客服报备方案
客服中心人员现场管理、人力预测方案
客服服务赋能说明书前言目录前言 (1)具备客服人员服务能力 (2)一）客服人员角色和职责 (2)1、一线客服 (2)2、二线客服 (3)3、舆情客服 (4)4、重大安全客服 (4)5、业务对接 (5)6、流程管理 (5)7、数据分析 (6)二）客服人员管理架构 (7)三）客服人员工作流程 (8)四）服务量&人力预测及影响因素 (8)1、服务量预测模型&影响因素 (8)2、人力预测模型&影响因素 (9)3、客服人员数量参考 (9)五）客服人员管理方式 (10)1、客服人员质量检测 (10)2）质检标准 (10)4）现场管理 (11)2、客服人员绩效考核 (18)1）绩效解释 (18)三）客服排班参考 (20)具备客服人员服务能力一）客服人员角色和职责1、一线客服工作职责：1.受理用户来电&在线进线问题的咨询受理2.受理用户的客诉，按流程未用户提供相应服务或升级任职资格：1.一年以上百人服务型呼叫中心工作经验；2.打字速度50字/分钟、学习能力、抗压能力佳3.普通话标准，能接受倒班的工作性质岗位目标：按照SOP及质量要求高效、准确的执行2、二线客服工作职责：1.外呼用户按照流程处理疑难问题；2.对接相关部门调查并回访用户问题至解决任职资格：1.两年以上百人服务型呼叫中心工作经验2.一年以上投诉处理经验，较强的沟通能力及抗压能力岗位目标：兜底常见的业务问题，闭环解决3、舆情客服工作职责：受理政府、舆情等高危场景的客诉任职资格：两年以上百人服务型呼叫中心工作经验；一年以上高级投诉处理经验，较强的沟通能力及抗压能力岗位目标：兜底高级客诉问题，闭环解决；监察越级投诉，赋能提升二线客服闭环解决能力4、重大安全客服工作职责：受理重大安全场景问题，完成风险初步处置及上报工作；任职资格：两年以上百人服务型呼叫中心工作经验；一年以上重大安全投诉处理经验，较强的沟通能力及极强抗压能力；能接受倒班的工作性质。
盛丰物流400客服一些问题的处理方法
400客服一些问题的处理方法1、判断托运与发车时间①提货客户或合同客户，一般系统录单时间稍晚，就录单时间来看，凌晨至9:00之间录单的多数为前一天发货，特别是合同客户，应根据自已所维护客户的出货时间判断是否为次日补录单；②系统发车时间应结合GPS数据来确定是否已发车，派车≠发车，特别甩挂车，常见先装车后派单，但实际车头还未到福州，还在回程途中；2、判断车辆到达与货物配送①“查看运输过程”内未体现接车时间不等于车辆未到达，应结合GPS数据，了解车辆是否到达以及到达时间，判断车辆是否为已到达未开始卸车；（急货时可协调先安排卸货）②系统内已维护配送信息不等于已配送，可能存在预安排配送，但在实际装车过程中可能被调整，也可能是经常说的“虚假信息”；（如客户特别交办的，安全起见可与送货司机进行确认，甚至追踪送货情况---为上策）3、时效是今天，但是分公司还没有开始卸车的，这时候我们应该怎么跟客户解释？在承诺时效内安排送货是我们的义务，是客服员努力达成的绩效目标，如果当天还在排队等待卸车的话：①首先，我们应了解分公司未能及时卸货的原因，困难是否可以克服？判断今天卸货机率是多少？大概什么时间可以开始卸车？②根据所负责客户对时效要求的情况，判断是否可允许延期送达，延期送达是否有影响；③处理结果：a、默许延期；b、安排次日一早送达；c、与发货客户或收货客户协商延缓一天送达；d、必须无条件今日送达；④寻求帮助方式：a、致电分公司到达主管、分公司经理，告知到货要求，否则将造成的影响与后果；b、寻求部门主任或经理协助；c、寻求管理部或分管领导协助；4、货物出现串货的时候，应该怎样处理？托运的费用是由谁负责？该怎么说服客户比较好？①如果是客户的原因（客户贴错标签或者出错货等），把实际情况及时反馈给客户，这时候需要由我们物流公司协助调换货物所产生的运费将全部由客户承担.②如果是我司的原因出现串货的，我们要先了解清楚串货的具体情况，是哪些地方出现了串货，货物的型号等是否一致，是否需要调货。
客服工作的管理规章制度范本7篇
客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。
规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。
以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。
2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
集团客户管理办法
3.东风柳汽驻外服务经理 负责指导特约服务站开展集团客户服务工作，监督执行情况并向服务部反馈执行结 果。
4.集团客户部 4.1 负责对经销商自身销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统进行管控。 4.2 负责将东风柳汽直接销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统。
4.3 负责组织对集团客户购车决策人的走访及相关费用的申报。 4.4 负责协助服务部维护集团客户档案。
3.集团客户常规维系
在完成集团客户的初期维系直至维护期结束的这段时间里，东风柳汽集团客户部、
服务部、特约服务站从以下几个方面对不同类别、不同对象的集团客户开展维系工作：
3.1 集团客户购车决策人的维系
由集团客户部针对该类客户编制年度维系计划，并按计划时间开展维系工作。对于
集团客户部提出的协同维系需求，服务部、经销商和特约服务站应及时响应并给予各种
其他要求 —— —— —— —— ——
开展频次 每季度一次 每季度一次 每季度一次 按需开展 每月两次
备注 —— —— —— —— ——
3.集团客户进厂服务保障
根据不同类别集团客户车辆进厂服务的需求和服务层次的不同，要求特约服务站贯
彻执行以下保障措施并在能力范围内对进厂集团客户的诉求予以及时的响应，东风柳汽
者举办至少一期的风行爱车讲堂，对风行产品的特点、操作方法、常见故障及处理方式
进行宣讲，介绍特约服务站的各项业务及联系人，向第一、二类集团客户车辆使用者赠
送精美纪念品，并按东风柳汽标准要求做好各项记录。
宣讲内容由柳汽服务部技术支持科制作并根据产品情况按时更新，要求特约服务站
在举办爱车讲堂前向技术支持科索取最新版宣讲内容。
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东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法
客户服务部门客户投诉处理与满意度调查制度
客户服务部门客户投诉处理与满意度调查制度随着企业竞争日益激烈，客户服务的重要性日益凸显。
客户投诉处理和满意度调查是客户服务部门的关键任务之一。
为了确保客户的满意度达到最高水平，建立一个科学、高效的投诉处理与满意度调查制度显得尤为重要。
本文将从投诉报备、处理流程、满意度调查等方面介绍客户服务部门的投诉处理与满意度调查制度。
一、投诉报备客户投诉对于企业来说是一种宝贵的反馈机制，能够帮助企业及时发现问题并改进服务。
为了便于客户投诉的快速报备，客户服务部门应设立专门的投诉报备渠道。
这可以包括客户服务热线、电子邮件、在线客服等。
客户在遇到问题时，可以通过这些渠道向客户服务部门进行投诉报备。
二、投诉处理流程1. 投诉受理客户服务部门接收到客户投诉后，应立即进行记录和受理。
记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息，以便后续处理和跟踪。
2. 投诉调查客户服务部门应对投诉内容进行认真调查，了解投诉的真实情况和原因。
可以与相关部门协作，收集相关数据和证据，以便更好地了解问题的根源。
3. 投诉处理基于对投诉问题的调查结果，客户服务部门应制定相应的解决方案。
解决方案可以包括更换产品、提供赔偿、改进服务流程等。
解决方案应当确保客户的权益得到最大程度的保障，并能够解决客户的问题。
4. 反馈与跟踪客户服务部门在处理完投诉后，应及时向客户反馈处理结果。
同时，客户服务部门也应跟踪解决方案的实施情况，确保问题得到有效解决。
三、满意度调查为了了解客户对服务质量的满意度，客户服务部门应定期进行满意度调查。
满意度调查可以通过电话访谈、问卷调查等方式进行。
调查内容可以包括客户对服务质量、解决问题的满意程度等方面的评价。
通过满意度调查，客户服务部门可以及时了解客户对服务的反馈和需求，从而进一步改善服务质量，提高客户满意度。
四、培训和改进建立一个完善的投诉处理与满意度调查制度需要持续的努力和改进。
客户服务部门应对员工进行定期培训，提高其服务水平和处理投诉的能力。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
销售客服的工作职责（5篇）
销售客服的工作职责销售客服主要是通过与客户及时良好的沟通，完善客户资料信息，了解客户需求及市场动向，协助各区域销售经理完成公司销售目标。
工作职责：1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息;2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理;5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息;7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报;8、完成上级交办的事项。
工作内容：销售客服的工作基本都是通过电话完成的，最重要的内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。
1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品2、整理汇总客户资料表格，及时更新3、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品4、客诉的受理已经跟踪，做好客户维护5、跟踪客户要书动态6、与销售及物流做好对接工作7、物流发货以及到货情况跟踪确认销售客服的工作职责（2）包括但不限于：1. 提供客户咨询和解答相关销售产品和服务的问题。
2. 根据客户需求提供产品推荐和解决方案。
3. 跟进客户订单并进行相关的售前售后服务。
4. 负责销售订单的处理，包括订单录入、跟踪和报备。
5. 协助销售团队完成销售任务，为销售团队提供支持。
6. 处理客户投诉和问题，解决客户的困扰。
7. 建立和维护客户关系，提供优质的客户服务。
8. 回访客户，及时了解客户的需求和反馈。
9. 协助销售团队制定销售策略和市场推广计划。
10. 参与销售活动和展会，为客户提供产品展示和销售支持。
这些职责可能会根据公司的具体情况有所不同，但总体来说，销售客服的工作职责都是为了提供优质的客户服务，协助销售团队完成销售目标。
销售客服的工作职责（3）包括：1. 与客户建立和维护良好的沟通和关系，提供高质量的客户服务。
全民营销方案及考核办法
全民营销方案及考核办法
一、管理办法
（一）客户归属
1、改变家装修公司员工均为内部员工；（包括合作单位）
1、内部员工推荐客户（以下简称“内推”）所涉及的奖励由公司承担。
（二）客户报备
客户来访前一天，提前报备至营销管理部客服专员，备案信息需包含客户姓名、联系方式、到访时间、身份证号码等，若无报备或信息不全则不算作推荐客户。
1、员工推荐客户必须为从未到访的新客户，已登记来电或来访的客户不算作推荐客户；
2、若推荐人所推荐之客户1个月内仍未成交的，则不视为推荐客户；
3、员工推荐与其他渠道推荐同时发生的，以首个报备的实际客户信息为准。
（四）客户邀约
1、客服专员每日将已完成界定的客户信息做好汇总和登记后，移交至销售经理；
2、销售经理分配至家装顾问对客户进行电访及邀约。
（五）客户接待
客户到访后，推荐人在客服专员处登记，然后由销售经理分配的家庭顾问进行接待；
（六）推荐流程
推荐人提供项目信息和产品信息给被推荐人，家庭顾问联系被推荐人→被推荐人选购物业→推荐人督促被推荐人下单，缴纳所需各项款项→推荐人在家装顾问的配合下填写销售和财务所需手续→被推荐人全款或者分期放款到达公司账户后，经财务核实，发放推荐奖励。
（七个工作日后发放）
（七）成交业绩
1、内推客户属于公司资源，不纳入团队考核及PK 的范畴；
2、新客户在员工的陪同下首次到访的，经查询备案属实的，根据备案记录转由家装顾问进行接待；
3、新客户首次到访无员工陪同的，家装顾问对客户进行询问并查询是否为备案客户，确认后转由指定置业顾问进行接待；
4、员工推荐客户成交后的争议必须于客户认购之日起七日内提出，逾期提出争议无效，不再受理。
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客服报备方案
一、背景介绍
客服报备是指客服人员根据工作要求及时、准确地记录和报告客户
的问题、需求和反馈。
通过客服报备，公司可以及时了解客户的疑问
和意见，进而改善产品和服务，提高客户满意度。
二、报备内容
1. 客户信息报备
在客服工作过程中，客户基本信息是非常重要的一环。
客服人员需
要记录客户的姓名、联系方式、所属公司或组织等信息，以便日后与
客户进行沟通和跟进。
2. 问题和需求报备
客户咨询和反馈的问题和需求是客服工作的核心内容，也是客户服
务质量的重要指标之一。
客服人员应准确记录客户的问题和需求，包
括问题的性质、具体内容、提问时间等，以便后续快速解决和跟进。
3. 意见和建议报备
客户的意见和建议是宝贵的改进和优化产品的资源，客服人员应当
及时记录客户的意见和建议，并准确描述意见和建议的内容、提出人、提出时间等信息，以便公司进行分析和决策。
三、报备流程
1. 接待客户
客服人员应以友善、专业的态度接待客户，并尽可能详细记录客户
的问题和需求，为后续的处理提供充分的信息。
2. 分析与判断
客服人员需要对客户的问题和需求进行初步分析和判断，归类到相
应的问题类别中。
这样可以方便公司进行统计和分析，发现问题的共
性和规律。
3. 报备记录
客服人员应按照公司规定的格式和要求，将客户的信息、问题、需求、意见和建议等内容记录在相应的报备系统中，确保记录的准确和
及时性。
同时，报备记录也需要保证机密性和安全性。
4. 处理与跟进
根据报备记录，公司可以及时分派相应的处理人员进行问题的解决
和处理，并及时跟进和反馈给客户。
客服人员在此过程中应保持与客
户的沟通，并记录处理的结果和反馈。
四、报备制度
1.规范操作
公司应制定客服报备的相关制度和规范，明确客服人员的责任、权
限和流程。
客服人员应遵守制度，规范操作，确保报备的准确和及时。
2.培训与指导
针对新加入客服团队的员工，公司应提供相关的培训和指导，使其
熟悉报备的流程和要求，提高报备质量和效率。
3.监督与评估
公司应定期对客服报备工作进行监督和评估，检查报备的准确性和
时效性。
并根据评估结果对客服人员进行奖惩和培训。
五、报备结果分析
公司应定期对客服报备的结果进行统计和分析，以了解客户的需求
和问题的趋势和特点，为公司的决策提供参考依据。
同时，报备结果
也应向相关负责人进行汇报，以便及时采取相应的措施和改进。
六、总结
客服报备是保证客户服务质量的重要环节，对公司的发展和客户满
意度起到至关重要的作用。
公司应加强对客服报备的管理和培训，提
高客服人员的报备效率和准确性，以提升客户服务水平和公司竞争力。