服务运作管理
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▪ 每晚的机会损失期望值为3.04×40美元＝121.60美 元
▪ Surfside宾馆已经为那些未能入住的客人安排了一 家附近的宾馆并负责他们的房费。管理人员估计, 每一位“流失的” 客人会造成100美元的损失。
▪ 最好的超额预订策略应该实现长期期望成本的最 小化。
超额预订例子：Surfside宾馆
最大产能线 最优产能利用区域
需求过剩 需求超过最优产能
供求平衡
生产能力过剩
0
时间
进行供需管理的基本思路
服务需求
How to balance?
服务能力
供需管理
进行供需管理的基本思路
▪ 从需求的角度
➢ 影响和调节需求 ➢ 管理和应对需求
▪ 从能力的角度
➢ 利用服务能力弹性和增加服务能力弹性
服务需求与服务能力管理
服务运作管理
服务运作管理
▪ 服务概述 ▪ 服务需求与能力管理 ▪ 服务供应关系 ▪ 服务质量管理 ▪ 服务营销管理
服务的概念
▪ 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间 消逝的、无形的经历。
－詹姆斯·菲茨西蒙斯《服务管理运作、战略与信 息技术》
▪ 服务是行动、流程和绩效。
-Valarie A.Zeithaml and Mary Jo Bitner 《服务营销》
促销和宣传
▪ 与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
✓ 公园、博物馆等场所的预先提醒 ✓ 车站、航空公司公布的客流量信息 ✓ 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
管理和应对需求
▪ 预约和预订 ▪ 调整服务时间和地点
预约和预订
▪ 提前销售可供的服务 ▪ 减少顾客等待时间和保障服务的可供性 ▪ 预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客 ▪ 通过超订策略来避免 no-show 和 cancellation导致的损失 ▪ 在闲置服务能力的期望机会成本和超售的期望成本之间寻求
旅客发送量（亿人次）
源自文库
1.3 1.2 1.1
1 0.9 0.8
1
2006年全国铁路客运量 最大需求
实际发送量 平均发送量
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
铁路运输服务
▪ 如果将旅客发送量变为一种制造业产品的 供应量，会怎么样？
旅客发送量（亿人次）
2006年全国铁路客运量 1.3
0.11
加5% ▪ 病人的平均等待时间基本没有变化 ▪ 医生的工作热情增加
调整服务时间和地点
▪ 改变提供服务的时间应对顾客对不同季节、 时间的偏好。
✓ 剧院周末白天举行音乐会； ✓ 夏季咖啡馆、酒店延长营业时间······
▪ 在靠近顾客的新地点提供服务。 ▪ 利用新技术同时改变提供服务的时间和地
点。
服务需求与服务能力管理
平衡
超额预订例子：Surfside宾馆
Surfside宾馆的客人未能履约入住的情况
超额预订例子：Surfside宾馆
▪ 若由于客人未能履约入住而形成一间空房的话， 会造成4 0美元的机会损失。从上表中我们可以计 算出客人未履约的期望值为：
▪ 0 (0.07)＋1 (0.19)＋2 (0.22)＋⋯＋8 (0.02)＋9 (0.01) ＝3.04
服务需求与服务能力管理
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
春运：“一票难求”！
旅客发送量（亿人次）
铁路运输服务
2006年全国铁路客运量 1.3 1.2 1.1
1 0.9 0.8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
铁路运输服务
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
影响和调节需求
▪ 价格杠杆 ▪ 促进非高峰期的需求 ▪ 发展互补性服务 ▪ 促销和宣传
利用价格杠杆
▪ 长途电话的周末和夜间收费率； ▪ 工作日白天去K歌； ▪ 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； ▪ 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房
无形性
▪ 问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
同时性
▪ 生产的同时被消费：顾客参与 ▪ 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触质量？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
易逝性
▪ 不能够被存储 ▪ 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
服务生产能力
▪ 一个服务系统提供服务的能力,是服务组织 按设计标准所能提供的服务的量,通常定义 为服务系统的最大产出率.
▪ 限制因素
➢ 时间 ➢ 人力资源 ➢ 顾客 ➢ 设备和工具 ➢ 服务设施
能力过剩：无聊的空闲
能力不足：今天你排队了吗
服务业能力管理的内容
1.2 0.02 1.1
实际发送量 平均发送量
0.05 0.08
1
0.9
0.8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
服务供需管理上面临的挑战
服务能力与服务需求同步 许多服务需求很难预测 服务时间的多变性 某些服务系统的能力不具有弹性
大部分服务有位置限制
服务需求与服务能力的关系
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
什么是服务系统的能力？
▪ 容纳、接收、储藏或者接纳某一体积的能力 银行有10个柜台窗口 餐厅有100张桌子 医院有1000个床位 航班有300个坐位
▪ 这样定义能力有什么不足？
▪ 不是输出资源能力 ▪ 缺乏时间维度
超额预订损失表
例：保健中心需求划分
平均每天患者就诊的比例
140
130
通过预约安排使需求平滑化
120
天
预约人数
110
100
星期一
84
星期二
89
90
星期三
124
80
星期四
129
星期五
114
70
60
1
2
3
4
5
天/周
例：保健中心需求划分 (续)
▪ 病人数量增加13.4% ▪ 由于预约的数量增加，医生花费的总时间增
价； ▪ ······
促进非高峰期的需求
▪ 有些服务的需求具有确定且不易改变的季 节特征，对价格也不敏感；
▪ 风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务；
发展互补性服务
▪ 等待室里的食品、咖啡和电视服务 ▪ 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 ▪ 医务所等待室的阅读杂志 ▪ 呼叫中心等待时间播放音乐 ▪ 机场的免费互联网服务 ▪ 商店和快餐店的儿童游戏设施
▪ Surfside宾馆已经为那些未能入住的客人安排了一 家附近的宾馆并负责他们的房费。管理人员估计, 每一位“流失的” 客人会造成100美元的损失。
▪ 最好的超额预订策略应该实现长期期望成本的最 小化。
超额预订例子：Surfside宾馆
最大产能线 最优产能利用区域
需求过剩 需求超过最优产能
供求平衡
生产能力过剩
0
时间
进行供需管理的基本思路
服务需求
How to balance?
服务能力
供需管理
进行供需管理的基本思路
▪ 从需求的角度
➢ 影响和调节需求 ➢ 管理和应对需求
▪ 从能力的角度
➢ 利用服务能力弹性和增加服务能力弹性
服务需求与服务能力管理
服务运作管理
服务运作管理
▪ 服务概述 ▪ 服务需求与能力管理 ▪ 服务供应关系 ▪ 服务质量管理 ▪ 服务营销管理
服务的概念
▪ 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间 消逝的、无形的经历。
－詹姆斯·菲茨西蒙斯《服务管理运作、战略与信 息技术》
▪ 服务是行动、流程和绩效。
-Valarie A.Zeithaml and Mary Jo Bitner 《服务营销》
促销和宣传
▪ 与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
✓ 公园、博物馆等场所的预先提醒 ✓ 车站、航空公司公布的客流量信息 ✓ 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
管理和应对需求
▪ 预约和预订 ▪ 调整服务时间和地点
预约和预订
▪ 提前销售可供的服务 ▪ 减少顾客等待时间和保障服务的可供性 ▪ 预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客 ▪ 通过超订策略来避免 no-show 和 cancellation导致的损失 ▪ 在闲置服务能力的期望机会成本和超售的期望成本之间寻求
旅客发送量（亿人次）
源自文库
1.3 1.2 1.1
1 0.9 0.8
1
2006年全国铁路客运量 最大需求
实际发送量 平均发送量
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
铁路运输服务
▪ 如果将旅客发送量变为一种制造业产品的 供应量，会怎么样？
旅客发送量（亿人次）
2006年全国铁路客运量 1.3
0.11
加5% ▪ 病人的平均等待时间基本没有变化 ▪ 医生的工作热情增加
调整服务时间和地点
▪ 改变提供服务的时间应对顾客对不同季节、 时间的偏好。
✓ 剧院周末白天举行音乐会； ✓ 夏季咖啡馆、酒店延长营业时间······
▪ 在靠近顾客的新地点提供服务。 ▪ 利用新技术同时改变提供服务的时间和地
点。
服务需求与服务能力管理
平衡
超额预订例子：Surfside宾馆
Surfside宾馆的客人未能履约入住的情况
超额预订例子：Surfside宾馆
▪ 若由于客人未能履约入住而形成一间空房的话， 会造成4 0美元的机会损失。从上表中我们可以计 算出客人未履约的期望值为：
▪ 0 (0.07)＋1 (0.19)＋2 (0.22)＋⋯＋8 (0.02)＋9 (0.01) ＝3.04
服务需求与服务能力管理
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
春运：“一票难求”！
旅客发送量（亿人次）
铁路运输服务
2006年全国铁路客运量 1.3 1.2 1.1
1 0.9 0.8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
铁路运输服务
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
影响和调节需求
▪ 价格杠杆 ▪ 促进非高峰期的需求 ▪ 发展互补性服务 ▪ 促销和宣传
利用价格杠杆
▪ 长途电话的周末和夜间收费率； ▪ 工作日白天去K歌； ▪ 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； ▪ 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房
无形性
▪ 问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
同时性
▪ 生产的同时被消费：顾客参与 ▪ 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触质量？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
易逝性
▪ 不能够被存储 ▪ 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
服务生产能力
▪ 一个服务系统提供服务的能力,是服务组织 按设计标准所能提供的服务的量,通常定义 为服务系统的最大产出率.
▪ 限制因素
➢ 时间 ➢ 人力资源 ➢ 顾客 ➢ 设备和工具 ➢ 服务设施
能力过剩：无聊的空闲
能力不足：今天你排队了吗
服务业能力管理的内容
1.2 0.02 1.1
实际发送量 平均发送量
0.05 0.08
1
0.9
0.8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
服务供需管理上面临的挑战
服务能力与服务需求同步 许多服务需求很难预测 服务时间的多变性 某些服务系统的能力不具有弹性
大部分服务有位置限制
服务需求与服务能力的关系
▪ 服务供需管理上面临的挑战 ▪ 服务需求管理策略 ▪ 服务能力管理策略 ▪ 等候心理学
什么是服务系统的能力？
▪ 容纳、接收、储藏或者接纳某一体积的能力 银行有10个柜台窗口 餐厅有100张桌子 医院有1000个床位 航班有300个坐位
▪ 这样定义能力有什么不足？
▪ 不是输出资源能力 ▪ 缺乏时间维度
超额预订损失表
例：保健中心需求划分
平均每天患者就诊的比例
140
130
通过预约安排使需求平滑化
120
天
预约人数
110
100
星期一
84
星期二
89
90
星期三
124
80
星期四
129
星期五
114
70
60
1
2
3
4
5
天/周
例：保健中心需求划分 (续)
▪ 病人数量增加13.4% ▪ 由于预约的数量增加，医生花费的总时间增
价； ▪ ······
促进非高峰期的需求
▪ 有些服务的需求具有确定且不易改变的季 节特征，对价格也不敏感；
▪ 风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务；
发展互补性服务
▪ 等待室里的食品、咖啡和电视服务 ▪ 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 ▪ 医务所等待室的阅读杂志 ▪ 呼叫中心等待时间播放音乐 ▪ 机场的免费互联网服务 ▪ 商店和快餐店的儿童游戏设施