店长岗前基础培训

要求标准
1. 预见问题主动沟通 2. 兼顾对方感受及问题 核心来沟通 3. 善用沟通化解冲突
避免事项
1. 被动或拒绝沟通 2. 流于表面沟通，未触 及问题核心 3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
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团队领导力
要求标准
1. 管理公平公正，能以身 作则
避免事项
1. 领导者不能以身作则， 管理不公正
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店长需养成工作计划的习惯
• 李明：看起来你是体会到做计划的好处了。不过， 怎样才能保证你的计划顺利进行呢？ • 小刘：我想，光定计划还是不够的，还要定期的 总结和检查才可以保证计划的顺利进行。比如说， 我这月定的一个计划是在周末最忙时排3名员工上 班，但月底总结时发现，周末生意好，3名员工不 够用时，我就要及时调整人数了，假设没有定期 的总结检查，还排3个人的话，便会对店铺的销售 造成影响。 • 李明：听了你的介绍，感觉你进步了不少，值得 表扬，这样吧，下周的店长会上，把你的做法分 享给其他的店长。
教导者 负责新进店员的培训。 现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
领导者

关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。 激励店员的工作积极性。 建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。
管理者 负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。 安排每日店员的工作项目及工作程序。 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。 负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
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故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。 正在这时，进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很 不友好，冲着店员大声喊：“你们李宁那么大的公司，怎 么服务那样差啊！如果不给我换，我要找你们领导去！” 店员们见到这架势，都把头转向了我。其实，我也有些胆 怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长 去解决，店长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这， 我就镇定了一下自己的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经 询问了解到，这名顾客替妻子买了双鞋，号码不合适想换 一双，店员告之没货了，顾客问能否协调，店员嫌麻烦告 之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了问 题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明 天开早会时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
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第二单元 店铺终端日常管理
• 店铺日常管理工作流程 • 店铺营业不同周期的工作侧 重点 • 店铺促销期间工作侧重点 • 店铺紧急事件处理 • 与各类人员的日常往来技巧
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分组讨论
• 请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工 作内容及工作重点。 • 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重 点。 • 请列出促销活动前中后的工作侧重点。
2. 努力积极进取，激励团 队成员 3. 鼓励店员参与，分工合 作完成任务
2. 不能激励店员，士气 低落。 3. 放任店员，致形成各 自为政。
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店员指导力
要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
3. 善于授权让店员历练 能力
人员
3、店铺核心、重要员工介绍：
4、员工销售能力介绍： 5、员工的性格、爱好介绍： 1、店铺顾客特点： 2、店铺销售规律、特点： 3、周、日销售峰值： 4、周边商圈介绍： 5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：
消费环境、商 圈
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交接的要点
• 交接并不仅仅是货、 财、资产 • 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。 • 你需要了解这家店以 往的工作惯例
• 每组进行讨论，设计 一个任职演讲，时间5 分钟。 • 每组轮流派1位代表发 表上任演说，每位演 讲者时间3分钟。
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上任时请先做好思想准备
你 将 面 临 这 样 的 困 难
• • •
店员正在留意你，观望你能不能成为好店长… 你对自己有要求，渴望马上有优秀表现… 领导对你有期望，希望你尽快出成绩…
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日常管理工作流程-营业前
店员报到 每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺 货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开 早会。
早会
早会由店长主持，所有当班人员必须参加
整理
指导清理店内卫生，分区进行 指导整理货品...
• • • • 好多工作流程不够熟悉… 不知道如何以店长身份与店员沟通… 要为整个店铺销售目标负责，压力大… 事情多、烦琐，忙得昏天黑地晕头转向…
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与所有店员尽快安排私下沟通
• 与店员尽快安排私下的沟通，包含：
–了解他平时的工作情况； –了解他的家庭、朋友和爱好； –观察他们的态度和个性； –进行适当赞赏； –沟通时表示谦虚，体现尊重他。
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第一单元 店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区别 • 店长的自我定位 • 店长的角色转换的基 本方法
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公司为什么挑选我作为店长
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我们来看一个新任店长的故事
• 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半 个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个 星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店员。我 打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天的销售任 务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的工作开始 了。 • 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老 店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很 重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今天是周 六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾客，店员 们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店员的表现 以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很 快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很 大的关系。
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让我们来讨论
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导购与店长的差异
店员 主要的角色 执行者
店长 管理者
打交道的对象
顾客、店长
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
最重要的工作职责
个人销售业绩
整个店铺团队的 销售业绩
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店长的六大角色
代表者
执行者
经营者
店长
教导者
管理者
领导者
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各角色承担的具体职责
代表者 代表李宁公司与所在商场的沟通和协调。 代表李宁公司与顾客沟通。 执行者 遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。 经营者 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
空闲安排
比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位 店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新 指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特 交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品 安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客 将上一班的情况交待给下一班人员 交接班以迅速、准确、方便为准则
2. 控制信息流通，采取 愚民政策 3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
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店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同 沟通 • 与所有店员尽快安排 私下沟通 • 调整自己的工作习惯
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上任的第一件大事就是交接
1、实货与店铺帐务核对：
货品
2、店铺帐务与公司财务帐务核对： 3、店铺残次、脏品交接： 1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：
固定资产
2、货架类： 3、办公类（钱箱、保险柜等）： 1、帐务（借款、长款等）：
财务
2、备用金： 3、发票： 1、商场各级相关领导介绍： 2、商场财务、结算流程介绍：
商场事宜（店 中店） 店铺事宜（专 卖店）
3、商场管理制度、规定和流程介绍：
1、房东介绍： 2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）： 1、人员名单、简历： 2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：
开朗
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店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
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目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标 2. 将目标量化分解
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 追踪执行
3. 照章行事，未能主动 评估可能的障碍
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主动沟通力
–领班、库管、收银员 –团体里有影响力的店员 –资深店员，特别是比你 还资深的店员 –以前平级时的老同事
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店长需养成工作计划的习惯
一次区长李明与刚上任一个月的店长小刘交谈： • 李明：小刘，你升任店长也有一个月了，有什么感受？ • 小刘：感受，就是挺辛苦的，刚开始不太适应，不过，现在 好多了。 • 李明：我想听听你是如何安排一天的工作的？ • 小刘：我会把整月的工作记在本子上，特别重要的用红笔划 上记号，再把月的工作分到每周、每天，在店铺中发现了什 么问题也要及时记在本子上，时常拿来看看。 • 李明：不错，也就是说你的工作是有预先计划的，那你觉得 做工作计划有什么好处呢？ • 小刘：它可以使我的工作更有头绪，刚做店长的时候没有做 计划，上班后不知道该做什么，该关注什么，每天都很忙很 累，焦头烂额，但想想也没做成什么，后来开始订计划，工 作起来有条理而且很轻松，知道什么时候该做什么，因为事 先的计划很详细，做事情往往能事半功倍。