服务热线文明用语
客户服务中心规范用语（共5篇）
客户服务中心规范用语（共5篇）第一篇：客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
文明服务 统一文明用语
文明服务统一文明用语共20句
1. 服务初心，文明待客。
2. 以文明态度迎接每一位顾客。
3. 请您尽情享受我们的文明服务。
4. 文明服务，真诚相待。
5. 文明用语，善待他人。
6. 携手共创文明服务新标杆。
7. 言行举止，都是文明的体现。
8. 服务至上，文明相待。
9. 请您随手保持环境整洁，共同营造文明环境。
10. 感谢您的耐心等待，让我们一同维护良好的服务秩序。
11. 请您尽量避免高声喧哗，共同创造宁静的服务空间。
12. 请您保持队伍秩序，文明有序办理业务。
13. 文明交往，让服务更加温馨。
14. 谢谢您的理解和支持，让我们共同创造一个文明服务的社区。
15. 请您随手关注身边的小细节，用文明的态度影响身边的每一个人。
16. 在服务过程中请文明用语，共同构建和谐的沟通氛围。
17. 遇到问题请保持冷静，我们将用最文明的方式帮助您解决。
18. 服务是一种态度，让我们用文明的服务态度创造美好的体验。
19. 请您有序排队，共同遵守服务规定。
20. 文明服务，从点滴做起，让每一次服务都成为愉快的经历。
客服中心服务用语
如果客户在电话中等待时间较 长，可以适时向客户道歉并解 释原因。
03
感谢语
标准感谢语
01
02
03
谢谢
适用于任何情况下，表达 对客户的感谢。
非常感谢
在客户提供了帮助或表现 出善意时，表达深深的感 谢。
不客气
在客户表达感谢时，回复 客户表示不必客气。
个性化感谢语
04
道歉语
标准道歉语
非常抱歉给您带来困扰。 诚挚地向您道歉，因为我们的疏忽导致了这个问题。 真诚地道歉，我们将立即采取措施解决您的问题。
个性化道歉语
对不起，给您带来了不便，我会 尽力协助您解决问题。
非常抱歉给您带来了困扰，我会 尽快与您联系，确保您的问题得
到解决。
非常抱歉给您带来了不愉快的体 验，我会尽力改善并为您提供更
02
问候语
标准问候语
您好，欢迎致电客服中心！ 您好，有什么可以帮到您？
您好，我是客服代表，有什么可以帮到您？
个性化问候语
您好，欢迎光临我们的客服中 心！
您好，这里是客服中心，有什 么可以帮到您？
您好，我是客服小/先生/女士 ，有什么可以帮到您？
问候语注意事项
声音要清晰、亲切、热情。
根据不同客户的需求和背景， 选择合适的问候语。
02
感谢您对我们的信任和选择， 我们会一如既往地为您提供优 质的服务和产品，祝您生活愉 快！
03
感谢您对我们的关注和支持， 我们会继续努力提升服务质量 ，为您提供更好的体验。
个性化服务结束语
感谢您对我们的信任和支持，期待与您再次合作 ，祝您生活愉快！
感谢您对我们的认可和赞赏，我们会一如既往地 为您提供优质的服务和产品，祝您生活愉快！
961890热线话务员文明用语
保定市961890热线话务员文明用语一、服务用语（一）用语要求：1、声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
2、表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语。
3、讲普通话，避免使用俚语俗语。
4、使用正确的语法。
5、避免使用口头禅。
6、避免说话断断续续。
（二）常用服务用语：您好；请讲；再见；对不起；谢谢；请稍等；请多提宝贵意见；谢谢您的合作；欢迎再次拨打热线；请问您需要什么帮助；对不起，请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让求助人体验到尊重和亲切感。
二、服务忌语在接听电话过程中凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任语言的，都属于服务忌语，一律不得使用。
（一）对求助人直呼：喂、嘿、哎（二）在接电话时使用：“说!”“讲!”“说吧!”“讲吧!”“听到了,说吧!”“有什么话快说吧！”（三）责问、训斥或反问求助人：1、怎样？什么怎么样？什么？为什么？说什么？你说什么？2、你到底在说什么？你到底想怎么样？3、你不是要查什么吗？你到底想查什么啊？你到底要不要查？4、你到底要不要听我说？你听不听我说？5、你问我，我问谁啊？我态度怎么了？6、你怎么连这个也不懂啊？7、你不是已经说过了吗？8、我不是告诉你了，怎么还不明白啊？9、你大点声，我听不见！（四）态度傲慢、厌烦：1、不行就是不行，这是规定。
2、我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3、你问我，我也不知道啊？4、对不起没法查，我也没办法。
5、你到底想怎么样？6、请你先搞清楚。
7、你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！（五）推诿求助人：1、我不清楚，我不知道，你找XX部门问吧。
2、这件不是我办的，我不知道，不清楚。
3、我们热线（或XX部门）就是这么规定的。
4、这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
服务文明用语四十句
服务文明用语四十句
1、请！
2．您好！
3．欢迎。
4．拜托。
5．请问？
6．请进！
7．请坐！
8．谢谢！
9．再见！
10．对不起。
11．这边请。
12．您先请。
13．您请讲。
14．请走好。
15．失陪了。
16．很抱歉！
17．请原谅。
18．没关系！
19．不客气！
20．不用谢！
21．请稍等。
22．请您放心！
23．请多关照。
24．请跟我来。
25．请不要着急。
26．请慢慢地讲
27．让您久等了。
28．希望您能满意！
29．请您再说一遍。
30．请问您是否找人？
31．很乐意为您服务！
32．我能为您做什么？
33．请问您有什么事？
34．这是我应该做的。
35．请把您的需求告诉我。
36．我会尽量帮助您的。
37．我再帮您想想办法。
38．请随时和我们联系。
39．请您多提宝贵意见。
40．有不懂的地方您尽管问。
41、你走好，祝您早日康复。
客服热线标准用语
用语规范常规开头语“您好，我是**，请问有什么可以帮您的吗？”*重要节日开头语如国家法定假日：元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
无声电话问候语在常规开头语之后，如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您？”，如果对方还是没有反应，则说“抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声，“感谢您的来电，再见！”停顿2-5秒，挂机。
了解用户姓氏时的称呼语在有需要留下用户姓氏之后，在后面的通话中应使用“*先生/小姐”（不可过于频繁称呼），不可以无视客户姓氏。
电话无法听清的应答规范1、遇到用户声音微弱听不清楚时“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，可先检查自己音量控制器，进行调节，如果还是听不清楚，视用户的音量情况进行2~3次沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，可以解释“抱歉！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”等到用户同意后方可挂机。
2、可能用户使用免提而无法听清用户声音时“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果用户表示没有拿起，“我这边听不清楚您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”如果用户表示已拿起，参考上一条3、遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来，好吗？”用户同意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复两次，每次间隔5秒后再挂机。
4、遇到用户讲方言无法听懂时“非常抱歉，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如用户实在不会说普通话“非常抱歉，我听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”，如用户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找其他人帮助您来电，好吗？”停顿5秒，用户无回应，可挂机。
5、遇到用户使用方言，自己能听懂时在听懂用户所用方言的基础上，继续保持用普通话与用户沟通。
整理文明服务用语
20 年 月 日A4打印 / 可编辑校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语校部机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语（试行）一、常用文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起（没关系）、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、慢走、再见。
二、接（打）电话文明用语和禁忌语（一）接（打）电话文明用语1、您好，我是吉林大学×××，请问您找哪位?2、我是，请问您有什么事吗？3、他（她）×××，请稍等。
4、对不起，他（她）出去了，需要留话吗？5、您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
6、能麻烦您转告他（她）给我回话吗？7、不好意思，您打错电话了（我打错了）。
8、我这会有点事，一会打电话给您好吗？9、好的，我马上给您咨询一下。
10、对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（二）接（打）电话禁忌语1、你找谁呀！2、怎么搞的，打错了。
3、我正忙，没空叫他（她）。
4、他上哪儿，我怎么知道。
5、我找×××！6、你是谁？听不出我是谁吗？7、找领导去，我管不着。
8、你过来一趟，电话里说不清楚！9、听不见，声音大点！10、他（她）不在（挂上电话）！三、接待来访文明用语和禁忌语（一）接待来访文明用语1、请进，请坐，请喝水。
2、您好，请问您找谁？请您到×××去办理。
3、请问，您贵姓？您是哪个单位的？4、请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。
5、请您坐下谈。
请您慢慢说，不要着急。
请讲清楚。
6、您有×××证件（或手续）吗？7、您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。
8、对不起，让您久等了。
9、哪儿不明白，您请问。
10、对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？11、您的意见我需要请示领导后再给您答复。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
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”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
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服务热线文明用语规范
一、接线人员应坚持24小时值班制度，电话铃响3声之内必须接听。
二、接听电话时必须使用普通话和文明用语，做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、用语规范。
禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽的语言。
十字基本文明用语为：您好、请、对不起、谢谢、再见！三、受理服务热线必用的规范语言包括：
（摘机接通）
1、您好，楚天高速！
2、请问您需要什么帮助？
3、请问您贵姓？
4、请问您还需要什么帮助吗？
5、感谢致电楚天高速，再见！（结束挂机）
四、受理咨询类电话时应使用以下规范语言
6、汉宜高速目前因**（大雾、冰雪、交通事故、警备任务等），**站至**站封闭，请您绕道行驶（耐心等候）。
7、您的车是**类车，在汉宜高速公路的收费标准是**元/车（吨）公里，应缴费金额是**元。
8、到**地方可在汉宜高速公路**公里上**高速，全程约**公里。
9、我们的计重设备已通过省质量技术监督局的检定，请放
心使用。
10、根据**（法规、文件名）第**条规定，你这种情况应该按**处理。
11、您所咨询的问题请联系**部门具体作答（必要时告诉部门电话）。
12、如有不清楚的地方，请登录湖北交通公众出行网进行查询。
五、受理求助类电话时应使用以下规范语言
13、请您不要着急，慢慢说。
14、请问您所在的位臵是哪里（里程桩号或站名）？是什么车型？
15、我们马上和有关部门联系，请他们来帮助您。
16、我们的免费牵引车牌号是鄂A*****，请您设臵好安全标志在护栏外等候。
六、受理投诉建议类电话时应使用以下规范语言
17、你反映的问题我们会马上进行核实后给您答复。
18、计重收费使用的是动态汽车衡，出现误差与车辆的行驶速度、操作方式、货物类别等有关系，在正常情况下这个误差是在允许的范围之内。
19、如果您对计重的准确性还有疑问，请向省质量技术监督部门咨询。
20、对不起，根据《收费公路管理条例》的规定，您的车辆
不属于减免通行费的范围。
21、由此给您造成的不便，我们真诚向您道歉，并希望能得到您谅解！
22、谢谢您提出的宝贵意见（建议）！我们将马上转达给相关部门。
23、对不起，您反映的问题不属于我们的职责范围，建议您向**单位反映。
七、进行电话回访时应使用以下规范语言
24、打搅您了，请问您上次反映的问题解决了吗？
25、您对这样的处理结果满意吗？
八、本规范未列举的内容，接线员应本着“文明礼貌、热情周到、有利沟通、化解矛盾”的原则，灵活地加以运用。