个人客户经理

晋商银行大同分行新员工培训实践作业题营销类个人客户经理第一题关于个人客户经理的工作岗位的问题个人客户经理的工作职责，（一）负责客户与银行间沟通，发展新客户，维护老客户，分析和发掘客户需求，拓展我行资产、负债和中间业务产品，为客户提供一揽子金融服务。

（二）了解客户需求，帮助客户了解和选择我行业务品种，与客户建立长期稳定的合作关系，努力提高客户对我行的忠诚度和综合贡献度。

（三）完成考核期内公司类资产业务、负债业务、中间业务等销售指标。

（四）建立客户档案，收集客户及同业相关信息。

（五）认真执行我行的相关政策、制度和我、业务操作流程，积极防范各类风险，确保客户和我行的资产安全。

（六）及时学习和更新业务知识和技能，不断提高专业能力和素质。

（七）要熟练掌握相关金融产品特征及风险特点，在贷款发放和产品推介过程中，充分披露产品信息，揭示产品风险。

（八）参与市场营销策划方案的设计，落实既定方案的组织实施。

（九）严格执行法人客户贷款业务流程，认真履行贷款调查、和贷后检查职责。

（十）坚持诚实守信原则，对受理企业的融资申请、申请人负债能力和担保条件进行调查，预测融资风险，撰写调查报告，并按规定上报审查。

经审批同意后，按规定办理手续，确保所有资料的完整性，有效性。

（十一）关注借款人债务偿还能力的变化及保证人状况的变化，针对危及债权安全的风险因素和隐患，及时采取防范措施化解风险，并向有关部门和领导汇报。

（十一）完成领导交办的其他工作。

个人客户经理一日工作流程，（一）客户经理每天下班前应向其主管汇报一次（确因外出或陪同客户等原因不能当面向主管汇报的，可通过电话汇报。

）（二）晨会。

每个工作日早晨，各行客户经理团队应举行晨会，向成员宣布目标、鼓舞士气等。

除了日常的通知、安排事项，会议应注重对优质客户开发的研究和客户分析，以及对营销技巧的训练和营销意识的培养。

（三）客户经理通过《客户需求卡》实现对优质客户的需求调查。

（四）客户经理必须定期或根据预约走访客户，根据客户的层次决定联系的频次。

对核心优质客户应每月至少联系一次（包括见面或电话联系等），每次联系应及时字系统内作出相应记录和填写《优质客户维护记录表》。

对我行重点个人客户进行走访。

对我行的重点客户，客户经理要及时提醒相关领导进行拜访和维护。

实习网点个人客户经理的工作内容，（一）市场调研。

主要内容包括客户基本信息、信用情况、资金使用情况及结算方式等。

（二）拓展客户及市场。

根据市场调研结论制定客户理财计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据市场变化情况和新的产品需求及时调整计划。

（三）客户服务。

建立客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对客户提出的特殊服务需求和要求，支行不能满足时，要及时向上级报告，做好客户维护管理工作。

（四）客户监测。

了解国家产业政策、产品市场信息、密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户销售方案，制定相应的风险防范措施。

（五）制定业务合作方案。

客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

（六）客户贷后检查。

（七）贷款户的本息管理。

按有关规定做好新增贷款与存量贷款的发放工作，做好到期贷款本息的催收工作。

（八）产品销售。

积极向客户推荐我行产品和进入服务，包括资产、负债及中间业务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金管理模式，及时满足客户的金融服务需求。

（九）产品适应性调整。

调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。

（十）开发新产品。

研究市场变化和客户需求，提出新产品需求和开发方案，上报总行新业务开发部审批，并协调有关部门推广新的金融产品。

个人客户经理需要掌握业务技能？一、营销技能：具备一定的营销技巧和较强的服务意识，具有体察客户的敏感性，能够综合运用市场细分、市场定位、营销手段等方法和技能开拓市场。

二、知识全面：取得相关专业上岗资格证书、具有客户经理所需的专业知识，对金融、法律法规、市场营销等知识有较深的了解，熟悉晋商银行各方面的业务，同时对他行产品有一定的了解。

三、分析和筹划能力：能够分析了解自己工作范围内的各方面情况，对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见能力。

自己的工作目标明确，计划方案切实可行，预算安排精确有效。

四、沟通与协调能力：能够利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。

善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

五、文字综合能力：能够独立撰写工作计划、工作总结、动态分析、调查报告等，可以为客户提供一般的理财方案。

个人客户经理的绩效考核办法，（一）客户经理实行百分考核和核心指标考核相结合的考核模式。

（二）百分考核中，定性与定量考核指标占比原则上位3:7。

（三）定性考核指标原则上营包括客户日常维护、制度执行、爱行敬业、工作纪律等内容；定量开合原则上营包括资产业务、维护客户资产增量、负债业务、中间业务等考核指标。

（四）客户经理绩效计划一经确定，原则上不再进行调整（客户经理因功能工作调动的除外）。

（五）客户经理百分考核和核心指标考核的结果应与客户经理的绩效工资挂钩。

（六）对客户经理考核，组建初期采用以规模为主的方式，逐步向模拟利润等考核方式过渡。

（七）客户经理的应得绩效工资实行上不封顶的考核原则，其超过完成部分根据定级管理办法制定的对应的职级档次予以兑现。

（八）为提升个人业务高净值客户服务满意度，配合我行客户分层管理的推进工作，逐步实现高净值客户的专业化服务和客户关系的维护，各行要逐步将本行公共部分存量高端客户（揽存人非员工个人的客户）分配给个人客户进行专职维护。

（九）客户维护工作的定量考核指标主要包括客户总资产增量、客户流失率等。

待分层工作逐步完善后，邀请高端客户发卡、高端客户流失率等工作也将纳入客户维护考核的范围。

请发现和总结个人客户经理良好的工作习惯。

善于观察学习、市场调研、拓展客户及市场，进行产品适应性调查，开发新产品。

经常走访客户，调查客户的需求，并将其汇总，尽量满足客户需求。

善于总结自己的一天的工作，发扬长处，克服自己的缺点。

经常观察其他人，锻炼自己的“眼力”。

第二题关于服务的问题个人客户经理的基本服务用语公司业务工作人员在工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。

（一）电话用语1、接听办公电话时，应主动做自我介绍“您好，晋商银行××支行（部门），请问有什么可以帮您（请问您找哪位）？”，交谈结束应说“再见”，待对方挂机后再放电话。

2、拨打电话时，应主动表明身份“您好，我是晋商银行××支行（部门）”。

3、手机属于私人物品，严禁大堂人员工作期间使用。

（二）问候用语1、接待时，应说“您好，欢迎光临晋商银行，请坐”2、办理业务时，应说“请问您要办理什么业务？”、“您好，请问有什么我可以帮忙的？”。

3、结合时节进行问候和祝福，例如“过年好”、祝您节日快乐“。

（三）致歉用语1、客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说“请稍后，马上为您办理“。

2、客户办理需要提供相关证明、资料的业务时应说“对不起，请您出示××资料（证件）”。

3、客户提供的资料不全时，应说“对不起，办理这项业务血药提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让你白跑一趟，真是很抱歉。

”4、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。

麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合。

”5、客户出现失误，更正后方可办理时，应说“对不起，您的××有误（指明错误处），请您重新办理下。

6、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说“对不起，您所查的狂想暂时未到达，请稍后查询”。

7、客户的要求与国家政策、银行制度相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”。

8、客户在非营业时间来办理业务，应说“对不起，现在是不办理业务”。

9、当客户表达不清晰时，应说“对不起，麻烦您再说一遍？”10、当公司业务营销人员自己出现差错时，要及时纠正并向客户道歉解释原因，应说“对不起，……”，并应提示客户核对方式。

11、办理业务时，应特殊原因需接听电话时，应说“对不起我接一下电话，请稍等.”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了”。

12、临时出现设备故障，应说“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后”。

13、当业务繁忙时，应说“对不起，请您稍稍候，我马上为您办理“。

14、公司业务条线其他人员在不能及时解决问题时，应向客户或同事解释原因并致歉“对不起，……”。

（四）咨询用语1、为客户办理理财业务要做到充分提示。

客户签约时，应于客户核对签约条款和签约金额，应说“您好，您购买的理财金额为××？”。

2、对客户要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无力辩解的情况出现。

如果客户在CRM系统联系资料不全，应礼貌提示客户：“为了保证您的积分可以及时兑换，请留下您的联系方式，好吗？”3、对客户进行日常温馨提示，应说“请带好随身物品”、“雨天路滑，请小心慢走”。

（五）业务用语1、解释特点、利息和流程，很好的了解银行产品，包括特点和利益，重点突出利益，因为这可以满座客户的需求/关注，同时冲锋披露风险对客户的咨询提供满意的回答或提供相关的信息（如市场趋势，其他的银行收费/比率）2、办理的业务需要客户签字时，应说“请您在这里签字确认”。

3、业务办理完毕后，应说“您好，这是您办理××业务的回执，请收好，请问您患有其他业务需要办理吗？”4、与客户道别时，应说“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次光临”、“感谢光临，请慢走。

”5、遇到投诉类客户，应及时使用安抚语，如“我们非常理解您的心情，我们会尽快处理”。

6、遇到提建议客户，应立即表示肯定，如“感谢您对我们业务的支持”、“我们会考虑您的建议，谢谢您”等。

7、遇到给予表扬的客户，应表示感谢，如“谢谢您对我们业务/员工的肯定”、“这是我们应该做的，谢谢您”等。

在工作中杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语等，切记语调过高、声音过大、语速过快，严禁使用服务禁语。

1、不行、不知道。

2、找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。