顾客满意度测评指标体系的建立
客户满意度 指标
如何构建客户满意度指标体系摘要：建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。
目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。
为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。
关键词：客户满意度调查顾客满意度指标体系服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。
因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。
虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。
准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
顾客满意度测评指标体系的建立及其应用
该渠道成 员的综合绩效总分； 计算所有 渠道成 员的综合绩效 总分 ， 按分数高低排名 ；计算 渠道成 员综合绩效分值的频率分 布 ，根据 企业 实际决定保 留综合绩效分值介于６ １ Ａ４ １ 的渠道成 员 ， — ｏ — ０
低 于 ６或 ４的 成 员 则 淘 汰 。
标 。由表 １ 可见 ．三级指标共有 ２ 项 。这些 三级 指标是一个逻辑框架 ． Ｏ 表１ 顾客满 意度 测评 的一 、二 、三级指 标
和顾客忠诚均 为隐变量 ． 不是可 以直接测评 的。 都 我们 需要对 隐变量 进
如上表 ，单指标评 估法是根据评估标准 ，选择相应的可操 作 行逐级展开 ， 直到形成一 系列 可 以直接测评的指标 ． 这些逐级展开 的测
的绩效指标 ，针对每个指标 ，统计各个 渠道成 员的具体情况 ，然 评 指标就构成 了顾 客满意 度测评 指标体系。 １顾客满意度测评指标体 系的的构成
力三部分 ，这三部分都至关重要 ，总体而言销售绩效要保证能够
盈 利 ，库 存 要 保 证 风 险 不 要 太 大 ，渠 道 成 员 投 入 的 销 售 能 力足 以
支持销量的稳定或增长 ，具体评估 方法包括单指标评估法和多指
标评估法 。
表 单指标对渠道成员进行评估
评估标准 销售绩效 经 常使 用的可操作的绩效度量 总销售量
和相关操作方法 ；定 出每个标准的权重 ，给受评估的渠道成员的 次较 为合理 ． 每一层次 的测评指标都是 由上一层测评指标展 开的 ， 而上 每一个标准打分 ，分数从 ０ １ ，每项标准的分数乘以该 标准的 — ０
权 重 ，得 到该 标 准 的 加 权分 数 ．各 项 标 准 的 加 权分 数 相 加 ，得 到
后判断是 否淘汰该 渠道 成员。多指标评估法是在单指标评估的基 础上 ，将各指标进行细化后再对成员进行评 估 ，可 以更准确的体
客户满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 -回复
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型-回复题目中的问题。
顾客满意度是衡量企业经营状况的重要指标之一。
建立一套完善的顾客满意度测评指标体系以及评价模型能够帮助企业了解顾客需求和期望，及时调整经营策略，提高服务质量和顾客满意度。
本文将一步一步回答如何建立顾客满意度测评指标体系以及评价模型。
第一步：确定研究目标和范围在建立顾客满意度测评指标体系之前，首先需要明确研究的目标和范围。
企业可以确定自身的主要业务领域和目标客户群体，明确需要关注的顾客需求和期望。
第二步：收集顾客满意度数据收集顾客满意度数据是建立指标体系和评价模型的重要基础。
企业可以通过多种方式收集顾客满意度数据，包括在线调查、面对面访谈、投诉反馈等。
收集到的数据可以涵盖多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
第三步：分析和整理数据在收集到顾客满意度数据后，需要对数据进行分析和整理。
可以借助数据分析工具，如Excel、SPSS等，对数据进行统计和比较。
分析结果可以帮助企业了解不同方面的顾客满意度水平，发现问题和改进空间。
第四步：制定顾客满意度评价指标基于数据分析的结果，企业可以制定一套完整的顾客满意度评价指标。
评价指标应该具备客观性、可衡量性和可操作性，能够准确反映顾客满意度的不同维度。
评价指标可以分为两个层面：一是整体满意度评价指标，包括顾客满意度的总体评价，常用指标有满意度指数、重复购买意愿等；二是细分满意度评价指标，包括产品、服务、价格等方面的满意度评价。
第五步：构建评价模型在制定评价指标的基础上，可以构建一套综合评价模型。
评价模型可以采用加权求和法，根据不同指标的重要性和权重，计算出最终的满意度得分。
也可以采用层次分析法，对不同指标进行层次划分和权重确定，计算出细分满意度的得分。
第六步：应用和改进建立完顾客满意度测评指标体系以及评价模型后，企业可以将其应用于实际经营中。
通过持续收集和分析顾客满意度数据，不断改进指标体系和评价模型，提高其准确性和实用性。
客户满意度测评指标的设定
客户满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
通过长期系统的理论研究，在积存了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚均为隐变量，都不是能够直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列能够直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，务必遵循下列几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，务必是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标务必能够操纵。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但假如企业在某一领域还无条件或者无能力采取行动加以改进，则应暂不使用这方面的测评指标。
（）测评指标务必是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标务必是能够进行统计、计算与分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不一致的产品、服务、企业或者行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标能够展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
我国服务型企业顾客满意度测评模型
我国服务型企业顾客满意度测评模型一、引言在当今社会，服务型企业的发展已经成为经济增长的重要推动力之一。
作为一个服务型企业，树立良好的顾客满意度是至关重要的。
建立一套科学有效的顾客满意度测评模型，对于提高服务质量和促进企业的可持续发展至关重要。
二、概述我国服务型企业顾客满意度测评模型的重要性顾客满意度可以看做企业对顾客需求的满足程度，是衡量企业绩效和市场竞争力的重要指标。
在我国的服务行业中，企业竞争激烈，顾客的需求变化快速，建立一个科学可行的顾客满意度测评模型对于企业的发展至关重要。
三、我国服务型企业顾客满意度测评模型的构建1. 设立合适的指标体系一个有效的顾客满意度测评模型应该包含客观指标和主观指标两个方面。
客观指标可以是产品质量、交付时间等，主观指标可以是顾客的满意度、忠诚度等。
综合考虑客观指标和主观指标，构建一个全面、客观、科学的指标体系，可以更准确地评估顾客的满意度。
2. 数据收集与分析搜集顾客的反馈和评价是评估顾客满意度的关键步骤。
通过通信方式、问卷调查或在线评价等方式，收集顾客的意见和建议。
利用统计学和数据挖掘技术等方法对这些数据进行分析，找出其中的规律和问题，为改进服务质量提供参考。
3. 不断改进和创新一个良好的顾客满意度测评模型应该是一个持续的过程，而不是一次性的。
企业应该不断收集和分析顾客反馈的信息，了解顾客需求的变化，并及时调整和改进服务质量。
通过创新服务方式、提升产品质量等方式，不断提高顾客满意度，并使其成为企业竞争的优势。
四、我对我国服务型企业顾客满意度测评模型的个人观点和理解在我看来，建立一个科学有效的顾客满意度测评模型对企业的发展至关重要。
在当前竞争激烈的市场环境中，企业如果无法真正了解顾客的需求和满意度，就很难提供高质量的服务和产品。
通过建立顾客满意度测评模型，企业可以更准确地了解顾客的需求，提供个性化的服务，提高顾客满意度，从而提高企业的竞争力和市场份额。
然而，我认为目前我国服务型企业顾客满意度测评模型还存在一些问题。
建立顾客服务满意度评估体系的途径
建立顾客服务满意度评估体系的途径引言：顾客服务满意度对于任何一家企业来说都是至关重要的。
通过建立一个有效的顾客服务满意度评估体系，企业可以了解顾客的需求和期望，并及时作出改进。
本文将介绍建立顾客服务满意度评估体系的途径，帮助企业提升顾客满意度，增强竞争力。
一、明确评估目标和指标1. 设定明确的评估目标：企业需要明确自己希望通过评估体系达到的目标，例如提升顾客满意度、提高客户维持率等。
2. 确定合适的评估指标：评估指标应该能够全面反映顾客的满意度，常用的指标包括顾客投诉率、顾客满意度调查得分等。
二、设计顾客调查问卷1. 编制全面的调查问题：问卷的问题应该全面、准确地反映顾客对于产品或服务的满意度，包括产品质量、交付速度、售后服务等方面。
2. 采用合适的调查方法：可以通过面对面采访、电话访问、邮件调查等方法进行，选择适合企业的方法，并保证调查过程中的科学性和客观性。
三、收集和分析数据1. 数据收集：通过问卷调查等方式，收集顾客对于不同方面的满意度评价数据。
2. 数据分析：根据收集的数据进行统计和分析，了解各项指标的得分情况和顾客满意度的整体情况。
可以借助专业的统计软件进行数据分析，例如SPSS、Excel等。
四、制定改进措施1. 发现问题：通过数据分析，发现顾客在哪些方面不满意或有改进的空间。
2. 制定改进措施：针对发现的问题，制定具体的改进措施，例如提升产品质量、加强售后服务等。
3. 实施改进措施：将改进措施付诸实施，并及时跟踪和评估改进效果。
五、建立反馈机制1. 反馈结果：在评估完成后，向顾客反馈评估结果以及采取的改进措施，让顾客意识到企业对于顾客意见的重视，并增强顾客参与度。
2. 跟进行动：及时处理顾客提出的问题和意见，并向顾客说明所采取的改进措施，以及为其解决问题所需要的时间和过程。
六、定期评估和改进1. 定期评估：建立顾客服务满意度评估体系是一个持续的过程，企业需要定期对顾客进行调查和评估，并根据顾客反馈不断改进。
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顾客满意度测评指标体系得建立
要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度得科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能: ﻫ１、测量与评价企业目前得
2、提供提高顾客满意度得思路ﻫ
3、寻求实现顾客满意度得顾客满意度ﻫ
具体方法
由于顾客期望、顾客对质量得感知、顾客对价值得感知、顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚均为隐变量,都不就是可以直接测评得。
我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评得指标,这些逐级展开得测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意指标体系得意义
顾客满意指标(CSI)首先就是由设在美国密西根大学商学院得国家质量研究中心与美国质量协会共同发起并研究、提出得一个经济类指数。
过去五年研究显示,ACＳI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显得一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性、迄今为止,共有包括韩国、台湾、欧共体在内得2２个国家与地区设立了自己得研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业得顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系,可以实现以下几方面得用途:ﻫ * 测定企业过去与目前经营管理水平得变化,分析竞争对手与本企业之间得差距ﻫ* 了解顾客得想法,发现顾客得潜在要求,明确顾客得需要、需求与期望ﻫ * 检查企业得期望,以达到顾客满意与提高顾客满意度,有利于制定新得质量或服务改进措施,以及新得经营发展战略与目标
＊明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;就是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场得变化而变化
* 增强企业得市场竞争能力与企业盈利能力
二、建立顾客满意指标体系得原则
在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则:
１、建立得顾客满意度测评指标体系,必须就是顾客认为重要得、“由顾客来确定测评指标体系”就是设定测评指标体系最基本得要求。
要准确把握顾客得需求,选择顾客认为最关键得测评指标。
2、测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新得期望,促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面得测评指标。
３。
测评指标必须就是可测量得、顾客满意度测评得结果就是一个量化得值,因此设定得测评指标必须就是可以进行统计、计算与分析得、ﻫ4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者得比较,设定测评指标时要考虑到竞争者得特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾客得变化而变化,今天顾客不在意得因素,有可能成为顾客明天关注得“焦点问题”,因此对顾客得期望与要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望与要求得变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时得调整与采取相应得应对措施。
三、建立顾客满意指标体系得流程
图1 顾客满意指标(CSＩ)体系建立流程
在建立顾客满意指标(CSI)体系时,首先要对该行业有一个大致得了解,只有在对行业背景有大致理解后,项目执行人员才能明确需要进一步深入得问题、由于构建顾客满意指标体系基本上就是一个基于顾客调查得过程,故对调查方法得选择将直接影响最终结果得客观性与科学性、除了二手资料收集外,图1展示了三种常用得数据收集方法:抽样问卷调查、深度访谈与焦点访谈。
在获得所需要得数据后,需要对收集得数据进行归类整理、统计分析,从而找出研究对象与被研究对象得相关性、
四、建立顾客满意指标体系得步骤
一般地在进行顾客满意指标体系建立时,主要可以分为四个步骤,如图2,其中,第２个步骤与3、４两个步骤有所交叉。
图２建立顾客满意指标体系得步骤
1、提出问题
进行顾客满意指标体系建设得第一步,就就是要明确影响顾客满意得因素有哪些,同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化,即包括对下面几个问题得回答。
ﻫ＊影响购买与使用得顾客满意因素有哪些？ﻫ * 在这些满意因素中,哪些因素能为成为满意指标1？ﻫ＊每一个满意指标对购买与使用得影响程度如何？ﻫ* 上述数据可以从哪些渠道获得？
＊应该采用何种方式采集数据?
＊采集数据时应注意哪些问题？
2、采集数据
采集数据得方法有很多种,建立不同得顾客满意指标体系所侧重得采集方法不同。
在顾客满意指标体系建立过程中采用得方法主要包括五种: (１)二手资料收集ﻫ二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,故二手资料具有透明性等缺点,亦即二手资料在资料得详细程度与资料得有用程度方面不具备优势,但就是它毕竟可以作为我们深度调查前得一种重要得参考。
特别就是进行问卷设计得时候,二手资料能为我们提供行业得大致轮廓,有助
于设计人员对拟调查问题得把握。
(2)内部访谈
内部访谈就是对二手资料得确认与对二手资料得重要补充。
通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行得项目得大致想法,同时内部访谈也就是发现企业问题得最佳途径。
ﻫ(３)问卷调查ﻫ它就是一种最常用得数据收集方式。
问卷中包含了很多问题与陈述,需要被调查者根据预设得表格选择该问题得相应答案,同时也允许被调查者以开放得方式回答问题,从而能够更详细地说明她们得想法。
这两种方法都能够提供关于顾客满意水平得有价值得信息。
抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业得服务质量、顾客服务工作与顾客满意水平。
(4)深度访谈ﻫ为了弥补问卷调查存在得不足(如问题比较肤浅,开放性
问题回答比较模糊等),有必要实施典型用户得深度访谈。
深度访谈就是针对某一论点进行一对一得交谈(或２∽3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,
用以探知被访问者对某事得瞧法,或做出某种行为得原因。
通常情况下,在实施访谈之前设计好一个详细得讨论提纲,讨论得问题具有普遍性。
(5)焦点访谈ﻫ为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈得方式获取信息。
焦点访谈就就是一名主持人引导8~１２人(顾客)对某一主题或观念进行深入得讨论。
焦点访谈通常避免采用直截了当得问题,而就是以间接得提问激发与会者自发得讨论,可以激发与会者得灵感,让其在一个“感觉安全"得环境下畅所欲言,从中发现重要得信息。
ﻫ在问卷调查中,牵扯到测量指标得量化过程。
顾客满意度测评得本质就是一个定量分析得过程,即用数字去反映顾客对测量对象得态度。
顾客满意度测评了解得就是顾客对产品、服务或企业得瞧法与态度等,对这类问题得测量一般采用“李克特量表”。
量表得设计包括两步。
第一步就是“赋值”,根据设定得规则,对不同得态度特性赋予不同得数值、第二步就是“定位”,将这些数字排列或组成一个序列,根据受访者得不同态度,将其在这一序列上进行定位、之所以将测量指标量化(数字化),一就是因为数字便于统计分析,二就是数字使态度测量活动本身变得容易。
表1为针对销售行业得服务人员得满意度测评表、
表1 销售行业服务人员满意度测评表
ﻫ3、建立行业顾客满意因素体系ﻫ通过分析、整理收集到得二手资料与内部(外部)访谈所获得信息,建立顾客满意因素体系表、对各类指标得属性进行充分分解,则初步建立起顾客满意因素集合,为下一步展开数据收集工作提供调研目标。
ﻫ建立起来得行业顾客满意因素体系包含了几乎所有可能影响顾客满意指数得指标,多数都以三级或四级指标得形式表现出来,表2为销售行业得顾客满意因素体系、ﻫ表２销售行业顾客满意因素体系示意
行业顾客满意因素体系包括得因素很广,往往包含一些不重要得“噪声因素”,同时还存在一些因素具有相同内涵得现象,需要从中遴选出适合特定企业得因素组成顾客满意指标体系。
4、建立企业顾客满意指标体系ﻫ在建立企业顾客满意指标体系得过程中,首先在行业顾客满意因素体系中剔除与其她因素高度相关得因素,使剩余得因素保持相对独立。
比如,有两个顾客满意因素,分别就是“货品种类就是否齐全”与“就是否能够购买到您需要得货品”,这两个指标得相关程度较高,只能选择一个作为满意指标。
其次,还要在行业顾客满意因素体系中剔除对顾客满意度指数影响较小得因素,这些因素对顾客满意度指数有一定得影响,但就是影响程度微乎其微,为了避免它们对其她重要因素得干扰,同时也从成本角度考虑,将她们剔除,仅保留与顾客满意度指数有较强相关关系得因素作为满意指标。
一般采取专家讨论或者顾客意见汇总得方法来决定就是否剔除某一个因素、如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者用相关分析处理得结果显示这个因素与总
体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃;如果两个或多个同级因素呈高度相关关系(多重共线性),则这些因素中一般只保留一个、ﻫ剩余得每一个因素对顾客满意度指数都有影响,确定不同得因素对顾客满意度指数得影响程度也就是建立企业顾客满意指标体系得重要环节。
比如说,关于耐用消费品,售后服务就是一个非常重要得因素,但就是关于快速消费品,售后服务得重要程度又变得非常小。
影响程度称之为权重、相同得因素,在不同得指标体系中得权重就是完全不同得、只有赋予不同得因素以适当得权重,才能客观、真实地反映出顾客满意度指数。
权重得确定一般也就是根据专家讨论或顾客意见汇总得结果,常用得方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
ﻫ剔除不需要得因素后,将剩余得因素按照行业顾客满意因素体系得框架归纳起来,同一级按照权重得不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。
在一个完整得顾客满意度指标体系中,一般还包括一些辅助指标与相对指标,辅助指标包括顾客得行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手得满意度,行业领导者得满意度等。
ﻫ加上了特定辅助指标与相对指标后,就形成了一个完善得顾客满意指标(CＳI)体系。
注１:顾客满意指标就是指—-在影响满意度众多因素中,相对重要而且相对独立得因素,通常就是不能继续分割细分得四级指标。