团队合作12.ppt
合集下载
《学会合作-共享成功》PPT
❖ 当别人快乐时好像是自己获得幸福一样 ❖ 当别人受伤时我愿意敞开最真的怀抱 ❖ 当别人生气时告诉他就算观念不同不必激动 ❖ 当别人需要时我一定卷起袖子帮助他。 ❖ 因为我们是一家人， 相亲相爱的一家人， ❖ 有缘才能相聚，有心才会珍惜， ❖ 何必让满天乌云遮住眼睛。 ❖ 因为我们是一家人， 相亲相爱的一家人， ❖ 有福就该同享，有难必然同当， ❖ 用相知相守换地久天长。 ❖ 处处为你忧心，一直最忧我情， ❖ 请你相信这份感情值得感激，哦 ❖ 因为我们是一家人， 相亲相爱的一家人， ❖ 有缘才能相聚，有心才会珍惜， ❖ 何必让满天乌云遮住眼睛。 ❖ 因为我们是一家人， 相亲相爱的一家人， ❖ 有福就该同享，有难必然同当， ❖ 用相知相守换地久天长。
学会合作
共享成功
❖ 团结就是力量， ❖ 团结就是力量， ❖ 这力量是铁， ❖ 这力量是钢， ❖ 比铁还硬， ❖ 比钢还强， ❖ 向着法西斯蒂开火， ❖ 让一切不民主的制度死亡！ ❖ 向着太阳， ❖ 向着自由， ❖ 向着新中国 ❖ 发出万丈光芒！ ❖ （反复）2次
动物拉车的故事
❖ 梭子鱼、虾和天鹅三个不知什么时候成了好朋友， 一天，他们同时发现一辆车，车上有许多好吃的东 西。
心才会珍惜， 何必让满天乌云遮住眼睛。 ❖ 因为我们是一家人， 相亲相爱的一家人， 有福就该同享，有难
必然同当， 用相知相守换地久天长。 ❖ 我喜欢一回家就把乱糟糟的心情都忘掉 ❖ 我喜欢一起床就带给大家微笑的脸庞 ❖ 我喜欢一出门就为了个人和世界的美好打拼 ❖ 我喜欢一家人梦朝着同一个方向创造。哦！
❖ 确立一个目标。 ❖ 树立我为人人，人人为我的思想。 ❖ 树立主动服务思想。 ❖ 增强领导者自身的影响力。 ❖ 建立系统科学的管理制度，使管理工作和人的行
团队协作精品PPT课件
多管理者采取各种措施避免团队中的冲突， 因为他们担心丧失对团队的控制，以及有些 人的自尊会在冲突过程中受到伤害。
另外一些更愿意缩短会议和讨论时间，
果断做出自己看来早晚会被采纳的决定，留 出更多时间来实施决策，以及其它他们认为 是“真正的”工作。
要成为一个具有凝聚力的团队，领导必须学会在
没有完善的信息、没有统一的意见时做出决策。而正 因为完善的信息和绝对的一致非常罕见，决策能力就 成为一个团队最为关键的行为之一。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
慧、知识渊博
拘礼仪
类型 信息者
典型特征
积极特征
能容忍的弱点
性格外倾、热情、 好奇、联系广泛、 消息灵通
有广泛联系人的能力，不断探 索新事物、勇于迎接新挑战
事过境迁，兴趣马上转移、 不能说到做到
监督者
清醒、理智、谨慎
判断力强、分辨力强、讲求实 际
缺乏鼓动力和激发他人的能 力、怀疑别人
凝聚者
擅长人际交往、温 有适应周围环境和人的能力、 在危机时优柔寡断、在意别
但如果一个团队没有鼓励建设性的和没有戒备的
冲突，就不可能学会决策。这是因为只有当团队成员 彼此之间热烈地、不设防地争论，直率地说出自己的 想法，领导才可能有信心做出充分集中集体智慧的决 策。
卓越的团队不需要领导提醒团队成员竭 尽全力工作，因为他们清楚需要做什么，他 们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为和 活动。而不够优秀的团队一般对于不可接受 的行为采取向领导汇报的方式，甚至更恶劣 在背后说闲话。
另外一些更愿意缩短会议和讨论时间，
果断做出自己看来早晚会被采纳的决定，留 出更多时间来实施决策，以及其它他们认为 是“真正的”工作。
要成为一个具有凝聚力的团队，领导必须学会在
没有完善的信息、没有统一的意见时做出决策。而正 因为完善的信息和绝对的一致非常罕见，决策能力就 成为一个团队最为关键的行为之一。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
慧、知识渊博
拘礼仪
类型 信息者
典型特征
积极特征
能容忍的弱点
性格外倾、热情、 好奇、联系广泛、 消息灵通
有广泛联系人的能力，不断探 索新事物、勇于迎接新挑战
事过境迁，兴趣马上转移、 不能说到做到
监督者
清醒、理智、谨慎
判断力强、分辨力强、讲求实 际
缺乏鼓动力和激发他人的能 力、怀疑别人
凝聚者
擅长人际交往、温 有适应周围环境和人的能力、 在危机时优柔寡断、在意别
但如果一个团队没有鼓励建设性的和没有戒备的
冲突，就不可能学会决策。这是因为只有当团队成员 彼此之间热烈地、不设防地争论，直率地说出自己的 想法，领导才可能有信心做出充分集中集体智慧的决 策。
卓越的团队不需要领导提醒团队成员竭 尽全力工作，因为他们清楚需要做什么，他 们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为和 活动。而不够优秀的团队一般对于不可接受 的行为采取向领导汇报的方式，甚至更恶劣 在背后说闲话。
小学各年级, 学会团队合作和集体荣誉感,主题班会ppt
团队合作的定义
团队合作是指一群人为了共同 的目标，相互协作、共同完成 任务的过程。
团队合作强调的是成员之间的 相互信任、沟通与合作，以达 到共同的目标。
团队合作的核心是团队成员之 间的互助与协作，通过发挥各 自的优势，共同解决问题。
集体荣誉感的含义
集体荣誉感是指个体对所属集体的认同和归属感，以及为集体争取荣誉的意愿和行 为。
学会团队合作和 集体荣誉感主题 班会
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 什么是团队合作和集体荣誉感 • 小学各年级如何培养团队合作和集体荣誉
感 • 团队合作和集体荣誉感的实际应用 • 如何提高团队合作和集体荣誉感 • 团队合作和集体荣誉感的案例分享
01
CATALOGUE
什么是团队合作和集体荣誉感
05
CATALOGUE
团队合作和集体荣誉感的案例分享
成功的团队合作案例
案例一
中国女排的辉煌成就。中国女排 在多次国际比赛中获得冠军，离 不开团队成员之间的默契配合和
协作精神。
案例二
NASA的阿波罗登月计划。这个 计划需要数千名科学家、工程师 和技术人员的紧密合作，最终成
功实现了人类登月的壮举。
案例三
让他们明白合作的重要性。
设定共同目标
引导学生设定明确的共同目标 ，如班级卫生、纪律等，并鼓 励他们共同努力达成。
培养团队意识
通过游戏和活动，让低年级学 生体验到团队的力量，明白每 个人都是团队中不可或缺的一 部分。
奖励制度
建立奖励制度，对在团队合作 中表现突出的学生进行表彰，
增强其集体荣誉感。
中年级：提高沟通与协作能力
04
CATALOGUE
团队合作培训ppt(63张)
— 现状分析 （工作状态和气氛）
— 明文及潜在规则 — 不利于团队工作的行为
鼓励参与愿景规划 对愿景做出解释
提供意义和挑战
A 愿景
创造共同的工作机会 促进团队认同感
增进团队成员之间的反馈
信任你的成员 鼓励大家公开自己的观点
C 氛围
学会放权
B 管理
让事情简单化 召开不同类型的会议 确保工作所需的资源
冲突
Problem 2
对策：托马斯 — 基尔曼恩冲突模型工具
果断的 不果断的
竞争（输—赢）
合作（双赢）
通（过输坚绝竞持别—争自人赢己的）的观立念场折拒中折（双中赢采使）纳双双方方都（的有合双观发点展作赢，的）找方到法
双（赢的双谈赢判）艺术妥协（赢—输）
回避回（避输—输） （输不—介入输冲）突
妥协 接受现（状，赢放—弃输原来）的
为什么 这会是一个难题？
强调个人
评估机制总是与个人业绩相联系
团队通常作为一个绩效单位建立起来，但是 组织通常认可个人而非团队
奖励/加薪也常常与个人贡献相关
团队中有成员可能担负多功能职责
难题五
竞争文化
组织架构和体制鼓励内部竞争和冲突 组织不是在信任的基础上建立起来的 组织反对冒险，成员冒险需要付出代价
同时又对实现愿景有所帮助的描述
成员明确目标
这是与其他成员拥有共同目 标和远景的基础； 并转化目标为要采取的步骤
团队目标
是激发所有参与者的活力、精神、积极性和技能的关键
03 团队工作方式
凝聚者 — 凝聚人心成员有机整体 — 进行合理计划，但鼓励灵活性以及对新思想和方法的开放性 利用大家的智慧提高创造力 我们不应该做的是什么？ 我们不应该做的是什么？ 分析团队所处的阶段酌情处置 — 不利于团队工作的行为 有效的团队需要严格的行为准则 Team working 通过坚持自己的立场拒绝别人的观念 鼓励成员在技术上的自我评价和反馈 通过坚持自己的立场拒绝别人的观念 鼓励大家公开自己的观点 奖励/加薪也常常与个人贡献相关
最新团队中的有效沟通PPT课件
6、透过任务的指派和回馈，以发挥团 员最充分的潜力。
结束语
谢谢大家聆听！！！
54
• 垂直沟通需注意的三大因素 • 水平沟通需注意的五大因素
沟通对象分析应从哪五 个关键问题开始
我的沟通对象是谁? 我与沟通对象之间的关系怎样? 沟通对象的态度如何? 沟通对象已知道多少?
我的建议是为了沟通对象的利 益吗?
垂直沟通需注意的三大 因素
• 主管与部属沟通需注意的四大因 素
• 当你与上司或部属沟通前，应问 自己哪三大问题
冲突积极效应
• 有利于企业民主气氛形成； • 加速信息传递； • 修正组织不适当的目标； • 完善规章制度； • 引发创造性思维； • 满足员工心理需求；
消极效应
• 浪费时间资源； • 带来心理压力； • 影响指示的执行； • 人际关系恶化 • 曲解组织目标
冲突的定义
• 企业组织中的成员在交往 中产生意见分歧，出现争 论、对抗，导致彼此间关 系紧张，称该状态为“冲 突”。
双赢谈判需注意二大重 点
满足TOS（对方）的需 求
集中谈利益而不是观 点
了解在谈判时你所面临 的阻力
推理 情感 变化 测试让步的限度 组织上的限制 自定的规则 不同的行为作风
谈判中存在三大沟通问 题
• 谈判者实际上也许不是在相互交 流
• 人们并不真正地在倾听对方所说 的话
• 由于观念差异，信任度不足所产 生的误解
发讯者
讯息
收讯者
以下是在沟通中常见的 主要障碍
1，命令
2训
7，争论
8，批评 9，责备
10，奉承
11，讽刺 12，羞辱
13，探测
14，质疑 15，审问
16，岔开话题 17，转移目标
结束语
谢谢大家聆听！！！
54
• 垂直沟通需注意的三大因素 • 水平沟通需注意的五大因素
沟通对象分析应从哪五 个关键问题开始
我的沟通对象是谁? 我与沟通对象之间的关系怎样? 沟通对象的态度如何? 沟通对象已知道多少?
我的建议是为了沟通对象的利 益吗?
垂直沟通需注意的三大 因素
• 主管与部属沟通需注意的四大因 素
• 当你与上司或部属沟通前，应问 自己哪三大问题
冲突积极效应
• 有利于企业民主气氛形成； • 加速信息传递； • 修正组织不适当的目标； • 完善规章制度； • 引发创造性思维； • 满足员工心理需求；
消极效应
• 浪费时间资源； • 带来心理压力； • 影响指示的执行； • 人际关系恶化 • 曲解组织目标
冲突的定义
• 企业组织中的成员在交往 中产生意见分歧，出现争 论、对抗，导致彼此间关 系紧张，称该状态为“冲 突”。
双赢谈判需注意二大重 点
满足TOS（对方）的需 求
集中谈利益而不是观 点
了解在谈判时你所面临 的阻力
推理 情感 变化 测试让步的限度 组织上的限制 自定的规则 不同的行为作风
谈判中存在三大沟通问 题
• 谈判者实际上也许不是在相互交 流
• 人们并不真正地在倾听对方所说 的话
• 由于观念差异，信任度不足所产 生的误解
发讯者
讯息
收讯者
以下是在沟通中常见的 主要障碍
1，命令
2训
7，争论
8，批评 9，责备
10，奉承
11，讽刺 12，羞辱
13，探测
14，质疑 15，审问
16，岔开话题 17，转移目标
小学各年级, 三年级,团队合作,成就辉煌,主题班会ppt
制定具体、可衡量的目标，使团 队成员能够明确自己的工作方向
和标准。
定期对目标进行评估和调整，确 保团队始终朝着正确的方向前进
。
及时反馈与调整
在团队合作过程中，及时对成员的工 作进行评估和反馈，指出优点和不足 之处。
鼓励团队成员相互学习和借鉴，共同 进步，提高团队合作的默契度和效率 。
根据反馈结果，及时调整工作策略和 方法，提高团队整体效率。
详细描述
在主题班会上，老师可以根据学生的个性、能力等因素，将 学生分成若干小组，确保每个小组都有不同特点和特长的学 生，这样可以发挥各自的优势，提高团队合作的效率。
明确分工
总结词
明确的分工能够让每个团队成员清楚自己的职责，提高团队合作的效率。
详细描述
在分组后，老师应该给每个团队成员分配具体的任务和角色，例如组织者、记录 员、发言人等，让每个成员都有自己的职责和目标，这样可以避免任务重叠和浪 费资源。
成员之间要相互尊重、理解和 支持，建立起深厚的信任关系 。
鼓励团队成员积极分享自己的 想法和意见，共同探讨问题， 增强彼此之间的信任感。
在团队中树立榜样，通过优秀 成员的示范作用，带动其他成 员积极参与到团队合作中。
制定明确目标
在团队成立之初，就要明确团队 的目标和任务，让每个成员都清
楚自己要做什么。
04
团队合作的实例
课堂小组讨论
课堂小组讨论是培养学生团队合作能力的一种有效方式。在 小组讨论中，学生需要学会倾听他人的意见，表达自己的观 点，以及与同伴进行有效的沟通和协作。
通过小组讨论，学生可以共同探讨问题、分享知识和经验， 从而促进彼此的学习和成长。这种合作学习的模式有助于培 养学生的团队合作精神和协作能力。
2018 团队凝聚力 高效团队精神团结合作PPT
价值
举一反三，融会贯通
领悟
成为团队的建设者， 而不是破坏者
你的上司如何看你
自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的问题，有问必答——让上司放心 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言地接受任务——让上司满意 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
古老的寓言
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了 如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是蚂蚁军区来了
从寓言中得到的启示
蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可 以随意处置它，但它的团队，就连兽 中之王，也要退避三舍
个体弱小，没有关系，与伙伴 精诚协作，就能变成巨人
团队是什么？
由两个或两个以上的人组成，
通过彼此间相互影响、相互作用，
在行为上有共同规范的、介于传统 组织与个人之间的一种组织形态。
团队是什么？
释义一
T——Together 一起
E——Everyone 每个人 A——Achieves 收获 顾客满意
释义二
T——Target 目标 E——Educate 教育、培 训 A——Ability 能力 M——Morale 士气
蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。 蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最 有团队精神的动物。势如卷席，勇不 可挡，团结奋进，无坚不摧---这就是 由一个人弱小生命构成的团队力量！
蚂蚁只是小小的低级动物，其团队 尚且如此威猛无敌，作为万物之灵 的人呢？如2000年前管子说过： “一人拼命，百夫难挡，万人必死， 横行天下！”
团队合作PPT课件
assembly,deployment,refocusing,and disbandment ❖ 4、工作满意/Job satisfaction
第12页/共37页
成功团队的特点
Characteristics of successful work teams
第13页/共37页
2、相关技能 Relevant skills
第1页/共37页
培训目标/Learning Objectives
• 组织中的工作团队特点/Explain the popularity
of work teams in organization
• 工作群体与工作团队的区别/Contrast work groups with work teams
• 建立高绩效团队/High-performing work teams
第19页/共37页
6、谈判技能/Negotiating Skills ——面对和解决不同情问题的
能力/Ability to confront and reconcile differences
第20页/共37页
7、高效的领导/Effective leadership ——目标分类/Classify goals ——提高团队成员的自信心/Increase members’ self-
第23页/共37页
回顾与问题讨论 Review & Discussion
Question
第24页/共37页
1、如何理解团队合作在诸如美国、加拿大等这样一些高度个人主义的国家中 如此迅速普及？/How do you explain the increasing popularity of work teams in the countries,such as the United States and Canada,whose national cultures place a high value on individualism?
第12页/共37页
成功团队的特点
Characteristics of successful work teams
第13页/共37页
2、相关技能 Relevant skills
第1页/共37页
培训目标/Learning Objectives
• 组织中的工作团队特点/Explain the popularity
of work teams in organization
• 工作群体与工作团队的区别/Contrast work groups with work teams
• 建立高绩效团队/High-performing work teams
第19页/共37页
6、谈判技能/Negotiating Skills ——面对和解决不同情问题的
能力/Ability to confront and reconcile differences
第20页/共37页
7、高效的领导/Effective leadership ——目标分类/Classify goals ——提高团队成员的自信心/Increase members’ self-
第23页/共37页
回顾与问题讨论 Review & Discussion
Question
第24页/共37页
1、如何理解团队合作在诸如美国、加拿大等这样一些高度个人主义的国家中 如此迅速普及？/How do you explain the increasing popularity of work teams in the countries,such as the United States and Canada,whose national cultures place a high value on individualism?
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务培训课程
团 队合作
客户服务培训课程
团队合作
团队合作
---提升服务协作 促进团队发展
客户服务培训课程
团队合作
什么是团队（讨论）
团队是有两个或两个以上的人组成 的，通过人们彼此之间的相互影响， 相互作用，在行为上有共同规范的 一种介于组织与个人之间的一种组 织形态。
客户服务培训课程
团队合作
客户服务培训课程
团队合作
解决团队问题
讨论：
－－正视、不回避
➢ 确定目标是解决问题的关键一步
➢ 分清问题的轻重缓急
➢ 建立正规的沟通渠道
➢ 强调团队中每个人价值的重要性，并经常 说：“谢谢你”
➢ 强化团队的责任感，提高解决自身问题的 能力
➢ 了解高级管理层对远景的规划：指导工作、 目标修正
客户服务培训课程
业 绩 影 响
团队合作
绩优团 队
真正团 队
潜在团 队
伪团队
团队效用
客户服务培训课程
团队的类型(解释）
➢ 问题解决型团队 ➢ 自我管理型团队 ➢ 多功能型团队
团队合作
客户服务培训课程
团队建立发展阶段
团队合作
➢ 组建期： 摸索阶段，主要任务形成团队内部框
架，建立团队与外部的联系
➢ 激荡期： 重要时期，如果度过，则形成团队 ➢ 规范期： 团队之间形成亲密关系 ➢ 执行期： 通过共同努力，追求团队成功 ➢ 休整期： 又称调整期
团队合作
发现团队问题（讨论）
➢ 什麽是问题？
如果你想做的事情，但你不知道如 何做， 你就遇到了问题（即现实 与期望状态之 间的差距，这种差 距也可以看作是“是什么”与“应 该是什么”之间的差距
客户服务培训课程
界定问题的方法
团队合作
➢界定问题的方法(6W2H法）
❖WHY :为什么出现问题
❖WHO :谁的问题
➢ 慎重对待不称职的团队成员 ➢ 防止拉帮结派 ➢ 鼓励成员间的彼此谅解
什麽是团队
团队是有以下四要素的人组成的
相同的目的
成员之间互相依赖，相互作用，相互 影响
团队成员具有团队意识，有归属感 共同承担责任的方式；有责任心
客户服务培训课程
团队与群体的区别
团队合作
群体
强有力的目标，明确的领导人 个人负责制 群体的目的与更广的组织任务一致 个人的工作产品 通过有效的会议进行
团队合作
2020/10/24
19
客户服务培训课程
两种不同性质的冲突
团队合作
建设性冲突
破坏性冲突
1双方对实现共同的目标的关心 双方对赢得自己观点胜利十分 关心
2乐于了解对方的观点、意见 不愿听取对方的观点、意见
3大家以争议问题为中心 4相互交换意见不断增加
双方由问题的争议，转为人身 攻击
互相交换情况不断减少，以致 完全停止
冲突水平
冲突类型
部门的 内部特征
部门的 绩效水平
A
低或无
B
最佳
C
高
功能失调 功能正常 功能失调
冷漠、迟钝 低 对变化反应 慢缺乏新观 念
生命力强
高
自我批评
不断革新
分裂
低
混乱无秩序
不合作
2020/10/24
18
客户服务培训课程
冲突的两面性
➢ 建设性冲突 ❖ 导致有益的改变 ❖ 目的或目标一致
➢ 破坏性冲突 ❖ 导致无益的改变 ❖ 目的或目标不一致
通过群体对他人的间接影响来评定其 效果 讨论，决策和代表作用
团队
团队成员分担领导作用
个人负责和相互负责相结合
团体自己产生具体的目的
集体的工作产品
鼓励进行不限人员参加的讨论和积极 地解决问题会议 通过评定集体的工作产品直接评定业 绩 共同讨论，共同决策，共同做实事
客户服务培训课程
团队与群体的区别
工作组
客户服务培训课程
团队合作
团队建立发展阶段
热 情
时间
客户服务培训课程
团队合作
成为团队成员的必要条件
➢ 良好的协作关系 ➢ 溶入团队 ➢ 对团队充满信任 ➢ 勇于承担责任
客户服务培训课程
团队合作
良好的人际关系的团队含义
➢ 有助于增进身心健康 ➢ 增强团队人员之间的团结 ➢ 提高工作效率
客户服务培训课程
❖WHAT : 什麽问题
❖WHOM :对谁来说是问题
❖WHEN :何时的问题
❖WHERE :在哪里发生的问题
❖HOW :怎样的问题
❖HOW MUCH(MANY ):什么程度的问题
客户服务培训课程
团队合作
发现团队问题（讨论）
➢ 团队为什么会出现卡壳？ ❖ 对目标的错误认识或误解 ❖ 领导力不够／领导者的选择出现问题 ❖ 团队成员之间的利益冲突 ❖ 沟通障碍： ❖ 团队成员的选择：性格、能力 ❖ 螺丝钉 ❖ 分工不明显，无人承担责任
2020/10/24
20
客户服务培训课程
冲突
➢ 建设性冲突
团队合作
❖ 能产生出新的想法 ❖ 促使人们找寻新的途径 ❖ 长期存在的问题得以显现并解决 ❖ 使人们纠正自己的观点 ❖ 激发兴趣和创造力 ❖ 有机会测试自己的能力
2020/10/24
21
客户服务培训课程
冲突的几种表现形式
➢ 争论 ➢ 竞争 ➢ 对抗
❖ 正视冲突；建立规则、程序和规范 ❖ 确保交流能够有效的缓解冲突（不
强制） ❖ 分析造成冲突的根源 ❖ 善意的忽略 ❖ 把握角色：角色认知、角色转化 ❖ 学会倾听、学会宽容 ❖ 必要时使用仲裁
2020/10/24
26
客户服务培训课程
处理冲突的四个步骤
团队合作
➢ 查找冲突的根本原因，然后寻找 可能的解决方案
团队户服务培训课程
冲突的四个层面
➢ 个人层面 ❖ 个体内部冲突 ❖ 人际间冲突
➢ 团队层面 ❖ 团体内冲突 ❖ 团体间冲突
2020/10/24
团队合作
23
客户服务培训课程
团队合作
导致冲突的原因
➢ 在需要、目标和价值观等方面 有分歧
➢ 期望值与最终结果出现偏差 ➢ 不愿意带着问题工作 ➢ 言谈、动机、行为、境遇等方
冲突管理
团队合作
➢ 不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的 主要障碍之一
➢ 什麽是冲突？
个人或团队之间由于对同一事物持有 不同的态度与处理方法而产生的矛盾， 这种矛盾的激化统称为冲突
客户服务培训课程
团队合作
冲突与工作绩效的关系
高
部
门
绩
效
A
B
C
高 冲突水平
客户服务培训课程
冲突与工作绩效的关系
团队合作
情况
面存在理解上的偏差
2020/10/24
24
客户服务培训课程
冲突管理的基本技巧
处理冲突的基本前提：
❖ 认识冲突的症状 ❖ 认识冲突的实质和程度 ❖ 调查和理解冲突的根源 ❖ 列出可能产生的后果 ❖ 列出想要达到的结果
2020/10/24
团队合作
25
客户服务培训课程
处理冲突的基本原则
团队合作
➢ 处理冲突的基本原则
团 队合作
客户服务培训课程
团队合作
团队合作
---提升服务协作 促进团队发展
客户服务培训课程
团队合作
什么是团队（讨论）
团队是有两个或两个以上的人组成 的，通过人们彼此之间的相互影响， 相互作用，在行为上有共同规范的 一种介于组织与个人之间的一种组 织形态。
客户服务培训课程
团队合作
客户服务培训课程
团队合作
解决团队问题
讨论：
－－正视、不回避
➢ 确定目标是解决问题的关键一步
➢ 分清问题的轻重缓急
➢ 建立正规的沟通渠道
➢ 强调团队中每个人价值的重要性，并经常 说：“谢谢你”
➢ 强化团队的责任感，提高解决自身问题的 能力
➢ 了解高级管理层对远景的规划：指导工作、 目标修正
客户服务培训课程
业 绩 影 响
团队合作
绩优团 队
真正团 队
潜在团 队
伪团队
团队效用
客户服务培训课程
团队的类型(解释）
➢ 问题解决型团队 ➢ 自我管理型团队 ➢ 多功能型团队
团队合作
客户服务培训课程
团队建立发展阶段
团队合作
➢ 组建期： 摸索阶段，主要任务形成团队内部框
架，建立团队与外部的联系
➢ 激荡期： 重要时期，如果度过，则形成团队 ➢ 规范期： 团队之间形成亲密关系 ➢ 执行期： 通过共同努力，追求团队成功 ➢ 休整期： 又称调整期
团队合作
发现团队问题（讨论）
➢ 什麽是问题？
如果你想做的事情，但你不知道如 何做， 你就遇到了问题（即现实 与期望状态之 间的差距，这种差 距也可以看作是“是什么”与“应 该是什么”之间的差距
客户服务培训课程
界定问题的方法
团队合作
➢界定问题的方法(6W2H法）
❖WHY :为什么出现问题
❖WHO :谁的问题
➢ 慎重对待不称职的团队成员 ➢ 防止拉帮结派 ➢ 鼓励成员间的彼此谅解
什麽是团队
团队是有以下四要素的人组成的
相同的目的
成员之间互相依赖，相互作用，相互 影响
团队成员具有团队意识，有归属感 共同承担责任的方式；有责任心
客户服务培训课程
团队与群体的区别
团队合作
群体
强有力的目标，明确的领导人 个人负责制 群体的目的与更广的组织任务一致 个人的工作产品 通过有效的会议进行
团队合作
2020/10/24
19
客户服务培训课程
两种不同性质的冲突
团队合作
建设性冲突
破坏性冲突
1双方对实现共同的目标的关心 双方对赢得自己观点胜利十分 关心
2乐于了解对方的观点、意见 不愿听取对方的观点、意见
3大家以争议问题为中心 4相互交换意见不断增加
双方由问题的争议，转为人身 攻击
互相交换情况不断减少，以致 完全停止
冲突水平
冲突类型
部门的 内部特征
部门的 绩效水平
A
低或无
B
最佳
C
高
功能失调 功能正常 功能失调
冷漠、迟钝 低 对变化反应 慢缺乏新观 念
生命力强
高
自我批评
不断革新
分裂
低
混乱无秩序
不合作
2020/10/24
18
客户服务培训课程
冲突的两面性
➢ 建设性冲突 ❖ 导致有益的改变 ❖ 目的或目标一致
➢ 破坏性冲突 ❖ 导致无益的改变 ❖ 目的或目标不一致
通过群体对他人的间接影响来评定其 效果 讨论，决策和代表作用
团队
团队成员分担领导作用
个人负责和相互负责相结合
团体自己产生具体的目的
集体的工作产品
鼓励进行不限人员参加的讨论和积极 地解决问题会议 通过评定集体的工作产品直接评定业 绩 共同讨论，共同决策，共同做实事
客户服务培训课程
团队与群体的区别
工作组
客户服务培训课程
团队合作
团队建立发展阶段
热 情
时间
客户服务培训课程
团队合作
成为团队成员的必要条件
➢ 良好的协作关系 ➢ 溶入团队 ➢ 对团队充满信任 ➢ 勇于承担责任
客户服务培训课程
团队合作
良好的人际关系的团队含义
➢ 有助于增进身心健康 ➢ 增强团队人员之间的团结 ➢ 提高工作效率
客户服务培训课程
❖WHAT : 什麽问题
❖WHOM :对谁来说是问题
❖WHEN :何时的问题
❖WHERE :在哪里发生的问题
❖HOW :怎样的问题
❖HOW MUCH(MANY ):什么程度的问题
客户服务培训课程
团队合作
发现团队问题（讨论）
➢ 团队为什么会出现卡壳？ ❖ 对目标的错误认识或误解 ❖ 领导力不够／领导者的选择出现问题 ❖ 团队成员之间的利益冲突 ❖ 沟通障碍： ❖ 团队成员的选择：性格、能力 ❖ 螺丝钉 ❖ 分工不明显，无人承担责任
2020/10/24
20
客户服务培训课程
冲突
➢ 建设性冲突
团队合作
❖ 能产生出新的想法 ❖ 促使人们找寻新的途径 ❖ 长期存在的问题得以显现并解决 ❖ 使人们纠正自己的观点 ❖ 激发兴趣和创造力 ❖ 有机会测试自己的能力
2020/10/24
21
客户服务培训课程
冲突的几种表现形式
➢ 争论 ➢ 竞争 ➢ 对抗
❖ 正视冲突；建立规则、程序和规范 ❖ 确保交流能够有效的缓解冲突（不
强制） ❖ 分析造成冲突的根源 ❖ 善意的忽略 ❖ 把握角色：角色认知、角色转化 ❖ 学会倾听、学会宽容 ❖ 必要时使用仲裁
2020/10/24
26
客户服务培训课程
处理冲突的四个步骤
团队合作
➢ 查找冲突的根本原因，然后寻找 可能的解决方案
团队户服务培训课程
冲突的四个层面
➢ 个人层面 ❖ 个体内部冲突 ❖ 人际间冲突
➢ 团队层面 ❖ 团体内冲突 ❖ 团体间冲突
2020/10/24
团队合作
23
客户服务培训课程
团队合作
导致冲突的原因
➢ 在需要、目标和价值观等方面 有分歧
➢ 期望值与最终结果出现偏差 ➢ 不愿意带着问题工作 ➢ 言谈、动机、行为、境遇等方
冲突管理
团队合作
➢ 不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的 主要障碍之一
➢ 什麽是冲突？
个人或团队之间由于对同一事物持有 不同的态度与处理方法而产生的矛盾， 这种矛盾的激化统称为冲突
客户服务培训课程
团队合作
冲突与工作绩效的关系
高
部
门
绩
效
A
B
C
高 冲突水平
客户服务培训课程
冲突与工作绩效的关系
团队合作
情况
面存在理解上的偏差
2020/10/24
24
客户服务培训课程
冲突管理的基本技巧
处理冲突的基本前提：
❖ 认识冲突的症状 ❖ 认识冲突的实质和程度 ❖ 调查和理解冲突的根源 ❖ 列出可能产生的后果 ❖ 列出想要达到的结果
2020/10/24
团队合作
25
客户服务培训课程
处理冲突的基本原则
团队合作
➢ 处理冲突的基本原则