基于CRM的零售业会员管理制度研究——以南京华润苏果超市为例
零售企业的会员管理实践
零售企业的会员管理实践现如今，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，零售企业开始注重建立和维护会员关系，以提高顾客忠诚度和满意度。
会员管理实践已经成为零售业的重要战略之一。
本文将探讨零售企业的会员管理实践，并提供一些有效的方法和策略。
一、会员识别和招募首先，零售企业需要建立一个有效的会员招募和识别系统。
这可以通过要求顾客填写个人信息表格或使用会员卡来实现。
会员招募的一个关键点是提供一些诱人的优惠和奖励，以鼓励顾客成为会员。
例如，提供专属折扣、积分奖励体系或生日礼品等。
二、会员数据管理一旦顾客成为会员，零售企业需要有效地管理会员数据。
这可以通过建立客户关系管理（CRM）系统来实现。
该系统可以帮助零售企业跟踪会员购买记录、喜好和行为模式，从而更好地了解其需求并提供个性化的购物体验。
三、个性化营销基于会员数据，零售企业可以开展个性化的营销活动。
通过向会员发送个性化的促销信息、推荐产品或特别活动通知，可以提高会员对品牌的忠诚度和购买频率。
此外，通过定期发送问卷调查，企业还可以了解会员对产品、服务和购物体验的满意度，并根据反馈做出改进。
四、会员激励为了保持会员的参与度和活跃度，零售企业可以设置激励机制。
例如，设立会员等级，每个等级都享有不同的福利和特权，以激励会员不断提升自己的会员等级。
此外，还可以定期举办会员专属活动、抽奖或举办专场促销，以增加会员的参与度。
五、会员关系维护成功的会员管理实践不仅涉及招募和激励，还需要注重会员关系的维护。
与会员建立积极、稳定的关系可以提高他们对品牌的认同感和忠诚度。
企业可以通过定期发送感谢信、生日祝福或节日礼品来表达对会员的关心和重视。
此外，建立一个快速响应的客服系统也很重要，以解决会员在购物过程中的问题或投诉。
六、数据分析和评估最后，零售企业应该定期进行会员管理实践的数据分析和评估。
通过分析会员数据，企业可以评估各项会员管理策略的效果，并做出相应的调整和改进。
例如，根据购买记录和消费额度，可以识别并奖励那些最具价值的会员，从而进一步提升他们的忠诚度和价值。
华润苏果超市运营策略研究论文
目录中文摘要 (5)Abstract (6)1 绪论 (7)1.1研究背景和内容 (7)2大型超级市场概述 (8)2.1 大型超级市场的概念与特征 (8)2.1.1大型超级市场的概念 (8)2.1.2大型超级市场的基本特征 (8)2.2 大型超级市场的产生、发展历程及发展趋势 (8)2.2.1国外大型超级市场的产生与发展历程 (9)2.2.2国内大型超级市场的产生与发展历程 (10)2.2.2国内大型超级市场的产生与发展历程 (10)3调查对象分析——合肥华润苏果超市徽州大道店 (12)3.1华润苏果背景介绍 (12)3.2华润苏果超市徽州大道店简介 (13)4华润苏果超市徽州大道店经营策略分析 (14)4.1定位分析 (14)4.1.1选址定位 (14)4.1.2市场定位 (14)4.1.3 目标人群定位 (14)4.2主要目标人群特点——合肥市包河区 (14)4.2.1包河区目前居住情况分析 (14)4.2.2包河区居民收入水平 (14)4.2.3包河区居民消费特点 (14)4.2.4对以上所述进行分析 (15)5华润苏果超市徽州大道店SWOT分析 (16)5.1优势分析 (16)5.1.1店面规模充足 (16)5.1.2强大的品牌优势 (16)5.1.3地段的区位优势 (16)5.1.4科学的管理方法 (16)5.2劣势分析 (16)5.2.1质量管理存在漏洞 (16)5.2.2价格较竞争对手偏高 (16)5.3机会分析 (16)5.4威胁分析 (17)6华润苏果超市徽州大道店运营缺陷 (18)6.1特价促销活动少 (18)6.2经营特色不突出 (18)6.3从业人员素质偏低 (18)6.4部分商品价格偏高 (19)6.5部分商品质量上出现问题 (19)7华润苏果超市徽州大道店运营缺陷的成因 (20)7.1运营成本过高 (20)7.2管理层缺乏管理素质 (20)7.3基础设施不够完善 (21)8华润苏果超市徽州大道店运营缺陷的优化 (22)8.1营销策略优化 (22)8.1.1产品策略 (22)8.1.2价格策略 (23)8.1.3促销策略 (24)8.2服务策略优化 (25)8.3人员素质优化 (25)8.3.1提高管理层的管理素质 (25)8.3.2提高员工的服务质量 (26)8.4品牌认知程度优化 (26)8.5物流成本优化 (26)8.5.1进货方面 (26)8.5.2物流方面 (26)8.6商品的安全管理优化 (26)9结论 (28)10辞 (29)参考文献 (30)华润苏果超市徽州大道店运营策略研究摘要：大型超市是我国零售业关注的主战场，现在外资零售商在国内投资企业的股份、开店的城市、单个城市的开店数量等方面都已不受限制，大型国内超市面临严峻的考验，但国内有一批具有代表性的大型超市正在茁壮成长。
零售企业会员管理
零售企业会员管理一、引言在当今竞争激烈的零售市场中，吸引并留住忠诚的会员成为了各大企业追求的目标之一。
会员管理不仅能增加企业收入，还可以提升顾客满意度和忠诚度。
本文将重点讨论零售企业会员管理的重要性和实施策略。
二、会员管理的重要性1. 增加销售额：会员管理策略有助于促进顾客消费，提高销售额。
通过定制化的营销策略，零售企业可以向会员提供个性化的优惠和折扣，从而鼓励其增加购买频率和购买量。
2. 建立顾客忠诚度：有效的会员管理能够帮助企业树立良好的品牌形象，并与顾客建立长期互动关系。
通过提供独特的会员福利和特殊待遇，企业可以使会员感受到被重视和特别对待，从而增强顾客的忠诚度。
3. 提高顾客满意度：会员管理不仅关注销售额和忠诚度，还注重提供优质的客户服务。
通过定期与会员进行沟通和互动，企业可以了解到顾客的需求和反馈，及时解决问题并改善服务质量，提高顾客的满意度。
三、会员管理的主要策略1. 会员积分制度：建立会员积分制度是提高会员活跃度的有效方式之一。
通过购物累积积分，会员可以在未来享受折扣、兑换礼品或获取其他特权。
此外，还可以设置积分兑现等灵活的制度，提高会员的参与度和消费意愿。
2. 个性化营销：根据会员的购买历史、偏好和兴趣等信息，零售企业可以制定个性化的营销策略。
通过向指定会员提供有针对性的推荐商品、定制化的促销活动等方式，提高会员的购买满意度和交易频率。
3. 会员活动和活动促销：定期举办会员活动和促销活动是吸引会员参与和提高顾客互动的重要手段。
例如，举办专属会员日、VIP尊享活动等，以及积分翻倍、礼品抽奖等促销方式，可以激活会员的参与度和消费热情。
4. 会员升级和特权：建立会员等级制度，并为高级会员提供特权和专属服务。
例如，提升会员等级后享受更高的折扣力度、尊享私人购物助理等，能够激励会员提升消费频次和购买金额。
四、会员管理的关键要素1. 数据分析与个性化推荐：通过对会员购买行为和消费偏好的数据分析，零售企业可以洞察会员的需求和兴趣，并提供个性化的推荐服务。
零售企业的客户关系管理之道
零售企业的客户关系管理之道随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，零售企业越来越重视客户关系管理（CRM）。
有效的CRM策略可以帮助企业提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
本文将探讨零售企业的客户关系管理之道，包括建立客户数据库、个性化营销、提供卓越的客户服务等方面。
一、建立客户数据库建立客户数据库是零售企业实施CRM的基础。
通过收集客户的个人信息、购买行为、偏好等数据，企业可以更好地了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
在建立客户数据库时，企业需要注意以下几点：1. 数据的收集和整理：企业可以利用会员卡、在线注册等方式收集客户数据，然后将数据进行整理和分类，建立完善的客户档案。
2. 数据的更新和维护：客户数据需要及时更新和维护，确保数据的准确性和完整性。
企业可以通过定期发送问卷调查、推出促销活动等方式鼓励客户提供最新的信息。
3. 数据的保护和安全：企业需要采取措施保护客户数据的安全，避免数据泄露和滥用的风险。
二、个性化营销个性化营销是提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
通过根据客户的需求和偏好进行精准的营销活动，企业可以更好地满足客户的需求，提高销售效果。
以下是几种个性化营销的方式：1. 目标市场细分：企业可以将客户分为不同的细分市场，根据每个市场的特点和需求制定相应的营销策略。
2. 个性化推荐：通过分析客户的购买历史和偏好，企业可以向客户推荐符合其兴趣和需求的产品或服务，提高购买率。
3. 定制化产品：针对特定客户群体的需求，企业可以推出定制化的产品，满足客户的个性化需求。
三、提供卓越的客户服务卓越的客户服务是零售企业吸引和留住客户的关键因素。
通过提供高品质的客户服务，企业可以增加客户的满意度和忠诚度。
以下是几种提升客户服务的方法：1. 培训员工：企业需要培训员工具备良好的服务技能和沟通能力，以便能够提供专业、友好的服务。
2. 多渠道沟通：企业可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，及时解决客户问题和反馈。
设计苏果供应链管理信息系统
苏果超市的供应链管理的信息系统学号20081325032姓名张浩专业08系统工程指导老师韩莹目录：1、案例背景2、案例陈述3、案例分析4、案例总结苏果超市背景苏果超市成立于1996年7月， 2005年销售规模达到181.2亿元。
2005年上半年销售额达95亿元，在中国零售连锁业的排名由去年的第九位上升至第六位。
迄今已连续七年位居中国连锁企业前十名，并跻身中国500强企业第176强。
2005年苏果的品牌价值评估达10.32亿，荣获“2005中国500最具价值品牌”称号，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的15个大型流通企业集团。
苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。
苏果在打拼市场实战中形成了一套自己的战略战术：一是在区域市场实施渗透扩张战略，稳步推进；二是在细分商圈方面实施多业态组合战略，充分吸引客源；三是在采购方面实施品类优化战略，不断调整商品结构；四是在挖掘利润方面实施自有品牌开发战略，扩大品牌效应；五是在企业管理方面始终坚持低成本运营战略，保持企业良性循环。
这是苏果直面未来市场竞争和永（1）苏果自身虽然经济实力相对于其他在南京的超市较强，但是投资建设两个较大的配送中心后，资金不能短期回收，影响了其现金流，因为实力还不是强到没有困难地自行运营配送中心。
（2）苏果的配送中心刚刚运营不久，还没有形成一支高素质的物流管理和运作队伍。
（3）在南京，第三方物流不能很好的满足超市配送的需要，因此必定存在不少的中小型连锁超市企业需要一个大型的配送中心来解决他们的配送问题，而这些企业都在苏果配送中心的辐射能力范围之内，这就意味着，苏果面临着一个较大的加盟企业群体。
因此，苏果现阶段适合建立社会化的配送中心。
苏果超市供应链的特点1.连锁超市之所以成为一种比较流行的商业业态，是因为它实现了统一进货，统一配送和分散销售，因而能发挥规模经济效益，具有价格、质量、管理、品牌效应等方面的优势。
管理信息系统案例--苏果超市CRM
一简单介绍苏果超市有限公司，创立于1996年7月18日。
它的前身是江苏省果品食杂总公司。
“苏果”二字即取自于其中的“苏”和“果”两字。
2004年6月，华润控股苏果85%股权。
经过18年艰苦创业历程，截至2013年，苏果网点总数2109家，覆盖苏皖鄂鲁豫冀等6个省份，员工总数10万人，年销售规模433.39亿元。
苏果超市是江苏最大的连锁超市企业，在全国同行业中连续多年位列前十强。
“苏果”商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。
十四年来苏果始终坚持走具有自身特点、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，取得了超常规、跳跃式的发展。
现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁企业。
目前，我们的门店总数已达1503家，网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份，安排就业人员近5万人。
外部扩张我们坚持以“创造社会价值最大化”为宗旨，以苏果新型的购物广场和社区店为主力业态，每到一处都为当地人民提供一个全新的、舒适的、美观的购物场所。
并精选20000种以上的优质商品，为当地人民提供最好的商品和最优的服务。
同时，苏果积极支持与配合当地政府的号召，安排当地人员就业，增加当地人民收入，健全当地商业流通体系，为当地商贸业的发展与经济繁荣作出自己最大的贡献。
苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。
现在已成功开发出具有苏果特色的购物广场、社区店、标准超市、便利店、好的便利店，五种业态资源共享、优势互补。
苏果始终坚持以“中国苏果，百姓生活”为经营理念和基本定位，以“为民、便民、利民”为经营宗旨，以“苏果无假货、件件请放心”为质量承诺，以“为顾客省钱”为价格方针，始终把顾客满意作为自己不懈的追求，深受广大消费者和社会的好评。
在前进的过程中，从没有因成功的喜悦和骄人的业绩而沾沾自喜或停止前进的步伐，仍一贯坚持“居安思危、居危思变、不断创新、走自己的路，创苏果特色”为奋斗的目标和动力，不断地追求卓越，寻求新的突破。
零售业中的会员管理策略
零售业中的会员管理策略在零售业中，会员管理策略是店家推行的一项关键策略，目的是为了吸引会员，提高会员的忠诚度，以及增加会员的消费频率和消费金额。
那么，究竟什么样的会员管理策略能够最有效地提高销售额呢？以下是一些建议。
1. 提供独特的礼品和优惠券会员通常会不断地购买某个店家的产品，因为他们觉得自己是这个店家的忠实粉丝。
为了让会员们更加信任和依靠这个店家，店家可以考虑推出独特的礼品和优惠券。
这些特殊礼品和优惠券可以是只会员独享的，或者是比其他客户更好的礼品和优惠券。
这些礼品和优惠券的价值高低并不重要，重要的是它们能够让会员感觉到自己是被尊重和优待的。
2. 提供顾问服务面对零售业的竞争，顾客和会员需要更好的服务体验。
通过为会员提供独一无二的顾问服务，店家可以赢得会员的信任和爱戴。
该项服务可以帮助会员购买适合自己的产品并解决购买过程中的各种疑惑。
这项服务可以以各种方式提供，例如在线聊天、电话咨询、面谈等。
3. 对会员进行精准定位对于零售店家来说，了解自己的会员并且能够提供精准服务是非常重要的。
为了达到这一目的，店家可以使用各种技术，例如人工智能、大数据分析等等，从而了解会员的喜好、需求和行为。
这种个性化的服务能够使店家更好地满足会员的需要，提高他们的满意度和购买率。
4. 加强社交媒体的活动推广现在，社交媒体成为了很多人的生活方式，为零售店家提供了广泛的宣传渠道和接触会员的机会。
店家可以利用这些社交媒体平台，像Facebook、Twitter等等，积极地推广促销活动，并通过挖掘用户数据来推荐潜在的会员。
此外，店家还可以通过社交媒体平台策划一些创意活动，例如精美短视频或图片文案等，以增大内容的传播性和让活动更具吸引力。
结论零售业中的会员管理策略是一个比较复杂和多方面的问题。
尽管以上提到的四种策略互不相同，但它们的核心都是能够提高会员忠诚度、增加消费频率和消费金额。
另外，店家还需要注意定期跟进各种会员活动，收集会员反馈并及时做出改进。
关于苏果采购管理的探析.doc
关于苏果采购管理的探析关于苏果采购管理的探析js1109204 物流管理2班陈奕儒中文摘要采购管理是企业物流管理的一部分，直接关系企业的生产成本和服务水平。
我国加入WTO后，面临着与跨国公司的直接竞争。
中小企业对资源、市场等的优势地位正不断失去，尽管近年来采购管理逐渐受到重视，但由于采购管理体系没有根本改变，中小企业在运行过程中，表现出极大的不适应。
因此应该对企业的采购管理体系进行优化设计，从而降低成本，提高服务水平。
关键词战略门店配送中心供应商正文苏果超市有限公司成立于1996年7月18日。
其前身是江苏省果品食杂总公司下属的果品科。
“苏果”二字，取自“江苏省果品食杂总公司”。
苏果超市是江苏最大的连锁超市企业，在全国连锁企业当中连续12年位列前十强，全国快速消费品零售企业前四强。
2011年，苏果实现销售规模421亿元，店铺网络覆盖江苏、安徽、山东、湖北、河北、河南六个省份，直营网点目前重点在江苏、安徽及湖北等三个省份拓展，企业2011年底共有店铺2001间。
区域战略立足南京扎根苏皖扩展鄂赣影响全国苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、企业管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。
现在已成功开发出具有苏果特色的购物广场、社区店、标准超市、便利店、好的便利店，五种业态资源共享、优势互补。
董事会首席执行官副总经理（总监）副总经理（总监）采购管理中心财务管理中心营运管理中心咨讯部内控部行政部人力资源部干部管理部网点发展部市场策划部配送中心生鲜配送中心子公司社区店购物广场标准超市便利店加盟店经营实体公司的组织结构1、苏果商品的采购采购流程及其技术分析（1）苏果采购种类调查分析苏果采购商品种类包装食品43 饮品1200种干货2500种速冻食品1500种总计5200种平均毛利10 新鲜食品13 熟菜450种海鲜200种蔬果600种面包60种鲜肉60种总计1370种平均毛利20 非食品16 家庭用品3000种文化用品3000种休闲用品3000种鞋类850种总计9850种平均毛利13 纺织品18 季节性纺织品1200种非季节性纺织品850种总计2050种平均毛利22 家用电器10 白色家电860种黑色家电840种小家电300种总计2000种平均毛利4 苏果超市以“中国苏果，百姓生活”为经营理念，为了更好的给当地人民提供最好的商品和最优的服务精选了20000种以上的优质产品。
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基于CRM的零售业会员管理制度研究——以南京华润苏果
超市为例
基于CRM的零售业会员管理制度研究——以南京华润苏
果超市为例
基于CRM的零售业会员管理制度研究
——以南京华润苏果超市为例导师:蒋峰
答辩人:曹忠娟
专业:工商管理
1
目录
研究背景
研究目的与方法
论文内容
结论
2
研究背景
CRM
已成为企业的一个重要研究方向
零售业
我国零售市场已经成为全球零售业关注的焦点会员管理制度
在国外得到迅速发展，但在中国却举步维艰
3
研究目的与方法
目的:
1.通过对华润苏果在会员管理制度方面的现状、存在的问题的分析，建出会员管理制度体系，从而提升华润苏果的竞争能力。
构
2.对本人来讲，通过对本课题的研究，能更好地理解客户关系管理对企业发展的重要性，同时更好地运用所学知识，解决实际问题，提升自己将所学理论知识运用于实践的能力，从而更好地服务社会。
方法:
本文主要采取了实地调查，文献收集，访谈法和理论分析等科学方法，借鉴众多不同领域的知识、成果、方法和技巧进行研究。
4
论文内容
会员管理制度现状
会员管理制度存在问题的原因分析
会员管理制度体系的构建
5
会员管理制度现状
华润苏果超市简介
会员管理制度现状
会员申请
会员卡办理流程
会员卡持卡须知
会员商品
会员积分换购
特约商户
存在的问题
会员信息没有得到充分利用
会员卡“滥用”情况严重
会员价格优惠不明显
超市同会员联系过少
会员活动形式单一
6
会员管理制度存在问题的原因分析服务质量低，会员消费缺乏便利性营销策略单一，缺乏会员个性化服务促进会员消费手段较少，缺乏对会员消费激励制度与会员沟通平台少，缺乏对会员需求的了解
会员基础资料管理混乱，缺乏统一的会员信息管理
7
会员管理制度体系的构建
会员
人员和物质资源支持
管理者职责配置
会员管理制度模式
图1 会员管理制度体系总体框架示意图
战略层
战术层
作业层
8
管理者职责配置
对领导班子成员及职能部门进行会员管理制度模式职责的分配和落实抓好组织机构、人员和物质资源的配置工作，并定期对会员管理制度的有效
性进行审核
对检查考核中发现的问题及薄弱环节要及时纳入目标管理之中 9
人员和物质资源支持
人员支持
招聘
培训
适当的激励
物质资源支持
华润苏果建立完善的会员管理制度体系就要对基础设施及设备投入一定的资金，这些基础设施及设备包括:客户数据库、备用物资的储备、配套的服务设
施等。
10
会员管理制度模式
回应会员针对促销的相关问题
跟踪全面的会员轮廓
评估促销结果和有效性
处理会员的交易并计算积分
管理灵活的忠诚度计划的规则
识别会员进行目标营销
创建和执行会员的市场活动
创建忠诚度计划
忠诚度市场生命周期
图2 会员管理制度模式框架示意图
11
结论
(1)指出了目前华润苏果会员管理制度存在的问题，并分析出其原因所在;
(2)建立了会员管理制度体系，对超市会员管理有一定的借鉴作用;
(3)对会员制度管理模式的实施提出了若干措施，有助于超市改善现有的会员管理制度。
本文对会员数据分析方面欠缺，对如何建立会员信息分析机制，忠诚度计划的创建，会员的细分以及基于CRM的会员管理制度体系的整体内容还有待进一步的研究与完善。
12
Thank you !
13。