运作管理-服务运作管理的特殊性
四、服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别
上述的服务的产出特点决定了服务运作过程和管理过程与制造业相比，有很大不同。
这些不同点可概括如下。
1、制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作
制造业企业的生产管理，通常是根据市场需求预测或订单制定生产计划，在此基础上采购所需物料、安排所需设备和人员，然后开始生产。
在生产过程中，由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误，都可以通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节。
因此，制造业企业的生产管理是以产品为中心而展开的，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。
而在服务业，运作过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性，难以预先制定周密的计划；在服务过程中，即使是预先规范好的服务程序，也仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。
2、在制造业企业，产品和生产系统可分别设计，而在服务业，服务和服务提供系统须同时设计
对于制造业来说，同一种产品，可采用不同的生产系统来制造，例如，采用自动化程度截然不同的设备。
这二者的设计是可以分别进行的。
而在服务业，服务提供系统是服务本身的一个组成部分(即服务的“环境”要素)，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此这二者的设计是不可分离的。
3、在制造业企业，可以用库存来调节供需矛盾，而在服务业企业，往往无法用库存来调节供需矛盾
市场需求往往是波动的，而企业的生产能力通常是一定的。
制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存，预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。
因此，可以充分利用一定的生产能力。
而对于很多服务业来说，却无法预先把服务“生产”出来供应给其后的顾客。
例如，航空公司某航班的空座位无法存起来出售给第二天的顾客，饭店的空余房间也无法放在架子上第二天再卖。
因此，对于服务业企业来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用，这给服务能力的规划带来了很大的特殊性。
4、制造业企业的生产系统是封闭式的，顾客在生产过程中不起作用，而服务业企业的运作系统是非封闭式的，顾客在服务过程中会起一定作用在有形产品的生产过程中，顾客通常不介入，不会对产品的生产过程产生任何影响。
而在服务业企业中，“顾客就在你的工厂中”。
由于顾客参与其中，顾客有可能起两种作用：积极作用或消极作用。
在前者的情况下，企业有可能利用这种积极作用提高服务效率，提高服务设施的利用率；在后者的情况下，又必须采取一定的措施防止这种干扰。
因此，服务运作管理的任务之一，是尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率的提高等起到正面作用。
5、在制造业企业，“生产运作”、“销售”和“人力资源管理”三种职能的划分明显，而在服务业，这样的职能划分是模糊的
对于制造业企业来说，产品生产与产品销售是发生在不同时间段、不同地点的活动，很多产品需要经过一个复杂的流通渠道才能到达顾客手中，因此这两种职能划分明显，分别由不同人员、不同职能部门来担当。
进一步，由于制造业企业的生产管理是以产品为中心，加工制造过程和产品质量用严格的技术规范来控制，人的行为因素对生产结果没有太大的影响。
而对于服务业来说，由于是人对
人的运作，人的行为因素，例如人的态度和技能对服务结果很关键，而且由于服务生产与服务销售同时发生，因此很难清楚地区分生产与销售职能。
所以，必需树立三者集成的观念，用一种集成的方法来进行管理。
服务业选址的重点是如何将服务更有效地提供给客户,也就是如何更快更及时地提供.所以选址的原则要以此为方向,比如:要离目标客户近,在目标客户集中的区域,客户容易找到的地方等.当然因服务内容及成本以及运作模式不同导向也会发生变化,比如:利用网络的服务就是个特例。
●制造业的选址的重点在于如何选择一个效能和效率最优的位置及布局.所以以下几点是选择时重点评估的:是否具有供应链优势,是否接近原材料,物流便捷否,是否离客户近,环境保护相关政策制约等。
●两者共同部分:投资环境、政治、文化、经济、政策、法律、税收等，以及最重要的是地址对投资汇报率的影响。
生产云因管理
生产与运作管理概念生产运作管理是对生产运作系统的设计、运行、维护与优化过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。
目标：用一句话来概括：高效、低耗、灵活、准时地生产合格产品和（或）提供满意服务。
•2、基本问题•（1）产出要素管理（质量/成本/时间/服务）•（2）资源要素管理（设备/物料/人力/信息）•（3）环境要素管理产品要素管理⏹质量(Quality)—保证和提高质量⏹时间(Delivery time)—适时适量生产⏹成本(Cost)—使产品价格既为顾客接受，又为企业带来一定利润⏹服务（Service)—提供附加和周边服务大量大批生产：品种单一，产量大，重复程度高。
优势：——设计方面；——工艺方面；——生产组织方面（高效专用设备）；——生产管理方面（例行管理多，例外管理少）。
大量大批生产可给企业带来的好处：（1）从设计到出产的整个生产周期短，资金周转快；（2）用人少，机械化、自动化水平高，产出率高，劳动生产率高；（3）人力、物力消耗少，成本低；（4）产品质量高而稳定。
单件小批量生产：品种繁多，产量小，重复程度低。
问题：——设计方面；——工艺方面；——生产组织方面（通用设备）；——生产管理方面（例行管理多，例外管理少）。
单件小批量生产的缺点：——产品制造周期长，资金周转慢；——生产效率低；——成本高；——产品质量不易保证。
服务的本质特点（1）服务的无形性、不可触性（2）生产与消费的不可分性（服务质量的把关和服务能力的设计问题）（3）不可储存性（飞机航班的空座位和酒店的空床位）（4）顾客在服务过程中的参与、服务运作管理的特点（1）服务业是以人为中心组织服务运作（制造业是以产品为中心）（2）服务业企业无法用库存来调节供需矛盾。
（造成服务业能力规划的特殊性）（3）服务业的运作系统是非封闭式的。
（4）需求的地点相关特性（选址、布局的特殊性）（5）人力密集特性。
（6）无形性的相关影响。
（质量度量的区别）服务业运作类型的划分及其特点1.按顾客的需求特性分类通用型服务专用型服务2.按运作系统的特性分类技术密集型劳动密集型并行工程的主要思想产品设计过程中各活动并行交叉进行；与产品生命周期有关的不同领域技术人员的全面参与和协同工作。
运作管理
1.运营系统的特征：集合性、关联性、目的性、环境适应性。
2.运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。
3.运营管理的主要内容：1.通过运营战略赢得竞争优势2.运营系统的规划与设计3.运营系统的运行与控制4.运营系统的维护与更新。
4.使命：使命是组织存在的基础和原因。
5.目标：目标是企业组织要到达的预期标准。
6.企业竞争力：竞争力是企业在自由和公平的市场环境下生产幼稚产品或提供优质服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力。
1.价格：是顾客为了得到某一产品或接受某项服务所必须支付的金额。
2.质量：是产品或服务的“一种固有特性满足要求的程度”。
3.柔性：对需求量得增减、商品或服务特性等的变化的反应能力。
4.速度（交货期）：是指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。
7.卡诺模型包涵：1.基本型需求2.期望型需求3.兴奋型需求。
8.生产率即投入产出比，是一个相对指标。
9.提高生产率的步骤：生产率度量可用于很多方面。
通过度量生产率，可以评定企业在一定时期的经营业绩。
分析取得的成绩和不足，并针对不足才去改进措施。
步骤：1.确定生产率测评指标；2识别影响整体生产率的“瓶颈”环节；3.以管理、资本、质量、技术或激励等为切入点提高“瓶颈”环节的生产率；4.巩固提高生产率的成果，进行宣传和推广。
10.决策：指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。
11.决策基本要素：决策目标：决策要实现的目的；自然状态：影响决策结果的经济状态；决策方案：一组可供决策者选择的方案；收益值：每一个决策方案在自然状态下的收益。
12.运营管理重点因产品所处阶段的不同而不同。
投入期重点是做好市场定位。
成长期重点是细分市场。
成熟期重点是最大限度地降低成本。
衰退期重点是果断地停止这种产品的生产。
13.工艺流程：指一个企业如何利用上述一种或多种工艺技术来组织物料的加工或转换。
生产与运作管理复习题学生用
《生产与运作管理》期末复习题一、单项选择题1.生产与运作管理的研究对象是（ C ）A 产品或服务的生产 B. 顾客的需求C 生产运作过程和生产与运作系统D 生产与运作系统2．生产运作活动的主体是（B ）A 各种生产设施B 各种社会组织C 企业法人D 企业的员工3．运作过程是一“投入－转换－产出”的过程，其实质是投入一定的（ D ）在转换过程中发生增值。
A 原材料和零部件B 信息、设备、资金C 劳动力D 资源4．生产运作系统的核心要素是（ B ）。
A 投入B 生产运作过程C 产出D 服务过程5．生产运作战略属于（ A ）战略。
A 职能B 功能C 责能D 业务单位6．大量生产一般（ D ）A 重复性小B 柔性高C 设备利用率高D 产品品种少7．关键路线是（ B ）。
A 活动（作业）最多的路线B 活动时间持续最长的路线C 存在时差的作业构成的路线D 成本高的作业构成的路线8.某流水线一天的有效工作时间为420分钟，要求的产量为210件，则节拍为（ B ）。
A 2件/ 分钟B 2分钟 /件C 0.5件/ 分钟D 0.5分钟 /件9.实现生产的重要工具是（ B ）。
A 自动化机器B 看板C 时间测定D 工作分析10. 2000版9000质量标准强调（ A ）。
A 持续改进B 刺激需求C 产品D 对人的管理11.敏捷制造在人力资源上的基本思想是，在动态竞争环境中，最关键的因素是（ D ）。
A 柔性设备B 以顾客为本C 远程办公系统D 人员12的核心是追求（A ）A 零库存生产方式B 柔性生产方式C 大量产出方式D 方式13. 敏捷制造的目的可概括为：将（ B）生产技术，有技术、有知识的劳动力与灵活的管理集成起来，以便快速响应市场需求。
A 大量B 柔性C 负荷距离法D 批量14．大量生产方式与精益生产方式的最大区别之一，可以说在于对（ A）的开发和使用上。
A 人力资源B 设备C 库存D .物料15. 控制的要点是（ A ）。
生产与运作管理复习题
《生产与运作管理》期末复习题一、单项选择题1.生产与运作管理的研究对象是（C ）C 生产运作过程和生产与运作系统2．生产运作活动的主体是（B ）B 各种社会组织3．运作过程是一“投入－转换－产出”的过程，其实质是投入一定的（ D ）在转换过程中发生增值。
D 资源4．生产运作系统的核心要素是（ B ）。
B 生产运作过程5．生产运作战略属于（A ）战略。
A 职能6．大量生产一般（D ）D 产品品种少7．关键路线是（B ）。
B 活动时间持续最长的路线8.某流水线一天的有效工作时间为420分钟，要求的产量为210件，则节拍为（B ）。
B 2分钟/件9.实现JIT生产的重要工具是（B ）。
B 看板10. 2000版ISO9000质量标准强调（ A ）。
A 持续改进11.敏捷制造在人力资源上的基本思想是，在动态竞争环境中，最关键的因素是（D 人员12.JIT的核心是追求（A ）A 零库存生产方式13. 敏捷制造的目的可概括为：将（B）生产技术，有技术、有知识的劳动力与灵活的管理集成起来，以便快速响应市场需求。
B 柔性14．大量生产方式与精益生产方式的最大区别之一，可以说在于对（A）的开发和使用上。
A 人力资源15. ABC控制的要点是（A ）。
A 尽可能减少A类物资的库存16. 下列生产单位中，可以采用对象专业化原则布局的是（ B ）。
B 发动机车间17. 对于大量生产方式而言，其生产单位布置应采用（ B ）原则。
B 产品专业化18. 下列关于网络技术中关键线路的描述正确的是（ D 线路持续时间最长19. 对于体积小、单件加工时间短、批量小的零件，可选择（ A ）。
A 顺序移动方式20. 大量生产类型的企业，编制生产作业计划可采用（ A ）。
A 在制品定额法21. 采用经济批量法确定的批量，是指（ C ）。
C 总费用最低的批量22. 节拍是指（ B ）。
B 流水线上连续出产两件相同制品的时间间隔23. 依据各车间关系密切程度进行车间布局的方法是（ C ）。
以下是现代运营管理的特征
以下是现代运营管理的特征现代运营管理是指在企业或组织运营过程中，运用现代管理理论和科技手段，采取先进的管理方法，以促进组织的高效运营和可持续发展。
现代运营管理的特征主要包括以下几个方面：1. 数据驱动现代运营管理注重通过数据和信息的收集、分析以及运用，来指导决策和优化运营过程。
通过建立信息系统，实时监控生产、销售、供应链等关键环节的数据，管理者可以及时了解组织的运营情况，并根据数据分析结果进行决策。
数据驱动的运营管理可以提高决策的准确性和效率，降低风险，实现资源的最优配置。
2. 敏捷灵活现代运营管理追求灵活性和敏捷性。
传统运营管理通常是基于预测和计划进行的，而现代运营管理则更加注重对变化的应对能力。
通过建立敏捷的供应链和生产系统，运营管理者可以更加灵活地调整生产和供应的规模和速度，以适应市场的变化和消费者需求的波动。
3. 精细化管理现代运营管理强调对各个环节的精细化管理。
通过精确的生产计划和库存管理，可以避免过剩和缺货的问题，降低成本和风险。
同时，通过优化供应链和物流管理，可以实现物流成本的最小化和运输效率的最大化。
精细化管理可以提高运营效率，提供更好的客户服务。
4. 网络化现代运营管理借助互联网和信息技术的发展，实现了网络化管理。
企业可以通过互联网实现与供应商、分销商和客户的实时信息交流和合作，在全球范围内进行供应链的整合和协同。
网络化的运营管理既提高了运营效率，又提高了组织的灵活性和竞争力。
5. 可持续发展现代运营管理注重企业的可持续发展。
通过优化资源利用和减少浪费，降低环境影响，企业可以实现运营过程的绿色化和可持续性。
同时，现代运营管理还注重社会责任和员工福利，通过建立良好的企业文化和管理制度，提高员工的工作满意度和组织的社会形象。
6. 团队合作现代运营管理强调团队合作和协作。
通过建立跨部门的团队和项目组，促进信息共享和沟通，实现运营过程的协同管理。
团队合作可以提高决策的质量和效率，减少资源浪费和重复劳动。
运营管理答案(11.4)
运营管理（11.04）第一章绪论一、单选、填空1、运营是企业（创造价值）活动的主要环节.2、企业之间的竞争最终体现在（运营过程的结果上）3、有形产品的变换过程通常也称为（生产过程）P24、无形产品的变换过程有时称为（服务过程)5、企业运营管理有两大对象：（运营过程）和（运营系统）。
P56、运营管理的目标可以用一句话来概括：“在需要的时候，以（适宜的价格），向顾客提供具有适当质量的（产品和服务）.".P9二、多项选择题1、服务运营管理的特殊性体现在( ）ACDE P6—8A。
设施规模较小 B.质量易于度量 C.对顾客需求的响应时间短D.产出不可储存 E。
可服务于有限区域范围内2、资源要素的管理包括的内容主要有( ）BCD P10—11A。
环境要素管理 B。
信息管理 C.人员管理D.物料管理E.成本管理3、运营管理中的决策内容包括（）ABD P13A。
运营战略决策 B。
运营系统运行决策 C。
运营组织决策D。
运营系统设计决策 E。
营销决策三、名词解释1、运营活动：是一个“投入→变换→产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换,使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程.2、运营系统:是指使“投入→变换→产出”的运营过程得以实现的手段的总称.四、简答题1、运营管理的目标和基本问题是什么？P9-11（1)目标：在需要的时候，以适宜的价格,向顾客提供具有适当质量的产品和服务。
基本问题：①产出要素管理；②资源要素管理；③环境要素管理.五、论述题1、试述运营管理的基本问题。
P9-11（1）产出要素管理：(1）质量；（2）时间；（3）成本；（4）服务。
（2)资源要素管理：（1）设施设备管理；（2）物料管理；（3）人员管理；(4)信息管理。
（3)环境要素管理:（1）从“产出”的角度来说，企业有必要在产品设计和运营过程中考虑如何保护环境;（2)从“投入"的角度来说，在资源获取和利用上尽量节约、合理使用自然资源，并考虑各种资源的再生利用问题。
生产运作与管理论文——服务业运作特点
目录内容简介...............................................................................................................P3第一章服务交付系统.........................................................................................P4第二章服务特征矩阵.........................................................................................P4第三章服务交付系统管理中的问题.................................................................P5 ①顾客参与的影响.................................................................................P5 ②减少顾客参与影响的方法.................................................................P6第四章影响需求类型的策略.............................................................................P6 ①固定时间表.........................................................................................P7②使用预约系统.....................................................................................P7 ③推迟交货.............................................................................................P7 ④为低峰时的需求提供优惠.................................................................P7第五章处理非均匀需求的策略.........................................................................P7①改善人员班次安排.............................................................................P7 ②利用半小时工作人员.........................................................................P7 ③让顾客自己选择服务水平.................................................................P7 ④利用外单位的设施和设备.................................................................P7 ⑤雇佣多技能员工.................................................................................P7 ⑥顾客自我服务.....................................................................................P7 ⑦采用生产线方法来满足顾客的需求.................................................P7生产运作管理论文-服务业运作特点- 3 -内容简介服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产率和改进服务质量。
简述服务运作管理的特征
简述服务运作管理的特征
服务运作管理的特征包括：
1. 以客户为中心：服务运作管理是以客户的需求为核心的管理方式，旨在为客户提供优质的服务以满足其需求。
2. 强调过程控制：服务运作管理侧重于过程的管理和调控，以确保服务的质量和效率。
3. 重视人员素质和技能：服务运作管理需依靠专业的人员队伍，技能培训和素质提升是非常关键的。
4. 建立良好的服务品牌：服务运作管理注重在市场上树立良好的服务品牌，通过营销、推广等方式吸引客户。
5. 着眼于服务的持续改进：服务运作管理强调服务的持续改进，以不断提高服务质量和客户满意度。
论服务运作管理的特殊性
论服务运作管理的特殊性服务运作管理是指对服务类型的产品或服务的设计、组织、管理和控制过程。
与传统的生产运作管理相比，服务运作管理具有一些特殊性。
首先，服务的不可存储性使得服务运作管理具有特殊的挑战。
服务是一种无形的产品，不像物品一样可以存储和储备。
因此，在制定服务运作管理计划时，必须考虑供应和需求之间的动态平衡。
这要求服务提供者能够根据客户的需求进行及时的资源安排，确保服务的可及性和及时性。
其次，服务的不可分割性使得服务运作管理需要更多的协调和沟通。
服务的生产和消费同时发生，服务提供者和服务消费者之间存在直接的联系。
在服务运作管理过程中，需要对服务流程进行细致的规划和组织，确保服务的连续性和一致性。
此外，由于服务的不可分割性，服务提供者必须与客户保持良好的沟通，及时解决出现的问题和需求变化。
再次，服务的异质性使得服务运作管理需要更多的个性化和灵活性。
服务是依据客户的特定需求进行提供的，客户之间的需求差异往往很大。
因此，服务提供者需要根据不同的客户要求进行定制化的服务设计和交付。
这要求服务运作管理过程中能够灵活调整和协调资源的使用，满足客户的个性化需求。
另外，服务的不确定性使得服务运作管理需要更强的容错和适应能力。
服务的生产和消费往往涉及到大量的人员和技术的运作，存在着许多不可控的因素，如人员变动、技术故障等。
因此，服务提供者需要具备强大的应变能力，能够及时处理和纠正问题，确保服务的质量和效率。
最后，由于服务是一种具有时效性的产品，服务运作管理需要更高的即时性和灵敏度。
客户对服务的需求往往是时变的，服务提供者必须能够快速响应和调整。
这要求服务运作管理过程中能够实时掌握和分析服务的需求和供应情况，及时做出调整和决策。
综上所述，服务运作管理具有不可存储性、不可分割性、异质性、不确定性和时效性等特殊性。
在实施服务运作管理过程中，需要针对这些特殊性进行有效的策划和管理，以确保服务的质量和效率。
只有通过科学的服务运作管理，才能够满足客户的需求，提高服务的竞争力。
生产与运作管理
A一、论述生产与运作管理的内容。
举例说明。
30分1、明确生产与运作系统职能战略，其工作内容有a) 生产与运作系统总体策划，如自制还是外制、批量、运作类型等b) 产品与服务的选择、开发、设计c) 生产与运作系统设计2、确立合理的生产与运作组织形式，其主要内容有a) 对企业的生产与运作过程，从空间、时间角度分析b) 研究布置问题，对生产线的设置进行分析和确立，以适应生产运作的客观要求，保证正常进行c) 从时间、动作角度对生产与运作进行研究，制定合理的、科学的劳动定额，从而使生产过程更省力、高效d) 要适应市场紧急的需求，对市场有敏锐的嗅觉、快速的应变能力，考虑生产与运作管理的体制问题，营造良好的生产与运作管理机制，促进生产发展3、制定科学的生产与运作计划，其主要内容有a) 认真调查、研究、分析市场需要、社会需要，进行预测b) 根据生产与运作预测结果，结合企业实际情况，认真编排生产计划，形成企业生产纲领4、实施准确的生产与运作系统运转活动，其主要内容有a) 实施生产与运作计划b) 生产与运作控制c) 生产与运作现场管理5、提供良好的生产与运作系统维护和改进，其实现途径主要有a) 业务流程再造b) 大规模定制c) 精益生产d) 供应链e) 企业资源计划、智能商务f) 清洁生产、循环经济、低碳经济二、论述生产与运作管理的目标。
举例说明。
30分生产与运作管理的目标可以用一句话概括，“生产与运行管理的目标是高效、灵活、清洁、准时地生产合格产品或提供满意服务。
”生产运作活动是一个企业向社会提供有用产品的过程。
但要想使价值增值得以实现，要想向社会提供“有用”的产品，其必要条件是，生产运作过程提供的产品，无论是有形还是无形，必须有一定的使用价值。
这种价值主要体现在两个方面，产品的价值和产品提供的适时性。
而产品的成本，以产品价格的形式最后决定了产品能否被顾客所接受或承受。
这些条件决定了企业生产与运作管理的目标。
以华为为例，其企业战略是以客户为中心。