通讯礼仪
第五章 电话礼仪PPT课件
第三、社交距离：这是超越亲朋、熟人关系的 社交距离。这个距离体现的是一种社交性的、 较正式的人际关系。可分为两种：
１）近位社交距离：约在１.２２米－２.１３米 之间
２）远位社交距离：约在２.１３米－６.１米之 间
２、注意通话长度
通话长度的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 （三分钟原则）
３、注意通话态度 态度和蔼、热情，尽量保持喜悦的心情，
语言委婉诚恳。
使用手机的基本礼仪：
１、手机置放到位 ２、工作时间应尽量少用手机 ３、保证手机通讯畅通 ４、尊重隐私 ５、安全使用 ６、文明使用 ７、规范使用
使用手机短信的礼仪：
１、使用手机短信的基本规范 １）发短信一定要署名 ２）有些重要电话可以先用短信预约 ３）及时删除自己不希望别人看到的短信 ４）上班、学习时间不要没完没了发短信 ５）短信内容选择和编辑要健康
２、短信的内容分类
１）工作交流的短信：同事之间简单的工作交 流或感情沟通可用短信进行，但除非是上司 主动要求或事先征得其同意，否则下级不能 以短信的方式和上级谈论工作。
将手机号码告诉对方 ５）讲究口德不乱传闲话（要尊
重隐私） ６）要及时传达 7)不要刨根问底
如何问候
不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同而不同 问候要先通报自己的姓名
四、使工作顺利的电话术
1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络； 6、同事家中电话不要轻易告诉别人； 7、借用别家单位电话应注意
现代礼仪
（1）、表示情感；例如，玫瑰表示爱情，丁香表示初恋 ，柠檬表示挚爱，橄榄表示和平，桂花表示光荣，白桑表示 智慧，水仙表示尊敬，百合表示纯洁，茶花表示美好，紫藤 表示欢迎，豆蒄表示离别，杏花表示疑惑，垂柳表示悲哀， 石竹表示拒绝，等等。 （2）、表示国家：所谓国花，指的是以某种鲜花来表示 国家，用他来作为国家的标志和象征。 世界上主要国家的国花有：美国：山楂。日本：樱花。 英国：玫瑰。法国：尾花。德国：矢车菊。意大利：紫罗兰 。加拿大：枫叶，等。 （3）、表示城市：例如，北京市的市花是月季和菊花， 上海市的市花是白玉兰，天津市的市花是月季，重庆市的市 花是山茶花。 2、民俗寓意 （1）品种：在不同的风俗习惯，同一种鲜花有不同的寓 意。例如，中国人喜欢菊花，不能送给西方人。在西方，菊 花代表死亡，仅供丧葬式有：拜会、集会、舞会、赛会。 一、拜会 （一）做客 1、有约在先：约定时间、约定人数、如约而至。 2、上门有礼：先行通报、施礼问候、轻装上阵、应邀就 座。 3、为客有方：围绕主题、限定范围、适时告退。 （二）待客 1、细心安排：环境卫生、待客用品、膳食住宿、交通工 具。 2、迎送礼让：迎候、致意、让座、均等、送别。 3、热情相待：一心一意、兴趣盎然、主次分明。 二、集会 （一）主持者 １、落实议程：熟悉议程、执行议程。 ２、控制时间：掌握起止时间、限制发言时间、留有休息 时间。 ３、掌握会场：少讲多看、调节气氛、
现代礼仪之通联礼仪
通联利用的主要内容有：电话、网络、书信、提子、馈赠 、送花礼仪等。 一、电话 （一）打电话 使用电话，要有电话形象，要注意时间适宜、内容简练、 表现文明等。 1、时间适宜：注意其一，何时通话为佳；其二，通话多长 时间为妙。 （1）通话时间 一般不要在早7点之前、晚10点以后，或用餐时打电话。 给海外人士打电话‘先要了解时间差，不要不分昼夜。 打公务电话，尽量公事公办，不要在他人的私人时间，麻 烦对方。 （2）通话长度：在电话礼仪里，有“三分钟原则”，实际 上就是“以短为佳，宁短勿长。
社交礼仪电话礼仪
社交礼仪电话礼仪篇一：电话礼仪电话礼仪电话是看不见对方，完全用声音和言语与对方进行沟通，因此接、打电话是人与人交往的第一关。
为加强对公司对外形象，增强各部门之间的沟通效率，规范接听电话礼仪，特此建议。
一、前台接听电话 1、通常在铃响两声到三声时，拿起电话。
主动报出自己公司的名称。
如：您好，长视科技。
请问有什么可以帮到您？2、询问对方公司的名称、姓名、职务。
详细记录通话内容。
3、复述通话内容。
如：对方电话号码，对方约定时间、地点，其他重要事项。
4、道别，挂断电话。
5、整理记录，送呈、传达信息。
二、其他部门人员接听电话1、在铃响两声到三声时，拿起电话。
主动报出自己部门的名称、自己姓名。
如：您好，**部，请问有什么可以帮到您？2、询问对方姓名。
3、详细记录通话内容。
如：时间、对方部门、对方姓名、通话内容、记录人、备注。
4、道别，挂断电话。
5、整理记录，送呈、传达信息。
篇二：社交礼仪社交礼仪一、电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，日常生活中使用电话的语言很关键，接听不可太随便。
一般注重以下几点：（一）把握"铃声不过三"的原则。
（二）拿起话筒后，要主动问好并自报家门（三）接听电话时，要积极回应，态度热情友好。
通话结束时，要主动说"再见"，做到客气礼貌。
如遇重要内容，要认真做好笔录（四）如对方打错电话，要耐心向对方说明（五）通话时电话突然中断，要等待对方再次打来，不要远离电话或责备对方（六）挂电话时，应由打电话者先挂断电话。
二、职场礼仪现代办公场所的礼仪要求如下：（一）遵守工作时间，保持环境整洁（二）着装美观大方（三）勇于承担责任（四）讲求工作效率（五）严格请示汇报（六）对人和气礼貌三、男女交往的礼仪男女异性间的交往，首要问题是要有一个正常的心态。
和比自己年纪大些的异性交往，就如同是自己的师长、兄长、大姐；同自己年纪相当的异性交往，就如同是自己的同学、兄弟、姊妹；和比自己年纪小些的异性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。
打电话的礼仪常识7篇
打电话的礼仪常识7篇打电话的礼仪常识1我们很多朋友都不知道挂电话时到底谁先挂，我们也经常有很多朋友认为是最后挂电话礼仪才是对别人的尊重，其实这种说法师不正确的，我们应该做到：1、晚辈和长辈通话长辈先挂;2、部下和上司通话上司先挂;3、商家和客户通话客户先挂;4、学生和老师通话老师先挂。
打电话的礼仪常识2办公室电话礼仪常识：5W1H所谓5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why为什么、How 如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话和接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
办公室接电话礼仪技巧5w1h介绍who(对象)who是指打电话的对象。
通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
where(场所)where是要确定与客户进行约会的具体地点。
一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。
因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。
why(理由)why是指打电话的理由。
通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
what(内容)what是指打电话所要传达的内容。
为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。
要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。
但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
when(时间)when是要选择对方比较合适的时间进行通话。
应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
拨打电话的礼仪知识
拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。
不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。
以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。
1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。
这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。
2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。
在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。
这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。
3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。
在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。
例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。
4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。
您需要保持清晰、有条理的声音。
如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。
因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。
5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。
然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。
这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。
6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。
这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。
7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。
这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。
8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。
这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。
遵守通讯礼仪有哪几个方面
遵守通讯礼仪有哪几个方面个人礼仪是我们自尊尊人之本，更是我们立足、立业之源。
倡导个人礼仪，旨在提高个人礼貌素养。
强化公民的文明观念，树立良好的礼仪风范和出众的形象风采。
下面一起随小编整理的文章一起来看看吧。
个人礼仪通讯一1、接电话的礼仪(1)接电话的最佳时机应为电话铃声响过两至三声，不要让铃声响得时间过长。
(2)接电话时用语要文明、礼貌，语调要平和、音量要适中。
如确有重要原因而耽误了接电话应向对方做简要解释，并表示歉意。
(3)接电话时对对方的谈话可做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。
(4)电话交谈完毕时，应尽量让对方结束谈话。
通话完毕，应等对方放下话筒，再轻轻地放下电话，以表示对对方的尊重。
(5)当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和的告诉对方“您打错了”，而不要粗暴的挂上电话。
对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见!”个人礼仪通讯二xx年6月25日，“礼迎世博，教师先行”教师礼仪绽放展示活动决赛在莘城学校举行，新梅小学积极响应教育局工会组织的这次活动，在校领导的重视关心，全体礼仪队教师的不懈努力下，最终取得了一等奖的优异成绩。
赛前老师们群策群力，勤学苦练，比赛中大家齐心协力，团结共进。
成绩和奖牌所包含的不仅仅是荣誉，它凝结了礼仪队每位教师在训练房挥洒的无数汗水，这是新梅人坚韧意志的体现，更折射出新梅人和当代教师文明迎世博、将礼仪带进课堂的教学风范。
通过参与这次活动，我们看到了新梅人强烈的集体荣誉感和强大的凝聚力，相信在文明迎接世博乃至今后更长久的日子里，我们的教师队伍将用实际行动，走在世博志愿活动和文明社会建设的最前列。
个人礼仪通讯稿三进一步丰富学校的人文底蕴，创设师生浓郁的读书氛围，提高师生的文化素质修养。
xx年10月18日下午，高明区荷城街道第三小学举行了“读书知礼—文明礼仪伴我行”教育活动的启动仪式。
在启动仪式上，刘校长作了重要讲话，他号召同学们要亲近书本，学会读书，多读书，读好书，读书多而知礼明义，让读书知礼成为习惯。
办公室电话礼仪(集合12篇)
办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪1办公室接打电话礼仪1.电话铃响三声以内电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。
如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。
2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛。
?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。
4.听清楚来电目的倾听电话要耐心不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。
一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事。
”这种行为是很失礼的。
这种情况下，应耐心解释说明。
5.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。
因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。
声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，6.保持正确姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
通信礼仪
电话服务礼仪的重要性
不管在任何地方、任何时间、任何情况 下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能 将您的消极情绪传染给电话另一端的人！
您无权这样做，因为您不仅是个人主体 的代表，更重要的是您也代表着整个公司！
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
--------卡耐基
电话服务礼仪的重要性
友情提示：
无论是哪个岗位，在电话接听的服务中， 都应及时、准确地接听电话，并注重语言技 巧，树立良好的职业形象。
重要岗位切忌无人在岗！！！
您不可能有第二次机会赢得顾客的再次光临。
--------服务训言
公司、机关、企业、个人要有电话形象意识，电话形象构 成要素：
1、时间和空间的选择（电话什么时间打，在哪里打） 2、通话的态度（语言、表情、动作） 3、通话的内容（说什么）
“对不起，让您久等了。”
接听电话礼仪规范
电话接听注意要项
自报家门的规范要求：
酒店外部来电接听自报家门时，须中英文同步报出。 ד喂，请问您是谁？” ד您好，我是某某。” “您好！某单位/某某部门。” 如恰逢节假日，还必须送上节日的问候。 “新年好！欢迎致电某某单位/某某部门。”
电话服务案例1（正解）
拨打电话礼仪规范
传真发送工作规范：
检查落实所有必要的信息：公司名称、收件人、 传真号码等； 发送前致电收件人，确认传真发送事宜； 传真发送完毕后，再次进行电话确认是否已收 到，清晰与否。 在传真件上做好“发送完毕，确认OK”之字样 并存档，以作日后备查。
电话记录单(去电备忘)
去电单位 To
联系电话 Phone
去电内容Contents：
受话人 Name 通话时间 Time
通话结果与处理意见Action :
通讯礼仪规范
通讯礼仪规范通讯礼仪规范通讯礼仪主要包括使用电话、手机及电子邮件的基本礼仪。
一、接打电话礼仪关于打电话的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁、明了六个字。
使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。
电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。
在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。
1、接电话的礼仪（1）接电话的最佳时机应为电话铃声响过两至三声，不要让铃声响得时间过长.(2)接电话时用语要文明、礼貌,语调要平和、音量要适中。
如确有重要原因而耽误了接电话应向对方做简要解释,并表示歉意。
（3）接电话时对对方的谈话可做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。
(4）电话交谈完毕时,应尽量让对方结束谈话.通话完毕，应等对方放下话筒,再轻轻地放下电话,以表示对对方的尊重。
（5）当我们接到拨错的电话时,应礼貌温和的告诉对方“您打错了”,而不要粗暴的挂上电话。
对方若说“对不起"时,你可以回答“没关系，再见！"2、打电话的礼仪（1）选择适当的时间。
为确保信息的有效传达，发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机，尽量为受话人多考虑一些,尤其要避免打扰对方休息。
如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话时向对方致歉.如果是打国际长途，则还应先考虑时差问题.(2）接通电话问候之后，先通报自己的姓名、身份。
必要时,应询问对方是否方便，在对方方便的时候再进行交谈.(3）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
（4）通话完毕后应道“再见”，然后轻轻放下电话。
二、接打手机礼仪随着通讯技术的快速发展,手机也日益普及，手机礼仪越来越受到关注.（1）遵守公德。
在参加会议、观看节目的时候，应关闭手机或将手机调至震动状态。
如有必要使用手机的时候，一定要讲究社会公德，切勿使自己的行为影响到其他人。
(2）保证畅通.使用手机主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻，如准备充足的备用电池，及时查看手机信息等。
电话基本礼仪_商务礼仪_
电话基本礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉，所以我们就要学会电话的基本礼仪。
下面是为大家准备的电话基本礼仪，希望可以帮助大家!电话基本礼仪一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。
拿起呼筒第一句话先说“您好”。
如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示。
如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。
通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰。
电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。
一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
六、要学会配合别人谈话。
接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。
要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
七、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
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二 要说好起始语
例：宾馆电话总机小姐三种起始语分析
是否满足对方的 起始语内容 第一信息需求 是否让对方 产生愉悦感 反馈类型
二 要说好起始语
例：宾馆电话总机小姐三种起始语分析
是否满足对方的 起始语内容 第一信息需求 喂！要几号 找谁？ 房？找谁？ 未满足 是否让对方 产生愉悦感 无愉悦感 反馈类型
羽西《魅力何来》 羽西《魅力何来》
八 要有时间概念
1.接听电话要及时 1.接听电话要及时 2.长话短说 不要煲“电话粥” 长话短说， 2.长话短说，不要煲“电话粥” 三分钟原则” “三分钟原则”
打电话的注意事项
1)要考虑打电话的时间（对方此时是否有 要考虑打电话的时间（ 要考虑打电话的时间 时间或者方便） 时间或者方便）； 2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名， 注意确认对方的电话号码、单位、姓名， 注意确认对方的电话号码 以避免打错电话； 以避免打错电话； 3)准备好所需要用到的资料、文件等； 准备好所需要用到的资料、 准备好所需要用到的资料 文件等； 4)讲话的内容要有次序，简洁、明了； 讲话的内容要有次序， 讲话的内容要有次序 简洁、明了； 5)注意通话时间，不宜过长； 注意通话时间， 注意通话时间 不宜过长； 6)要使用礼貌语言； 要使用礼貌语言； 要使用礼貌语言 7)避免私人电话； 避免私人电话； 避免私人电话
在一个跨国公司的办公室里， 在一个跨国公司的办公室里，来电 必须在第二声铃响之后迅即接听…… ……如 必须在第二声铃响之后迅即接听……如 果一时腾不出空来， 果一时腾不出空来，让电话响了四次以 拿起电话就应先向对方致歉: “对 上，拿起电话就应先向对方致歉: “对 不起，让您久等了。 不起，让您久等了。”
机械型反馈
满足
无愉悦感
经济型反馈
满足
有愉悦感
理想型反馈
三 接听应答要得体
⒈ 本人在场本人接听 ——我就是，请问您是哪位？ 我就是， 我就是 请问您是哪位？ ⒉ 本人在场他人接听 ——他在，请稍候。 他在，请稍候。 他在 ⒊ 本人不在场他人接听 ——对不起，他刚出去，您需要留话 对不起， 对不起 他刚出去， 吗？ 在别人房间（家庭、办公室） ▲在别人房间（家庭、办公室）不要擅接 电话。 电话。
接电话礼仪
认真做好电话记录 电话记录牢记5W1H原则，when何 电话记录牢记5W1H原则，when何 5W1H原则 时,who何人来电，where事件地点， ,who何人来电，where事件地点， 何人来电 事件地点 what何事 why为什么 原因，how如 何事， 为什么， what何事，why为什么，原因，how如 何做。 何做。 不要抱怨接到的任何电话， 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你 无关，做好记录是对同事的尊重， 无关，做好记录是对同事的尊重，对 工作的责任。 工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！ 永远不要对打来的电话说：我不知道！ 这是一种不负责任的表现。 这是一种不负责任的表现。
在会客时或拜访客户时，手机要做 到 不响 不听 不出去接听
机械型反馈
二 要说好起始语
例：宾馆电话总机小姐三种起始语分析
是否满足对方的 起始语内容 第一信息需求 喂！要几号 找谁？ 房？找谁？ 晴川饭店。 晴川饭店。 未满足 是否让对方 产生愉悦感 无愉悦感 反馈类型
机械型反馈
满足
无愉悦感
经济型反馈
二 要说好起始语
例：宾馆电话总机小姐三种起始语分析
是否满足对方的 起始语内容 第一信息需求 喂！要几号 找谁？ 房？找谁？ 晴川饭店。 晴川饭店。 您好！ 您好！ 晴川饭店。 晴川饭店。 未满足 是否让对方 产生愉悦感 无愉悦感 反馈类型
五 控制语调、语气 控制语调、
语调亲切、 ⒈ 语调亲切、温和 音量、 ⒉ 音量、语速适中
融入笑容的声音
即使你看不到和你通话的人， 即使你看不到和你通话的人， 你也要像他们就在你面前一样对待 他们。他们一直注意着你的声音， 他们。他们一直注意着你的声音， 包括语调和心情， 包括语调和心情，你需要把你全部 的注意力投人在电话中。 的注意力投人在电话中。你的态度 应该是有礼貌的，声音是适中的、 应该是有礼貌的，声音是适中的、 清晰的、柔和的， 清晰的、柔和的，不要在电话里喊 叫或声音很尖。有趣的是， 叫或声音很尖。有趣的是，如果你 要使你电话里的声音好听， 要使你电话里的声音好听，你试一 试带着微笑说话，你会发觉， 试带着微笑说话，你会发觉，虽然 对方看不到你的微笑， 对方看不到你的微笑，但他听到你 的声音时就像你在微笑。 的声音时就像你在微笑。这个试验 你不妨试试，非常有效， 你不妨试试，非常有效，人们能通 过你的声音辨别你的心情是快乐还 是烦恼。 是烦恼。
打电话时间的选择
不选择如下时间打电话） （不选择如下时间打电话） A.星期一早上 星期一早上10:00以前的时段； 以前的时段； 星期一早上 以前的时段 B.周末的 周末的16:00以后时段； 以后时段； 周末的 以后时段 C.对方休假时 对方休假时 段； D.平常 平常22:00-6:00这个时段。 这个时段。 平常 这个时段
通 讯 礼 仪
打电话，谁先挂？ 打电话，谁先挂？
接 电 话 图
一 打电话选对方方便的时间
不要在他人休息时间之内打电话。 ●不要在他人休息时间之内打电话。 给海外人士打电话， ●给海外人士打电话，要先了解下时 差。 打公务电话， ●打公务电话，不要占用私人他人时 尤其是节假日。 间。尤其是节假日。 不要在工作时间打私人电话， ●不要在工作时间打私人电话，社交 电话。 电话。
四 称呼应该准确
自称： ⒈ 自称：自报家门 明确（尽量使用专有名词） ⑴ 明确（尽量使用专有名词） ⑵ 谦虚 对称： ⒉ 对称：称呼对方 ⑴ 准确 ⑵ 尊重 称呼是否应加头衔？ ▲称呼是否应加头衔？ 跟陌生人通话，为便于对方了解， ⑴ 跟陌生人通话，为便于对方了解，可以先报出 自己最常用的头衔，随后加报自己的名字； 自己最常用的头衔，随后加报自己的名字； 对方如果有一定身份，最好称呼头衔， ⑵ 对方如果有一定身份，最好称呼头衔，以表示 尊重；如果是非常熟悉的朋友，则另当别论。 尊重；如果是非常熟悉的朋友，则另当别论。
七 提高通话效率
通话前： ⒈ 通话前： 应做好必要的准备—— 应做好必要的准备 物质准备（文具、资料） ⑴ 物质准备（文具、资料） 内容准备（讲话内容及其先后安排） ⑵ 内容准备（讲话内容及其先后安排） 通话中： ⒉ 通话中： 应随时记下有关事项或其要点， 应随时记下有关事项或其要点，有时还需 要进行复述，加以确认。 要进行复述，加以确认。听过程中相互关照、呼应； 说听过程中相互关照、呼应； 探询式述说： ⑴探询式述说：说者应随时留神对方的反馈信 息并调整自己的说话方式和说话内容 响应式倾听： ⑵响应式倾听：听者应认真倾听对方所说的话 并采用适当方式随时进行反馈 电话因故中断，应由打电话的一方重拨， ⒉电话因故中断，应由打电话的一方重拨，另一 方则应静心等候； 方则应静心等候； 结束电话一般应由打电话的一方提出， ⒊结束电话一般应由打电话的一方提出，挂断电 话前应有所提示， 话前应有所提示，并且应在道别之后再挂断电 话。