、服务品质，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
（3）、过程品质，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。
（4）、工作品质，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程序。
工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。
然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识责任心、业务水平。
、如何做好品质管理1、品质管理的目的1.1对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务1.2使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。
2、对品质管理的误解2.1 品质管理=管理品质2.2品质是靠检查出来的2.3没有不良品就是品质2.4品质管理是品质部门的事情2.5品质只限于产品品质3 ．、品质失败的六大主因A、没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理B、即使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业C、无授权的私自变更作业程序或方法D、失效的文件及规定未能立即销毁、废止E、纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备F、使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。
A、熟悉自己岗位的质量职责B、清楚工作所依据的文件C、做好工作所需要的记录D、了解与本人有关工作接口E、熟悉本部门的质量体系文件和自己工作相关的部分F、 F 熟练掌握工作技能5．品质工作的性质和技巧预防错误发生；持续改善，灵活运用各种品管手法；坚持原则，注意弹性，善于交流、沟通以事实为依据，以数据说话，不要“大概加可能” ；凡事多问为什么？然后“ PDPC”把握“三现、5M 5W2H事事寻找原因，寻求方法1.观察能力:（1）. 对任何有疑问的地方,都要去求证.（2）对以前一直这样做的（经验）, 但双感觉不适当的要去求证去改善.2.运用能力（1）多向思维（正向、逆向、发散、逻辑等思维）（2）多想、多说、多写、多做（实验）：（3）构想计划实验、疑点记录三．品质管理的常用工具& 方法1。
对商品的品质的名词解释
对商品的品质的名词解释商品的品质是指商品所具备的一系列特征和属性，以满足消费者需求和期望的程度。
它直接关系到消费者购买决策的形成和消费者满意度的提升。
商品品质的评价标准通常包括以下几个方面。
一、外观品质：外观品质是指商品的外表形态，包括颜色、形状、质感等因素。
外观品质是消费者对商品首先产生印象的因素之一。
例如，在购买衣服时，消费者通常会首先关注颜色是否鲜艳，布料是否柔软舒适等。
二、性能品质：性能品质是指商品在使用过程中所展现出的功能和效果。
例如，手机的性能品质可能被用来评估其处理速度、摄像头质量、电池续航能力等。
消费者在购买商品时，通常会根据自身需求和预期，关注商品的性能表现。
三、可靠性品质：可靠性品质是指商品能够在一定时间和条件下保持正常运行的能力。
例如，汽车的可靠性品质可以通过其故障率和维修次数等来评估。
可靠性是消费者对商品持久价值的重要考量因素之一。
四、耐久性品质：耐久性品质是指商品在使用寿命内能够保持其原有性能和外观品质的能力。
耐久性通常涉及商品的材料选择和加工工艺等。
例如，耐久性良好的皮具产品可以更加持久地保持光泽和质感。
五、安全品质：安全品质是指商品在使用过程中对消费者和环境都不会造成伤害的能力。
安全品质涉及到商品的设计、材料选用和生产工艺等方面。
例如，在购买食品时，消费者通常会关注其是否符合食品安全标准。
六、服务品质：服务品质是指商品的售前、售中和售后服务的质量。
服务品质包括销售人员的专业性、服务态度、产品咨询和技术支持等。
良好的服务品质可以提升消费者对商品的整体满意度。
品质是商品竞争力的重要组成部分，在市场竞争中扮演着至关重要的角色。
一方面，品质良好的商品能够获得消费者的认可和好评，带来销量的稳定增长；另一方面，品质差劣的商品则难以获取消费者的认可，甚至会导致消费者的终身价值的流失。
为了提升商品的品质，企业需要从多个方面下功夫。
首先，企业应该注重产品设计和研发，经过市场调研和分析，不断提升产品的外观、性能、可靠性等品质特征。
品质意识培训资料
品质的重要性
预防成本：防止企业内部产生不良品所进行的投资
用于预防产品或服务产生缺陷所进行的各项费用 包含内容： 1) 品质计划工作费 2) 品质评审 3) 顾客调查 4) 设计评审费 5) 品质培训 6)供应商评估 7) 品质改进活动
预防成本可提供的资讯： 使人员具备品质观念及建立完整的品质系 统须花费多少成本 对预防不良产生或提升品质水准的规划及 执行需有的多少投资。 精神：第一次就做好
1
2
品质意识培训
编制人：
3
4
日期意识理念
2
3
品质的思考
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一
何谓品质
一般质量的定义: 通常每个顾客买产品都是由一定的期望（要求、需求）所决定的，或是产品 的功能，性能，或是产品的外观，过时公司的信誉，或是商品的价格，或是 它的牌子，服务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品质 量好（至少是可以接受），反之，如果商品在使用中没有达到自己而写期望，人们 就会作出产品质量不好的判断。
15
二
品质的重要性
品质成本 品质成本指的是与品质有关的一切成本的总称，包括不符合品质要求而 造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。 企业为何要推行品质成本？ 品质成本＝企业绩效管理重要指标 企业最终目标—赚取利润 品质成本 预防成本 鉴定成本 内部失败成本 外部失败成本
16
二
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够 满足顾客的能力。所以哪些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品， 好的质量。
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一
何谓品质
ISO9001术语中的定义： 质量是一组固由特性满足要求的程度。 固有特性：失误或产品本身就有的特性 一般包括使用性能、外观、尺寸、材质、可靠性、 安全性、经济性、使用寿命等几个方面。 要求：明示的、隐含的、法律法规要求的。 我们所说的质量由两种含义： 第一、产品本身的品质，即合格与否。 第二、生产产品过程中的品质，即生产过程是不是合理，是不是按设定的 标准进行实施。
品质管理
品质基础教育一、品质1、 品质的定义品质是指顾客在使用产品时，希望该产品具有的功能能得到充分发挥。
按照国标的定义：产品的一组固有特性满足要求的程度。
要求：符合规定要求；符合客户要求（明示要求、隐含要求、潜在需求）2、 品质的种类⑴从检查角度出发，品质分为性能品质和附带品质·性能品质是指影响产品安全和重要性能的品质。
安全性是指“火灾、触电、爆炸”等，重要性能是指“能力、精度、功率”等。
·附带品质是指“外观、声音、振动”等感官的质量。
当发生问题时，有时从顾客的角度，同时也考虑到经济性以及发生投诉的可能性等，对发生问题的产品是否可以特采进行判定。
但是，决定特采时，要尽快查明原因并采取对策以防止再次发生问题。
品质←——最少的必要的安全性能、重要性能品质←——顾客在使用产品时感觉到的品质⑵从产品设计、生产、使用的角度出发，品质这个词包含有6种品质：① 计划品质…………由市场需求加上经营战略方向的源流品质；② 目标品质…………考虑到产品特性、机能、成本等进行设计的目标品质；③ 设计品质…………从机能、安全性、寿命、环境等可以制造的层次上来设计的品质； ④ 制造品质…………在制造工序把设计品质做入，成为商品的品质[做出来的品质]；⑤ 使用品质…………确认商品投入市场后，使用状态是否达到目标品质[市场品质]；⑥ 使用后的品质……考虑到商品使用寿命结束等情况下要处理掉时，对自然、周围环境的影响的品质。
3、 品质的看法为了制造客户满意的品质（好品质），必须把6种品质相互统一起来。
在市场品质调查阶段如果有漏洞的话，再怎么好的设计客户也不会满意。
而相反的，即使对所有的市场需求进行调查，以求十全十美，但在设计阶段的品质不充分的话，不管在制造现场怎么努力，也不会让客户满意。
4、现场责任的品质以上6种品质之中，必须由现场负责的品质是“制造品质”。
如果在制造工序的各阶段不遵守工序条件，无视作业标准进行作业的话。
品质意识培训教材
首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外 整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为公司一员，不 仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进品质的提高。
品质意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量 工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。
工就要下岗 7.别人能做好的品质，我们为什么不能做好 8.优秀的产品是优秀的人生产出来的 9.你的下一道工序就是你的市场、你的客户，将下一道工序当
做是你的消费者，每一个人都对自己的品质、消费者负责
品质意识的提升--品质理念
10.全员品质、全面品质、全员参与 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量是免费的或者是少花钱 13.质量重在预防 14.品质改善无止境 15.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 16.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 17.品质改善人人有责，要有改善意识
品质意识的提升--品质概念及发展
品质特性
1、品质特性的定义: 产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性
2、品质特性通常包括： 性 能:指产品满足使用目的所具备的技术特性； 寿 命:指产品能够正常使用的期限； 可靠性:产品在规定时间和条件下完成任务的能力； 安全性:指产品在流通和使用过程中，安全的保证度； 经济性:指产品在使用过程中的营运费用、维修费用等； 美观性:指产品在外观上所表现出来的造型、色泽、包装等 满足人们审美需求的程度；
品质意识的提升--品质理念
品质理念的误区
1. 合格品就是高质量的产品 2. 产量第一，品质第二 3. 品质是一件奢侈的事情 4. 品质是品质部的事情与我们无关 5. 质量是越高越好 6. 出了公司的产品就是质量好的产品 7. 品质是检出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出
品质是什么
品质控制篇1、品质是什么？品质有许多的定义。
例子包括：“适用”及“把对的事情做好”。
所以，好的定义包括三种型态的品质：（1）产品特性（2）产品没有缺陷（3）品质就是定单2、品质的定义：没有缺点、高品质使公司可以：降低错误率；减少重做与浪费；减少制造现场的失误；降低顾客的不满意；减少检验与测试；缩短新产品上市的时间；增加产能及合格率；改善运送的绩效；主要的效果表现在成本上；通常高品质会降低成本。
3、品质就是订单：品质--客户收到及使用时对产品好坏的认定。
可靠度--客户使用产品一段时间后对产品好坏的认定。
4、客户退货的省思：品质是价值与尊严的起点、也是公司赖以生存的命脉！[走出实验室，就没有高科技，只有执行的记律。
] 此次竞争的品质问题，在于[制程的品管]。
所以各单位必须强化[制程品管]。
5、五位品管大师对品质的定义：一、戴明品质是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的产品。
品质是制造出来的，而非检验出来的二、朱兰品质是一种适用性。
（FITNESS OF USE）产品使用期间，要满足使用者需要。
三、费根堡品质决不是最好的，而是在某种消费条件下最好的。
首创全面品质管制名词。
四、石川馨品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。
以良好人力资源，建立工作品质。
五、克劳期比品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
品质就是合乎标准，零缺点。
6、品质发展的三个方面：品质的历史面品质的观念方面品质的制度面作业员的品质管制品质是“检验”出来的品检（QI）领班的品质管制品质是“制造”出来的品管（QC）检验员的品质管制品质是“设计”出来的品保（QA）统计的品质管制品质是“管理”出来的全面品质（TQC）品质保证品质是“习惯”出来的全面品保（TQA）全面品质管制全面品质保证7、产品与品质的概念：产品：-- 活动或过程的结果，分为四种类形：硬件、软件、流程性材料和服务。
产品可包括以上四类或他们的组合，可以是有形或无形的任何一种产品有两种以上。
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平均值
圖 1.4 精確度與準確度
1-7
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
結束
貳、品質特性的定義
品質特性可分為下列幾類：
➢ 物理上的：如長度、重量、體積、強度和硬 度等。(定量型品質變數)
➢感官上的：如顏色、外觀和品味等。 (定性型) ➢ 時間上的：如可靠度、服務度和耐久度等。
1-8
績效指標: - Good products - Services - Wastes/Scraps
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 結束
品質管制系統
In-Process Quality Control, IPQC
機器 物料 方法 環境 人員
製程 量測
顧客滿意
調整
圖 1.5 製程管制
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-12
結束
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-25
結束
田口玄一(Taguchi)
提出「品質工程」方法，以改善產品設計的品質並
降低成本。
➢ 系統設計
➢ 參數設計 ➢ 允差設計
最為重要。 主要在決定使產品品質變異
小且穩定，和成本低的最適
生產條件。
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-26
結束
結束
品質規格 – 田口玄一
田口認為品質可以衡量其損失，損失越大表示品質越差。 品質損失函數= L k(X T )2 。 Where X = 品質特性；T=偏離目標值，L=損失 品質特性質等於目標值時→損失=0 →品質最好 (成本最低)
圖 1.2 二次對稱損失函數
1-5
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
S2:研究現時方法
S3:找出各種原因
Cause & Effect chart
S4:計劃及制定解決方法
S5:檢查效果
S6:把有效方法制度化
S7:檢討成效並發展新目標
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-20
核心精神
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
Quality
結束
1-21
結束
裘蘭(Juran) 1/2
品質是符合要求或規格(Crosby,1979)。 品質是在競爭的價格下，滿足顧客的需要和期望。
➢ 若產品品質相同，則顧客會選擇較便宜的；若價格 相同，則顧客會購買品質較好的。
品質是產品出廠後，對社會所造成的損失程度 Quality loss function (Taguchi,1986)。
品質是精準。
圖1.7 kano模式
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-28
補充
結束
滿足 (Satisfied)
魅力品質 (Attractive線性品質 Quality) (One-dimensional
Quality)
品質要素不充足時 (Insufficient)
無差異品質 (Indifferent Quality)
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
不滿足 (Dissatisfied)
品質要素充足時 (Sufficient)
當然品質 (Must-be Quality)
反向品質 (Inverse Quality)
1-29
結束
品質要素
品質要素分成五大類：
1. 當然品質要素 (Must-be Quality Element)：顧客認為 這類的基本需求必須存在，乃產品基本的特性、功 能與條件。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 8:20:06 08:20:0 608:20 11/17/2 020 8:20:06 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1708 :20:060 8:20No v-2017 -Nov-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:20:0608:2 0:0608:20Tues day , November 17, 2020
排除恐懼 – 力求員工安心 (遣散/解職) 排除部內間的障礙 – 溝通與建立團隊合作 避免向員工喊口號，訓誡或訂目標 – 建立系統 消除數值的配額和工作標準 – 利用改善工作流程方法 消除員工工作上的障礙 – 傾聽員工心聲 (QCC) 擬定有活力的教育與自我改進計畫 – 提升員工問題解
決能力 (知識管理) 全員參與 – 所有員工參與公司品質活動 See also, page. 14
➢機遇原因(chance/ common cause) –> (85%)
✓管理所衍生問題
✓存在製程中
✓個別影響力小
See table. 4.2, page. 155
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-16
結束
戴明(Deming)
被日本人尊為「品質之神」 把造成製程變異的原因分為兩類，即
1-3
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
消費者導向
結束
品質規格
• LSL: Lower Specification Level，規格下限 = T+Δ • USL: Upper Specification Level，規格上限 = T-Δ
圖 1.1 品質規格
1-4
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-15
結束
舒華特(Shewhart)
提出以管制圖追蹤製程，管制圖的設計應用到統計 理論，因此為統計品管首開先機。
將造成製程變異的原因分為兩類，即
➢可歸屬原因(assignable cause, special cause) –非機遇 原因 (15%)
✓可藉由SPC找出根因並解決之。
✓不常在製程中
1-9
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
結束
檢驗
最早的品管技術是檢驗產品是否符合規格，但檢驗 並無法改善品質。(耗費人力與材料成本)
Inspection versus Detection 所以產品品質不是檢驗出來的。
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-10
結束
生產系統 (參考)
2. 線性品質要素 (One-dimensional Quality Element)： 顧客認為這些品質要素愈多愈佳，乃顧客期待的規 格與特性，或為顧客所要求的功能，將影響顧客對 產品的選擇。
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-30
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.1720 .11.17 Tuesday , November 17, 2020
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-24
結束
石川馨(Ishikawa)
日本品管圈之父 發明特性要因圖(魚骨圖)
指組織內工作性質相同的5~10人為一團隊，隊 員們腦力激盪去發掘工作上的問題，並提出可 行的改善方法以改善問題，改善的績效若顯著， 則將改善方法標準化，以維持績效或避免相同 問題再發生。在一個問題解決後，團員們需接 著發掘其他新問題，並解決之。
結束
品質是精準的 – 田口玄一
此品質理念乃由田口玄一的品質定義推衍而出。 考慮產出品質分配時，分配的平均值是否偏離目標
值(T)與分配變異數大小會影響平均損失的大小。 損失函數→L=k(X-T)2 → 假設X的期望值= μ ，變異
數為σ2→平均損失為E(L)=kE(X-T)2 = k[σ2+ μ –T)2]
工廠
輸入
好的輸出
轉換過程
壞的輸出
資源: - 材料(Materials) - 設備(Equipment) - 人工(Labor) - 資本(Capital) - 空間(Space)
績效因子: - System Design:
- Technology/Process - Layout - Control System, … - System Operations - Operations planning - Bottleneck Management - Dispatching - Discipline …
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
結束
參、品質的歷史
在現代的組織裡，品質機能已經包含下列階段：
➢ 檢驗(inspection) ➢品質管制(quality control) ➢品質保證(quality assurance) ➢全面品質管理(total quality management)
7.標準化以維持成果
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-23
結束
費根堡(Feigenbaum)
於1951年提出TQC(total quality control)的觀念 所有品質管制的工作，都必須經過四大步驟：
➢ 建立品質管制的目標 ➢ 分析實際的品質績效與目標的差距 ➢ 修正不符合目標各項行動 ➢ 修正及改善目標的規定基礎
圖1.6 品質迴圈
檢驗與測試
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-14
結束
肆、品管大師的品質理念
舒華特(Shewhart) 戴明(Deming) 裘蘭(Juran) 費根堡(Feigenbaum) 石川馨(Ishikawa) 田口玄一(Taguchi) 狩野紀昭(Kano)
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
➢特殊因(special cause) ➢共同因(common cause)
第一位將品質由技術層次提升為管理層次的學者 十四點原則
品質管理 Chapter 1 品質管理概述
1-17
結束
戴明的十四點原則－1
建立一個經常性的目的，重視產品和服務的 改善 - 重視研發與創新
採用「拒絕不好的工作關係、不合格品或糟的服務」 的新哲學 - 提升競爭力