汽车售后规范礼仪
4s售后前台规章制度
4s售后前台规章制度第一章总则第一条为规范售后前台工作秩序，提高售后服务质量，促进企业经营效益和客户满意度，特制定本规章制度。
第二条售后前台是企业售后服务的窗口，是客户接触企业的第一道门面，必须具备良好的工作态度和服务精神。
第三条售后前台应当做到规范服务流程，保障客户权益，提升企业形象，确保售后服务工作有序、高效进行。
第四条售后前台工作人员应当遵守本规章制度，严格执行售后服务流程，提供高质量和高效率的售后服务。
第五条售后前台应当保持工作环境整洁，办公设备齐全，确保工作效率和服务质量。
第二章工作职责第六条售后前台负责接待客户来访，了解客户需求，指导客户填写维修单，安排维修人员进行维修。
第七条售后前台负责监督维修进度，及时跟进客户维修情况，并向客户提供维修进展信息。
第八条售后前台负责维修品质检验，确保维修质量达到标准要求，保障客户权益。
第九条售后前台应当定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的意见和建议，及时改进服务质量。
第十条售后前台应当积极配合其他部门开展相关工作，为企业实现良好的协作机制做出努力。
第三章工作规范第十一条售后前台工作人员应当保持良好的工作态度，热情服务客户，提供优质的售后服务。
第十二条售后前台工作人员应当熟悉产品知识，了解企业售后服务政策，确保客户能够得到及时有效的帮助。
第十三条售后前台工作人员应当保持工作形象整洁，言行举止得体，为客户树立良好的企业形象。
第十四条售后前台工作人员应当严格遵守保密协议，保护客户隐私，确保客户信息安全。
第十五条售后前台工作人员应当积极学习业务知识，提高专业技能，不断提升服务水平。
第四章工作纪律第十六条售后前台工作人员应当按照工作时间上班，不得擅自早退或迟到，保持工作纪律。
第十七条售后前台工作人员应当遵守工作流程，严格按照规章制度执行工作，不得擅自变更或违规操作。
第十八条售后前台工作人员应当遵守岗位管理规定，完成上级交办的任务，不得擅自推诿或拖延。
车行售后管理制度
车行售后管理制度第一章总则第一条为规范车行售后管理工作，提高售后服务质量，树立良好的企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于车行售后服务工作，包括但不限于汽车维修、保养、维护等售后服务。
第三条车行售后服务应遵循“诚实守信、服务至上、顾客至上、质量第一”的原则，为客户提供优质的服务。
第四条车行售后服务管理人员应具备相关专业知识和技能，具备良好的沟通能力和服务意识。
第五条车行售后服务管理人员应遵守企业规章制度，严格执行相关工作流程，确保服务质量和客户满意度。
第六条车行售后服务管理人员应积极学习行业知识和技术，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第七条车行售后服务管理人员应保持良好的职业操守，不得利用职务之便谋取个人私利，严禁索取、接受客户的贿赂。
第二章售后服务流程第一条车行接待客户时，应热情周到、礼貌友好，主动询问客户需求并做好记录。
第二条车行应根据客户需求制定维修计划，明确工作内容、价格和时间，与客户确认后执行。
第三条在维修过程中，车行应及时向客户沟通工作进展情况，及时解释维修需要并取得客户同意。
第四条维修完成后，车行应向客户提供详细的维修报告和费用清单，并要求客户签字确认。
第五条客户提出异议或投诉时，车行应及时处理并做好记录，确保客户满意度。
第三章售后服务质量评估第一条车行应建立完善的售后服务质量评估制度，定期对售后服务进行评估和考核。
第二条售后服务质量评估主要包括客户满意度、工作质量、服务态度等方面的评估内容。
第三条车行应根据评估结果及时总结经验、改进不足，并进行奖惩措施以激励和约束售后服务管理人员。
第四章售后服务管理制度执行第一条车行应建立完善的售后服务管理制度执行机制，明确责任部门和具体责任人员。
第二条负责售后服务管理的人员应按照制度要求进行管理，认真履行职责，确保售后服务质量。
第三条车行应定期对售后服务管理制度执行情况进行检查、评估和考核，发现问题及时整改。
第五章附则第一条本制度自发布之日起生效，如有变更或修订，应经相关部门审批后执行。
关于4s店售后服务礼仪
关于4s店售后服务礼仪一、引言购买车辆后，售后服务对于顾客来说是非常重要的一环。
对于4S店而言，良好的售后服务礼仪不仅能够提升顾客满意度，还能够塑造企业形象，增加顾客忠诚度。
本文将围绕4S店售后服务礼仪展开探讨。
二、专业礼仪1. 沟通技巧与顾客进行交流沟通时，4S店员工需要以亲切友好的态度出现，倾听顾客的需求并给予积极回应。
善于倾听并且理解顾客的意见和反馈，有助于建立良好的沟通关系。
2. 专业知识4S店员工应熟悉各种车型的特点、配置和性能，并能够清晰地向顾客解释。
他们还应该了解常见的汽车故障和维修常识，以便能够有效地解答顾客的问题。
三、维修服务礼仪1. 接待礼仪接待顾客时，4S店员工应以微笑和友好的姿态迎接，主动称呼顾客的姓名，热情地向顾客表示欢迎并介绍维修流程和细节。
2. 座位安排为顾客提供一个舒适的等候区域，确保座位和桌面的清洁整齐。
如果需要较长等候时间，建议为顾客提供饮料或茶水等服务。
3. 维修状态通报在车辆维修过程中，4S店员工应主动与顾客保持沟通，及时通报维修进展的情况。
如果存在额外的费用或不良发现，应事先告知顾客，并征得顾客的同意。
4. 交车礼仪在车辆维修完成后，4S店员工应仔细检查车辆，确保质量符合顾客的要求。
交车时，应向顾客简要解释维修过程和后续保养建议，并为礼貌地为顾客开车门，并祝顾客驾驶愉快。
四、投诉处理礼仪1. 倾听与理解面对顾客的投诉，4S店员工需要耐心倾听顾客的意见和不满，并以积极的态度解决问题。
员工应该关注顾客的情绪，并主动向顾客道歉，以缓解紧张的气氛。
2. 解决问题在解决问题时，4S店员工应尽量提供具体的解决方案，并与顾客协商达成一致。
同时，员工要确保解决问题的措施符合法律法规，维护双方的利益。
3. 后续跟进解决问题后，4S店员工应及时跟进以确保问题得到妥善解决。
员工可以主动与顾客联系，了解问题是否得到满意的解决并采取进一步措施。
五、培训和评估1. 售后服务培训4S店应定期组织员工参加售后服务培训，提升员工的专业素养和服务意识。
汽车售后规章制度条例全文
汽车售后规章制度条例全文第一章总则第一条为规范和加强汽车售后服务行为，维护消费者的合法权益，提高汽车售后服务质量和水平，制定本规章制度条例。
第二条汽车销售商、汽车维修厂和汽车售后服务单位（以下简称售后服务单位）在提供汽车售后服务过程中，应遵守本规章制度条例相关规定。
第三条汽车售后服务包括售后维修、更换零部件、保养、美容装饰、技术升级等服务。
第四条汽车售后服务应以保证汽车及其零部件不受损坏和人身安全、财产安全不受损失为原则。
第五条售后服务单位应当尊重用户的个人权益，保护用户的隐私信息，严禁泄露用户的个人隐私信息。
第六条汽车售后服务单位应当建立完善的售后服务管理制度，确保售后服务的规范、高效。
第七条汽车售后服务单位应当向用户提供必要的技术支持和指导，及时解决用户的问题和困难。
第八条汽车售后服务单位应当制定详细的服务流程和标准操作程序，保证售后服务的质量和效率。
第九条汽车售后服务单位应当对售后服务人员进行专业培训和考核，确保其具备专业的技能和服务意识。
第十条汽车售后服务单位应当加强对售后服务过程的监督和管理，及时纠正违规行为。
第二章汽车维修服务第十一条汽车售后服务单位应当建立完善的汽车维修服务体系，确保维修服务的准确性和及时性。
第十二条汽车维修服务包括保养、维修、更换零部件等内容，应当遵循相关标准和规范。
第十三条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当严格遵守相关维修维护规定，做好工作记录和报告。
第十四条汽车维修服务单位应当定期组织对汽车维修工具和设备进行检测和维护，确保维修工作的顺利进行。
第十五条汽车维修服务单位应当对维修人员进行定期的技术培训和考核，提高其维修技能和服务意识。
第十六条汽车售后服务单位应当对维修结果进行检查和验证，确保维修服务的质量和效果。
第十七条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当尽量减少更换零部件的次数，确保零部件的质量和原装性。
第十八条对于维修过程中产生的废旧零部件和润滑油等物品，售后服务单位应当做好分类处理和环保工作。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。
2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。
3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。
二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。
2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。
三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。
2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。
四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。
2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。
3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。
五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。
2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。
六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。
2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。
七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。
2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。
八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。
2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。
这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。
售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。
汽车销售礼仪与规章制度
汽车销售礼仪与规章制度第一章总则第一条为规范汽车销售行为，维护行业秩序，保障消费者权益，制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于从事汽车销售工作的人员和单位。
第三条汽车销售人员必须遵守本规章制度，履行职责，不得违法乱纪。
第四条汽车销售人员应当秉承“诚实守信、服务至上”的原则，竭诚为消费者提供优质服务。
第二章销售礼仪第五条汽车销售人员应当穿着整洁、得体，仪容仪表端庄大方。
第六条汽车销售人员应当礼貌待人，用语文明，尽量避免争执和冲突。
第七条汽车销售人员应当耐心倾听顾客需求，为顾客提供个性化服务，提供专业建议。
第八条汽车销售人员应当严格遵守单位规章制度，不得擅自降低车辆价格，利用不良手段推销产品。
第九条汽车销售人员应当保护客户隐私，不得泄露客户信息，防止信息泄露。
第十条汽车销售人员应当遵守相关法律法规，不得向消费者隐瞒车辆质量问题，夸大产品功效。
第三章销售流程第十一条汽车销售人员应当熟悉汽车产品知识，了解车辆性能参数，为消费者提供准确信息。
第十二条汽车销售人员应当做好售前咨询工作，为客户提供专业的汽车选择建议。
第十三条汽车销售人员应当做好售中服务工作，协助客户完成订车手续，提供购车指导。
第十四条汽车销售人员应当做好售后服务工作，及时跟踪客户订单，解决售后问题。
第十五条汽车销售人员应当定期跟进客户购车情况，维护客户关系，提高客户满意度。
第四章安全管理第十六条汽车销售人员应当保管好销售资料和业务机密，防止泄露。
第十七条汽车销售人员应当严格执行销售规程，不得利用职务之便谋取私利。
第十八条汽车销售人员应当遵守车险销售规定，合理推荐客户购买保险。
第十九条汽车销售人员应当熟悉安全驾驶知识，向客户提供安全行车建议。
第二十条汽车销售人员应当积极参加安全培训，增强安全意识和应急处理能力。
第五章惩戒第二十一条对违反本规章制度的汽车销售人员，单位应当视情节轻重给予相应处罚：警告、罚款、停职、解聘等。
第二十二条对于涉嫌违法犯罪的汽车销售人员，应当及时报警，依法处理。
汽车维服务管理制度
汽车维服务管理制度一、服务流程1. 接待服务：顾客前来维修的时候，首先要有专门的接待人员进行接待。
接待人员要耐心听取顾客的需求，并记录详细的车辆信息、故障描述等。
2. 检测评估：接待人员将车辆送至工作区，由专业技师进行检测评估。
技师应当全面检测车辆各部件的工作状态，准确判断故障原因，并给出具体的维修方案和报价。
3. 维修服务：在确认维修方案和报价后，接待人员应及时与顾客沟通，经过顾客同意后开始进行维修。
维修过程中，技师应当认真操作，确保维修工作的质量和效率。
4. 质量检测：维修完成后，应进行质量检测。
检测人员要细致检查车辆各部件的工作状态，确保维修工作的质量。
如有问题，应及时纠正。
5. 交车服务：质量检测合格后，接待人员将车辆交还顾客，并对维修情况进行详细说明。
顾客应签字确认并支付维修费用。
6. 售后服务：维修完成后，要给顾客提供售后服务。
可以定期电话回访，了解车辆情况。
如有问题，及时解决。
二、服务标准1. 服务态度：接待人员和技师要有良好的服务态度，耐心倾听顾客需求，并及时解答疑问。
2. 服务时间：维修服务应尽快完成，确保顾客的用车需求。
如因特殊原因无法及时完成，要提前告知顾客，并给出明确的解决方案。
3. 价格透明：维修报价应合理公正，不得随意增加费用。
在维修过程中如有额外费用产生，要提前告知顾客，经顾客同意后再进行维修。
4. 质量保障：维修工作的质量要过硬，确保安全可靠。
如有问题，要及时处理。
5. 保密原则：对顾客的车辆信息和个人信息要严格保密，不得泄露给他人。
6. 合作伙伴：选择有资质和良好口碑的供应商合作，确保维修配件的质量。
三、技师管理1. 岗位要求：技师应具备相关资质和经验，熟悉各类车辆的维修技术，能够独立完成维修工作。
2. 岗前培训：新技师入职前要进行专业的培训，了解公司的工作流程和服务标准。
3. 绩效考核：对技师的绩效要进行定期考核，评定其维修的质量和效率，有针对性地进行培训和提升。
4s店售后服务礼仪
4s店售后服务礼仪4s店售后服务礼仪预约礼仪预约的重要性不言而喻。
通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。
在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。
比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。
在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。
被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。
接车与预检礼仪1、接车环节很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。
合理的人员配置及预约分流是不错的举措。
最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。
售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。
2、环车检查标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。
主动为客户打开车门，自我介绍。
环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。
建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。
在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。
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商务车（5座）座次：后排右坐、后排左座、后排中座、副驾驶座。主人 乘车的 驾车时，副驾驶座为尊座。右坐高于左座、后座高于前座，专指司机驾 座次 驶时，副驾驶座是末座，主人驾车时，副驾驶座就是首座。
女士在上车前，在车门前双腿并拢、微屈身、双手捋裙，重心下移、臀 上下车 部先落座，之后上半身进入，双脚同时抬起进入车内；下车时，双脚同 的姿态 时着地。不要一前一后。 仪 态 沟 通 篇
引领 指引
主动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双脚并拢,上身前倾，双手递 送。当双方同时递送名片时，以左手接，右手递送。面带微笑，谦逊有 递/送 礼；当多人之间递送名片时，由近而远，忌跳跃式发送。接受名片时， 名片 起身站立、双手拇指和食指接住名片下方两角，面带微笑，先致谢对 方，然后认真阅读，小心存放。忌将名片在手中摆弄、用物品压住或放 入裤兜。 茶水倒至8分满，从客人的右边上茶，茶杯不要递到客人手中，而要放在 递茶水 客人右侧桌面上；示意“请用茶。”注意：手指不触及茶杯口，左手托 杯底，右手端杯下半部位。 递资料 将资料正面朝向对方，上身前倾，双手递出。 递笔 笔尖朝右，上身前倾，双手递出。 送客 送客要送到门口、楼梯口、电梯口。客人欲乘车离去时，应送客人上 车，并且目送客人直至离开视线之后才返回。
面对面 组织好话术，具有激情，调节语音语调，运用肢体动作。 沟通
电话沟 响铃四声之内接电话，左手接听，右手记录，端正坐姿、面带微笑，口 通 齿清晰、声调悦耳。 短信沟 主题明确，内容简明扼要，结构完整，语言规范。 通
男士头部端正、双目平视、腰背直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩 坐姿 宽，坐在座椅三分之二。女士上身正直、稍前倾、微收下颌、头平正、 双手交叠在膝上。双膝并拢，双腿向左或向右侧斜倾。 文件夹 左手持文件夹，文件夹开口朝上，左手手臂略弯曲。 拿法 座次排 居中为上，以右为上，位前为上，面门为上，远门为上，临窗为上。以 位 客为尊。
面带微笑、双目平视、头正颈直、微收下颌、胸展、臂垂、腹收。男士 站立时重心垂直在两脚之间，双脚与肩同宽，或者呈立正姿势。双手自 站姿 然垂于体侧或者在体前交叉，右手握拳，左手握住右手手腕，自然放于 小腹前。女士站立时重心在脚弓前端位置，双手自然垂于体侧或腹前交 叉，右手搭在左手前端。
面带微笑、微收下颌、目视前方、腰背挺直、肩部放松、步态平稳、步 速均匀、重心前倾，始终落在前脚掌上，手臂前后摆动，与身体夹角在 走姿 10～15度。女士两脚尽量走在直线上。忌左顾右盼、摇晃身体、低头无 神、手插口袋。入座、离座时，要左入左离。
商务礼仪行为规范
问题类别
商务礼仪行为规范
角色定 事事以客户为尊，为客户着想。 树立职 位 业操守 意识 心态 站在客户立场上着想，重视客户意见，积极改进。 理发、洗发、梳头定型。 不彩染，不怪异。 头发 无头屑，无异味。 男士头发“前不覆额、侧不遮耳、后不触领”。 女士头发不过于个性化，不遮盖面部，刘海忌遮挡眉眼。发型以干练利 落为佳。 面容整洁。 牙齿清洁、口腔无异味。 面部 清除汗毛。 女士应淡妆上岗，香水清新淡雅。 男士不留胡须。 手部 仪 容 仪 表 篇 手部清洁、不留长指甲。女士不染鲜艳指甲油；可涂透明和浅粉甲油， 如有剥落及时修补。 按岗位规定着装。 保持制服干净、平整；纽扣不缺损。 西装衣袋不放杂物；衬衣外穿时上衣口袋不插笔，不放杂物。 西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衣袖口、领口露出西装1.5 厘米左右，垂直站立时西装袖长应在手腕虎口之间。
着装
西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线，裤腰大小以合扣后可插入 一手掌为宜。 男士：单排两扣西服，扣上面一粒；单排三扣西服，扣上面两粒或中间 一粒。双排扣西服，纽扣全部扣上。 着装 女士：西装纽扣不可解开。 领带：整洁、无污渍、无破损、无皱褶；领带结呈倒三角形；定期更换 橙色或深色领带；长度触及腰带扣中间处。 丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要保持干净、 平整，无污渍；丝巾呈单扣结。 丝袜：肉色长筒丝袜或连裤丝袜，不脏不破，无污渍。 皮带、皮鞋：皮带要与皮鞋、皮包同色系；在腰间，不佩带手机盒，不 挂钥匙圈；皮鞋以深色为宜，保持清洁、光亮，配深色袜子。 饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口正上方；禁止佩戴不符合岗位要求 的饰品；饰品不超过三件，不张扬。 微笑 露齿微笑、目光专注、嘴角上扬；乐观积极、直、双腿一高一低支撑身体。女士双膝 向内靠紧，手捋裙摆下蹲，侧对客户。男士双膝适当分开。 “五步目迎，三步问候”；微笑点头致意，目光正视，仪容端庄，精神 饱满。 立正姿态，真诚微笑，目视对方，上身前倾，点头示意，主动问候，温 文尔雅，落落大方。
迎接 点头礼
握手时，需起身呈立正姿势，上身略前倾，面带微笑、目视对方、适时 握手礼 问候，虎口相对、力度七分、三秒为宜，两人间距1米左右。忌戴墨镜、 戴手套与人握手。 引领时，应走在客户左前方一米左右，手臂伸展呈弧形，五指并拢、面 带微笑、目光关注客户，转弯及台阶处及时提醒。 指引时，身体呈立正姿态，手臂伸展呈弧形，五指并拢，眼睛随指引方 向看去，面带微笑，积极热情。