服务运作管理——概念和特征
运营管理名词解释
运营管理名词解释名词解释1、运营管理：也叫运作管理，是对生产和提供产品和服务的系统进行设计、运行和改进的管理过程和管理行为。
2、生产与运作管理：是指对生产与运作活动的计划、组织和控制。
3、生产与运作活动：是指“投入——变换——产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式产出供给给社会的过程，也可以说，是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。
4、生产（运营）：是一切组织将其输入转化为输出的过程。
输入输出过程，也称投入产出过程。
5、生产运作（运营）系统：是由人和机器构成的，能将一定输入转化为特定输出的有机整体。
6、制造性生产：通过物理或化学作用将有形输入转化为输出的过程7、连续性生产：指物料均匀、连续地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态与性能，最后形成产品的生产。
8、离散性生产：指物料离散地按一定工艺顺序运动，在运动中不断改变形态与性能，最后形成产品的生产。
9、备货型生产MTS：指在没有接到用户订单时，按已有的标准产品或产品系列进行的生产。
10、订货型生产MTO：指按用户订单进行的生产。
11、工作地：是人们运用机器和工具对物料进行加工制作或为顾客服务的场所12、工作地专业化程度：是指工人从事同样的操作的重复程度。
13、工艺专业化原则：是指按照工艺专业化特征建立生产单位，形成工艺专业化车间。
工艺专业化形式的生产单位内集中了完成相同工艺的设备和工人，可以完成不同产品上相同工艺内容的加工。
14、对象专业化原则：是指按照产品（或零件、部件）建立生产单位。
对象专业化形式的生产单位内集中了完成统一产品生产所需的设备、工艺设备和工人，可以完成相同产品的全部或大部分的加工任务。
15、生产率：是指生产系统输出的产品或服务与生产这些产品或服务所消耗的资源之比。
16、工作扩大化：是指工作的横向扩大，即增加每个人工作任务的种类。
17、工作职务轮换：是指允许员工定期轮换所做的工作。
运作管理
1.运营系统的特征：集合性、关联性、目的性、环境适应性。
2.运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。
3.运营管理的主要内容：1.通过运营战略赢得竞争优势2.运营系统的规划与设计3.运营系统的运行与控制4.运营系统的维护与更新。
4.使命：使命是组织存在的基础和原因。
5.目标：目标是企业组织要到达的预期标准。
6.企业竞争力：竞争力是企业在自由和公平的市场环境下生产幼稚产品或提供优质服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力。
1.价格：是顾客为了得到某一产品或接受某项服务所必须支付的金额。
2.质量：是产品或服务的“一种固有特性满足要求的程度”。
3.柔性：对需求量得增减、商品或服务特性等的变化的反应能力。
4.速度（交货期）：是指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。
7.卡诺模型包涵：1.基本型需求2.期望型需求3.兴奋型需求。
8.生产率即投入产出比，是一个相对指标。
9.提高生产率的步骤：生产率度量可用于很多方面。
通过度量生产率，可以评定企业在一定时期的经营业绩。
分析取得的成绩和不足，并针对不足才去改进措施。
步骤：1.确定生产率测评指标；2识别影响整体生产率的“瓶颈”环节；3.以管理、资本、质量、技术或激励等为切入点提高“瓶颈”环节的生产率；4.巩固提高生产率的成果，进行宣传和推广。
10.决策：指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。
11.决策基本要素：决策目标：决策要实现的目的；自然状态：影响决策结果的经济状态；决策方案：一组可供决策者选择的方案；收益值：每一个决策方案在自然状态下的收益。
12.运营管理重点因产品所处阶段的不同而不同。
投入期重点是做好市场定位。
成长期重点是细分市场。
成熟期重点是最大限度地降低成本。
衰退期重点是果断地停止这种产品的生产。
13.工艺流程：指一个企业如何利用上述一种或多种工艺技术来组织物料的加工或转换。
《服务运作管理》PPT课件
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8
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
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III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
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IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
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服务业的分类(二）
•
交互及定制程度
程 劳 服务工厂
服务作坊
度动 力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集 大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
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服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
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服务的复习总结
服务的概念：1990年格鲁诺斯：服务一般以无形的方式，在顾客与服务职员，有形资源，商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列的行为。
服务的特征：1.服务一般无形的 2.服务的生产和消费通常是同时发生的(不可分离性) 3.服务是难以储存的 4.服务的异质性，即同一种服务的质量差别 5.与商品相比，服务具有较强的经验特征和信任特征。
寻找特征：是指顾客在购买之前就能够确认的商品属性（如颜色，款式，硬度，气味等）及商品的价格。
经验特征：是指那些只有在购买之后或消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道，耐用程度，满足程度等。
信任特征：是指那些在顾客购买后或消费后也很难作出评价的属性，有较强的技术和专业知识。
与商品服务的联系：从有形产品到服务，再到专业性服务，商品的特征逐渐从较强的寻找特征向经验特征和信任特征过渡，随着这一过渡，消费者对产品的评价由易到难，同时，消费者在购买或消费时间所能承担的风险也逐渐加大。
服务业与第三产业的区别：1.界定的方式不同：按剩余法界定的第三产业范围是难以确定的，而服务业根据产业的产品即服务来确定服务业的范围是明确的。
2.出发点不同：第三产业的概念隐含着传统经济思维的逻辑，而服务业的概念则体现着现代经济思想的灵光。
3.面向对象不同：第三产业概念的经济结构涵义主要是相对于国内经济的，而服务业概念的经济结构则是面向国内与国际两个市场的。
服务业与第三产业的联系：服务业近似等于第三产业加上第一，二产业中的服务部门。
服务业是生产和提供各种服务的经济部门或企业的集合。
服务生产部门的分类：1.消费者服务业（如：企业管理服务，金融服务，保险与房地产）2.生产者服务业（如：招待与食品服务，私人服务，娱乐和消遣服务，杂项服务）3.分配服务业（如：运输与贮藏，交通与邮电，批发与零售）4.政府公共服务业。
传统服务业：是指为人们日常生活提供各种服务的行业大都历史悠久且信息文化程度不高，如饮食业，旅游业，商业等。
生产运作与管理论文——服务业运作特点
目录内容简介...............................................................................................................P3第一章服务交付系统.........................................................................................P4第二章服务特征矩阵.........................................................................................P4第三章服务交付系统管理中的问题.................................................................P5 ①顾客参与的影响.................................................................................P5 ②减少顾客参与影响的方法.................................................................P6第四章影响需求类型的策略.............................................................................P6 ①固定时间表.........................................................................................P7②使用预约系统.....................................................................................P7 ③推迟交货.............................................................................................P7 ④为低峰时的需求提供优惠.................................................................P7第五章处理非均匀需求的策略.........................................................................P7①改善人员班次安排.............................................................................P7 ②利用半小时工作人员.........................................................................P7 ③让顾客自己选择服务水平.................................................................P7 ④利用外单位的设施和设备.................................................................P7 ⑤雇佣多技能员工.................................................................................P7 ⑥顾客自我服务.....................................................................................P7 ⑦采用生产线方法来满足顾客的需求.................................................P7生产运作管理论文-服务业运作特点- 3 -内容简介服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产率和改进服务质量。
生产运作管理复习题目
生产运作管理第一章基本概念1、生产的定义：生产是一切社会组织对资源的输入转化、增值为输出的过程。
2、生产运作的分类：制造性生产、服务性生产（1）制造性生产：连续性生产与离散性生产、备货性生产与订货性生产（2）服务性运作：纯劳务运作与一般劳务运作、顾客参与的服务运作与顾客不参与的服务运作、大量资本密集服务、专业资本密集服务、大量劳务密集服务和专业劳务密集服务3、制造性生产特点：（1）连续性生产与离散性生产（以生产技术特性划分）●连续性生产（流程式生产）：生产设施地理位置集中；生产过程自动化程度高；只要设备体系运行正常，工艺参数得到控制，就能正常生产合格产品；生产过程中的协作与协调任务少；由于高温高压易燃易爆的特点，对生产系统可靠性和安全性的要求高。
例如：化工（塑料、药品、肥皂、肥料等）、炼油、冶金、食品、造纸；●离散性生产（加工装配式生产）：生产设施地理位置分散；生产过程中协作关系复杂，计划组织协调任务繁重，生产管理复杂。
例如：机床、汽车、船舶、电子设备、服装等；（2）备货性生产与订货性生产（以产品的市场特性）●备货性生产（make-to-stock,MTS）：标准化程度高，生产效率高，用户订货提前期短，但库存水平高，且难以满足顾客个性化需求。
例如：轴承、紧固件、小型电动机等通用性强，标准化程度高、有广泛用户的产品；●订货性生产（make-to-order,MTO）：标准化程度低，生产效率低，用户订货提前期长，但库存水平低，对顾客个性化需求满足程度高。
例如：电站锅炉、船舶等大型产品的生产，专用性强，非标准的，有特定的用户；（3）大量生产、单件生产、成批生产（以产品和工作地专业化程度）●大量生产：大量生产品种单一，产量大，生产重复程度高。
适于生产在一定时期内具有大量且社会需求相对稳定的产品。
例如：美国福特汽车公司曾长达19年始终坚持生产T型车一个车种。
例如：水泥、煤炭、石油开采、石油化工、金属冶炼产品等；家电产品如：电冰箱、电视机、电脑等。
运作管理-服务运作管理的特殊性
NOTE05: 服务运作管理的特殊性*一、前言运作是将各种生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。
服务运作管理是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。
与服务运作管理相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。
服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。
但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服务产出的这种特点决定了服务产品本身的设计、服务提供系统的设计、服务提供过程的控制等，都与有形产品不同。
因此，在服务运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地采取特殊的管理方法。
随着国民经济的发展，各国经济活动中一个共同的趋势是，服务所占的比重越来越大。
其具体体现一是按照传统的产业划分方式，属于服务业的产值在整个国民经济中所占的比例越来越大；二是服务业的就业人口在全部就业人口中所占的比例越来越大([1]，[2])。
但是，到目前为止，服务运作管理的方法和手段远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。
其原因之一在于，管理科学的主题是建立在产业革命和制造业的基础之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服务运作管理中，而到目前为止，管理科学尚未对服务运作管理提出足够的理论和方法。
实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中，也有越来越多的部分是由其服务性活动所创造的。
越是高科技产品，其全部生产经营活动中服务性活动(展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等)以及由此所创造的价值越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。
例如，IBM ，通用电器公司等制造业企业，其企业竞争力很大程度上取决于其提供相关服务的好坏。
运营的基本概念
运营的基本概念1、运营：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。
运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新.细致性：指运营的很多工作是非常繁琐细致的小事,而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性：指运营的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成都一样执行公司的运营标准。
效率性:是指运营工作完成要高效率，一方面运营工作是不分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具体有很强的时间性，最佳时间、则无以补救。
协作性：是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好。
创新性:是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩，因此运营提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间.运营的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队。
服务顾客是每个员工的任务，也是最重要的职责之一。
标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；高效率则是提高生产力、提高员工的素质、降低运营成本的有效途径与手段；微笑的团队,不仅是以“人"为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。
2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务”的待业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。
为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点.没有的精神，就不能做好工作。
3、运营标准：指所有运营工作应遵守的标准和程序。
执行标准是非常重要的。
4、陈列：简单讲指商品的摆放。
5、库存：指尚未销售出去的商品数量.只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供准确的建议订货。
6、清洁卫生：我们对待清洁陌生的态度应该是苛求的。
超市良好的购物环境，并不都取决于装修的档次,很大程度上在于清洁和翻新。