市场营销学满口意快餐店经理访谈
餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度
餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度什么是最好的服务？最好的服务就是让顾客满意，100%的满意或101%的满意。
满意就是满足需要和期望，这正是顾客来快餐店寻找的东西。
当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快速地递给他时，你提供优质服务的任务并没有结束；当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边吃东西的时候，你的服务仍然没有结束。
直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。
你的顾客的感觉才是重要的感觉。
你提供的服务是好是坏，你铺了不算，只有顾客有发言权。
他是惟一能说：“我满意了！”的人。
仅有高质量的食品是不够的。
101%的顾客满意还取决于美观整洁环境、真诚友善和快速迅捷的服务、准确无误的供餐、高品质的产品。
麦当劳的话说，也就是让顾客体验到“在麦当劳的用餐经验”。
服务是以顾客为核心而不是以商家为核心的。
顾客的利益永远放在一位，处理事现代很多餐饮企业，比较关注的是提高顾客满意度。
但是要留住顾客，仅仅是让顾客满意是不够的，还要关注顾客的忠诚。
所以，留住客户的核心是关注顾客的忠诚。
1、满意只是随时可获得的商品由于顾客的需求在不断变化，营销战争已经转变为价值的竞争，所以餐饮企业也已经成为为顾客提供更多价值的竞争性企业。
对于饭店来说，仅仅有顾客满意是不够的，因为满意已经越来越变成一种顾客随时可以获得的普通商品。
餐饮业已经进入了顾客选择饭店的时代，仅仅强调顾客满意已经不能满足客人的需要。
2、企业的最终目标是使顾客忠诚让顾客满意是绝大多数餐饮经营者所追求的一个目标，现在很多餐馆已经基本上都能做到。
在这样一个前提下，我们要改变思路，从满意向忠诚进一步地迈进，进而让客户产生信任。
满意是最简单、最基础的，它只是一个过程或方法，而不是一个最终的目标。
营销型餐饮企业的最终目标应该是使顾客忠诚。
培养顾客的忠诚是非常困难的，餐饮的顾客实际上是最不忠诚的。
餐饮的消费者有一个特点是喜新厌旧，而且非常盲从，哪里开一家新饭店，不管东西有多好，他都要过去尝个新，这是普通人的消费心理特点。
管理者海底捞访谈提纲
管理者海底捞访谈提纲海底捞于年在四川省简阳市丝棉小区2楼开业。
在创始人张勇先生带领下，经过十几年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有几千名员工;拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业;发展成为拥有三十多家直营分店(直营店经营面积超过五万平方米。
)四个大型配送中心和一个投资两千多万，占地约20余亩大型生产基地，拥有完整的物流配送体系确保公司食品的口味统一及食品安全。
公司拥有专业的工程装饰、装修公司―海底捞(北京)装饰工程有限责任装公司，为公司新店提供专业的装饰、装修。
海底捞把“就餐”设释为一种时尚文化，把“吃饭”演绎成一种快乐享受。
在这里顾客是永远的主人。
获得人格的尊重和个性张扬是您永远的权利。
温馨、健康、真诚、是我们永远的馈赠，亲情的关怀和人性化的消费是我们永远的主题。
第一章薪酬管理制度一、总则第一条员工工资派发使用”逐级考核，按劳取酬，多劳多得”的原则。
二、工资的发放第二条工资根据对员工工作绩效、考勤等方面深入细致考核后派发。
第二条工资发放采取下发薪制，即当月考核下月发薪。
第三条工资每月定期派发，节假日及特定情况延后派发。
三、工资结构普通员工、领班的工资结构为：基本工资+加班费+岗位工资+级别工资+工龄工资+浮动工资/股息标兵：基本工资+加班费+岗位工资十荣誉奖金+工龄工资+分红劳模：基本工资+加班费+岗位工资十荣誉奖金+工龄工资+股息功勋员工：基本工资+加班费+岗位工资+荣誉奖金+工龄工资+分红第二章假期福利制度第一条假日在国家规定的节假日范围内，公司根据具体情况精心安排员工假期。
未经部门领导书面核准，任何人严禁挤占员工假日或精心安排员工上班工作。
第二条休假员工的假期当月按规定法氏，原则上不存假。
特定原因经核准的，可以将未放假期总计延后。
第三条病假10员工提出申请病假，WOULD有关病历证明由部门主管核准。
职业人物访谈问题-餐饮店
一．走进餐饮行业1.你是怎样决定做餐饮这块的?你做了哪些准备?我曾经经营了各式各样的生意，最后发现自己的兴趣和经验还是在餐饮这一块。
再加上餐饮相对于来说是一个永不过时的行业，我也相信自己能够经营好它。
我在开熊先森的餐厅之前对市场进行了一系列调研，对地点菜品也做了一系列自己的构思。
2.在工作中，你的主要责任是什么?对此有何评价?我认为我最主要的责任就是需要保证菜品新鲜，口感独特。
而这也是熊先森这家店能够独树一帜经久不衰的最根本之处。
3.你的职业有哪些让你喜欢的地方?有什么回报?对我而言，经营餐厅最大的好处就是休闲的时间多不需要朝九晚五地工作。
回报也是我自己相对自由，能够更多的陪伴在家人身边，做一些自己想做的事4.一个典型的工作日是什么样子的?最典型的就是从早晨七点起床进行采购，然后去餐厅进行日常管理。
现在餐厅进入了正轨不需要太多督促，只要在十点进行一个清理就可以了。
二．行业分析5.您认为餐饮业中需要具备的最重要的品质是什么？做餐饮这一行，我认为最重要的品质是敬业精神，敬业才能拥有一个好的态度去做这份工作，餐饮服务业主要是要能做到让顾客满意，你没有敬业精神、没有一个积极的态度，就无法尽责，无法得到顾客的好评、吸引更多的顾客。
6.在平常的工作中，您认为有哪些能力是餐饮业老板必须具备的？一位餐饮业的老板必须具备一些基本的能力。
比如采购评估和溢价能力，这样在采购食材的时候可以避免在价格上被宰；其次要有管理能力，一家餐饮店的人员流程混乱将导致顾客的服务体验下降；最后，还需要具备沟通的能力，不仅仅是与员工之间的沟通，还有与顾客之间的沟通。
7.为了吸引顾客，本店做了哪些方面的努力？在餐饮行业中，必须要有一定的特色才能吸引更多的顾客。
我们首先在环境上做了很大的努力，打造熊先森的主题餐厅，环境布局主要以温馨为主。
其次我们还设置了免费点歌、免费K歌的平台，设置了电影放映室，让顾客在就餐时能够得到更好的体验。
另外，我们店内还有一大特色是中西餐结合，以及各类饮品的供应，让顾客有更多的选择。
营销经理人访谈实录报告
营销经理人访谈实录报告一营销经理人谈企业品牌观、广告观（一）品牌的创新建设与维护1.统一品牌形象，推进品牌传播企业进行品牌建设，统一自身的企业形象、品牌形象是非常重要的举措，这样才能为传播协调一致的品牌信息提供保证。
重庆地区某知名汽车销售企业营销经理人认为统一品牌形象，利用多元传播手段进行积极的品牌建设能够更好地、长久地拉动销售。
他说，“我们相当重视品牌建设和品牌传播，首先，我们专门统一了企业形象。
这样一来，无论是广告中还是其他营销推广活动中，我们的企业形象给消费者的感觉总是一致的。
另外，我们还采用利用媒介作软性公关宣传、赞助活动、现场表演、使用形象代言人等手段来打造一种汽车文化，加上我们统一的企业形象标识，更加有效地影响消费者。
通过汽车的品牌文化来带动销售，而不仅仅是普通意义上的促销活动。
”2.企业文化支撑品牌内涵，重视内刊功效企业文化是企业生存和发展过程中逐渐沉积下来，用来指导企业经营决策行为，为企业员工认同并纳入社会评价范畴的理想和价值观。
所以，企业文化是一个不断更新和完善的过程，是时刻处在变化之中的。
众多企业逐步意识到企业文化对品牌塑造的重要性，其中内刊形式就是对企业文化的体现，也是对品牌形象的有力支持。
深圳某著名房地产开发有限公司营销经理人谈到企业文化建设和品牌的关系时，特意提到，“我们企业拥有庞大的组织结构，如何加强各地分公司之间的联系分享信息，传承企业总部的文化，内刊《万客会》起了十分重要的沟通桥梁作用。
《万客会》是中国企业最早的内刊之一，它的成功也为我们内部的企业文化建设起到了重要的推动作用。
由此也不断推动着品牌的建设。
”3.“打江山易，守江山难”——关注品牌维护当品牌建立之后，品牌建设是一项长期的工程，它不可能一劳永逸，需要企业对其不断维护，保持其长久的生命力。
广东地区某著名服装品牌营销经理人在谈到企业的品牌观时说：“目前我们是服装行业中的领导品牌，也是最早实行品牌宣传策略的企业之一，但是经过这些年的发展之后，我们面临着品牌老化，消费群体老龄化的问题。
餐饮销售技巧话术
餐饮销售技巧话术餐饮行业是一个竞争激烈的行业，无论是传统的餐厅、咖啡馆还是快餐连锁店，都需要不断拓展市场并增加销售额。
在这个过程中，销售话术是至关重要的一环。
本文将分享一些餐饮销售技巧和话术，帮助餐饮从业者提升销售技能和业绩。
1. 热情欢迎购买餐饮产品的客人希望在就餐过程中感到被重视和受到热情款待。
因此，员工在接待客人时应该以热情的笑容迎接客人，并主动打招呼。
例如：“欢迎光临！今天有什么特别的合口味想尝试吗？”2. 推荐特色菜餐厅的特色菜是吸引客人的利器，因此员工需要熟悉餐厅的特色菜，并在接待客人时进行推荐。
例如：“我们这里的招牌菜是炭烤牛排，熟软的牛肉搭配独特的调味料，口感非常美味。
推荐您尝试一下！”3. 特殊饮食需求现代人的饮食需求多种多样，有些客人可能有特殊的饮食习惯或者过敏。
员工需要询问客人是否有任何特殊饮食需求，并根据客人的要求提供适当的建议和菜单选择。
例如：“先生/女士，我们餐厅也提供素食和无麸质选项，您对这些有什么要求吗？”4. 创造独特的餐饮体验客人选择就餐或订购外卖的原因很多，其中之一是希望获得独特的餐饮体验。
餐饮从业者可以通过一些创意和互动来提升客人的就餐体验。
例如，在顾客的视线范围内制作一些精美的拼盘或者提供互动式的制作过程，以吸引客人的注意力和兴趣。
5. 提供套餐推荐有时候客人对于菜单上的繁多选择感到迷茫，此时员工可以提供一些套餐推荐，以减轻客人的选择负担。
这些套餐可以是搭配精心挑选的菜品，或者是根据客人的口味和需求量身定制的。
例如：“我们推荐的特别套餐是：一道开胃菜，一道主菜和一份甜品，您可以根据自己的喜好来选择搭配。
”6. 引导客人消费为了增加销售额，员工可以通过一些巧妙的方式引导客人消费。
例如，在客人点菜后可以建议一些适合他们的饮品或者额外的小吃，并解释这些配搭会为他们的餐食带来更好的味觉体验。
还可以根据客人的消费水平，推荐一些高价位的特色菜品，以提升销售额。
7. 重视客人的反馈当客人就餐结束后，餐饮从业者应该问客人对于餐厅的印象和菜品的满意度，并及时承接客人的反馈。
采访餐饮老板对话稿
采访餐饮老板对话稿
问：想要合作餐饮行业，开一家小吃店需要注意什么问题？
答：顾客定位：小吃店的消费普遍不高，属于大众消费，顾客的定位上是老少皆宜。
地点选择：只要人多的地点即可。
最好设在商业区、大型市场附近、电影院旁、工业区宿舍群、办公楼集中地等。
客运站、码头和大酒楼附近则不宜，因这些地段店租高，且人们来去匆匆、腹中不饥，无意光顾小吃店。
店面布置：最基本要做到清洁光亮，窗明几净。
用大笔金钱装修店面绝对没有必要，顾客食用小吃时，很少关注门面的豪华与否，他们更关心食物的口味、营养与卫生。
只要小吃质量过关，店面整洁美观，就不愁没生意。
小吃店比其他小店更应该注意卫生清洁，使顾客一看餐具就产生舒心感觉，认为这个店够干净，值得再次捧场。
问：餐饮行业加盟需要注意哪些问题?
答：一个加盟品牌好不好我们可以从以下几个方面评价:
内力：是否有健全的财务管理系统、完善的人力资源管理体系、新产品研发与创新能力、完善的物流配送系统、整体营运管理与督导体系以及先进、科学、标准化且可复制的产品生产管理支持体系等。
外修：风味特色和较高的技术工艺含量、较大的辐射空间和较高的社会口碑、较长的传播历史和较多的文化内涵、好的经济效益和正面的社会影响。
问：我想入手餐饮行业创业，我应该注意哪些问题呢？
答：
1、开餐饮店要注意特色；
2、开餐饮店要注意着重成功除了选址还是选址；
3、开餐饮店要注意资源问题。
这三点是最基本的东西。
市场营销学建立顾客满意、价值和关系
湖南女子职业大学精品课程
图 2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
600
平均每个顾客生涯价值（美元）
500 400 300 200 100 0 50 2
525 300 70
70 3.3 80 5
134
90 10 95 20
20
60 2.5
38
顾客维持率（％） 平均顾客的 维持时间（年）
湖南女子职业大学精品课程
放弃“肥水不流外人田”的陈旧观念，
迎接外包的新时代！
邓白氏公司（Dun & Bradstreet）的一份调查显 示，诸如提供支付、商品存储及运送、数据中心管理 和提供额外制造能力等企业常规经营活动服务的第三 方服务提供商， 2000 年全球业务量超过 1万亿美元。 而且，从 1997 至 2000 年，这些服务的市场规模扩大
湖南女子职业大学精品课程
仅仅靠一个投诉和建议制度 , 公司无法全面了解顾客的 满意和不满意。一些研究表明，顾客在每 4 次购买中会有 1 次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。 (Customer 顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点 satisfaction 傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转 surveys) 向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。 所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公 司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客 中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾 客对公司各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争 对手的看法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以 了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾 客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向 其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评价 意味着公司创造了高的顾客满意。 （To Be Continued）
企业访谈录
企业访谈录《小马做客栏目》河北农业大学林学院生态1101班马忠勋201107403XXXX企业访谈录第一部分：访谈对象被访谈人：张超性别：男职业：济南超意兴餐饮有限公司总经理教育背景：访谈形式：《小马做客栏目》节目录制第二部分：访谈内容我:亲爱的观众朋友们欢迎大家来到《小马做客栏目》，今天我们请来济南超意兴餐饮有限公司总经理张超先生，欢迎张超先生来到我们《小马做客栏目》，欢迎您！张超先生您创办的超意兴餐饮受到大家的一致好评！在这里让我们聊一聊济南超意兴！我：张超先生是什么激发您创办了济南超意兴餐饮有限公司并将它办出了济南地区的特色？张超先生：说起到创办，那还得从20世纪80、90年代说起，1987年.肯德基进入中国，1989年麦当劳进入中国，在那个年代，偌大的中国被几个外国的快餐店给分割占据，如此厚重的中国饮食文化竟然遭受西方饮食文化的如此之大的冲击，那个时候（现在也是）很多城里的小孩一说去外面去吃就说要吃什么肯德基什么的，孩子们开始喝什么可乐等饮品，这是多么可怕有多么可悲的情景，那时的我看在眼里痛在心头呀！受此影响，济南超意兴餐饮有限公司在1993年成立，由济南老字号“正泰恒”发展而来，主要挖掘地方传统风味名吃文化。
并打造成济南一家集快餐经营、食品生产、营养餐配送于一体的综合性大众餐饮连锁企业，由于当时是在济南求发展嘛，又了解一些济南的饮食文化。
所以顺理成章的就将发展济南饮食为起步做起济南超意兴餐饮。
我：听完张超先生的一席话，我们从中深深地感受到张超先生的爱国情怀与爱国精神，而这种精神、这种情怀正是当下最流行“中国梦”的组成部分呀！更是为中国的血液中输入了正能量。
济南超意兴餐饮深受济南市民的喜爱，我们可以说“超意兴快餐店”在济南市的创办是非常成功的，而在这成功的背后一定有很多辛酸和坎坷。
还请张超先生能为我们以及银幕前的广大观众简单的介绍一下“超意兴快餐店”的发展过程。
张超先生：说道“超意兴快餐店”的起步那还得从1993年说起：1993年，我带领4名员工在白马山市场（铁路新村）一间不足20平米的小房子里开始了创业历程，1996年，超意兴第一家分店—火车站分店开业，1999年，超意兴第二家分店—啤酒厂分店开业等等，2002年，公司总部配送中心成立······随着超意兴的发展济南超意兴餐饮有限公司注册成立，公司实施标准化、规范化管理，并随后被各组委会确定为指定供餐单位，2012年4月份，超意兴在淄博分公司成立，2013年10月11日，德州分公司注册成立。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
访谈时间：2016年6月15日星期三
访谈地点：满口意餐厅内
访谈目的：了解满口意基本的经营状况、经营理念以及营销策略
访谈对象：经理
访谈内容：
1. 问：为什么把满口意选在这样一个位置？
答：位置好，人流量大。
2.问：你们的目标人群是？
答：办公人员，学生，居民。
3.问：菜品的价格是怎么定的？为什么比学校食堂贵了很多？
答：中低档，普遍比别的门店便宜一到两元。
有房租、水电、服务人员工资的成本。
4.问：满口意为什么要以“做给家人吃的饭”为主题？为了符合主题，你们做了哪些努力？
答：根据当地的口味来定，安徽家常菜，跟家里的菜味道差不多。
这是一个宗旨、一个梦想，我们朝着这个方向走。
5.问：满口意是怎么控制质量的呢？
答：一方面有监督机构；另一方面我们有厨师长把关，每个月还会对门店进行考核，出质量问题会罚款。
6.问：满口意有什么促销手段？
答：办卡充值有优惠，满100送10，满200送20，满500送50。
节假日和店庆可能会做促销。
7.问：现在很多商家都推出了支付宝、微信等移动支付方式，为什么满口意没有推行呢？
答：满口意的店很多，对账很麻烦，也不像那些大企业有完善的制度，但是我们也要把这个做起来。
我们很快就要把支付宝上线了，下次你们来就可以用了。
8.问：满口意为什么不做外卖？
答：我们的外卖是满十份或者几百块起送的，不接小订单，需要顾客打电话预定。
说实话，我们这个店人流量比较大，没有时间等客人点餐，店内随便来几个顾客赚的钱比送外卖要多；单笔消费浪费在外卖的时间肯定比在店内顾客上的多。
外卖还影响口碑，遇到下雨天至少要比平时多半个小时才能送到，顾客只会怪满口意做的不好，而不会怪外卖平台，这样顾客满意度就下降了。
判断一下孰优孰劣，我们就没有做外卖。
9.问：你们怎样看待同行竞争？
答：大部分都是在打价格战。
质量是最重要的，有时要在质量和价格之间作协调。
但是也不乏质量和价格都很高的店，客人就是为了吃品质。
10.问：满口意的经营模式是？将来会不会做出变化？
答：薄利多销，我们这个模式已经用了十几年了。
现在开发了一种新的“大食堂”模式，环境更优雅，价格定位在中高档，比普通门店贵，要拒绝一部分客人，赚其他人群的钱。
生活水平提高，很多人不在乎价格，就是要好吃。
满口意营销策略：
1.地点策略
处于大学城，交通便利，人员流动性大。
分析：
餐厅选址事关资金回收、经营者和员工的信心士气，餐厅长期的战略规划和餐饮企业的生死存亡；餐厅在选址上一定要投入足够的人力和资金，把工作做充分。
此店选址大学城相较于其他门店具有人流量大的优势。
2.定价策略
价位为中低档，薄利多销；不同门店定价略有差异，采用灵活多变的定价策略。
分析：
餐饮经营的定价策略会对餐饮企业本身的销售产生直接影响，因此餐饮经营者要在制定餐饮价格策略的时候采取灵活多样的方式。
此店采取以较低的价格投放市场的策略，可以加快现金周转，提高市场占有率，达到薄利多销的目的。
3.产品策略
（1）核心产品：给消费者带来家的温馨。
（2）实际产品：
菜品（符合当地人口味的家常菜）
装修（暖色调，简洁舒适）
（3）附加产品：
为预定客人送餐；
自助取菜、添饭，为客人减少等候时间；
保证菜品质量；注重营养搭配等。
分析：
服务者必须注意那些能够为消费者创造价值的服务活动的所有方面。
满口意菜品的口味偏家常，环境温馨，顾客体验较好。
但菜品较单一，不能吸引各种口味的顾客；没有菜单，不注重外卖这种送餐方式，给消费者带来不便。
4.促销策略
内部宣传促销
（1）门口摆放宣传册；广播
（2）醒目位置张贴办卡充值优惠活动的告示
分析：
促销策略可以加速品牌及产品进入市场的进程，使其迅速被消费者认知和接受；增加产品的销售，提高销售额。
显然满口意对于外部宣传方面不够重视，损失了一部分潜在顾客。