12345公众服务热线工单回复办理制度
12345热线处理制度和处理流程
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进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案
进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设,结合我县实际，特制定本方案。
一、进一步规范办理流程近年来，XX县12345政务服务便民热线（以下简称县12345热线）工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较多，在一定程度上影响我县在省、市考核中的排名。
为提高各成员单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单办理流程进一步规范如下:（一）签收。
各单位承办人员应每天登录县12345热线工单系统查询未办件,并在工作日24小时内签收电子工单。
（二）退件。
经核实确认不属于本单位办理范围的，自收到转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退回理由、转办建议和有效依据，并将单位领导签署意见作为附件上传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由单位继续办理。
对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。
驳回重办工单原则上不能申请二次退件。
（三）办理。
紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通知单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事项，在5个工作日内办结答复市民。
（四）延期。
由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定时限内不能办结的工单，单位可在办结期限前提交延期申请，并将延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经县12345热线审批同意后方可延期。
延期时限及次数具体如下：1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期1个工作日；2.非紧急类：咨询类工单最多可申请延期1次，最长时限不超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，最多可申请2次；3.办理时限有法律法规规定的，从其规定。
12345便民服务热线办结情况的回复工作方案
12345便民服务热线办结情况的回复工作方案
一、目的
为确保12345便民服务热线的办结情况得到及时、准确、有效的回复，提升热线的服务质量，特制定本工作方案。
二、回复流程
1.确认反馈需求：对每一条咨询、投诉或建议，热线工作人员需记录并确认用户的需求及联系方式。
2.分配任务：根据事件类型和紧急程度，将任务分派给相关部门或人员处理。
3.处理问题：相关部门接到任务后，需在规定时间内联系用户，了解详细情况，解决问题。
4.回复结果：问题解决后，相关部门需及时将处理结果反馈给热线工作人员，工
作人员再与用户沟通确认处理情况。
三、责任分工
热线工作人员：负责接收、记录用户需求，合理分派任务，并跟踪处理进度。
相关部门：负责解决分配到的问题，并及时将处理结果反馈给热线工作人员。
四、监督与考核
定期对热线的办结情况进行统计和分析，查找问题
并改进。
对回复工作进行考核，确保各项任务得到及时、有效的处理。
设立投诉渠道，接受用户对回复工作的监督和评价。
五、持续改进
根据用户反馈和实际运行情况，不断优化工作流程和提升服务质量，确保12345便民服务热线成为市民信赖的沟通渠道。
12345督办工作制度
12345督办工作制度一、目的和意义为了提高政府工作效率和市民满意度，加强12345市民服务热线工单的办理和督办工作，制定本制度。
本制度旨在规范12345市民服务热线工单的办理流程，确保工单及时、准确、满意地得到解决，提高工单的实际解决率和市民满意率。
二、实施主体12345市民服务热线工单的督办工作由城市网格化综合管理中心负责。
三、工作目标通过开展督办工作，实现我市全年热线工单的实际解决率达到60%，市民满意率达到60%。
四、工作任务1. 重点抓工单办结前，三级承办单位通过回访投诉人反馈未解决或不满意的工单，在办理时间充裕的情况下即发起督办。
每月督办数量不低于上月受理量的20%，确保督办工单的实际解决率和市民满意率达到50%以上。
2. 对于因办理时间不充裕，未纳入办结前督办的工单和四级承办单位反馈限期整改，但逾期未整改的应办未办工单，全部纳入办结后督办。
五、督办范围1. 工单派发出现推诿情况的督办。
若四级承办单位存在对下发工单互相推诿不接单的情况，即进行督办。
2. 多次重复投诉工单的督办。
原则上，同一工单重复投诉3次及以上的，即进行督办，并限期办理完毕。
3. 应办未办工单的督办。
若责任主体明确但在规定办理周期内未办理完毕的工单，即进行督办。
六、工作流程1. 工单派发：市民通过12345市民服务热线提出诉求，工单派发至相关承办单位。
2. 承办单位办理：承办单位收到工单后，按照要求及时进行办理，确保工单得到满意解决。
3. 回访反馈：承办单位在办理结束后，对投诉人进行回访，了解工单办理情况，确保工单实际解决率和市民满意率。
4. 督办发起：若工单办理过程中出现推诿、重复投诉、应办未办等情况，城市网格化综合管理中心发起督办。
5. 督办办理：四级承办单位收到督办通知后，按照要求进行整改，并及时反馈办理情况。
6. 办理完毕：承办单位完成督办要求后，城市网格化综合管理中心对工单进行核实，确保问题得到解决。
七、考核与评价1. 对四级承办单位的督办工作进行定期考核，考核内容包括工单实际解决率、市民满意率、办理速度等。
12345工单处理制度
12345工单处理制度在现代社会中，各种服务机构不断涌现，为了更好地提供服务和解决问题，很多组织都设立了工单处理制度。
12345工单处理制度是一种高效、规范的工作流程，旨在为顾客提供快速解决问题的途径。
本文将探讨12345工单处理制度的重要性和优势，并介绍如何建立和执行这一制度。
一、12345工单处理制度的重要性12345工单处理制度的建立对于提高服务质量和顾客满意度至关重要。
以下是几个方面的重要性：1. 提高工作效率：通过建立统一的工单处理制度，能够明确每个工作人员的职责和任务，避免重复劳动和信息丢失，从而提高工作效率。
2. 提升服务水平：通过规范的工单处理制度，能够确保顾客的问题能够得到及时回应和解决，提升服务质量和顾客满意度。
3. 强化管理和监督：12345工单处理制度不仅对顾客有益，也对组织内部的管理和监督具有促进作用。
通过工单系统的记录和追踪，管理层可以及时了解工作进展和问题的处理情况，提供必要的指导和支持。
4. 提供数据支持：工单处理制度能够记录和统计各类问题的数量和解决情况，为组织提供有价值的数据支持，帮助决策和改进服务。
二、12345工单处理制度的优势1. 标准化的处理流程：12345工单处理制度明确规定了问题处理的流程和时间要求，减少了人为因素的干扰，使得处理过程更加规范和标准化。
2. 及时响应和解决问题：工单系统能够实现问题的自动派发和跟踪，保证顾客的问题能够迅速得到处理，提高了响应速度和问题解决的效率。
3. 数据化管理和分析：通过工单系统的记录和分析，可以及时获得各类问题的数据，帮助组织进行问题分析和服务改进，提升服务质量。
4. 信息共享和协作：工单系统能够实现信息的共享和协作，不同部门之间可以随时了解问题的处理情况，并进行有效的沟通和配合，提高工作效率和团队合作。
三、建立和执行12345工单处理制度的关键要素为了建立和执行有效的12345工单处理制度，以下是一些关键要素：1. 设计合理的问题分类和处理流程：根据组织的具体情况，设计合理的问题分类和处理流程，确保问题能够被准确、高效地处理。
12345工单处理流程
12345工单处理流程一、统一受理由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等.对咨询类问题,依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理1、对诉求类事项,接收到12345专网派发电子工单后,转交相关部门或成员单位办理和答复；2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求,直接电话联系成员单位进行办理和答复；3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办综合办每天登陆12345专网查阅“未办件"并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。
对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据,退回话务员接听受理平台确认和转办。
四、跟踪监督综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。
催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查1。
各承办部门（单位)将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。
对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位)应耐心做好解释说明工作。
同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
12345工单处理流程
12345工单处理流程一、统一受理由综合办统一接听接收群众诉求来电、市长信箱等。
对咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。
二、分类处理1、对诉求类事项，接收到12345专网派发电子工单后，转交相关部门或成员单位办理和答复；2、对涉及停水、停电、易造成安全隐患和重大财产损失的诉求，直接电话联系成员单位进行办理和答复；3、对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等便于留痕的方式交办。
三、单位承办综合办每天登陆12345专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。
对话务员接听受理平台交办的诉求事项，经审核不属于本部门、本单位管辖，或应由其他部门、单位主办的，应在收到电子工单之日起2日内详细说明理由和依据，退回话务员接听受理平台确认和转办。
四、跟踪监督综合办接听受理平台对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话等方式进行催办；对各站所或部门超过办理期限又未报告说明理由的，由综合办及时进行催办；经两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，进行书面通报批评。
催办和通报批评情况，作为考核工作的依据。
五、限时办结对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应按照工单办处时限要求办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前提出延期办理的依据和理由，并将延期办理时限和理由告知诉求人，做好解释工作。
六、回访检查1.各承办部门（单位）将办理结果反馈至镇党政办后，由镇热线专干对诉求人进行回访。
对回访不满意的工单，由党政办退回原承办部门（单位）重新办理。
2.对已依法办理并及时答复，但群众不理解且反复投诉的工单，各承办部门（单位）应耐心做好解释说明工作。
同时注意收集现场调查及处理前后照片、政策文件、协调记录等工作资料，以便向上级申请不予立案或进行申诉。
12345市民服务热线通报办理制度
12345市民服务热线通报办理制度
2、要求回复必须做到：依据合法，解释客观、合理、祥尽，通俗
易懂，回复质量以用户是否满意为标准。
3、接到承办的问题，承办人要做好记录，能直接回复的迅速按要
求回复；不能直接回复或拿不准的问题，按管理层级请示，直至问题
圆满解决。
4、涉及用户反映普遍或对用户效劳质量有重大影响的问题，回复
后第一时间报公司主要领导及分管领导。
5、回复承办的工单处理情况，每周书面汇总一次，作为例会汇报
内容。
每月集中汇总一次，及时报送公司主要领导及分管领导。
6、每月对通报的问题筛选，涉及有代表性的效劳问题，及时在
《山东有线》某某版上刊登，将信息及时传达给每一位员工，旨在全
面提升广电网络效劳质量。
7、每月对反映的问题及回复情况进行分类汇总分析，找出存在的
问题和缺乏，涉及相关业务部门的及时沟通，各业务部门结合工作实
际提出书面整改意见及以后防范措施。
所有承办回复工单工作人员，要以高度的责任感，加强业务学习，提高自身素质，认真对待，一丝不苟，确保回复工作高质高量。
同时，对工作不认真，态度不严谨，敷衍塞责，随便应付，造成用户不满意
或影响公司效劳形象的，一经发现严肃处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
县长信箱件、12345公众服务热线工单回复办理
管理办法
一、总则
第一条为切实做好县长信箱件及12345公众服务热线工单回复办理工作，加强回复办理的监督管理和运作协调，确保回复办理高效、有序、规范运行，打造高效便民服务信息平台，推进服务型、效能型机关建设，结合我局实际，特制定本办法。
第二条局成立回复办理工作领导小组，由局长任组长，分管副职任副组长，局办公室主任和局属各单位主要负责人为成员。
领导小组下设办公室，办公地点设局办公室，负责县长信箱件、12345公众服务热线工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办，工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。
局属各单位是回复办理工作成员单位和责任单位，单位主要负责人是回复办理的第一责任人，要制订工作方案，明确专人负责，落实工作责任，扎实做好回复办理工作。
第三条回复办理工作坚持“为民、便民、利民”的宗旨，由局12345热线办、相关责任单位组成工作网络，按照“统一受理、分类交办、限时办结、归口回复、过错问责”原则开展工作，确保所有县长信箱件及工单得到及时有效办理和回复。
二、工作程序
第四条县长信箱件及工单回复办理程序包括收件、办理、退件、催办、督办和回复等环节，形成“集中受理，分散处理；
对外互动，对内联动；一单到底，全程跟踪”的办理机制。
具体程序按以下步骤操作：
第五条局回复办理工作领导小组根据局办公室提供的县长信箱件及工单回复办理情况定期对相关责任单位进行监督、检查，对回复办理态度不端正、答复不认真、办理不及时的单位主要负责人和相关责任人按照有关规定进行问责。
三、安全保密
第六条县长信箱件及工单办理所涉及的我局组织、承办单位的工作人员在办理回复过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》的规定，不得泄露国家机密和不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的回复办理情况，不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象，不得公开向利害关系人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。
第七条对于不宜公开的处理结果，各回复办理责任单位要向局办公室说明原因，并向来电人回复，不得向社会公开。
四、责任追究
第八条被投诉和被举报的单位或个人对来电人进行打击报复的，一经查实依法从严追究当事单位主要负责人和相关责任人的责任。
触犯法律的，依法追究其法律责任。
第九条对回复办理责任单位、个人在回复办理过程中因弄虚作假、违法行政、不作为、乱作为而造成负面影响或严重后果的，按照有关规定从严从重予以严肃处理。
五、附则
第十条本办法由湘阴县文体广新局办公室负责解释。
第十一条本办法自发布之日起施行。
二0一二年五月十日。